Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif et comment fonctionne-t-il ?

Pour la plupart des responsables de centres d'appels du Golfe et du Levant, la numérotation prédictive se résume à un simple chiffre : plus de temps de conversation par agent, moins de temps d'inactivité, et un plus grand nombre d'appels traités par poste. Ce chiffre correspond au résultat d'une boucle de régulation, et c'est cette boucle qu'il vous faut gérer. Ce guide explique ce que mesure cette boucle, comment éviter une augmentation excessive du taux d'abandon d'appels, et dans quels cas un mode de numérotation plus simple est préférable.

Que fait réellement un numéroteur prédictif ?

Un composeur manuel ou individuel effectue un seul appel par agent disponible. Un composeur prédictif, quant à lui, effectue délibérément plus d'appels qu'il n'a d'agents disponibles, car la plupart de ces appels ne déboucheront pas sur une conversation. Les numéros sonnent dans le vide, sont redirigés vers la messagerie vocale, la tonalité est occupée ou un interlocuteur autre que celui que vous aviez en tête répond. Si vous composez un numéro par agent, vos agents passent la majeure partie de leur temps à attendre que le téléphone sonne.

La partie prédictive consiste à effectuer des prévisions. Avant de lancer une série d'appels, le système estime deux éléments : le nombre d'appels qui aboutiront à un opérateur et le nombre d'agents disponibles au moment de la connexion. Il compose ensuite le nombre de lignes permettant d'obtenir ces deux valeurs. Si les prévisions sont correctes, un agent termine une conversation et reçoit la suivante en quelques secondes. Dans le cas contraire, les agents restent en attente. Dans le cas contraire, le client se retrouve face à un silence radio : il s'agit d'un appel abandonné et, sur la plupart des marchés réglementés, d'un événement à signaler.

DialerBee n'utilise pas de ratio fixe. Le modèle de gestion du rythme recalcule le nombre optimal d'appels simultanés toutes les 30 secondes, en se basant sur les données de campagne en temps réel plutôt que sur une valeur saisie par un superviseur en début de service.

Comment fonctionne le rythme, minute par minute

Il est utile de connaître les données d'entrée lues par le modèle, car chacune d'entre elles peut être modifiée grâce à une meilleure liste ou un meilleur script.

• Taux de réponse par segment de liste, et non un taux global pour l'ensemble de la campagne. Un segment de numéros mobiles à Riyad et un segment de lignes fixes à Amman présentent des comportements et des rythmes de prospection différents.
• Il est préférable d'utiliser la distribution des temps de traitement plutôt que la moyenne. Deux campagnes peuvent avoir un temps de traitement moyen de quatre minutes et nécessiter un rythme de traitement totalement différent si l'une présente des pics d'activité et l'autre une longue traîne.
• Durée de traitement, car les secondes qu'un agent passe à enregistrer une décision sont des secondes pendant lesquelles il n'est pas disponible.
• Le nombre d'agents actuellement en état de routage diminue dès qu'une équipe prend une pause.
• Les variations selon l'heure de la journée permettent au moteur de s'adapter à la différence entre un bloc du matin, un bloc de l'après-midi et un bloc du soir, au lieu d'être réglé manuellement trois fois par jour.

Les résultats AMD alimentent le même modèle. Lorsque la détection de répondeur filtre les messages vocaux parmi les appels connectés, le moteur ajuste son estimation du taux réel de connexion active, de sorte que le rythme reflète les conversations que les agents prendront effectivement en charge plutôt que chaque appel auquel le réseau a répondu.

Le filtrage des appels n'est pas la première étape du traitement d'un numéro. Chaque appel est soumis à un contrôle de conformité avant d'être établi : listes d'opposition au démarchage téléphonique, consentement de l'appelant, plages horaires d'appel, limites de tentatives et propriété du numéro sont vérifiés. Un numéro non conforme n'est jamais composé, et le système de filtrage fonctionne uniquement avec les numéros autorisés.

Le gouverneur abandonné

Le paramètre le plus important pour un responsable de la conformité est le plafond d'abandon. Vous définissez un taux d'abandon maximal par campagne, et le système le considère comme une limite stricte plutôt que comme un objectif. À mesure que le taux d'abandon réel approche de ce plafond, le système réduit automatiquement le taux d'abandon avant même que le seuil ne soit franchi, et non après que le dépassement soit constaté dans un rapport.

Deux éléments rendent cette solution utilisable en situation réelle. Premièrement, les superviseurs conservent le contrôle : vous définissez un nombre minimal et maximal de lignes par agent, et l’algorithme optimise le processus dans ces limites. Vous pouvez également mettre en pause, reprendre ou ajuster le rythme en temps réel depuis les commandes de la campagne, sans l’interrompre. Deuxièmement, le déploiement est contrôlé par un simulateur. Avant la mise en service d’un nouveau modèle de rythme ou d’une modification de configuration, celui-ci est testé par un moteur de simulation à partir des données historiques des campagnes. Ainsi, une modification non testée n’aura aucun impact sur vos clients.

Rien de tout cela ne remplace une analyse juridique de ce que votre marché autorise. Il s'agit d'un ensemble de contrôles de conformité qui permettent de rendre applicables les règles convenues avec votre client directement dans l'outil d'appel, sans avoir à les faire respecter par un superviseur devant un tableau de bord.

Quand Preview, Progressive ou Power est le meilleur choix

Le rythme prédictif est une technique statistique, et les statistiques nécessitent un volume important de données. Avec seulement six agents, le modèle ne dispose pas de suffisamment de points de données par intervalle pour effectuer des prévisions fiables, et un rythme régulier sur cinquante agents devient irrégulier sur six. En règle générale, il est judicieux d'activer le rythme prédictif à partir d'une vingtaine d'agents sur une même campagne. En dessous de ce seuil, les autres modes offrent la plupart des avantages sans les risques d'abandon.

Les quatre modes fonctionnent sur la même plateforme et sont commutables pour chaque campagne, ce qui est l'essentiel. Un prestataire BPO peut ainsi mener simultanément une campagne de recouvrement prédictive en phase avancée pour un client et une campagne progressive de recouvrement précoce des impayés pour un autre, chacune avec son propre rythme, son propre plafond et son propre profil de conformité.

Mener une campagne prédictive dans le Golfe et au Levant

Quelques réalités régionales modifient la configuration du moteur.

• Les plages horaires d'appel sont plus courtes que la journée de travail et varient selon les marchés. Configurez-les par campagne plutôt que de supposer qu'une seule plage horaire couvre un portefeuille réparti sur plusieurs pays.
• Les heures de prière, les week-ends qui tombent à des dates différentes et les jours fériés ont tous un impact important sur les taux de réponse. Le modèle de tendance intraday absorbe ces variations, mais votre stratégie de liste ne doit pas les contrer.
• Les taux de réponse aux campagnes en langue arabe culminent souvent dans une fourchette étroite, situation que le rythme prédictif gère bien et qu'un ratio fixe gère mal.
• Les messages d'accueil des messageries vocales dans la région suivent rarement un schéma unique ; il est donc conseillé d'associer le rythme prédictif à AMD basé sur la transcription plutôt qu'à la détection des bips si vous souhaitez que l'estimation du taux de connexion soit fiable.
• L'identifiant de l'appelant doit correspondre à un numéro associé à la campagne. Sur une plateforme mutualisée, chaque client dispose de son propre identifiant d'appelant ; ainsi, les appels d'un client ne sont jamais affichés sous le numéro d'un autre client.

Ce que les superviseurs doivent surveiller

Le système de planification prédictive est transparent par conception. Sur le tableau de bord de planification en temps réel, un superviseur peut voir le nombre de lignes en cours d'appel, le nombre d'agents qui devraient se libérer prochainement, l'évolution du taux d'abandon et si le système de limitation de bande passante est en place. Les rapports de planification par campagne couvrent les mêmes informations a posteriori : taux d'utilisation, taux d'abandon, taux de connexion et tendances des temps d'inactivité.

Trois habitudes distinguent les services qui tirent profit de la numérotation prédictive de ceux qui y sont moins performants. Il est important de paramétrer des délais de conclusion réalistes, car un délai irréaliste peut contraindre les agents à adopter une approche imprévisible pour le modèle. Il est également préférable de segmenter les listes d'appels avant de composer le numéro, plutôt qu'après, car le modèle ajuste le rythme en fonction du segment. Enfin, une augmentation du taux d'abandon doit être considérée comme un signal relatif aux listes ou aux effectifs, et non uniquement comme un indicateur de rythme. En effet, si le système maintiendra le niveau de service dans les deux cas, votre taux de contact ne se rétablira pas tant que la cause sous-jacente ne sera pas résolue.

Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif en termes simples ?

DialerBee est un logiciel d'appels sortants qui compose plusieurs numéros simultanément et prédit la disponibilité des agents, leur permettant ainsi de recevoir une réponse immédiate sans attente. DialerBee recalcule le nombre de lignes par agent toutes les 30 secondes en fonction des taux de réponse, de la répartition des temps de traitement, des durées de conclusion d'appel et de la disponibilité des agents.

Comment fonctionne le gouverneur d'abandon ?

Vous configurez un taux d'abandon maximal pour la campagne, et le système le considère comme une limite stricte. Lorsque le taux d'abandon approche de cette limite, le système réduit automatiquement le rythme de diffusion avant que le seuil ne soit atteint. Les superviseurs peuvent également définir un nombre minimal et maximal de lignes par agent afin de limiter la diffusion, et ajuster le rythme en temps réel depuis les commandes de la campagne.

De combien d'agents ai-je besoin pour que le rythme prédictif soit pertinent ?

Une vingtaine d'agents par campagne représente un minimum raisonnable, car le modèle a besoin d'un nombre suffisant de données par intervalle pour des prévisions fiables. En dessous de ce seuil, la numérotation automatique et la numérotation progressive offrent la plupart des gains de débit sans risque d'abandon d'appel ; ces deux méthodes sont disponibles sur la même plateforme.

Qu'est-ce que le déploiement contrôlé par simulateur ?

Avant la mise en service d'un nouveau modèle de diffusion ou d'une modification de configuration, un test est effectué à l'aide d'un moteur de simulation basé sur les données historiques des campagnes. La modification doit se comporter de manière sûre dans les limites configurées lors de la simulation avant d'être appliquée au trafic réel, afin d'éviter qu'une modification non testée n'entraîne une hausse soudaine du taux d'abandon chez les clients.

Le moteur de conformité fonctionne-t-il avant ou après la stimulation ?

Avant chaque appel, le système de conformité vérifie la présence de numéros non éligibles au démarchage téléphonique, l'état du consentement, les plages horaires d'appel, les limites de tentatives et la propriété du numéro. Un numéro ne passant aucun contrôle est bloqué, et le modèle de gestion des appels ne fonctionne qu'avec les numéros autorisés.

Puis-je mener des campagnes prédictives et progressives simultanément ?

Oui. Les modes prédictif, puissance, progressif et aperçu sont commutables par campagne, de sorte qu'une seule plateforme peut exécuter simultanément une campagne de recouvrement prédictif et une campagne progressive de recouvrement des créances impayées, chacune avec ses propres paramètres de rythme, plafond d'abandon et profil de conformité, et chacune isolée par locataire.