Enquêtes et expérience client
Enquêtes client et expérience client : demandez, puis agissez réellement
Un éditeur d'enquêtes avec versions publiées verrouillées, cinq types de questions et cinq façons d'interroger : IVR vocal, voix IA, WhatsApp, SMS et page web via un lien court. Des analyses qui indiquent leurs dénominateurs, et des détracteurs orientés vers une file de rattrapage, avec une personne responsable.
Essai gratuit de 14 jours · crédit IA gratuit pour essayer l'agent vocal IA · sans carte bancaire
Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Éditeur d'enquêtes
Construisez l'enquête, prévisualisez-la en direct au fil de l'eau et publiez-la. Les versions publiées sont verrouillées ; une modification crée une nouvelle version, et les réponses collectées conservent la formulation sous laquelle elles ont été recueillies.
Six modèles de pages
Six modèles de pages pensés pour le mobile, aux couleurs de votre tenant : l'enquête vous ressemble et se lit sur un téléphone sans zoomer.
Cinq types de questions
Oui/non, CSAT de 1 à 5, NPS de 0 à 10, consentement oui/non et texte libre. De quoi noter une interaction, recueillir un consentement et laisser le client dire le reste avec ses propres mots.
Enquêtes par IVR vocal
Menez l'enquête pendant l'appel lui-même, le client répondant par touche DTMF ou par la parole.
Enquêtes par voix IA
Le moteur d'enquête Layla pose les questions en conversation au lieu de lire un menu, dans le même parcours d'appel.
WhatsApp et SMS
Envoyez l'enquête par message WhatsApp ou SMS, avec des envois journalisés par canal.
Page web via un lien court
Chaque enquête a une page web derrière un lien court : un message peut contenir une enquête à ouvrir d'un geste plutôt qu'un pavé de texte.
Transfert post-appel
L'agent appuie sur « Envoyer l'enquête » à la fin de l'appel, et l'enquête part pendant que la conversation est encore fraîche.
Campagnes d'enquête sortantes
Menez une enquête comme une campagne sortante à part entière, avec rythme et quotas, quand il vous faut un échantillon plutôt qu'une réaction à un seul appel.
Analyses avec dénominateurs
Vue d'ensemble, ventilation, détail par question, tendance et facteurs explicatifs, chacun indiquant sur quel total porte le chiffre, plus un export. Un score sans dénominateur n'est pas un score.
Dossiers de rattrapage
Les détracteurs et les notes basses deviennent des dossiers dans une file, attribués à une personne et clôturés avec un résultat. Le client mécontent reçoit un rappel, pas un graphique.
Rapports planifiés
Des rapports d'enquête quotidiens, hebdomadaires ou mensuels sont envoyés selon un calendrier, et l'usage des enquêtes est mesuré par tenant.
Créer et publier
Publier une version, et elle ne bouge plus
Vous construisez l'enquête avec un aperçu en direct à côté : vous voyez la page que verra le client pendant que vous rédigez encore la question. À la publication, cette version est verrouillée ; une modification crée une nouvelle version.
C'est plus important qu'il n'y paraît. Si la formulation peut changer sous une enquête publiée, le CSAT du trimestre dernier et celui de ce trimestre répondent à deux questions différentes. Modifier produit donc une nouvelle version, et les anciennes réponses conservent la formulation sous laquelle elles ont été données.
- Aperçu en direct pendant la construction, sur les six mêmes modèles de pages mobiles que voit le client
- Les modèles sont aux couleurs de votre tenant
- Les versions publiées sont verrouillées ; une modification crée une nouvelle version
- Types de questions : oui/non, CSAT (1 à 5), NPS (0 à 10), consentement (oui/non), texte libre
Bouclez la boucle
Un détracteur est un dossier, pas un point de données
Une enquête qui ne produit qu'un tableau de bord ne fait rien pour le client qui a mal noté. Dans DialerBee, un détracteur ou une note basse ouvre un dossier de rattrapage.
Le dossier arrive dans une file, est attribué à une personne et clôturé avec un résultat. Chaque note est donc assortie d'un suivi, et vous voyez combien des notes basses du mois dernier ont réellement été traitées.
- Détracteurs et notes basses orientés automatiquement vers une file
- Chaque dossier est attribué à une personne nommée
- Les dossiers se clôturent avec un résultat enregistré
- Les envois sont journalisés par canal : vous savez ce qui est parti autant que ce qui est revenu
Interroger à grande échelle
Un appel, un nœud IVR, ou toute une campagne
Une enquête démarre de trois façons. Un agent termine un appel et appuie sur « Envoyer l'enquête ». Un nœud IVR transfère l'appelant vers l'enquête avant qu'il raccroche. Ou l'enquête tourne comme une campagne sortante à part entière.
La campagne dispose d'un rythme et de quotas : vous vous arrêtez à l'échantillon dont vous avez besoin au lieu d'appeler toute la liste, et la même enquête peut partir par IVR vocal, voix IA, WhatsApp, SMS ou lien court vers sa page web.
- Transfert post-appel depuis le poste agent avec « Envoyer l'enquête »
- Un nœud IVR qui transfère l'appelant directement dans l'enquête
- Campagnes d'enquête sortantes avec rythme et quotas
- Envois journalisés par canal, réponses stockées avec la version posée
Comment il se compare
| Un outil d'enquête greffé après coup | Enquêtes et CX DialerBee | |
|---|---|---|
| Comment ça démarre | Quelqu'un exporte une liste de contacts et fait un envoi de masse | Transfert post-appel depuis le poste agent, nœud IVR ou campagne d'enquête sortante avec rythme et quotas |
| Canaux | E-mail ou lien web | IVR vocal par DTMF ou parole, voix IA, WhatsApp, SMS et une page web via un lien court |
| La formulation dans le temps | Modifier l'enquête en cours change le sens des réponses passées | Les versions publiées sont verrouillées ; une modification crée une nouvelle version |
| Ce que déclenche une mauvaise note | Une ligne dans un tableur | Un dossier de rattrapage dans une file, attribué à une personne et clôturé avec un résultat |
| Lire les chiffres | Un pourcentage sans dénominateur | Vue d'ensemble, ventilation, détail par question, tendance et facteurs explicatifs, chacun avec son dénominateur, plus export et rapports planifiés |
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une enquête dans DialerBee ?+
C'est un ensemble de questions que vous construisez dans l'éditeur d'enquêtes et publiez sous forme de version. Cette version peut ensuite être posée par IVR vocal (DTMF ou parole), par le moteur vocal IA Layla, sur WhatsApp, par SMS ou sur une page web derrière un lien court. Les réponses alimentent les mêmes analyses, quel que soit le canal par lequel elles arrivent.
Quels types de questions puis-je utiliser ?+
Oui/non, CSAT sur une échelle de 1 à 5, NPS sur une échelle de 0 à 10, consentement oui/non et texte libre. Le consentement est un type de question à part entière : un consentement recueilli est rattaché à la réponse plutôt qu'aux notes de quelqu'un.
Dans quelles langues s'affiche la page d'enquête ?+
La page d'enquête est disponible aujourd'hui en anglais et en arabe. Les autres langues sont couvertes côté voix par les packs vocaux IVR. C'est plus restreint que la plateforme, qui gère 11 langues : vérifiez les langues dans lesquelles vos clients répondent réellement avant de lancer.
Puis-je modifier une enquête après son envoi ?+
Vous pouvez la modifier, ce qui crée une nouvelle version. La version publiée reste verrouillée : les réponses déjà recueillies conservent exactement la formulation sous laquelle elles ont été collectées, et votre courbe de tendance reste honnête.
Comment une enquête est-elle envoyée après un appel ?+
L'agent appuie sur « Envoyer l'enquête » sur son poste à la fin de l'appel, et l'enquête part sur le canal configuré. Une enquête peut aussi être déclenchée depuis un nœud IVR pendant l'appel, ou menée comme une campagne d'enquête sortante avec son propre rythme et ses quotas.
Que se passe-t-il quand quelqu'un donne une note basse ?+
Les détracteurs et les scores faibles sont routés vers une file en tant que cas de reconquête. Chaque cas est attribué à une personne et clôturé avec un résultat : un mauvais score produit un suivi auditable, et pas seulement un chiffre sur un graphique.
Que montrent les analyses d'enquête ?+
Une vue d'ensemble, une ventilation, une vue par question, une tendance et les facteurs explicatifs du score, avec un export. Chaque vue indique son dénominateur : vous savez toujours sur combien de personnes porte un pourcentage. Les envois sont aussi journalisés par canal : vous savez ce qui est parti autant que ce qui est revenu.
Les rapports d'enquête peuvent-ils être envoyés automatiquement ?+
Oui. Les rapports planifiés partent chaque jour, chaque semaine ou chaque mois. L'usage des enquêtes est mesuré par tenant — important si vous revendez la plateforme et devez voir ce que consomme chacun de vos clients.
Voyez une enquête posée et un détracteur rattrapé, sur un tenant de démo
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.