Outils de supervision
Regardez le sol. Modifiez ensuite l'appel.
Une grille d'agents en direct avec l'heure dans chaque état, la possibilité d'écouter, de chuchoter et d'intervenir dans n'importe quel appel en cours, une file d'attente de demandes de supervision qu'un agent peut lancer depuis son bureau, des règles de coaching et un tableau mural qui affiche la qualité audio au lieu de laisser cela au hasard.
Essai gratuit de 14 jours · Aucune carte de crédit requise
Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un espace de travail
Grille d'agents en direct
Chaque agent est représenté par une fiche : son identité, son état, sa durée de présence et la campagne ou la file d’attente en cours. Le plateau de jeu est affiché sur un seul écran.
Écouter
Participez à un appel en direct et écoutez-le sans que personne ne vous entende. C'est le premier pas discret vers la communication non sécurisée, et celui que les superviseurs utilisent le plus.
Chuchoter
Parlez à l'agent en direct, pendant que le client n'entend rien. Guidez-le pendant qu'il réagit à son objection, plutôt que lors du bilan de la semaine suivante.
Barge
Intervenez en tant que troisième voix lors de la conversation, lorsque l'agent a besoin d'être secouru et que le client a besoin d'une réponse immédiate.
Déconnexion forcée
Déconnectez un agent de son poste de travail depuis la vue superviseur. Cela concerne le poste laissé disponible à la fin de son service et le compte qui ne devrait pas être actif.
Capture d'écran
Visualisez l'écran de l'agent, et pas seulement l'état de l'appel. La capture d'écran est soumise à un paramètre de consentement visible par l'agent ; la supervision est donc bien une option et non une rumeur.
file d'attente des demandes des superviseurs
Lorsqu'un agent appuie sur le bouton de supervision pendant un appel en direct, la demande est placée dans une file d'attente au lieu d'être signalée par une main levée qui passe inaperçue.
Minuteurs d'activité des agents
Le temps passé en production, en préparation, en pause ou en communication indique si l'équipe est en activité ou en attente.
Règles d'entraînement
Des règles qui attirent l'attention d'un superviseur sur les activités d'un agent, afin qu'un problème trouve le superviseur plutôt que d'attendre d'être découvert.
Tableau mural avec une carte MOS
L'écran au sol est équipé d'une carte MOS pour la qualité audio en direct. Lorsque les agents signalent une mauvaise qualité de ligne, le tableau mural indique si c'est le cas.
Exportations de disposition
Exportez les données relatives aux chiffres afin qu'un client ou un responsable QA puisse vérifier les résultats au lieu de se fier uniquement au tableau de bord.
L'échelle
Écoutez, chuchotez, embarquez, dans cet ordre
La plupart des appels problématiques ne nécessitent pas l'intervention d'un superviseur. Il suffit que quelqu'un entende l'objection et la transmette brièvement à l'agent. Le contrôle est donc un mécanisme de relève plutôt qu'un interrupteur.
L'écoute est silencieuse pour les deux interlocuteurs. Le mode chuchotement n'est audible que par l'agent ; le client n'entend rien. L'intervention ajoute le superviseur à la conversation. La déconnexion forcée met fin à la session lorsque cela est nécessaire.
- Écoutez : ni l'agent ni le client n'entendent le superviseur.
- Chuchotements : l'agent entend le superviseur, le client non.
- Barge : le superviseur rejoint la conférence téléphonique en direct en tant que tiers.
- Déconnexion forcée du poste qui ne devrait pas être actif
Profondeur de la file d'attente et qualité audio sur le même mur
Le tableau de bord est ce que le sol visualise. Il affiche l'image en direct de l'opération et une carte MOS pour la qualité audio des communications en cours.
Cette carte MOS permet de trancher un différend qui, autrement, prendrait toute la matinée. Lorsque trois agents affirment que la ligne est mauvaise, le tableau de bord indique si la qualité audio se dégrade réellement ou si les appels sont simplement difficiles.
- Grille d'agents en direct avec état et heure dans l'état
- Carte MOS pour une qualité audio en direct
- La file d'attente des requêtes du superviseur est visible au fur et à mesure qu'elle se remplit.
- Filtrable par campagne et file d'attente
Après l'appel
Règles d'entraînement, minuteurs, et les dispositions brutes
Les règles de coaching attirent l'attention du superviseur sur les agissements d'un agent, ce qui explique pourquoi un agent resté en réunion de clôture pendant onze minutes se manifeste spontanément. Les chronomètres d'activité en sont la preuve.
Lorsqu'on vous demande de justifier un chiffre, l'exportation des données de disposition est la réponse. Les rapports d'activité et d'utilisation des agents sont disponibles aujourd'hui ; les prévisions et la planification sont en cours.
- Le coaching interdit toute activité d'agent.
- Minuteurs d'activité par agent et par état
- Capture d'écran affichée en parallèle de l'état de l'appel
- Exportations des données de disposition pour l'assurance qualité et pour le client
Comment ça compare
| Un tableau de bord sur un écran | Outils de supervision DialerBee | |
|---|---|---|
| Écouter un appel en direct | Écoutez l'enregistrement demain | Écoutez, chuchotez ou intervenez pendant la conversation. |
| Un agent qui a besoin d'aide | Ils lèvent la main et espèrent | Le bouton de demande de supervision les place dans une file d'attente |
| Savoir pourquoi le plancher est lent | Nombre d'appels | État de l'agent avec le temps passé dans l'état, par agent |
| Un argument sur la qualité audio | Tout le monde devine | Une carte MOS pour une qualité audio en direct sur le panneau mural |
| Prouver les chiffres | Un graphique sans fonctionnement | Disposition des exportations derrière les chiffres |
| Mettre fin à une session stérile | Demandez à l'agent de se déconnecter. | Forcer la déconnexion de la vue superviseur |
Foire aux questions
Quels sont les outils de supervision dans DialerBee ?+
Il s'agit de la vue en direct de l'étage et des commandes qui l'accompagnent : une grille d'agents avec états et minuteurs, écouter, chuchoter et intervenir dans les appels en direct, déconnexion forcée, une vue de capture d'écran, la file d'attente des demandes du superviseur, les règles de coaching, un tableau mural avec une carte MOS et les exportations de disposition.
Un superviseur peut-il écouter un appel à l'insu de l'agent et du client ?+
Oui. L'option « Écouter » permet de rejoindre l'appel en direct en mode silencieux, de sorte qu'aucun des deux interlocuteurs n'entende le superviseur. C'est le premier niveau de communication : à partir de là, le superviseur peut passer à un mode plus direct, où l'agent l'entend mais pas le client, ou à un mode plus intrusif, où les deux parties l'entendent.
Comment fonctionne le coaching par chuchotements ?+
La fonction « Whisper » active l'audio uniquement pour l'agent. Le client n'entend rien du côté de l'appel. Cette fonction permet à un superviseur de corriger une objection ou une information erronée pendant l'appel, plutôt que d'avoir à le signaler lors d'une évaluation ultérieure.
Que montre le panneau mural ?+
L'écran principal affiche en direct l'activité opérationnelle, avec la grille des agents, leur statut et une fiche MOS indiquant la qualité audio des appels en cours. Cette fiche MOS permet de transformer une plainte concernant une mauvaise ligne en un élément de mesure plutôt qu'en un sujet de discorde.
Les superviseurs peuvent-ils voir l'écran d'un agent ?+
Oui, via la fonction de capture d'écran. La capture est soumise à un paramètre de consentement visible par l'agent sur son poste de travail ; la supervision de l'écran est donc un paramètre défini et non une découverte fortuite.
Quelles sont les règles d'entraînement ?+
Des règles surveillent l'activité des agents et alertent un superviseur en cas d'anomalie. L'objectif est que le superviseur soit alerté par le problème plutôt que de devoir le remarquer, ce qui est crucial dans un environnement trop vaste pour surveiller chaque agent individuellement.
Puis-je gérer la planification des effectifs à partir d'ici ?+
Aujourd'hui, les rapports d'activité et d'utilisation des agents sont disponibles ; les prévisions et la planification sont en cours. Vous disposez actuellement du temps passé par agent dans chaque état, des chronomètres d'activité et des exportations de données de disposition, ce qui est suffisant pour visualiser le déroulement réel d'un quart de travail.
Comment un agent peut-il demander à parler à un superviseur en cours d'appel ?+
L'agent appuie sur le bouton de demande de supervision sur son ordinateur, et la demande est placée dans la file d'attente des demandes de supervision. Le superviseur la récupère depuis la même vue qu'il consulte déjà, puis écoute, donne des instructions chuchotées ou intervient selon les besoins de l'appel.
Observez un étage en direct et discutez en chuchotant lors d'un appel avec un locataire de démonstration.
Visite guidée de 30 minutes d'un appartement témoin, en anglais ou en arabe.