Glossaire
Glossaire du numéroteur sortant et du centre de contact
Des définitions claires et simples des termes que les équipes d'appels sortants, les BPO, les services de recouvrement et les revendeurs télécoms utilisent chaque jour — des modes de numérotation et du routage à la téléphonie, aux canaux, à l'IA, à la conformité et aux indicateurs.
Réponse rapide
Ce glossaire définit les principaux termes des appels sortants et du centre de contact — les quatre modes de numérotation (preview, progressif, power, prédictif), la détection de répondeur (AMD), le routage et les files d'attente (ACD, IVR, routage par compétences), la téléphonie (trunks SIP, BYOC, DID, identifiant de l'appelant, STIR/SHAKEN, MOS), les canaux (omnicanal, API WhatsApp Business), l'IA (agents vocaux, assistance agent, analyse vocale), la conformité (DNC, gestion du consentement), les modèles de plateforme (multi-tenant, marque blanche, BPO) et les indicateurs qui comptent (taux de contact, de connexion, de réponse et d'abandon, niveau de service, ASA, AHT, taux d'occupation, FCR, CSAT, NPS, RPC) — avec une explication approfondie pour chacun.
Taux d'abandon
La part des appels connectés coupés faute d'agent disponible — un indicateur clé de la numérotation prédictive et de la conformité.
Lire la définition →ACD (distribution automatique des appels)
Le système qui met en file les appels entrants et confie chacun à un agent disponible.
Lire la définition →Post-appel (ACW, After-Call Work)
Les tâches de fin d'appel des agents — notes, qualifications et suivis.
Lire la définition →Assistance agent (Agent Assist)
Une aide en direct pour un agent humain : résumé au fil de l'appel, sentiment et suggestions.
Lire la définition →Taux d'occupation des agents
La part du temps connecté que les agents passent à traiter activement du travail plutôt qu'à attendre.
Lire la définition →Réceptionniste IA
Une IA qui répond aux appels d'une entreprise, répond aux questions, prend des rendez-vous et transfère les appelants au personnel.
Lire la définition →Agent vocal IA
Un logiciel qui mène une conversation vocale avec un appelant dans des limites configurées.
Lire la définition →Taux de réponse
La part des appels composés qui obtiennent une réponse, très dépendante de la réputation de l'identifiant de l'appelant et du moment de l'appel.
Lire la définition →la détection de répondeur (AMD)
Comment l'AMD distingue messagerie vocale et personne réelle — et pourquoi l'IA basée sur la transcription surpasse la détection classique du bip.
Lire la définition →Numéroteur automatique
Le terme générique désignant les systèmes qui composent automatiquement — preview, progressif, power et prédictif.
Lire la définition →Durée moyenne de traitement (AHT)
Conversation + attente + post-appel par interaction — l'indicateur clé de l'efficacité des agents.
Lire la définition →Délai moyen de réponse (ASA)
L'attente moyenne en file avant qu'un agent réponde, et pourquoi la moyenne masque les attentes les plus longues.
Lire la définition →Intervention, chuchotement et écoute
Les trois niveaux d'intervention du superviseur sur un appel en cours.
Lire la définition →Centre de contact BPO
Gérer les opérations de contact pour des entreprises clientes, et ce que cela exige d'une plateforme.
Lire la définition →BYOC (Bring Your Own Carrier, votre propre opérateur)
Connecter vos propres trunks SIP à une plateforme au lieu d'utiliser la téléphonie incluse.
Lire la définition →Shrinkage en centre d'appels
La part du temps de travail rémunéré et planifié pendant laquelle les conseillers ne sont pas disponibles pour traiter les contacts : pauses, formation, congés, absences et temps d'arrêt.
Lire la définition →Qualification d'appel
Le résultat codé enregistré à la fin d'un contact, et tout ce qui s'en sert.
Lire la définition →Planification des rappels
Fixer un rappel à une heure convenue au lieu de garder le client en file d'attente.
Lire la définition →Identifiant de l'appelant (CLI) et présence locale
Le numéro que voit le destinataire, et comment la présence locale le choisit au moment de l'appel.
Lire la définition →CCaaS (centre de contact en tant que service)
Logiciel de centre de contact hébergé dans le cloud, loué par agent et par mois : files, dialers, canaux, enregistrement, reporting, sans matériel.
Lire la définition →Taux de connexion
La part des tentatives d'appel qui aboutissent à un appel connecté, et ce qui la distingue du taux de contact.
Lire la définition →Gestion du consentement
Enregistrer, vérifier et révoquer l'autorisation de contacter, par canal et par finalité.
Lire la définition →Taux de contact
La part des fiches appelées où vous joignez réellement la personne visée — et comment l'améliorer.
Lire la définition →IA conversationnelle
Logiciel qui comprend ce que l'on dit ou écrit avec ses propres mots, répond naturellement et accomplit des tâches dans les limites fixées.
Lire la définition →CSAT (score de satisfaction client)
La part des répondants à une enquête qui jugent une interaction satisfaisante.
Lire la définition →DID (numéro d'appel direct)
Un numéro qui mène directement à une file, un utilisateur, un parcours IVR ou une campagne.
Lire la définition →Liste d'opposition au démarchage (DNC)
Registres et listes internes de numéros à exclure avant tout appel.
Lire la définition →Résolution au premier contact (FCR)
La part des contacts entièrement résolus dès la première interaction, sans recontact.
Lire la définition →IVR (serveur vocal interactif)
Des menus vocaux automatisés qui orientent les appelants ou proposent du libre-service.
Lire la définition →MOS (note moyenne d'opinion)
Qualité audio des appels notée de 1 à 5, estimée à partir de la perte de paquets, de la gigue et de la latence.
Lire la définition →Architecture multi-tenant
Une seule instance de plateforme qui sert de nombreux clients, avec une isolation imposée par le système.
Lire la définition →NPS (Net Promoter Score)
Les promoteurs moins les détracteurs, sur la question de recommandation notée de zéro à dix.
Lire la définition →Omnicanal vs Multicanal
Plusieurs canaux, ou une seule conversation à travers eux : la différence qui compte.
Lire la définition →Numéroteur power
Un numéroteur automatique qui compose un ratio fixe de lignes par agent pour un débit plus élevé.
Lire la définition →Numéroteur prédictif
Un numéroteur automatique qui compose plusieurs numéros grâce à des algorithmes de rythme en temps réel.
Lire la définition →Numéroteur preview
Un numéroteur automatique qui permet aux agents de consulter le contact avant chaque appel — contrôle total.
Lire la définition →Numéroteur progressif
Un numéroteur automatique qui passe un appel par agent disponible — abandon quasi nul.
Lire la définition →Contact avec la bonne personne (RPC)
Joindre la personne visée et vérifier son identité — essentiel à l'efficacité du recouvrement.
Lire la définition →Niveau de service (SL) et SLA
La part des contacts traités dans un délai cible, et le contrat qui repose dessus.
Lire la définition →Trunk SIP
Une connexion vocale virtuelle via Internet entre un système téléphonique et un opérateur.
Lire la définition →Routage basé sur les compétences
Attribuer un appel à un agent selon la langue, le produit ou la qualification plutôt qu'à tour de rôle.
Lire la définition →Analyse vocale
Transformer les transcriptions en données exploitables : résumés, sentiment, mots-clés et alertes.
Lire la définition →STIR/SHAKEN
Le cadre d'authentification de l'appelant dans lequel les opérateurs attestent le numéro présenté.
Lire la définition →UCaaS (communications unifiées en tant que service)
Téléphonie d'entreprise cloud, visioconférence et messagerie d'équipe pour chaque collaborateur, et ce qui la distingue du CCaaS et du CPaaS.
Lire la définition →Réceptionniste virtuel
Un réceptionniste humain à distance, généralement fourni par une société de permanence téléphonique, qui répond aux appels d'une entreprise en son nom.
Lire la définition →Wallboard
L'affichage en direct du plateau, avec les quelques chiffres qui commandent l'action à l'instant.
Lire la définition →Transfert accompagné
Un transfert d'appel où le conseiller briefe la personne qui reprend l'appel avant de mettre l'appelant en relation, pour que l'appelant n'ait jamais à répéter son histoire.
Lire la définition →Softphone WebRTC
Le téléphone de l'agent dans un onglet de navigateur, sans poste fixe ni rien à installer.
Lire la définition →API WhatsApp Business
L'interface qui permet à une plateforme d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp à l'échelle d'un centre de contact.
Lire la définition →Plateforme de centre de contact en marque blanche
Une plateforme revendue sous la marque, le domaine et la page de connexion propres d'un partenaire.
Lire la définition →Découvrez ces notions dans un produit réel
Démo de 15 minutes de DialerBee — quatre modes de numérotation, AMD par IA adaptée à la langue, BYOC et contrôles qui contribuent à la conformité.
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