Entrant
Appels entrants : quand le téléphone est votre porte d'entrée
Des files ACD qui routent selon FIFO, round-robin ou l'agent inactif depuis le plus longtemps face à un objectif de SLA, un inventaire de numéros (DID) où chaque numéro sait où il mène, une gestion hors horaires qui répond au lieu de laisser sonner, et un wallboard sur lequel les superviseurs peuvent agir pendant que l'appel est encore en cours.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Files ACD
Chaque file choisit le prochain agent selon FIFO, round-robin ou l'agent inactif depuis le plus longtemps, et a sa propre priorité : la file la plus importante est servie en premier.
Des réglages propres à chaque file
L'attente maximale, les secondes de post-appel et le mode d'enregistrement se règlent par file plutôt que par tenant : deux équipes sur une même plateforme peuvent travailler différemment.
Objectif et seuil SLA
Donnez à chaque file l'objectif de réponse sur lequel elle est mesurée et le seuil qui compte comme dépassement. Le niveau de service cesse d'être une question d'opinion.
Position et attente estimée
Les appelants peuvent connaître leur place dans la file et la durée d'attente probable, avec une musique d'attente entre-temps. C'est le silence qui fait raccrocher.
Une musique d'attente que vous générez
L'audio d'attente est généré par synthèse vocale pour votre tenant. Choisissez la voix, écoutez-la avant la mise en ligne, ou importez plutôt votre propre fichier.
inventaire de DID
Routez chaque numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA. Mettez à jour les numéros en masse et exportez tout l'inventaire en CSV.
Gestion hors horaires et en l'absence d'agent
Lorsque vous êtes fermé ou que personne n'est disponible, l'appelant entend un message en synthèse vocale avec la voix que vous avez choisie, et un modèle de SMS de repli est envoyé.
Horaires d'ouverture et jours fériés
Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont définis par tenant et appliqués par des règles horaires : un jour férié ne dépend plus de la mémoire de quelqu'un.
Wallboard et rapports entrants
La profondeur des files et leurs statistiques sont affichées en direct sur le wallboard, avec derrière les rapports de performance des files et d'appels entrants.
Statuts des agents
Disponible, Pause, Manuel, Rappel et Réunion : vous décidez vers lesquels de ces statuts une file a le droit de router un appel.
Écoute, chuchotement, intervention
Un superviseur peut écouter un appel entrant, chuchoter à l'agent, intervenir dans l'appel ou forcer la déconnexion d'un agent.
Un seul poste
Les agents traitent les files d’attente entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l’administrateur de chaque entreprise.
La file d'attente
Répondu dans l'ordre, face à un objectif
Chaque file choisit le prochain agent selon FIFO, round-robin ou l'agent inactif depuis le plus longtemps, et a sa propre priorité. Le routage par compétences est également disponible, activable par file. L'attente maximale, les secondes de post-appel et le mode d'enregistrement appartiennent aussi à la file : une file de recouvrement et une file support n'ont pas à se comporter de la même façon.
Chaque file a aussi un objectif de SLA et le seuil qui compte comme dépassement. Pendant l'attente, les appelants entendent leur position et leur attente estimée, sur une musique d'attente générée par synthèse vocale avec une voix que vous avez choisie et écoutée au préalable, ou sur un fichier que vous avez importé.
- Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file.
- Priorité, attente maximale, secondes de post-appel et mode d'enregistrement réglés par file
- Objectif de SLA et seuil de dépassement sur chaque file
- Position et attente estimée annoncées, avec une musique d'attente en synthèse vocale du tenant ou votre propre fichier
Les numéros
Chaque numéro sait où il mène
Vos numéros entrants sont réunis dans un seul inventaire, et chacun a une destination de routage que vous choisissez : une file, un utilisateur nommé, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA. Diriger un numéro vers un agent vocal IA se fait de la même façon que vers une file.
Les numéros arrivent par lots, ils peuvent donc être modifiés par lots. Sélectionnez une plage, définissez la destination une fois, et exportez tout l'inventaire en CSV quand quelqu'un demande à quoi sert chaque numéro.
- Acheminez un numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA
- Mettez à jour une sélection de numéros en masse plutôt qu'un par un
- Export CSV de l'inventaire complet
- La destination de routage est un paramètre, pas un ticket de support
Quand personne ne peut répondre
Être fermé, ce n'est pas laisser sonner dans le vide
Les appels qui vous font discrètement perdre des clients sont ceux qui arrivent quand vous êtes fermé, ou quand tout le monde est déjà en ligne. DialerBee y répond avec votre propre message en synthèse vocale, avec une voix que vous avez choisie, au lieu d'un silence.
Un modèle de SMS de repli est envoyé pour que l'appelant sache que sa demande a été entendue. Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont définis par tenant et appliqués par des règles horaires : le flux sait déjà que c'est un jour férié.
- Message hors horaires en synthèse vocale avec la voix choisie par tenant
- Modèle de SMS de secours quand aucun agent ne prend l'appel
- Calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés par tenant, appliqués par des règles horaires
- La même gestion s'applique pendant les heures d'ouverture quand personne n'est disponible
Suivre en direct
Le wallboard maintenant, le rapport ensuite
Les superviseurs suivent en direct la profondeur et les statistiques des files, et voient quels agents sont Disponibles, en Pause, en Manuel, en Rappel ou en Réunion. Vous décidez vers lesquels de ces statuts une file peut router, pour qu'un agent en réunion ne reçoive pas d'appelant.
Quand une situation nécessite une intervention, le superviseur écoute l'appel, chuchote à l'agent, intervient dans l'appel ou force une déconnexion. Ensuite, les rapports de performance des files et d'appels entrants montrent ce qui s'est réellement passé.
- Profondeur et statistiques des files en direct sur le wallboard
- Statuts d'agent Disponible, Pause, Manuel, Rappel et Réunion, avec activation des statuts routables
- Écoute, chuchotement, intervention et déconnexion forcée par le superviseur sur les appels entrants
- Rapports de performance des files et d'appels entrants derrière la vue en direct
Comment il se compare
| Une file de PBX traditionnelle | Appels entrants DialerBee | |
|---|---|---|
| Routage | Un groupe de recherche dans l'ordre d'ajout des extensions | FIFO, round-robin ou agent inactif depuis le plus longtemps par file, avec priorité, attente maximale et secondes de post-appel ; le routage par compétences s'active par file |
| Vers quoi un numéro peut pointer | Une extension ou un groupe de sonnerie | Une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA, modifiables en masse et exportables en CSV |
| Hors horaires | Il sonne dans le vide, ou passe un message enregistré il y a des années | Des règles horaires sur les heures d'ouverture et les jours fériés, un message en synthèse vocale avec la voix choisie et un modèle de SMS de repli |
| Niveau de service | Calculé plus tard, voire jamais | Un objectif de SLA et un seuil de dépassement par file, avec la profondeur et les statistiques des files en direct sur le wallboard |
| Pendant l'attente de l'appelant | De la musique, sans savoir pour combien de temps | Position dans la file et attente estimée annoncées, sur une musique d'attente générée pour votre tenant ou importée par vous |
| Supervision | Un rapport le lendemain matin | Écoute, chuchotement, intervention et déconnexion forcée sur un appel en direct, avec statuts d'agent et activation des statuts routables |
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'entrant dans DialerBee ?+
C'est le volet ACD de la plateforme : des files avec routage FIFO, round-robin ou vers l'agent inactif depuis le plus longtemps, leur propre priorité, attente maximale, secondes de post-appel, mode d'enregistrement et objectif de SLA, un inventaire de numéros (DID) qui route chaque numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA, la gestion hors horaires, ainsi que le wallboard et les rapports sur l'ensemble.
Comment les appels sont-ils distribués aux agents ?+
Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file. Chaque file a aussi sa propre priorité : la file la plus importante est servie en premier lorsque des appels attendent dans plusieurs files à la fois.
Qu'entend l'appelant pendant son attente ?+
On peut lui annoncer sa position dans la file et son attente estimée, avec une musique d'attente entre-temps. La musique d'attente est générée par synthèse vocale pour votre tenant : vous choisissez la voix et l'écoutez avant la mise en service, ou vous importez votre propre fichier.
Vers quoi un numéro entrant peut-il être routé ?+
Vers une file, un utilisateur nommé, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA. Les numéros peuvent être mis à jour en masse, ce qui compte lorsqu'un lot de DID arrive d'un coup, et tout l'inventaire s'exporte en CSV.
Que se passe-t-il quand vous êtes fermé ou que personne n'est disponible ?+
L'appelant entend un message en synthèse vocale avec la voix que vous avez choisie, et un modèle de SMS de repli est envoyé pour qu'il sache que sa demande a été entendue. Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont définis par tenant et appliqués par des règles horaires : le flux sait que c'est un jour férié sans que personne n'ait à s'en souvenir.
Les superviseurs peuvent-ils agir sur un appel en cours ?+
Oui. Un superviseur peut écouter un appel entrant, chuchoter à l'agent sans que l'appelant l'entende, intervenir dans l'appel ou forcer la déconnexion d'un agent. La profondeur des files, leurs statistiques et les statuts des agents s'affichent en direct sur le wallboard à côté de ces commandes.
Comment fonctionnent les statuts d'agent ?+
Les agents sont Disponibles, en Pause, en Manuel, en Rappel ou en Réunion, et vous choisissez vers lesquels de ces statuts une file a le droit de router. Cela évite qu'un appel soit transmis à quelqu'un qui n'est pas en mesure de le prendre.
La même équipe peut-elle aussi gérer des campagnes ?+
Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. C'est le même poste agent, les mêmes contrôles d'enregistrement et de conformité, et les mêmes rapports dans les deux cas.
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