Was ist ein Predictive Dialer und wie funktioniert er?

Die meisten Contact-Center-Manager in der Golfregion und der Levante betrachten Predictive Dialing als reine Kennzahl: mehr Gesprächszeit pro Agent, weniger Leerlaufzeiten, mehr abgearbeitete Anrufe pro Schicht. Diese Kennzahl ist das Ergebnis eines Regelkreises, und genau diesen Regelkreis müssen Sie steuern. Dieser Leitfaden erklärt, was der Regelkreis misst, wie Sie verhindern, dass er Ihre Abbruchrate unkontrolliert in die Höhe treibt, und wann ein einfacherer Wählmodus besser geeignet ist.

Was ein Predictive Dialer tatsächlich tut

Ein manuelles oder 1:1-Wählgerät tätigt einen Anruf pro freiem Agenten. Ein prädiktives Wählgerät tätigt bewusst mehr Anrufe, als freie Agenten zur Verfügung stehen, da die meisten dieser Anrufe nicht zu einem Live-Gespräch führen. Die Nummern klingeln, landen auf der Mailbox, es ist besetzt oder die Nummer wird von einer anderen Person angenommen. Wenn Sie für jeden Agenten nur eine Leitung wählen, verbringen Ihre Agenten den Großteil ihrer Schicht damit, klingelnde Anrufe zu hören.

Der Vorhersageteil besteht in der Prognose. Bevor eine Reihe von Anrufen getätigt wird, schätzt das System zwei Dinge: wie viele dieser Anrufe einen Mitarbeiter erreichen und wie viele Agenten bis zum Verbindungsaufbau verfügbar sind. Anschließend wählt es die Anzahl der Leitungen, die diese beiden Werte ausgleicht. Stimmt dies, kann ein Agent ein Gespräch beenden und innerhalb weniger Sekunden das nächste annehmen. Liegt die Prognose in die eine Richtung falsch, warten die Agenten. Liegt sie in die andere Richtung falsch, stößt der Kunde auf Stille – ein abgebrochener Anruf, der in den meisten regulierten Märkten meldepflichtig ist.

DialerBee verwendet hierfür kein festes Verhältnis. Das Pacing-Modell berechnet die optimale Anzahl gleichzeitiger Anrufe alle 30 Sekunden neu, und zwar anhand von Live-Kampagnendaten anstatt eines Wertes, den ein Supervisor zu Schichtbeginn eingegeben hat.

Wie Pacing funktioniert, Minute für Minute

Es lohnt sich, die Eingabewerte des Modells zu kennen, denn jeder einzelne davon kann durch eine bessere Liste oder ein besseres Skript verändert werden.

• Die Antwortraten werden pro Listensegment berechnet, nicht als einheitliche Rate für die gesamte Kampagne. Ein Segment von Mobilfunknummern in Riad und ein Segment von Festnetznummern in Amman verhalten sich unterschiedlich und werden unterschiedlich behandelt.
• Eher Verteilungen der Bearbeitungszeiten als Durchschnittswerte. Zwei Kampagnen können eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von vier Minuten aufweisen und dennoch ein völlig unterschiedliches Tempo erfordern, wenn die eine Kampagne eng beieinander liegt und die andere eine lange Streuung hat.
• Die Dauer der Abschlussarbeiten hängt davon ab, ob ein Agent in den Sekunden, die er mit der Erfassung eines Sachverhalts verbringt, für die Zeit zur Verfügung steht.
• Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im routingfähigen Zustand befinden, sinkt, sobald ein Team eine Pause einlegt.
• Die Maschine berücksichtigt tageszeitliche Trends, sodass sie sich an die Unterschiede zwischen einem Morgenblock, einem Nachmittagsblock und einem Abendblock anpasst, anstatt dreimal täglich von Hand neu eingestellt werden zu müssen.

Die Ergebnisse AMD fließen in dasselbe Modell ein. Wenn die Anrufbeantwortererkennung Voicemails aus den verbundenen Anrufen herausfiltert, passt die Engine ihre Einschätzung der tatsächlichen Live-Verbindungsrate an, sodass die Gesprächssteuerung die Gespräche widerspiegelt, die Agenten tatsächlich führen, und nicht jeden Anruf, der vom Netzwerk angenommen wurde.

Die Anrufsteuerung ist nicht der erste Schritt bei der Nummernvergabe. Jeder Anruf durchläuft vor der Durchführung eine Compliance-Prüfung: Sperrlisten, Einwilligungsstatus, Anrufzeitfenster, Wiederholungsversuchslimits und Inhaber der Anrufer-ID werden überprüft. Nummern, die eine Prüfung nicht bestehen, werden nicht angerufen, und die Anrufsteuerung funktioniert nur mit den zulässigen Nummern.

Der verlassene Gouverneur

Für einen Compliance-Beauftragten ist die Abbruchgrenze die wichtigste Kontrollfunktion. Sie legen eine maximale Abbruchrate pro Kampagne fest, die vom System als feste Obergrenze und nicht als Zielwert behandelt wird. Sobald die Abbruchrate in Echtzeit sich dieser Obergrenze nähert, drosselt das System die Kampagnenleistung automatisch, bevor der Schwellenwert überschritten wird und nicht erst, nachdem die Überschreitung in einem Bericht gemeldet wurde.

Zwei Dinge machen diese Lösung im realen Einsatz nutzbar. Erstens behalten die Vorgesetzten die Kontrolle: Sie legen eine minimale und maximale Anzahl an Anrufen pro Agent als Richtwerte fest, und der Algorithmus optimiert innerhalb dieser Grenzen. Sie können das Tempo auch in Echtzeit über die Kampagnensteuerung pausieren, fortsetzen oder anpassen, ohne die Kampagne zu stoppen. Zweitens erfolgt die Bereitstellung simulatorbasiert. Bevor ein neues Tempomodell oder eine Konfigurationsänderung live geht, wird sie in einer Simulationsumgebung anhand historischer Kampagnendaten getestet. So wird verhindert, dass ungetestete Tempoänderungen an Ihren Kunden getestet werden.

Nichts davon ersetzt eine rechtliche Prüfung der in Ihrem Markt zulässigen Rahmenbedingungen. Es handelt sich um eine Reihe von Compliance-Kontrollen, die sicherstellen, dass die mit Ihrem Kunden vereinbarten Regeln direkt im Dialer durchsetzbar sind, anstatt von einem Vorgesetzten anhand eines Dashboards überwacht zu werden.

Wann ist Preview, Progressive oder Power die bessere Wahl?

Die vorausschauende Steuerung ist eine statistische Methode, und Statistik benötigt viele Daten. Bei nur sechs Agenten verfügt das Modell über zu wenige Datenpunkte pro Intervall für zuverlässige Prognosen, und die gleiche Steuerung, die bei fünfzig Agenten gleichmäßig verläuft, wird bei sechs Agenten unregelmäßig. Als Faustregel gilt: Die vorausschauende Steuerung ist ab etwa 20 Agenten pro Kampagne sinnvoll. Darunter bieten die anderen Modi den größten Nutzen ohne das Risiko von Kampagnenabbrüchen.

Alle vier Modi laufen auf derselben Plattform und sind pro Kampagne umschaltbar – genau das ist der Clou. Ein BPO kann beispielsweise gleichzeitig für einen Kunden eine vorausschauende Kampagne zur Beitreibung fortgeschrittener Zahlungsrückstände und für einen anderen eine progressive Kampagne zur Beitreibung beginnender Zahlungsrückstände durchführen, jeweils mit eigenem Tempo, eigenem Zielwert und eigenem Compliance-Profil.

Durchführung einer vorausschauenden Kampagne im Golf und in der Levante

Einige regionale Gegebenheiten beeinflussen die Konfiguration des Motors.

• Die Anruffenster sind kürzer als der Arbeitstag und variieren je nach Markt. Konfigurieren Sie sie pro Kampagne, anstatt anzunehmen, dass ein einziges Fenster ein Portfolio in mehreren Ländern abdeckt.
• Gebetszeiten, Wochenenden, die auf unterschiedliche Wochentage fallen, und Feiertage beeinflussen die Antwortraten deutlich. Das Intraday-Trendmodell gleicht diese Schwankungen aus, Ihre Listenstrategie sollte sich ihnen jedoch anpassen.
• Die Antwortraten bei arabischsprachigen Kampagnen erreichen oft ihren Höhepunkt in einem engen Bereich. Genau diese Situation lässt sich gut mit Predictive Pacing und schlecht mit einem festen Verhältnis bewältigen.
• Die Voicemail-Begrüßungen in der Region folgen selten einem einheitlichen Muster. Kombinieren Sie daher die vorausschauende Taktung mit einer auf dem Transkript basierenden AMD anstatt mit der Pieptonerkennung, wenn Sie eine ehrliche Schätzung der Verbindungsrate wünschen.
• Die Anrufer-ID muss eine zur Kampagne gehörende Nummer sein. Auf einer Multi-Tenant-Plattform erhält jeder Mandant seine eigene Anrufer-ID, sodass die Anrufe eines Kunden niemals unter der Nummer eines anderen Kunden angezeigt werden.

Worauf Vorgesetzte achten sollten

Die vorausschauende Anrufsteuerung ist von Grund auf transparent. Im Live-Dashboard sieht der Supervisor, wie viele Leitungen das System wählt, wie viele Agenten voraussichtlich als Nächstes frei werden, wie hoch die aktuelle Abbruchrate ist und ob die Anrufgeschwindigkeit gedrosselt wird. Kampagnenberichte zur Anrufsteuerung liefern im Nachhinein dieselben Informationen: Auslastung, Abbruchrate, Verbindungsrate und Leerlaufzeiten.

Drei Gewohnheiten unterscheiden die Abteilungen, die von Predictive Dialing profitieren, von denen, die dagegen ankämpfen. Halten Sie die Nachbearbeitungszeiten realistisch, denn unrealistische Zeiten versetzen die Mitarbeiter in einen Zustand, den das Modell nicht vorhersagen kann. Segmentieren Sie die Anruflisten vor dem Wählen, nicht danach, da das Modell segmentweise arbeitet. Und behandeln Sie eine steigende Abbruchrate als Hinweis auf einen Listen- oder Personalbedarf, nicht nur auf einen Bedarfsindikator, denn die Steuerung hält die Leitung in jedem Fall aufrecht, aber Ihre Kontaktrate erholt sich erst, wenn die zugrunde liegende Ursache behoben ist.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Predictive Dialer in einfachen Worten?

DialerBee ist eine Software für ausgehende Anrufe, die mehrere Nummern gleichzeitig wählt und vorhersagt, wann Agenten frei werden. So wird ein Anruf sofort angenommen, anstatt dass ein Agent warten muss. DialerBee berechnet die Anzahl der Leitungen pro Agent alle 30 Sekunden neu, basierend auf der Annahmequote, der Bearbeitungszeitverteilung, der Nachbearbeitungsdauer und der Agentenverfügbarkeit.

Wie funktioniert der Abandon-Governor?

Sie legen eine maximale Abbruchrate für die Kampagne fest, die vom System als Obergrenze behandelt wird. Sobald die Abbruchrate sich dieser Obergrenze nähert, drosselt das System die Anrufe automatisch, bevor der Schwellenwert überschritten wird. Vorgesetzte können zudem minimale und maximale Anrufe pro Agent als Richtwerte festlegen und die Anrufgeschwindigkeit in Echtzeit über die Kampagnensteuerung anpassen oder pausieren.

Wie viele Wirkstoffe benötige ich, damit eine prädiktive Stimulation sinnvoll ist?

Etwa 20 Agenten pro Kampagne sind ein sinnvoller Mindestwert, da das Modell genügend Datenpunkte pro Intervall benötigt, um zuverlässige Prognosen zu erstellen. Darunter bieten Power Dialing und Progressive Dialing den größten Durchsatzvorteil ohne Abbruchrisiko; beide Optionen sind auf derselben Plattform verfügbar.

Was ist eine simulatorgesteuerte Bereitstellung?

Bevor ein neues Pacing-Modell oder eine Konfigurationsänderung live geht, wird sie mithilfe einer Simulationsumgebung anhand historischer Kampagnendaten getestet. Die Änderung muss sich in der Simulation innerhalb der konfigurierten Schwellenwerte sicher verhalten, bevor sie im Produktivbetrieb zum Tragen kommt. So wird verhindert, dass eine ungetestete Pacing-Änderung bei realen Kunden zu einem sprunghaften Anstieg der Abbruchrate führt.

Läuft die Compliance-Engine vor oder nach der Stimulation?

Zuvor durchläuft jeder Anruf zunächst die Compliance-Engine. Dort werden Sperrlisten, Einwilligungsstatus, Anrufzeitfenster, Wiederholungsversuchslimits und die Inhaberschaft der Anrufer-ID geprüft. Nummern, die eine dieser Prüfungen nicht bestehen, werden nicht angerufen, und das Pacing-Modell funktioniert nur mit den Nummern, die angerufen werden dürfen.

Kann ich gleichzeitig prädiktive und progressive Kampagnen durchführen?

Ja. Die Modi Predictive, Power, Progressive und Preview sind pro Kampagne umschaltbar, sodass eine einzige Plattform parallel eine Predictive Recovery-Kampagne und eine Progressive Early-Delinquency-Kampagne durchführen kann, jeweils mit eigenen Pacing-Einstellungen, Abbruchlimit und Compliance-Profil, und jede ist pro Mandant isoliert.