Auswahl einer Contact-Center-Software für ein BPO

Kurze Antwort

Ein BPO-Unternehmen bezieht verschiedene Software von einem internen Contact Center. Entscheidend sind dabei die Mandantenisolierung auf Zeilenebene (statt in der Benutzeroberfläche), White-Label-Branding und eine eigene Domain, eine mandantenspezifische Rollenmatrix mit jeweils einem Mandanten zugeordneten API Schlüsseln, BYOC, sodass jeder Kunde seinen eigenen Anbieter behält, die Abdeckung der von Ihren Kunden verwendeten Sprachen, pro Mandant konfigurierte Compliance-Kontrollen, Berichte, die Sie pro Mandant unter Ihrer eigenen Marke exportieren können, sowie mandantenspezifische Abrechnungs- und Nutzungsdaten. Bitten Sie jeden Anbieter, Ihnen die einzelnen Funktionen gleichzeitig an zwei Mandanten zu demonstrieren.

Ein internes Contact Center kauft ein Telefonsystem. Ein BPO-Unternehmen kauft eine Plattform, die es weiterverkauft, in einem Kunden-Audit verteidigt und innerhalb einer Woche einen neuen Kunden integriert. Es handelt sich um unterschiedliche Anschaffungen, und die meisten Funktionsvergleiche beziehen sich auf die erste Variante.

Diese Checkliste ist für den zweiten Anwendungsfall gedacht. Sie richtet sich an BPO- und Outsourcing-Anbieter in der Golfregion und der Levante, die mehrere Kunden auf einer Plattform betreuen, oft in mehr als einer Sprache und in mehr als einer Jurisdiktion. Jeder Abschnitt schließt mit der Frage an den Anbieter und der Antwort DialerBee ab.

Isolation kommt vor Funktionen

In einer Demo klingen alle Multi-Tenant-Anforderungen gleich. Der Unterschied liegt darin, wo die Trennung durchgesetzt wird. Filterung auf Schnittstellenebene bedeutet, dass eine fehlende Bedingung auf einem Bildschirm die Zeilen eines anderen Clients offenlegen kann. Isolation auf Zeilenebene hingegen gewährleistet die Trennung innerhalb jedes Dienstes, sodass ein fehlender Filter keine Daten preisgeben kann.

In DialerBee wird die Mandantenisolierung auf Zeilenebene in jedem Dienst durchgesetzt. Kanalgeheimnisse, wie beispielsweise die WhatsApp- oder Mobilfunkanbieter-Zugangsdaten eines Kunden, werden mandantenspezifisch verschlüsselt, anstatt mit einem gemeinsamen Schlüssel. Partneradministratoren sehen nur die Mandanten, die ihnen gehören. Die Ansicht eines Resellers beschränkt sich somit auf sein eigenes Kundenportfolio. Ein Plattformadministrator, der sich als Benutzer ausgibt, um ein Problem zu reproduzieren, hinterlässt einen Protokolleintrag dieser Identitätsfälschung.

Fragen Sie den Anbieter: Zeigen Sie mir zwei Mieter nebeneinander und zeigen Sie mir dann, wo im System die Trennung durchgesetzt wird.

White-Label, wenn Ihre Marke das Produkt ist

Für die meisten BPOs sollte der Kunde Ihren Namen sehen, nicht den Ihres Anbieters. Das bedeutet mehr als nur ein Logofeld. DialerBee bietet 30 Branding-Felder, eine Farbskala mit Kontrastprüfung, damit kleine Texte auf dem Bildschirm der Agenten auch bei hoher Textdichte gut lesbar bleiben, sowie Upload-Optionen für Logo, Favicon und Hintergrund mit Live-Vorschau während der Bearbeitung.

Die Plattform läuft auf Ihrer eigenen Domain, sobald Sie diese mit einem von Ihnen eingerichteten DNS-TXT-Eintrag verifiziert haben. Ein öffentlicher Branding-Endpunkt stellt Ihr Branding vor der Anmeldung bereit, sodass die Anmeldeseite bereits in Ihrem Besitz ist. Von einem Partneradministrator erstellte Mandanten gehören diesem Partneradministrator. Ein sechsstufiger Onboarding-Assistent führt neue Kunden von Grund auf zu einem funktionsfähigen Mandanten. Zwei dieser Schritte sind besonders wichtig: Jeder Mandant erhält einen eigenen Nebenstellenbereich und eigene Anrufer-IDs, da es bei der gemeinsamen Nutzung durch zwei Mandanten zu Konflikten mit den Plattformstandardeinstellungen kommen kann und ein gemeinsam genutzter Trunk keine Anrufer-ID darstellt.

Zugriff, Rollen und der Prüfpfad

Bei einer Sicherheitsüberprüfung durch einen Kunden wird gefragt, wer welche Daten einsehen darf und wie dies nachgewiesen wird. Feste Rollen reichen nicht aus, wenn eine Plattform mehrere Kunden mit unterschiedlichen Regeln bedient.

DialerBee stellt jedem Mandanten eine Rollenmatrix mit 11 Berechtigungskategorien und 41 Berechtigungen zur Verfügung, wobei jede Spalte einer Rolle entspricht (Plattformadministrator, Partneradministrator, Administrator, Supervisor, Teamleiter, Agent und Buchungsbetrachter). Ein mandantenspezifisches Audit-Log protokolliert die Aktion, den Benutzer und die zugehörige IP-Adresse. API Schlüssel werden im Ruhezustand gehasht und sind mandantenspezifisch, sodass ein Schlüssel nicht auf die Daten eines anderen Mandanten zugreifen oder von der Plattform ausgelesen werden kann.

Zwei Antworten sollten besser vor als während einer Sicherheitsprüfung schriftlich festgehalten werden. Single Sign-On ist geplant; aktuell erfolgt der Zugriff benutzerbezogen mit rollenbasierten Berechtigungen und API Schlüsseln. Multi-Faktor-Authentifizierung ist vorgesehen, und die Anmeldung ist derzeit durch Ratenbegrenzung sowie Passwortzurücksetzungs- und Wiederherstellungsprozesse geschützt.

Anbieter und Rufnummern, pro Kunde

Unterschiedliche Kunden kommen mit unterschiedlichen Mobilfunkverträgen, und eine Plattform, die ihre eigenen gebündelten Telekommunikationslösungen erzwingt, nimmt Ihnen diese Flexibilität und damit auch einen Teil Ihrer Gewinnspanne.

BYOC ermöglicht es Ihnen, pro Kunde eigene SIP Trunks einzurichten, mit Routing-Regeln basierend auf Zielpräfix, Kosten, Qualitätsbewertung, Lastverteilung oder Tageszeit. Bei Unterschreitung eines festgelegten Qualitätsschwellenwerts erfolgt ein automatisches Failover auf einen Backup-Trunk. Jeder Mandant erhält eine separate Trunk-Konfiguration, Abrechnung und Berichtsfunktion sowie eigene Anrufer-ID-Pools, Rotationsregeln und tägliche Anruflimits pro Nummer. So ist sichergestellt, dass die Nummernstrategie eines Kunden die eines anderen nicht beeinträchtigt.

Fragen Sie den Anbieter: Kann Kunde A über seinen Anbieter anrufen, während Kunde B über meinen Anbieter anruft, und zwar auf derselben Plattform am selben Tag?

Sprachen, Kanäle und der Export, den niemand kontrolliert

Ein BPO-Unternehmen verkauft Mobilfunkverträge. DialerBee unterstützt elf Sprachen, darunter Arabisch mit Rechts-nach-links-Schreibrichtung, sowohl in der Benutzeroberfläche als auch in den KI-Funktionen. WhatsApp Business wird mandantenspezifisch konfiguriert und verschlüsselt gespeichert. SMS werden unter Ihren eigenen Absenderkennungen versendet, und die Segmentierung ist GSM-7- und UCS-2-kompatibel, sodass arabische Nachrichten korrekt gezählt und nicht wie lateinischer Text geschätzt werden.

Überprüfen Sie anschließend den Export, denn hier stoßen mehrsprachige Plattformen häufig an ihre Grenzen. Dispositionsberichte werden in Excel und PDF exportiert, wobei arabische Texte korrekt dargestellt werden. Ein Bericht, der von rechts nach links geschrieben wird und als Kästchen formatiert ist, ist kein gültiger Bericht – und das werden Sie spätestens beim Kunden feststellen.

Compliance-unterstützende Kontrollen und kundenspezifische Berichterstattung

Sie erwerben nicht die bloße Einhaltung von Vorschriften, sondern die Kontrollmechanismen, mit denen Sie die Verpflichtungen jedes einzelnen Kunden umsetzen und dokumentieren können. Anruffenster, Einwilligungs- und Widerspruchsstatus, Sperrung von Werbeanrufen und Aufbewahrung von Aufzeichnungen müssen für jeden Kunden individuell konfigurierbar sein, da zwei Kunden in unterschiedlichen Rechtsordnungen kein gemeinsames Regelwerk verwenden.

Im Reporting-Bereich stehen 15 Berichtstypen für Kampagnen, Agenten, Anrufe, Warteschlangen, Kosten, Qualität, Compliance und Conversion zur Verfügung, darunter Compliance-Audit, DNC Compliance, abgebrochene Anrufe und CDR. Jeder Bericht kann als CSV-, Excel- oder PDF-Datei mit Ihrem Mandanten-Branding exportiert werden – das Format, das der Kunde tatsächlich erhält. Die Abrechnungs- und Nutzungsdaten erfassen Minuten, Anrufe, Lizenzen und Speicherplatz pro Kunde für die Rechnungsstellung. Die KI-Nutzung wird pro Mandant gemessen und abgerechnet, sodass die von einem Kunden verbrauchte KI diesem Kunden zugeordnet werden kann.

Eine Einschränkung, die bei der Planung berücksichtigt werden muss: Agentenaktivitäts- und Auslastungsberichte heute; Prognosen und Terminplanung sind geplant.

Die Checkliste

Erfordernis	Fragen Sie den Verkäufer	DialerBee heute
Mieterisolierung	Wo wird die Trennung durchgesetzt?	Zeilenbasierte Isolation in jedem Dienst
White-Label	Wie sieht die Anmeldeseite aus?	30 Branding-Felder, Ihre Domain, öffentlicher Branding-Endpunkt
Zugangskontrolle	Können die Berechtigungen je nach Client unterschiedlich sein?	Mandantenmatrix, 11 Kategorien, 41 Berechtigungen
Träger	Kann jeder Kunde seine eigenen Daten behalten?	BYOC mit mandantenspezifischen Trunks und Failover
Sprachen	Überlebt das Arabische den Export?	11 Sprachen; Arabisch korrekt in Excel und PDF
Einhaltung	Gelten die Regeln pro Kunde?	Compliance-unterstützende Kontrollen, die pro Mandant konfiguriert sind
Kundenberichterstattung	Was kann ich einem Kunden schicken?	15 Berichtstypen, gebrandetes PDF, Exporte pro Kunde zur individuellen Nutzung
Integration	Wie wird API Zugriff eingeschränkt?	API Schlüssel werden im Ruhezustand gehasht und sind auf einen Mandanten beschränkt.

Werbespots und die Pilotfolge, die die Sache klärt

DialerBee wird pro Agent abgerechnet, ohne Plattformgebühren pro Minute. Die Tarife Starter, Professional und Enterprise werden jährlich abgerechnet, und eine kostenlose Testphase ist verfügbar. Gesprächsminuten Ihres Mobilfunkanbieters werden gemäß BYOC über Ihren eigenen Anbieter abgerechnet. Dadurch behalten Sie als Vielnutzer die Kostenkontrolle und nicht die Ihres Anbieters.

Unabhängig von Ihrer Wahl sollten Sie die Evaluierung mit einem Pilotprojekt statt einer Demo abschließen. Richten Sie zwei Mandanten ein, gestalten Sie einen davon so, wie ihn ein Kunde sehen würde, verbinden Sie ihn mit einem Trunk, führen Sie eine Woche lang eine echte Kampagne durch, exportieren Sie die Berichte, die Sie auch tatsächlich versenden würden, und lassen Sie jemanden, der die Sprache des Kunden spricht, die Aufnahmen anhören. Jeder Punkt auf dieser Checkliste muss innerhalb dieser Woche entweder bestätigt oder widerlegt sein.

Häufig gestellte Fragen

Was macht Contact-Center-Software für ein BPO geeignet?

Multi-Tenant-Isolation auf Zeilenebene, White-Label-Branding auf Ihrer eigenen Domain, mandantenspezifische Rollen und API Schlüssel, BYOC, sodass jeder Kunde seinen Provider behält, clientspezifische Compliance-Einstellungen sowie Berichte und Nutzungsdaten, die Sie pro Kunde unter Ihrer eigenen Marke exportieren können.

Unterstützt DialerBee Single Sign-On?

Single Sign-On ist geplant; aktuell erfolgt der Zugriff benutzerbezogen mit Rollenberechtigungen und API Schlüsseln. Melden Sie sich frühzeitig, falls eine Sicherheitsüberprüfung durch einen Kunden dies erfordert. Beachten Sie, dass Multi-Faktor-Authentifizierung geplant ist.

Kann jeder Kunde einen anderen Mobilfunkanbieter nutzen?

Ja. BYOC ermöglicht mandantenspezifische SIP Trunks mit eigenen Routing-Regeln, Anrufer-ID-Zuweisung, Failover, Abrechnung und Berichtswesen, sodass der Datenverkehr eines Kunden bei dem Anbieter bleibt, der in seinem Vertrag angegeben ist.

Wie werden Kunden auf einer Plattform voneinander getrennt?

Die Mandantenisolierung wird auf Zeilenebene innerhalb jedes Dienstes durchgesetzt, anstatt durch einen Filter in der Benutzeroberfläche. Kanalgeheimnisse werden mandantenspezifisch verschlüsselt, Partneradministratoren sehen nur die Mandanten, die ihnen gehören, und API Schlüssel sind auf einen einzelnen Mandanten beschränkt.

Welche Berichte kann ich einem Kunden direkt zur Verfügung stellen?

15 Berichtstypen zu Kampagnen, Agenten, Anrufen, Warteschlangen, Kosten, Qualität, Compliance und Conversion, exportiert als CSV, Excel oder PDF mit Ihrem Branding, plus Abrechnungs- und Nutzungsberichte pro Kunde. Berichte zu Agentenaktivitäten und -auslastung sind bereits verfügbar; Prognosen und Einsatzplanung sind in Planung.

Wie viele Sprachen werden von der Plattform unterstützt?

11 Sprachen, darunter Arabisch mit Rechts-nach-links-Darstellung, in der Benutzeroberfläche und den KI-Funktionen, und Dispositionsberichte können in Excel und PDF exportiert werden, wobei Arabisch korrekt dargestellt wird.