Outils de supervision
Outils du superviseur : voyez le plateau, puis changez l'appel
Une grille d'agents en direct avec le temps passé dans chaque état, l'écoute, le chuchotement et l'intervention sur tout appel en cours, une file de demandes au superviseur que l'agent déclenche depuis son poste, des règles de coaching et un wallboard qui affiche la qualité audio au lieu de la laisser au débat.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Grille d'agents en direct
Chaque agent sous forme de carte : qui il est, dans quel état, depuis combien de temps, et sur quelle campagne ou file. Tout le plateau sur un seul écran.
Écoute
Rejoignez un appel en direct et écoutez-le sans qu'aucune des parties ne vous entende. Le premier échelon, discret, et celui que les superviseurs utilisent le plus.
Chuchotement
Parlez à l'agent pendant l'appel sans que le client n'entende rien. Coachez la réponse à l'objection pendant qu'elle se produit, plutôt qu'au bilan de la semaine suivante.
Intervention
Rejoignez l'appel comme troisième voix quand l'agent a besoin d'être secouru et que le client a besoin d'une réponse immédiate.
Déconnexion forcée
Déconnectez un agent de son poste depuis la vue superviseur. Pour le poste laissé en état prêt à la fin d'un service, et pour le compte qui ne devrait pas être actif.
Vue de capture d'écran
Voyez l'écran de l'agent, pas seulement l'état de son appel. La capture d'écran est soumise à un interrupteur de consentement visible par l'agent : la supervision est un paramètre, pas une rumeur.
File de demandes au superviseur
Quand un agent appuie sur le bouton superviseur pendant un appel, la demande arrive dans une file au lieu d'une main levée que personne ne remarque.
Les minuteurs d'activité des agents
Combien de temps en état prêt, en post-appel, en pause, en appel. Le temps passé par état est le chiffre qui vous dit si le plateau travaille ou attend.
Des règles de coaching
Des règles qui alertent le superviseur selon l'activité des agents : le problème vient au superviseur au lieu d'attendre d'être découvert.
Wallboard avec carte MOS
L'écran du plateau, avec une carte MOS pour la qualité audio en direct. Quand les agents disent que la ligne est mauvaise, le wallboard dit s'ils ont raison.
Exports de qualifications
Exportez les qualifications derrière les chiffres, pour qu'un client ou un responsable QA vérifie les résultats au lieu de croire le tableau de bord sur parole.
L'escalade
Écoute, chuchotement, intervention, dans cet ordre
La plupart des appels qui tournent mal n'exigent pas qu'un superviseur prenne la main. Il faut quelqu'un qui entende l'objection et souffle une phrase à l'agent. La supervision est donc une escalade progressive, pas un interrupteur.
L'écoute est silencieuse pour les deux parties. Le chuchotement n'atteint que l'agent, le client n'entend rien. L'intervention met le superviseur dans l'appel comme troisième voix. La déconnexion forcée met fin à une session sur-le-champ quand c'est nécessaire.
- Écoute : ni l'agent ni le client n'entendent le superviseur
- Chuchotement : l'agent entend le superviseur, pas le client
- Intervention : le superviseur rejoint l'appel en direct comme tiers
- Déconnexion forcée du poste qui ne devrait pas être actif
L'écran du plateau
Profondeur des files et qualité audio sur le même mur
Le wallboard, c'est ce que le plateau regarde. Il affiche l'état de l'opération en direct et une carte MOS pour la qualité audio des appels en cours.
Cette carte MOS tranche un débat qui coûterait sinon toute une matinée. Quand trois agents disent que la ligne est mauvaise, le wallboard vous dit si l'audio se dégrade vraiment ou si les appels sont simplement difficiles.
- Grille d'agents en direct avec état et temps passé dans l'état
- Carte MOS pour la qualité audio en direct
- La file de demandes au superviseur visible à mesure qu'elle se remplit
- Filtrable par campagne et par file
Après l’appel
Règles de coaching, minuteurs, et les qualifications brutes
Les règles de coaching alertent le superviseur selon l'activité des agents : l'agent en post-appel depuis onze minutes apparaît de lui-même. Les minuteurs d'activité en apportent la preuve.
Quand on vous demande de prouver un chiffre, l'export des qualifications est la réponse. Rapports d'activité et d'occupation des agents aujourd'hui, ainsi que la gestion des effectifs avec plannings, congés, respect des horaires, prévision et planification.
- Règles de coaching selon l'activité des agents
- Minuteurs d'activité par agent et par état
- Vue de capture d'écran à côté de l'état de l'appel
- Exports de qualifications pour la QA et pour le client
Comment il se compare
| Un tableau de bord sur un écran | Outils superviseur DialerBee | |
|---|---|---|
| Écouter un appel en direct | Écouter l'enregistrement le lendemain | Écoute, chuchotement ou intervention pendant l'appel |
| Un agent qui a besoin d'aide | Il lève la main et espère | Le bouton de demande au superviseur le place dans une file |
| Comprendre pourquoi le plateau tourne au ralenti | Nombre d'appels | États des agents avec temps passé dans l'état, par agent |
| Un débat sur la qualité audio | Chacun fait des suppositions | Une carte MOS pour la qualité audio en direct sur le wallboard |
| Prouver les chiffres | Un graphique sans le détail du calcul | Les exports de qualifications derrière les chiffres |
| Fermer une session oubliée | Demander à l'agent de se déconnecter | Déconnexion forcée depuis la vue superviseur |
Questions fréquentes
Que sont les outils superviseur de DialerBee ?+
C'est la vue en direct du plateau et les commandes qui vont avec : une grille d'agents avec états et minuteurs, l'écoute, le chuchotement et l'intervention sur les appels en cours, la déconnexion forcée, une vue de capture d'écran, la file de demandes au superviseur, des règles de coaching, un wallboard avec carte MOS et des exports de qualifications.
Un superviseur peut-il écouter un appel à l'insu de l'agent et du client ?+
Oui. L'écoute rejoint l'appel en direct en silence : aucune des deux parties n'entend le superviseur. C'est le premier échelon : de là, le superviseur peut passer au chuchotement, où l'agent l'entend mais pas le client, ou à l'intervention, où les deux parties l'entendent.
Comment fonctionne le coaching en chuchotement ?+
Le chuchotement ouvre l'audio vers l'agent uniquement. Le côté client de l'appel reste intact et il n'entend rien. Il permet au superviseur de corriger une réponse à une objection ou une affirmation erronée pendant l'appel, plutôt que d'en parler lors d'un bilan une semaine plus tard.
Qu'affiche le wallboard ?+
L'état de l'opération en direct sur l'écran du plateau, avec la grille des agents, leurs états et une carte MOS pour la qualité audio des appels en cours. La carte MOS est là pour qu'une plainte sur une mauvaise ligne devienne une mesure plutôt qu'un débat.
Les superviseurs peuvent-ils voir l'écran d'un agent ?+
Oui, via la vue de capture d'écran. La capture est soumise à un interrupteur de consentement que l'agent voit sur son propre poste : la supervision d'écran est un paramètre affiché, pas quelque chose que le plateau découvre par hasard.
Que sont les règles de coaching ?+
Des règles qui surveillent l'activité des agents et alertent le superviseur quand quelque chose cloche. L'idée : c'est le problème qui trouve le superviseur, au lieu qu'il doive le remarquer — essentiel sur un plateau trop grand pour être surveillé carte par carte.
Puis-je planifier les effectifs depuis cet écran ?+
Rapports d'activité et d'occupation des agents aujourd'hui, ainsi que la gestion des effectifs avec plannings, congés, respect des horaires, prévision et planification. Vous disposez aussi du temps passé par état et par agent, des minuteurs d'activité et des exports de qualifications — de quoi voir comment un service s'est réellement déroulé.
Comment un agent demande-t-il un superviseur en cours d'appel ?+
L'agent appuie sur le bouton de demande au superviseur sur son poste, et la demande arrive dans la file de demandes au superviseur. Le superviseur la prend en charge depuis la vue qu'il surveille déjà, puis écoute, chuchote ou intervient selon les besoins de l'appel.
Observez un plateau en direct et chuchotez sur un appel, sur un tenant de démo
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.