Centre de contact entrant
Logiciel de centre d'appels entrant : acheminé comme vous l'avez décidé
Des files ACD avec leur propre stratégie de routage, leur objectif SLA et leur temps de post-appel. Un inventaire de DID où chaque numéro pointe vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA. Et un plan pour les appels qui arrivent quand vous êtes fermé.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Files ACD
Chaque file choisit l'agent suivant en FIFO, en round-robin ou selon l'inactivité la plus longue, et dispose de sa propre priorité pour que la file la plus importante soit servie en premier.
Des règles par file
L'attente maximale, les secondes de post-appel et le mode d'enregistrement appartiennent à la file, pas à l'ensemble du tenant : une file de recouvrement et une file de support peuvent se comporter différemment.
Objectif et seuil SLA
Attribuez à chaque file l'objectif de prise d'appel sur lequel elle est mesurée, et le seuil qui constitue un dépassement.
Annonces de position et d'attente
Les appelants peuvent entendre leur position dans la file et leur temps d'attente estimé, avec une musique d'attente entre les deux.
Une musique d'attente que vous générez
L'audio d'attente est généré par synthèse vocale pour votre tenant. Choisissez la voix, écoutez-la avant la mise en ligne, ou importez plutôt votre propre fichier.
inventaire de DID
Acheminez chaque numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA. Modifiez les numéros en masse et exportez l'inventaire complet en CSV.
Gestion hors horaires et en l'absence d'agent
Quand vous êtes fermé, ou que personne n'est disponible, l'appelant entend un message en synthèse vocale dans la voix que vous avez choisie, et un modèle de SMS de secours est envoyé.
Horaires d'ouverture et jours fériés
Les calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés se définissent par tenant et sont appliqués par des règles horaires : personne n'a besoin de penser à un jour férié.
Wallboard et rapports entrants
La profondeur des files et leurs statistiques sont affichées en direct sur le wallboard, avec derrière les rapports de performance des files et d'appels entrants.
Statuts des agents
Disponible, Pause, Manuel, Rappel et Réunion, et vous décidez vers quels statuts une file peut router.
Écoute, chuchotement et intervention du superviseur
Un superviseur peut écouter un appel entrant, chuchoter à l'agent, intervenir dans l'appel ou forcer la déconnexion d'un agent.
Entrant et sortant au même endroit
Les agents traitent les files d’attente entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l’administrateur de chaque entreprise.
inventaire de DID
Chaque numéro sait où il mène
Vos numéros entrants sont réunis dans un seul inventaire, et chacun a une cible de routage que vous choisissez : une file, un utilisateur nommé, un flux SVI, une campagne sortante ou un agent vocal IA.
Les numéros arrivent par lots, ils peuvent donc être modifiés par lots. Sélectionnez une plage, définissez la destination une seule fois, et exportez l'inventaire en CSV quand quelqu'un demande ce que fait chaque numéro. Cette couche ACD et de routage fait partie du logiciel de centre d'appels virtuel.
- Acheminez un numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA
- Mettez à jour une sélection de numéros en masse plutôt qu'un par un
- Export CSV de l'inventaire complet
- Diriger un numéro vers un agent vocal IA se fait exactement comme vers une file
Traitement des appels
Ce qui se passe quand vous êtes fermé
Les appels hors horaires sont ceux qui vous font discrètement perdre des clients. DialerBee y répond avec votre propre message plutôt qu'une sonnerie dans le vide, dans une voix que vous avez choisie et écoutée.
Le même traitement s'applique aux heures d'ouverture où personne n'est disponible, et un modèle de SMS de secours fait savoir à l'appelant qu'il a bien été entendu.
- Message hors horaires en synthèse vocale, avec voix choisie par tenant
- Modèle de SMS de secours quand aucun agent ne prend l'appel
- Calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés par tenant, appliqués par des règles horaires
- Audio d'attente généré par synthèse vocale, avec écoute préalable, ou import de votre propre fichier
En direct et après coup
La file sur un wallboard, et dans un rapport
Les superviseurs suivent en direct la profondeur et les statistiques des files sur le wallboard, et voient quels agents sont Disponibles, en Pause, en Manuel, en Rappel ou en Réunion.
Quand une situation exige une intervention humaine, ils écoutent l'appel, chuchotent à l'agent, interviennent ou forcent une déconnexion. Ensuite, les rapports de performance des files et d'appels entrants montrent ce qui s'est passé.
- Profondeur et statistiques des files en direct sur le wallboard
- Rapports de performance des files et d'appels entrants
- Statuts des agents Disponible, Pause, Manuel, Rappel et Réunion, avec les statuts routables que vous activez
- Écoute, chuchotement, intervention et déconnexion forcée sur les appels entrants
Comment il se compare
| File d'attente PBX traditionnelle | Appels entrants DialerBee | |
|---|---|---|
| Routage | Un groupe d'appel ou une liste de recherche, dans l'ordre configuré sur le PBX | FIFO, round-robin ou inactivité la plus longue par file, avec sa propre priorité, son attente maximale et ses secondes de post-appel |
| Cibles de routage des DID | Le numéro pointe vers un poste ou un groupe d'appel | Une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA, modifiés en masse et exportés en CSV |
| Hors horaires | Une boîte vocale, ou le téléphone sonne dans le vide | Votre propre message en synthèse vocale, dans la voix choisie, plus un modèle de SMS de secours, selon des calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés |
| Visibilité SLA | Ce que le PBX a journalisé, consulté bien après coup | Un objectif et un seuil SLA par file, la profondeur des files en direct sur le wallboard, et des rapports de performance des files et d'appels entrants |
| Agent IA comme cible de routage | Pas une cible que le PBX comprend | Dirigez un numéro vers un agent vocal IA comme vous le dirigez vers une file |
Questions fréquentes
Comment DialerBee choisit-il l'agent qui reçoit l'appel suivant dans une file ?+
Chaque file a sa propre stratégie de routage : FIFO, round-robin et inactivité la plus longue, ainsi que le routage par compétences activable par file. En plus de la stratégie, vous définissez une priorité pour la file, une attente maximale, les secondes de post-appel accordées à l'agent après l'appel et le mode d'enregistrement des appels traités par la file.
Vers quoi un numéro entrant peut-il pointer ?+
Une file, un utilisateur nommé, un flux SVI, une campagne sortante ou un agent vocal IA. Les numéros sont réunis dans un inventaire de DID : vous pouvez en sélectionner un lot, changer la cible de tous en une fois et exporter l'inventaire complet en CSV.
Que devient un appel qui arrive hors horaires, ou quand aucun agent n'est disponible ?+
L'appelant entend un message en synthèse vocale dans la voix choisie pour le tenant, et un modèle de SMS de secours peut être envoyé pour lui faire savoir qu'il a bien été entendu. Les calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés se configurent par tenant et sont appliqués par des règles horaires : un jour férié est géré sans que personne n'ait à penser à basculer quoi que ce soit.
Puis-je utiliser ma propre musique d'attente et mes propres annonces ?+
Oui. L'audio d'attente est généré par synthèse vocale pour votre tenant, dans la voix de votre choix ; vous pouvez l'écouter avant la mise en ligne ou importer plutôt votre propre fichier audio. Les files peuvent aussi annoncer à l'appelant sa position et son temps d'attente estimé, avec une musique d'attente entre les deux.
Comment savoir si une file respecte son SLA ?+
Chaque file a un objectif et un seuil SLA. La profondeur et les statistiques des files sont affichées en direct sur le wallboard pendant que les appels attendent, et les rapports de performance des files et d'appels entrants couvrent la période a posteriori.
Les superviseurs peuvent-ils agir pendant un appel entrant ?+
Un superviseur peut écouter l'appel, chuchoter à l'agent sans que l'appelant l'entende, ou intervenir dans l'appel. Il peut aussi forcer la déconnexion d'un agent. Les statuts des agents sont Disponible, Pause, Manuel, Rappel et Réunion, et vous choisissez vers lesquels une file peut router.
Les mêmes agents peuvent-ils prendre des appels entrants et mener des campagnes sortantes ?+
Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un même poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. Concrètement, un agent travaille sur les deux sans changer d'outil, et c'est vous qui décidez de la répartition de son temps, pas la plateforme.
Voyez vos propres numéros routés, sur un tenant de démo
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.