Omnichannel-Contact Center für MENA-BPOs

Ein BPO-Unternehmen ist nicht nur ein einzelnes Contact Center. Es besteht aus einem Dutzend solcher Center, die sich eine Etage, eine Lohnbuchhaltung und eine Plattform teilen – jedes mit seinem eigenen Kunden, seinen eigenen Regeln und seiner eigenen Vorstellung von Erfolg. Die Frage der Plattform lautet daher nicht, welche Funktionen vorhanden sind, sondern welche davon sich für jeden Kunden individuell konfigurieren lassen, ohne dass eine zweite Installation erforderlich ist. Dieser Leitfaden betrachtet Omnichannel aus diesem Blickwinkel.

Ein Posteingang, vier Kanäle

Die praktische Definition von Omnichannel ist eng gefasst: Ein Kunde, der anruft, dann eine WhatsApp-Nachricht sendet und anschließend eine SMS Erinnerung erhält, bildet eine Konversation, nicht drei. In DialerBee befinden sich Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Verläufe in derselben Konversationsliste. Jede Konversation hat einen Status – neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartet auf den Kunden – und kann jederzeit einem bestimmten Agenten zugewiesen oder wieder in die Warteschlange zurückgestellt werden.

Diese beiden Mechanismen erledigen den Großteil der Arbeit. Statusanzeigen sorgen dafür, dass keine Konversation in einem Thread verbleibt, der niemandem gehört, und eine dem Kunden zugeordnete Konversation unterscheidet sich sichtbar von einer, die auf Sie wartet. Die Zuweisungsfunktion ermöglicht es, einen Thread zwischen verschiedenen Personen zu verschieben, ohne dass der Datensatz verloren geht.

Eine klare Grenze sollte von vornherein genannt werden: Derzeit versendet der mandantenbasierte SMTP-Server ausgehende Benachrichtigungen und Erinnerungen von Ihrem eigenen Server, und der Empfang eingehender E-Mails im Posteingang ist geplant. Wenn der Workflow eines Kunden aktuell vom Empfang eingehender E-Mails abhängt, sollten Sie Ihre Planung darauf ausrichten und nicht auf einer Roadmap basieren.

Customer 360 und der Screen Pop

Customer 360 ist über die Telefonnummer verknüpft, die als einziger Identifikator für alle Kanäle in der Region dient. Profil, Verlauf, Notizen und der CRM Tab werden für den jeweiligen Gesprächspartner übersichtlich zusammengeführt. Bei eingehenden Anrufen wird dieser Datensatz auf dem Bildschirm angezeigt, sodass der Agent ihn bereits während des Klingelns lesen kann.

Die Verbindung zu BroadNet CRM funktioniert in beide Richtungen. Sie reichert den Kundendatensatz an, erstellt einen noch nicht existierenden Kontakt und aktualisiert den Status nach Abschluss des Gesprächs. Ein Agent kann den Kunden auch direkt aus dem Status-Popup im CRM hinzufügen, während er den Sachverhalt prüft – der einzige Zeitpunkt, zu dem dies zuverlässig möglich ist. Wenn ein Kunde die eigene Datenerfassung wünscht, wird ein Mandanten-Webformular in einem iFrame neben dem Gespräch geladen, sodass Ihr bestehendes Formular vom Agenten ausgefüllt wird.

Was Ihnen die Trennung mehrerer Mieter bietet

Alle Plattformanbieter werben mit Mandantenfähigkeit. Die entscheidende Frage ist jedoch, was isoliert wird und wo diese Isolation durchgesetzt wird. Bei DialerBee erhält jeder Client seine eigenen Daten, Benutzer, Kampagnen und Einstellungen. Die Isolation wird durch Zeilenebenensicherheit auf Datenbankebene gewährleistet, anstatt dass der Anwendungscode Filterfunktionen implementiert.

Das ist wichtig, denn die Dinge, die ein BPO pro Kunde getrennt aufbewahren muss, sind nicht nur Aufzeichnungen.

Die Teamstruktur folgt derselben Logik. Agenten sind in Teams mit Vorgesetzten organisiert, die Sichtbarkeit ist kundenbezogen, und Agenten können bestimmten Kampagnen zugeordnet oder je nach Bedarf kundenübergreifend eingesetzt werden. Sieben Rollenstufen reichen vom Plattformadministrator bis zum Agenten, sodass Kundenbenutzer genau die gewünschte Ansicht erhalten – und nichts anderes.

White-Label: Ihre Marke, Ihre Domain

Für die meisten regionalen BPOs ist die Plattform Teil des Angebots, nicht nur ein zusätzliches Werkzeug. White-Label bedeutet hier dreißig Branding-Felder anstelle eines Logo-Slots: Farben, Schriftarten, Namen und die Details, die eine Plattform kennzeichnen. Eine Farbskala mit Kontrastprüfung sorgt dafür, dass die Markenpalette auf einer Folie optimal wirkt und kleine Texte während einer achtstündigen Schicht unlesbar bleiben. Logo, Favicon und Hintergrund werden hochgeladen, und eine Live-Vorschau klärt die Farbauswahl durch visuelle Kontrolle statt durch bloßes Veröffentlichen und Hoffen.

Zwei Elemente verleihen der Plattform Glaubwürdigkeit statt bloßer Kosmetik. Sie läuft auf Ihrer eigenen Domain und wird durch einen von Ihnen eingerichteten DNS-TXT-Eintrag verifiziert – ein Kontrollnachweis, keine bloße Behauptung. Ein öffentlicher Branding-Endpunkt stellt Ihr Branding bereit, bevor sich jemand anmeldet. So gehört der Anmeldebildschirm, das Erste, was jeder Ihrer Kunden sieht, bereits Ihnen.

Die Eigentumsverhältnisse sind markengebunden. Von einem Partneradministrator erstellte Mandanten gehören diesem Partneradministrator, sodass Sie Ihre eigenen Kunden bereitstellen, konfigurieren und betreuen können und die Beziehung bei Ihnen bleibt.

Einarbeitung eines neuen Mandanten

Der schnellste Weg, bei einem Neukunden Geld zu verlieren, ist eine langsame und uneinheitliche Einrichtung. Ein sechsstufiger Assistent führt einen Mandanten jedes Mal in derselben Reihenfolge von Grund auf in den Arbeitsmodus, sodass die Einrichtung nicht davon abhängt, wer sie zufällig durchgeführt hat.

Zwei dieser Schritte sind besonders wichtig. Jeder Mandant erhält einen eigenen Nebenstellenbereich, da die Plattformstandardeinstellungen kollidieren, sobald zwei Mandanten denselben Bereich gemeinsam nutzen. Außerdem erhält jeder Mandant eigene Anrufer-IDs, da ein gemeinsam genutzter Trunk keine Anrufer-ID darstellt und die Weiterleitung von Anrufen eines Kunden unter der Nummer eines anderen Kunden ein Fehler ist, der zur Kündigung des Vertrags führt. Die Kampagnensteuerung umfasst dann die Auslastung, die Zuweisung DID, Compliance-Regeln, die Planung und die Wiederholungslogik pro Kampagne innerhalb des Mandanten.

Berichterstattung, Abrechnung und was der Kunde sieht

Das kundenorientierte Reporting ist für BPOs entscheidend, um entweder neue Aufträge zu erhalten oder monatlich Tabellenkalkulationen zu erstellen. Kundenspezifische Dashboards, CDR-Exporte und Kampagnenanalysen sind auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten. Über ein Partnerportal erhalten Ihre Kunden Lesezugriff auf ihre Kampagnen, Berichte und Aufzeichnungen. Aufzeichnungen werden über signierte URLs wiedergegeben, wobei die Aufbewahrungsdauer pro Kunde konfigurierbar ist und für strittige Konten eine rechtliche Aufbewahrungspflicht besteht.

Im kommerziellen Bereich werden Nutzungsdaten wie Minuten, Anrufe, Lizenzen und Speicherplatz pro Kunde für die Rechnungsstellung erfasst, während die KI-Nutzung pro Mandant gemessen und abgerechnet wird. Letzteres ermöglicht überhaupt erst den Weiterverkauf von KI-Funktionen: Sie sehen genau, welcher Kunde welchen Verbrauch hatte, anstatt eine Gesamtsumme zu erhalten, die sich nicht fair aufteilen lässt.

Die Sprache ist der letzte Baustein, und in dieser Region ist sie keine Nebensache. Die Plattform ist in elf Sprachen verfügbar, darunter Arabisch mit Rechts-nach-links-Schreibrichtung. So nutzt eine Etage, die eine Golfbank, ein Telekommunikationsunternehmen aus der Levante und einen europäischen Kunden bedient, nur eine Plattform anstatt drei.

Häufig gestellte Fragen

Was genau enthält der Omnichannel-Posteingang?

Eine einzige Konversationsliste umfasst Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Verläufe. Jede Konversation hat einen Status (neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartet auf den Kunden) und kann einem bestimmten Agenten zugewiesen oder wieder in die Warteschlange eingereiht werden. Derzeit versendet ein mandantenspezifischer SMTP-Server ausgehende E-Mails; der Empfang eingehender E-Mails im Posteingang ist geplant.

Wie werden die Daten eines Kunden von denen eines anderen getrennt aufbewahrt?

Jeder Kunde ist ein Mandant mit eigenen Daten, Benutzern, Kampagnen und Einstellungen. Die Isolation wird durch Zeilenebenensicherheit auf Datenbankebene und nicht durch Anwendungsfilterung gewährleistet. Berichte, Dashboards und Exporte sind auf den jeweiligen Kunden beschränkt, sodass ein kundenseitiger Bericht ausschließlich die Daten dieses Kunden enthält.

Kann jeder Kunde seinen eigenen Anbieter und seine eigenen Rufnummern verwenden?

Ja. BYOC bedeutet, dass jeder Client seinen bevorzugten SIP Trunk nutzen kann und jeder Mandant bei der Einrichtung einen eigenen Nebenstellenbereich und eigene Anrufer-IDs erhält. Wenn zwei Mandanten diese gemeinsam nutzen, kommt es zu Konflikten mit den Plattformstandardeinstellungen. Da ein gemeinsam genutzter Trunk keine Anrufer-ID darstellt, konfiguriert der Assistent beides.

Wie viel von der Benutzeroberfläche können wir mit unserem Branding versehen?

Dreißig Branding-Felder, plus Uploads für Logo, Favicon und Hintergrund sowie eine vollständige Farbskala mit Kontrastprüfung. Die Plattform läuft auf Ihrer eigenen Domain, die durch einen DNS-TXT-Eintrag verifiziert wird. Ein öffentlicher Branding-Endpunkt stellt das Branding vor dem Login bereit, sodass Ihre Marke bereits auf der Anmeldeseite sichtbar ist.

Was können wir einem Kunden direkt zeigen?

Ein Partnerportal ermöglicht dem Kunden Lesezugriff auf seine Kampagnen, Berichte und Aufzeichnungen sowie auf kundenspezifische Dashboards, CDR-Exporte und SLA- und Leistungsberichte. Aufzeichnungen werden über signierte URLs abgespielt, wobei die Aufbewahrungsdauer kundenspezifisch konfiguriert wird und für strittige Konten eine rechtliche Aufbewahrungsmöglichkeit besteht.

Wie stellen wir unseren Kunden die Kosten für KI-Funktionen in Rechnung?

Die KI-Nutzung wird pro Mandant gemessen und abgerechnet. Die Nutzungsstatistiken erfassen Minuten, Anrufe, Lizenzen und Speicherplatz pro Mandant für die Rechnungsstellung. Diese mandantenbezogene Zuordnung ermöglicht den Weiterverkauf von KI, da Sie genau sehen, welcher Mandant welche Ressourcen verbraucht hat, anstatt eine Gesamtsumme zu erhalten, die nicht fair aufgeteilt werden kann.