Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif et comment fonctionne-t-il ?

La plupart des responsables de centres de contact du Golfe et du Levant découvrent la numérotation prédictive sous la forme d'un chiffre sur une diapositive : plus de temps de conversation par agent, moins de secondes d'inactivité, une liste plus longue traitée par shift. Ce chiffre est le résultat d'une boucle de régulation, et c'est cette boucle qu'il faut piloter. Ce guide explique ce que mesure la boucle, ce qui l'empêche de faire exploser votre taux d'abandon, et quand un mode de numérotation plus simple vous servira mieux.

Ce que fait réellement un numéroteur prédictif

Un numéroteur manuel ou à un pour un lance un appel pour un agent libre. Un numéroteur prédictif lance délibérément plus d'appels qu'il n'a d'agents libres, car la plupart de ces appels n'aboutiront pas à une conversation réelle. Les numéros sonnent dans le vide, tombent sur la messagerie, sont occupés ou sont décrochés par quelqu'un qui n'est pas la personne recherchée. Si vous composez une ligne par agent, vos agents passent l'essentiel du shift à écouter la sonnerie.

La partie prédictive, c'est la prévision. Avant de lancer une série d'appels, le moteur estime deux choses : combien de ces appels atteindront une personne réelle, et combien d'agents seront libres au moment où ces appels aboutiront. Il compose ensuite le nombre de lignes qui fait correspondre ces deux chiffres. Si l'estimation est juste, un agent termine une conversation et reçoit la suivante en quelques secondes. Si elle se trompe dans un sens, les agents attendent. Si elle se trompe dans l'autre, un client dit allô dans le vide : c'est un appel abandonné et, sur la plupart des marchés réglementés, un événement à déclarer.

DialerBee n'utilise pas de ratio fixe pour cela. Le modèle de pacing recalcule le nombre optimal d'appels simultanés toutes les 30 secondes à partir des données en direct de la campagne, plutôt que d'une valeur saisie par un superviseur en début de shift.

Comment fonctionne le pacing, minute par minute

Les données que lit le modèle méritent d'être connues, car vous pouvez agir sur chacune d'elles avec un meilleur fichier ou un meilleur script.

• Les taux de décroché par segment de fichier, et non un taux unique pour toute la campagne. Un segment de mobiles à Riyad et un segment de fixes à Amman se comportent différemment et sont cadencés différemment.
• Les distributions de durée de traitement plutôt que les moyennes. Deux campagnes peuvent avoir la même durée moyenne de traitement de quatre minutes et nécessiter un pacing complètement différent si l'une est très resserrée et l'autre présente une longue traîne.
• Les durées de post-appel, car les secondes qu'un agent passe à saisir une qualification sont des secondes où il n'est pas disponible.
• Le nombre d'agents effectivement disponibles pour recevoir un appel à l'instant présent, qui chute dès qu'une équipe part en pause.
• Les tendances selon l'heure de la journée, pour que le moteur s'adapte à la différence entre une tranche du matin, de l'après-midi et du soir au lieu d'être réajusté à la main trois fois par jour.

Les résultats de l'AMD alimentent le même modèle. Lorsque la détection de répondeur écarte la messagerie vocale des appels aboutis, le moteur ajuste son estimation du taux réel de mise en relation, de sorte que le pacing reflète les conversations que les agents prendront réellement plutôt que chaque appel décroché par le réseau.

Le pacing n'est pas la première étape que franchit un numéro. Chaque appel passe par le moteur de conformité avant d'être lancé : listes d'opposition, état du consentement, plages horaires d'appel, limites de nouvelles tentatives et propriété du numéro appelant sont vérifiés en premier. Un numéro qui échoue à un contrôle n'est jamais composé, et le modèle de pacing travaille avec ce qu'il est autorisé à appeler.

Le régulateur d'abandons

Le contrôle qui compte le plus pour un responsable conformité est le plafond d'abandon. Vous fixez un taux d'abandon maximal par campagne, et le moteur le traite comme une limite stricte plutôt que comme un objectif. À mesure que le taux d'abandon en direct approche de ce plafond, le moteur ralentit automatiquement la numérotation, avant que le seuil ne soit franchi plutôt qu'après que le dépassement apparaît dans un rapport.

Deux éléments rendent ce mécanisme utilisable sur un vrai plateau. D'abord, les superviseurs gardent la main : vous fixez un nombre minimal et maximal de lignes par agent comme garde-fous, et l'algorithme optimise à l'intérieur de ces bornes. Vous pouvez aussi mettre en pause, reprendre ou ajuster le pacing en temps réel depuis les commandes de la campagne, sans l'arrêter. Ensuite, le déploiement conditionné par simulation : avant qu'un nouveau modèle de pacing ou un changement de configuration ne passe en production, il est soumis à un moteur de simulation sur les données historiques de campagne, afin qu'un changement non testé n'apprenne pas sa leçon aux dépens de vos clients.

Rien de tout cela ne remplace un examen juridique de ce que votre marché autorise. Il s'agit d'un ensemble de contrôles qui contribuent à la conformité et rendent les règles convenues avec votre client applicables dans le numéroteur, plutôt que par un superviseur qui surveille un tableau de bord.

Quand le mode preview, progressif ou power est le meilleur choix

Le pacing prédictif est une technique statistique, et les statistiques ont besoin de volume. Sur un plateau de six agents, le modèle dispose de trop peu de données par intervalle pour prévoir de façon fiable, et le même pacing, fluide sur cinquante agents, devient saccadé sur six. En règle pratique, le pacing prédictif vaut la peine d'être activé à partir d'environ 20 agents sur une même campagne. En dessous, les autres modes vous apportent l'essentiel du bénéfice sans aucune exposition à l'abandon.

Les quatre modes fonctionnent sur la même plateforme et sont activables par campagne, et c'est tout l'intérêt. Un BPO peut mener en même temps une campagne prédictive de recouvrement en phase avancée pour un client et une campagne progressive sur les premiers impayés pour un autre, chacune avec son propre pacing, son propre plafond et son propre profil de conformité.

Mener une campagne prédictive dans le Golfe et au Levant

Quelques réalités régionales changent la façon de configurer le moteur.

• Les plages d'appel sont plus étroites que la journée de travail, et elles diffèrent selon les marchés. Configurez-les par campagne au lieu de supposer qu'une seule plage couvre un portefeuille réparti sur plusieurs pays.
• Les heures de prière, les week-ends qui tombent sur des jours différents et les jours fériés font fortement varier les taux de décroché. Le modèle de tendance intrajournalier absorbe ces variations, mais votre stratégie de fichiers ne doit pas aller à leur encontre.
• Les taux de décroché des campagnes en arabe culminent souvent sur une plage étroite : c'est précisément la situation que le pacing prédictif gère bien et qu'un ratio fixe gère mal.
• Les annonces de messagerie vocale de la région suivent rarement un modèle unique : associez donc le pacing prédictif à un AMD basé sur la transcription plutôt qu'à la détection de bip si vous voulez une estimation honnête du taux de mise en relation.
• Le numéro appelant doit être un numéro qui appartient à la campagne. Sur une plateforme multi-tenant, chaque tenant dispose de ses propres numéros appelants, de sorte que les appels d'un client ne sont jamais présentés sous le numéro d'un autre client.

Ce que les superviseurs doivent surveiller

Le pacing prédictif est transparent par conception. Sur le tableau de bord de pacing en direct, un superviseur voit combien de lignes le moteur compose, combien d'agents il s'attend à voir se libérer, la trajectoire actuelle du taux d'abandon et si le régulateur est en train de freiner. Les rapports de pacing par campagne couvrent les mêmes éléments a posteriori : taux d'occupation, taux d'abandon, taux de mise en relation et tendances du temps d'inactivité.

Trois habitudes distinguent les plateaux qui tirent profit de la numérotation prédictive de ceux qui la subissent. Gardez des minuteurs de post-appel réalistes, car un minuteur irréaliste pousse les agents dans un état que le modèle ne peut pas prévoir. Segmentez les fichiers avant de les appeler plutôt qu'après, puisque le modèle cadence par segment. Et considérez une hausse du taux d'abandon comme un signal sur le fichier ou les effectifs, pas seulement sur le pacing : le régulateur tiendra la limite dans tous les cas, mais votre taux de contact ne se redressera pas tant que la cause sous-jacente n'est pas réglée.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif, en termes simples ?

C'est un logiciel d'appels sortants qui compose plusieurs numéros à la fois et prévoit quand les agents se libéreront, afin qu'un décroché réel soit transmis immédiatement à un agent au lieu qu'un agent attende pendant la sonnerie. DialerBee recalcule le nombre de lignes par agent toutes les 30 secondes à partir des taux de décroché en direct, des distributions de durée de traitement, des durées de post-appel et de la disponibilité des agents.

Comment fonctionne le régulateur d'abandon ?

Vous configurez un taux d'abandon maximal pour la campagne, et le moteur le traite comme un plafond strict. À mesure que le taux en direct approche de ce plafond, le moteur ralentit automatiquement la numérotation, avant que le seuil ne soit franchi. Les superviseurs peuvent aussi fixer un nombre minimal et maximal de lignes par agent comme garde-fous, et mettre en pause ou ajuster le pacing en temps réel depuis les commandes de la campagne.

Combien d'agents faut-il pour que le pacing prédictif ait du sens ?

Environ 20 agents sur une même campagne constituent un seuil raisonnable, car le modèle a besoin de suffisamment de données par intervalle pour prévoir de façon fiable. En dessous, la numérotation power et progressive apporte l'essentiel du gain de débit sans exposition à l'abandon, et les deux sont disponibles sur la même plateforme.

Qu'est-ce que le déploiement conditionné par simulation ?

Avant qu'un nouveau modèle de pacing ou un changement de configuration ne passe en production, il est soumis à un moteur de simulation sur les données historiques de campagne. Le changement doit se comporter de manière sûre dans les seuils configurés en simulation avant d'atteindre le trafic de production, afin qu'un changement de pacing non testé ne provoque pas de pic de taux d'abandon sur de vrais clients.

Le moteur de conformité intervient-il avant ou après le pacing ?

Avant. Chaque appel passe d'abord par le moteur de conformité, qui vérifie les listes d'opposition, l'état du consentement, les plages horaires d'appel, les limites de nouvelles tentatives et la propriété du numéro appelant. Un numéro qui échoue à un contrôle n'est jamais composé, et le modèle de pacing ne travaille qu'avec les numéros qu'il est autorisé à appeler.

Puis-je mener des campagnes prédictives et progressives en même temps ?

Oui. Les modes prédictif, power, progressif et preview sont activables par campagne : une seule plateforme peut mener côte à côte une campagne prédictive de recouvrement et une campagne progressive sur les premiers impayés, chacune avec ses propres paramètres de pacing, son plafond d'abandon et son profil de conformité, et chacune isolée par tenant.