Glossaire
Glossaire des numéroteurs sortants et des centres de contact
Des définitions claires et simples des termes utilisés quotidiennement par les équipes sortantes, les BPO, les services de recouvrement et les revendeurs de télécommunications — des modes de numérotation et du routage à la téléphonie, aux canaux, à l'IA, à la conformité et aux indicateurs de performance.
Réponse rapide
Ce glossaire définit les principaux termes relatifs aux appels sortants et aux centres de contact : les quatre modes de numérotation (aperçu, progressif, puissance, prédictif), la détection de répondeur (AMD), le routage et la mise en file d’attente (ACD, IVR, routage basé sur les compétences), la téléphonie (liaisons SIP, BYOC, DID, identification de l’appelant, STIR/SHAKEN, MOS), les canaux (omnicanal, API WhatsApp Business), l’IA (agents vocaux, assistance aux agents, analyse vocale), la conformité (DNC, gestion du consentement), les modèles de plateforme (multilocataire, marque blanche, BPO) et les indicateurs clés (taux de contact, de connexion, de réponse et d’abandon, niveau de service, ASA, AHT, taux d’occupation, FCR, CSAT, NPS, RPC), avec une explication plus détaillée pour chacun.
Taux d'abandon
La part des appels aboutis interrompus faute d'agent disponible — un indicateur clé de la numérotation prédictive et de la conformité.
Lire la définition →ACD (Distribution automatique des appels)
Le système qui met en file d'attente les appels entrants et les attribue à un agent disponible.
Lire la définition →Travail après appel (ACW)
Les tâches de clôture que les agents effectuent après un appel : notes, conclusions et suivis.
Lire la définition →Agent d'assistance
Assistance en direct pour un agent humain : résumé du bâtiment, analyse des sentiments et suggestions.
Lire la définition →Occupation de l'agent
La part du temps de connexion que les agents consacrent activement au traitement du travail par rapport à l'attente.
Lire la définition →Agent vocal IA
Logiciel permettant de maintenir une conversation vocale avec un appelant dans les limites configurées.
Lire la définition →Taux de réponse
La proportion d'appels composés qui obtiennent une réponse dépend fortement de la réputation de l'identification de l'appelant et du moment de l'appel.
Lire la définition →Détection de répondeur (AMD)
Comment AMD détecte les messages vocaux par rapport aux humains en direct — et pourquoi l'IA basée sur la transcription surpasse la détection sonore traditionnelle.
Lire la définition →Composeur automatique
Le terme générique pour les systèmes à numérotation automatique — prévisualisation, progressive, puissance et prédictive.
Lire la définition →Temps de traitement moyen (AHT)
Durée de la conversation, de l'attente et du travail après appel par interaction : l'indicateur principal d'efficacité des agents.
Lire la définition →Vitesse moyenne de réponse (ASA)
Le temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde, et pourquoi la moyenne masque la queue de distribution.
Lire la définition →Barge, chuchote et écoute
Les trois niveaux d'intervention du superviseur sur un appel en cours.
Lire la définition →Centre de contact BPO
Gérer les opérations de contact pour les entreprises clientes et ce que cela exige d'une plateforme.
Lire la définition →Apportez votre propre opérateur (BYOC)
Connectez vos propres lignes SIP à une plateforme au lieu d'utiliser une solution de téléphonie groupée.
Lire la définition →Disposition de l'appel
Le résultat codé enregistré à la fin d'un contact, et tout ce qui le lit.
Lire la définition →Planification des rappels
Programmer un rappel à une heure convenue au lieu de faire patienter le client.
Lire la définition →Identification de l'appelant (CLI) et présence locale
Le numéro que voit le destinataire et la manière dont la sélection de présence locale le détermine au moment de la composition.
Lire la définition →Taux de connexion
La part des tentatives d'appel qui aboutissent à une connexion, et en quoi elle diffère du taux de contact.
Lire la définition →Gestion du consentement
Enregistrement, vérification et révocation de l'autorisation de contact, par canal et par finalité.
Lire la définition →Taux de contact
Le pourcentage d'appels réussis permettant de joindre l'interlocuteur souhaité — et comment l'améliorer.
Lire la définition →CSAT (Score de satisfaction client)
La proportion de répondants à l'enquête qui jugent une interaction satisfaisante.
Lire la définition →DID (Appel direct à l'arrivée)
Un numéro qui redirige directement vers une file d'attente, un utilisateur, un flux IVR ou une campagne.
Lire la définition →Liste de numéros à ne pas appeler (DNC)
Registres et listes internes de numéros à supprimer avant de composer un numéro.
Lire la définition →Résolution au premier appel (FCR)
La proportion de contacts résolus intégralement dès la première interaction, sans contact ultérieur.
Lire la définition →IVR (Réponse vocale interactive)
Menus vocaux automatisés qui orientent les appelants ou proposent un service en libre-service.
Lire la définition →MOS (Score d'opinion moyen)
Qualité audio des appels notée de 1 à 5, estimée à partir de la perte de paquets, de la gigue et de la latence.
Lire la définition →Architecture multi-locataire
Une seule instance de plateforme desservant de nombreux clients, l'isolation étant assurée par le système.
Lire la définition →NPS (Net Promoter Score)
Nombre de promoteurs moins nombre de détracteurs sur la question de recommandation de zéro à dix.
Lire la définition →Omnicanal vs Multicanal
Plusieurs canaux, ou une seule conversation à travers eux : telle est la différence qui compte.
Lire la définition →Composeur automatique
Un composeur automatique qui compose un nombre fixe de lignes par agent pour un débit plus élevé.
Lire la définition →Numéroteur prédictif
Un composeur automatique qui compose plusieurs numéros en utilisant des algorithmes de cadence en temps réel.
Lire la définition →Aperçu du numéroteur
Un système de numérotation automatique qui permet aux agents de consulter la fiche du contact avant chaque appel – contrôle total.
Lire la définition →Composeur progressif
Un système d'appel automatique qui effectue un seul appel par agent disponible — taux d'abandon quasi nul.
Lire la définition →Contact de la partie droite (RPC)
Contacter et vérifier l'identité de la personne visée — essentiel à l'efficacité du recouvrement.
Lire la définition →Niveau de service (SL) et SLA
Le pourcentage de contacts auxquels on a répondu dans les délais impartis, et le contrat établi sur cette base.
Lire la définition →SIP Trunk
Une connexion vocale virtuelle via Internet entre un système téléphonique et un opérateur.
Lire la définition →Routage basé sur les compétences
Attribuer un appel à un agent en fonction de la langue, du produit ou des qualifications plutôt que par ordre d'arrivée.
Lire la définition →Analyse vocale
Transformer les transcriptions en données consultables : résumés, analyse des sentiments, mots-clés et indicateurs.
Lire la définition →STIR/SHAKEN
Le système d'identification de l'appelant dans lequel les opérateurs attestent du numéro présenté.
Lire la définition →Tableau mural
L'affichage en direct du parquet montre les quelques chiffres qui déterminent l'action en ce moment.
Lire la définition →Softphone WebRTC
Le téléphone de l'agent fonctionne dans un onglet du navigateur, sans téléphone fixe ni installation requise.
Lire la définition →API WhatsApp Business
L'interface qui permet à une plateforme d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp à l'échelle d'un centre de contact.
Lire la définition →Plateforme de centre de contact en marque blanche
Une plateforme revendue sous la marque, le domaine et la page de connexion propres à un partenaire.
Lire la définition →Découvrez ces concepts dans un produit en direct
Démonstration de 15 minutes de DialerBee — quatre modes de numérotation, IA AMD sensible à la langue, BYOC et contrôles de conformité.
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