Centres de contact omnicanaux pour les BPO de la région MENA

Un BPO ne se limite pas à un seul centre de contact. Il s'agit plutôt d'une douzaine de centres partageant les mêmes locaux, la même paie et la même plateforme, chacun avec ses propres clients, ses propres règles et sa propre conception de l'excellence. La question relative à la plateforme n'est donc pas de savoir quelles fonctionnalités existent, mais lesquelles peuvent être configurées différemment pour chaque client sans installation supplémentaire. Ce guide aborde l'omnicanal sous cet angle.

Une boîte de réception, quatre chaînes

La définition pratique de l'omnicanal est restrictive : un client qui appelle, puis envoie un message sur WhatsApp, puis reçoit un rappel SMS, ne constitue qu'une seule conversation, et non trois. Dans DialerBee, les conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mail sont regroupées dans une seule liste. Chaque conversation possède un statut : nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente du client. Elle peut être attribuée à un agent spécifique ou remise en file d'attente à tout moment.

Ces deux mécanismes effectuent la majeure partie du travail. Les états garantissent qu'aucun élément ne reste dans une conversation qui n'appartient à personne, et une conversation en attente chez le client est clairement différente d'une conversation qui vous est adressée. L'attribution permet à une conversation de circuler entre les personnes sans que l'historique ne soit perdu.

Il est important d'énoncer d'emblée une limite essentielle. Le protocole SMTP par locataire envoie actuellement les notifications et les rappels depuis votre serveur, tandis que la réception des e-mails dans la boîte de réception est prévue ultérieurement. Si le flux de travail d'un client dépend de la réception des e-mails dès aujourd'hui, il convient d'adapter votre planification en conséquence plutôt que de se baser sur une feuille de route.

Customer 360 et l'effet pop-up

Customer 360 est indexé à partir du numéro de téléphone, seul identifiant commun à tous les canaux de la région. Le profil, l'historique, les notes et l'onglet CRM sont regroupés pour l'interlocuteur, et un écran d'appel entrant affiche cet enregistrement, permettant à l'agent de le consulter pendant que le téléphone sonne.

La connexion à BroadNet CRM est bidirectionnelle. Elle enrichit la fiche client, crée un contact (qui n'existe pas encore) et met à jour le statut de l'appel une fois celui-ci terminé. Un agent peut également ajouter le client au CRM directement depuis la fenêtre contextuelle de statut, au moment précis où il analyse l'incident ; c'est d'ailleurs le seul moment où il le fera systématiquement. Si un client souhaite utiliser son propre formulaire de saisie de données, un formulaire web personnalisé s'affiche dans une iframe à côté de la conversation. L'agent remplit alors votre formulaire existant.

Ce que l'isolation multi-locataires vous apporte

Tous les fournisseurs de plateformes vantent les mérites du multitenant. La question essentielle est de savoir ce qui est isolé et où cette isolation est appliquée. Chez DialerBee chaque client dispose de ses propres données, utilisateurs, campagnes et paramètres, et l'isolation est assurée par une sécurité au niveau des lignes dans la base de données, plutôt que par un filtrage effectué par l'application.

C'est important car les éléments qu'un BPO doit conserver séparément pour chaque client ne se limitent pas aux seuls dossiers.

La structure des équipes suit la même logique. Les agents sont organisés en équipes supervisées, la visibilité est définie par client et les agents peuvent être affectés à des campagnes spécifiques ou intervenir auprès de différents clients en fonction de la demande. Sept niveaux de rôle sont définis, de l'administrateur de la plateforme à l'agent, permettant ainsi à un utilisateur côté client de disposer précisément de la vue souhaitée.

Marque blanche : Votre marque, votre domaine

Pour la plupart des entreprises d'externalisation de processus métier (BPO) régionales, la plateforme fait partie intégrante de l'offre, et non un simple outil. La personnalisation en marque blanche se limite ici à trente champs de marque, et non à un emplacement pour logo : couleurs, polices, noms et autres détails permettant d'identifier la plateforme. Une échelle de couleurs avec validation du contraste permet de vérifier que la palette de couleurs est optimale sur une diapositive, mais illisible sur un texte de petite taille pendant une journée de travail de huit heures. Le logo, le favicon et l'arrière-plan sont importés, et un aperçu en direct permet de trancher les questions de palette visuellement, plutôt que de publier et d'espérer un résultat correct.

Deux éléments lui confèrent une crédibilité indéniable. La plateforme fonctionne sur votre propre domaine, vérifié par un enregistrement DNS TXT que vous configurez, preuve de votre contrôle et non simple affirmation. De plus, un point d'accès public dédié à votre marque permet d'afficher votre logo avant même que l'utilisateur ne se connecte. Ainsi, l'écran de connexion, première chose que voient vos clients, est déjà à votre image.

La propriété est liée à la marque. Les locataires créés par un administrateur partenaire appartiennent à ce dernier ; vous gérez donc vous-même le provisionnement, la configuration et le support de vos clients, et la relation reste avec vous.

Intégration d'un nouveau client locataire

Le meilleur moyen de perdre de l'argent avec un nouveau client est une configuration lente et incohérente. Un assistant en six étapes permet à un utilisateur de démarrer son activité de manière systématique, sans dépendre de la personne qui effectue la configuration.

Deux de ces étapes sont plus importantes que les autres. Chaque client dispose de sa propre plage d'extensions, car les paramètres par défaut de la plateforme entrent en conflit dès que deux clients les partagent. De même, chaque client dispose de son propre identifiant d'appelant, car une ligne partagée ne constitue pas un identifiant d'appelant et le fait d'afficher les appels d'un client sous le numéro d'un autre client est une erreur qui entraîne la résiliation d'un contrat. Les contrôles au niveau de la campagne permettent ensuite de gérer le rythme, l'attribution des DID, les règles de conformité, la planification et la logique de nouvelle tentative pour chaque campagne au sein du client.

Rapports, facturation et ce que voit le client

Les rapports destinés aux clients sont essentiels pour un prestataire BPO, car ils déterminent le renouvellement de son contrat ou, au contraire, le temps qu'il passe à élaborer des tableaux de bord. Les tableaux de bord clients, les exportations CDR et les analyses de campagne sont personnalisés selon le client, et un portail partenaire lui permet d'accéder en lecture seule à ses campagnes, rapports et enregistrements. La lecture des enregistrements se fait via des URL signées, avec une durée de conservation configurable par client et une période de conservation légale pour les comptes litigieux.

Côté commercial, les données d'utilisation permettent de suivre les minutes, les appels, les postes et le stockage par client à des fins de facturation, tandis que l'utilisation de l'IA est mesurée et facturée par client. C'est ce dernier point qui rend possible la revente des fonctionnalités d'IA : vous pouvez voir la consommation de chaque client, au lieu de recevoir un total unique impossible à répartir équitablement.

La langue est le dernier élément à prendre en compte, et dans cette région, ce n'est pas un détail. La plateforme fonctionne en 11 langues, dont l'arabe avec un rendu de droite à gauche ; ainsi, un étage desservant une banque du Golfe, un opérateur de télécommunications levantin et un client européen utilise une seule plateforme au lieu de trois.

Foire aux questions

Que contient réellement la boîte de réception omnicanale ?

Une seule liste de conversations regroupe les échanges vocaux, WhatsApp, SMS et e-mails. Chaque conversation possède un statut : nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente du client. Elle peut être attribuée à un agent spécifique ou remise en file d'attente. L'envoi des e-mails est assuré par un serveur SMTP dédié, et la réception des e-mails dans la boîte de réception est en cours de planification.

Comment les données d'un client sont-elles séparées de celles d'un autre ?

Chaque client constitue un locataire avec ses propres données, utilisateurs, campagnes et paramètres. L'isolation est assurée par une sécurité au niveau des lignes au niveau de la base de données, et non par un filtrage applicatif. Les rapports, tableaux de bord et exportations sont limités au client ; ainsi, un rapport destiné à un client ne contient que ses propres données.

Chaque client peut-il utiliser son propre opérateur et ses propres numéros ?

Oui. BYOC signifie que chaque client peut acheminer ses appels via sa propre ligne SIP et que chaque utilisateur dispose de sa propre plage de postes et de son propre identifiant d'appelant lors de son intégration. Les paramètres par défaut de la plateforme entrent en conflit lorsque deux utilisateurs les partagent, et une ligne partagée ne correspond pas à un identifiant d'appelant ; l'assistant configure donc les deux.

Quelle part de l'interface pouvons-nous personnaliser ?

Trente champs de personnalisation, ainsi que des options pour le logo, l'icône et l'arrière-plan, et une gamme complète de couleurs avec validation du contraste. La plateforme s'exécute sur votre propre domaine, vérifié par un enregistrement DNS TXT, et un point d'accès public dédié à la personnalisation diffuse votre identité visuelle avant la connexion : la page de connexion est ainsi déjà à votre image.

Que pouvons-nous montrer directement à un client ?

Un portail partenaire permet au client d'accéder en lecture seule à ses campagnes, rapports et enregistrements, ainsi qu'à des tableaux de bord personnalisés, aux exportations CDR et aux rapports de SLA et de performance. Les enregistrements sont diffusés via des URL signées, avec une durée de conservation configurable par client et une option de conservation légale pour les comptes litigieux.

Comment facturons-nous les fonctionnalités d'IA à nos clients ?

L'utilisation d'AI est mesurée et facturée par client, et les données d'exportation permettent de suivre les minutes, les appels, les postes et le stockage par client pour la facturation. L'attribution par client rend possible la revente d'AI, car elle permet de voir précisément la consommation de chaque client, au lieu de recevoir un total unique impossible à répartir équitablement.