Predictive Dialing für Inkasso in Lateinamerika

Die Kampagnensteuerung im Forderungsmanagement ist am schwierigsten zu steuern. Eine Vertriebsliste ist relativ homogen: ähnliche Gespräche, ähnliche Gesprächsdauer, ähnliche Erfolgswahrscheinlichkeit. Bei einem Portfolio für die Rückgewinnung von Forderungen ist das anders. Kunden in der Frühphase des Forderungsmanagements erreichen ihre Kunden häufig und sprechen 90 Sekunden lang; Kunden in der Spätphase erreichen ihre Kunden selten und sprechen 12 Minuten lang. Verwendet man für beide dasselbe Steuerungsprofil, ist die Prognose in beide Richtungen gleichzeitig falsch: morgens untätige Mitarbeiter, nachmittags abgebrochene Anrufe.

Gestaltung eines Erholungsportfolios

Die vorausschauende Anrufsteuerung ist eine Prognose. Das System initiiert mehr Anrufe, als freie Mitarbeiter verfügbar sind, und geht davon aus, dass die meisten Anrufe nicht mit einem Mitarbeiter verbunden werden, bevor ein Mitarbeiter bereit ist. Diese Annahme basiert auf Live-Kampagnenstatistiken: Verbindungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Abschlusszeit, Antwortverzögerung und die Anzahl der aktuell telefonierenden, im Abschluss befindlichen oder untätigen Mitarbeiter.

Drei Eigenschaften eines Sammlungsportfolios können diese Prognose zunichtemachen, wenn man sie nicht in die Planung einbezieht.

• Eimermischung. Accounts in der Früh- und Spätphase weisen unterschiedliche Verbindungsraten und Bearbeitungszeiten auf. Führen Sie separate Kampagnen mit jeweils eigenem Profil durch, anstatt sie in einer Liste mit einem Durchschnittswert zu behandeln, der keines der beiden Profile adäquat beschreibt.
• Bearbeitungszeit-Spread. Eine in zwölf Minuten ausgehandelte Vereinbarung und ein in zwanzig Sekunden abgeschlossener Fehlanruf befinden sich in derselben Warteschlange. Je größer die Spanne, desto mehr Spielraum muss das Zieltempo haben.
• Kalte Listen. Ein neu geladenes Portfolio hat keine gemessene Antwortrate, daher schätzt das System während der Kalibrierung. Beginnen Sie vorsichtig und lassen Sie die Statistiken sammeln, bevor Sie es pushen.

Die Einstellungen selbst sind Standard: Anruftempo, Anrufe pro Agent, Klingeldauer, Wiederholungsfrequenz, Abschlussstandardisierung, Anrufbeantwortererkennung. Was sich bei den Inkasso ändert, ist, wie weit man sie bearbeiten kann, und das wird durch die Abbruchgrenze bestimmt.

Der verlassene Gouverneur

Ein abgebrochener Anruf liegt vor, wenn der Anrufbeantworter eine Person erreicht, aber kein Mitarbeiter verfügbar ist. Die Person nimmt den Anruf entgegen, hört Stille, und die Verbindung wird getrennt. Im Inkassobereich ist dies schlimmer als ein vergeblicher Anruf: Der Schuldner neigt bereits dazu, den Gläubiger als Belästigung zu betrachten, und die Abbruchrate ist die Kennzahl, nach der bei einer Kundenprüfung als Erstes gefragt wird.

Die entscheidende Kontrollinstanz ist nicht der Bericht, sondern der Governor: Er überwacht die Abbruchrate im Vergleich zum von Ihnen festgelegten Limit und reduziert die Geschwindigkeit, bevor das Limit erreicht ist, anstatt Ihnen erst im Nachhinein mitzuteilen, dass es überschritten wurde. Ein Bericht sagt Ihnen, dass am letzten Dienstag etwas schiefgelaufen ist. Ein Governor verhindert, dass am Dienstag etwas schiefgeht.

Zwei Details machen die Kennzahl nicht nur sichtbar, sondern auch nachvollziehbar. Das Tracking muss kampagnenspezifisch erfolgen, so sind die Granularitätsregeln definiert, damit sich eine einzelne Kampagne nicht im Portfolio-Durchschnitt verstecken kann. Und die aktuellen Zahlen gehören auf die Übersichtstafel des Vorgesetzten, nicht nur in einen monatlichen Export. Setzen Sie Ihr Ziel unterhalb der für Sie geltenden Obergrenze, mit Spielraum für Schwankungen, und lassen Sie die Optimierung innerhalb dieser Grenze ihren Durchsatz finden.

Anrufzeiten und Einwilligung, konfiguriert nach Gerichtsbarkeit

Ein international tätiges Inkassounternehmen arbeitet im Grunde mit mehreren Regelwerken auf einer einzigen Plattform. Die zulässigen Anrufzeiten unterscheiden sich, ebenso die Beschränkungen der Kontakthäufigkeit, der Umgang mit Dritten, die den Anruf entgegennehmen, die Formulierung, mit der sich Anrufer identifizieren müssen, und die Pflichten bei einer Aufforderung zur Einstellung der Inkassotätigkeit.

DialerBee trifft keine dieser Entscheidungen für Sie, und das ist auch gut so. Anrufzeiten, Kontakthäufigkeitsbegrenzungen, Einwilligungserfordernisse und Sperrlisten werden pro Zuständigkeitsbereich und Mandant konfiguriert. Die Vorwahlprüfung wendet die Konfiguration des jeweiligen Portfolios an. Konfigurierbare Standard-Ablehnungsrichtlinien blockieren und protokollieren Anrufe, die eine erforderliche Prüfung nicht bestehen. Einwilligungsdatensätze, Einträge in der Robinsonliste und Registerprüfungen werden vor dem Wählen ausgewertet und nicht erst danach abgeglichen.

Dies sind Kontrollmechanismen zur Unterstützung der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, keine Rechtsberatung und keine Garantie. Die Regeln für das Inkassowesen unterscheiden sich von Land zu Land und können sich ändern; die Plattform sorgt dafür, dass die von Ihnen mit einem qualifizierten lokalen Anwalt bestätigten Regeln bei jedem Anruf durchgesetzt werden und protokolliert deren Anwendung.

WhatsApp-Erinnerungen neben dem Anruf

In weiten Teilen Lateinamerikas lesen Schuldner WhatsApp-Nachrichten und ignorieren unbekannte Nummern. Die Betrachtung von Messengern als separates Kommunikationsmittel lässt die Abfolge der Vorgänge verloren gehen, die im Inkassowesen jedoch entscheidend ist: ein unbeantworteter Anruf, eine Mahnung, eine Antwort am Abend, ein Zahlungsversprechen und eine Nachfrage nach dem vereinbarten Termin.

In DialerBee befinden sich diese Gesprächsverläufe in derselben Konversationsliste wie der Anruf und sind demselben Kundendatensatz zugeordnet. Nachrichten werden mandantenspezifisch aus einer Vorlagenbibliothek versendet, sodass der Text nur einmal die Compliance-Prüfung besteht und nicht unter Zeitdruck improvisiert werden muss. Seriendruckfelder übernehmen Saldo, Fälligkeitsdatum, Referenznummer und Zahlungslink aus Ihren Daten. Interaktive Schaltflächen liefern eine strukturierte Antwort anstelle eines Absatzes, den ein Agent interpretieren muss. Dies ist besonders wichtig, wenn es sich um eine Streitigkeit handelt, die sofort einen anderen Prozess auslösen muss.

Die Einwilligung wird kanalübergreifend eingeholt, anstatt kanalspezifisch gespeichert zu werden. Jede Nachricht prüft vor dem Versand die Einwilligung, und Abmeldeantworten werden kanalübergreifend synchronisiert, sodass ein Schuldner, der den Nachrichtenempfang beendet hat, nicht am nächsten Morgen von einer Kampagne angerufen wird, die nichts davon wusste.

Dispositionscodes und Rückrufe

Die Qualität der Prozesssteuerung hängt von der Qualität der Auftragsabwicklung ab, einem Bereich, in den die meisten Betriebe zu wenig investieren. Das Steuerungssystem verwendet die Abschlusszeit als Eingangsgröße, daher verschlechtert eine inkonsistente Auftragsabwicklung die Prognose und erhöht die Abbruchrate aus Gründen, die durch keine der Steuerungseinstellungen erklärt werden können.

Der Code-Satz sollte so kurz sein, dass Agenten auch unter Zeitdruck die richtige Wahl treffen können, und gleichzeitig so präzise, dass er die nächste Aktion auslöst: Zahlungszusage, Teilzahlung, Ablehnung, Streitfall, falsche Nummer, Erreichen eines Dritten, Sprachbarriere, Wunsch, nicht mehr kontaktiert zu werden. Jede dieser Aktionen sollte eine Bedeutung haben. Eine Zahlungszusage plant automatisch eine Folgemaßnahme, ein Streitfall leitet Anrufe aus dem Wählzyklus aus, und ein Wunsch, keine weiteren Anrufe zu erhalten, führt sofort zur Sperrung.

Die andere Hälfte bilden geplante Rückrufe. Wenn ein Schuldner einen Rückruf für Donnerstag um 16:00 Uhr wünscht, muss dieser Termin den Schichtwechsel überstehen, beim richtigen Sachbearbeiter oder in der Warteschlange landen und die geltenden Anrufzeiten des jeweiligen Gerichtsstands am Tag der Terminvereinbarung berücksichtigen. Ein Rückruf außerhalb der zulässigen Zeiten gilt als Verstoß gegen die Vorschriften, nicht als versäumter Termin. Daher müssen Terminplanung und Anrufzeiten in einem System aufeinander abgestimmt sein.

Berichte, die Ihr Kunde tatsächlich lesen wird

Ein BPO-Unternehmen, das für mehrere Gläubiger Inkassodienstleistungen erbringt, wird anhand der Zahlen beurteilt, die es pro Kunde auf Anfrage liefern muss, ohne dass am Monatsende eine manuell erstellte Tabelle verwendet wird.

Die Trennung mehrerer Mandanten ermöglicht dies. Jeder Kunde ist ein Mandant mit eigenen Daten, Benutzern, Anruferidentitäten und eigenem Berichtsumfang. So sieht ein Kunde seine eigene Rückgewinnungsrate, Kontaktrate, Zahlungszusage-Konversionsrate, Kontaktrate mit dem richtigen Ansprechpartner, Abbruchrate und Agentenproduktivität – und niemals das Portfolio eines anderen Kunden. Aufzeichnungen und der Prüfpfad von Compliance-Entscheidungen sind analog geschützt, und ein Problem innerhalb einer Kampagne bleibt sichtbar, anstatt sich im Durchschnittswert zu verfälschen. Aus diesem Grund benötigt ein neuer Kunde eine Konfiguration, keine Instanz.

Elf Sprachen, darunter Spanisch

DialerBee ist in elf Sprachen verfügbar, und für die Inkassoabteilung bedeutet das zwei separate Bereiche. Die Agentenkonsole, Gesprächsleitfäden, Fallbearbeitungen und Berichte werden in der Sprache des jeweiligen Agenten angezeigt. Das verkürzt die Einarbeitungszeit und reduziert falsch zugeordnete Anrufe. Die kundenorientierte Seite – also WhatsApp-Vorlagen, IVR Ansagen und Sprachpakete – ist in der Sprache des Schuldners verfasst. Für ein Team, das in spanischsprachigen Märkten arbeitet und an eine Zentrale an einem anderen Standort berichtet, ist diese Trennung genau der entscheidende Vorteil.

Häufig gestellte Fragen

Ist ein Predictive Dialer überhaupt für Inkassozwecke geeignet?

Dies gilt insbesondere für Portfolios, die groß genug sind, um eine stabile Prognose zu gewährleisten und bei denen die Abbruchrate durch einen Governor begrenzt ist. Bei einem niedrigen Floor, einer sehr großen Bearbeitungszeitspanne oder bei sensiblen Konten in der Spätphase ist ein progressiver oder Preview-Modus sicherer: Jeder Call wird an einen Agenten gerichtet, der bereits frei ist.

Wie wird die Abbruchrate unter dem Grenzwert gehalten?

Die Abbruchrate wird von einem Manager und nicht von einem Bericht überwacht. Sie wird mit dem von Ihnen festgelegten Limit verglichen, und das Tempo wird reduziert, bevor das Limit erreicht ist. Die Daten werden pro Kampagne erfasst, sodass keine Kampagne im Portfolio-Durchschnitt untergeht, und live auf dem Supervisor-Wallboard angezeigt, sodass während der Schicht reagiert werden kann.

Wie werden die Öffnungszeiten in verschiedenen Ländern gehandhabt?

Sie werden pro Gerichtsbarkeit und pro Mandant konfiguriert, und die Vorwahlprüfung wendet die Konfiguration des jeweiligen Portfolios an. Konfigurierbare Standard-Ablehnungsrichtlinien blockieren und protokollieren Anrufe, die eine erforderliche Prüfung nicht bestehen. Dies sind Compliance-Unterstützungsmaßnahmen, keine Rechtsberatung: Bitte klären Sie die geltenden Bestimmungen mit einem qualifizierten Rechtsberater vor Ort und konfigurieren Sie die Maßnahmen entsprechend.

Können WhatsApp-Erinnerungen und -Anrufe denselben Einwilligungsdatensatz verwenden?

Ja. Die Einwilligung wird nicht kanalspezifisch gespeichert. Jede Nachricht prüft die Einwilligung vor dem Versand, und Abmeldungen werden über Sprach- und Nachrichtendienste hinweg verarbeitet und synchronisiert. So wird ein Schuldner, der den Nachrichtenempfang beendet hat, nicht am nächsten Morgen von einer Kampagne angerufen, die nichts davon wusste.

Welche Dispositionscodes sollte eine Inkassokampagne verwenden?

Ein kleines Set, aus dem Agenten unter Druck die richtige Wahl treffen können, wobei jeder Code eine nächste Aktion impliziert: Zahlungsversprechen, Teilzahlung, Ablehnung, Streitfall, falsche Nummer, Dritter erreicht, Sprachbarriere und die Bitte, nicht erneut kontaktiert zu werden.

Kann jeder Kunde nur seine eigenen Inkassoberichte einsehen?

Ja. Jeder Kunde ist ein separater Mandant mit eigenen Daten, Benutzern, Anruferidentität und eigenem Berichtsumfang. Daher können Rückgewinnungsrate, Kontaktrate, Zahlungszusage-Konversionsrate, Kontaktrate mit dem richtigen Ansprechpartner und Abbruchrate pro Kunde angezeigt werden, ohne ein anderes Portfolio offenzulegen. Aufzeichnungen und der Prüfpfad von Compliance-Entscheidungen werden auf die gleiche Weise abgedeckt.