Centre d’opérations
Centre d'opérations : pilotez la plateforme, pas seulement les campagnes
Santé des services, statut du numéroteur, agents, tenants et chaque appel en cours, au même endroit. Tracez un appel de bout en bout, réglez l'AMD d'après des décisions réelles et gardez un audit de chaque action corrective.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Résumé des opérations et état du service
Un seul résumé de tous les services de la plateforme, chacun avec son état de santé : vous trouvez la pièce défaillante avant qu'un client ne vous dise laquelle.
État du numéroteur
Ce que fait le numéroteur en ce moment, sous forme d'un statut à part entière plutôt que d'une déduction tirée du volume d'appels.
Agents et tenants
Des vues agents et tenants à l'échelle de la plateforme : un opérateur qui gère de nombreux tenants voit tout son parc au même endroit.
Appels en direct
Chaque appel en cours sur la plateforme, listé tant qu'il est actif.
Traçage d'appel
Tracez un appel de bout en bout grâce à son identifiant. La réponse à ce qui s'est passé sur cet appel, plutôt qu'une théorie.
Alertes avec configuration NOC
Des alertes que vous configurez pour un NOC, avec mise en sourdine pour qu'un problème connu cesse de crier, et un historique pour voir ce qui s'est déclenché et quand.
Actions correctives avec piste d'audit
Les actions correctives sont enregistrées dans un audit. Ce qui a été fait sur la plateforme, et par qui, est une trace écrite et non un souvenir.
Interroger l'IA sur l'état de la plateforme
Posez une question sur l'état actuel de la plateforme en langage courant et obtenez une réponse tirée de cet état lui-même.
Des règles de coaching
Les règles qui pilotent le coaching sur le plateau, configurées de façon centralisée avec tout le reste.
Vue d'ensemble de l'AMD et retour arrière
Une vue d'ensemble de l'AMD avec les décisions récentes, l'étiquetage, les tendances et le retour arrière : la détection de répondeur se règle sur des preuves, pas au jugé.
Qualité des appels et MOS
Le MOS (mean opinion score) est mesuré pour chaque appel, et des alertes de MOS faible remontent sur le wallboard pendant le poste.
Nettoyage et réconciliation
Nettoyage des appels orphelins et bloqués, réconciliation des appels en cours et contrôle de disponibilité tenant compte des dépendances. Le ménage qui empêche un appel coincé d'occuper un poste tout l'après-midi.
Appels en direct
Chaque appel en cours, pendant qu'il est encore en cours
La vue des appels en direct liste ce qui est actif sur la plateforme en ce moment, à côté des vues agents et tenants et du statut du numéroteur. C'est l'écran que vous ouvrez quand quelqu'un dit que la plateforme semble lente.
Comme elle couvre toute la plateforme, un administrateur partenaire qui gère de nombreux tenants voit tout son parc au lieu de se connecter à chacun tour à tour. Les administrateurs de tenant ne voient que leur propre tenant.
- Appels en direct sur toute la plateforme, listés pendant leur déroulement
- Statut du numéroteur, vue agents et vue tenants à côté
- Résumé des opérations avec un état de santé par service
- Accessible aux administrateurs de la plateforme et des partenaires ; les administrateurs de tenant voient leur propre tenant
Traçage d'appel
Un seul appel, tracé de bout en bout
Les débats sur un appel s'arrêtent quand on le trace. Le traçage d'appel prend un appel et montre ce que la plateforme en a fait, étape par étape, à travers les services concernés.
À côté se trouve la qualité d'appel. Le MOS est mesuré pour chaque appel : une trace n'est donc pas qu'une suite d'événements, elle vous dit aussi si l'audio était bon. Les alertes de MOS faible remontent sur le wallboard, pour que le plateau voie un problème de qualité pendant le poste où il survient.
- Tracez un appel grâce à son identifiant, à travers les services
- MOS mesuré pour chaque appel : la qualité audio accompagne la fiche de l'appel
- Les alertes de MOS faible remontent sur le wallboard
- Vue d'ensemble de l'AMD : décisions récentes, étiquetage, tendances et retour arrière
Alertes et actions correctives
Une alerte, puis une trace de ce que vous avez fait
Les alertes se configurent pour un NOC, peuvent être mises en sourdine quand le problème est connu, et conservent un historique pour voir ce qui s'est déclenché et quand. Ça, c'est la moitié ordinaire.
La moitié qui compte au moment de l'audit, ce sont les actions correctives. Quand quelqu'un intervient sur la plateforme, l'action est enregistrée dans un audit. Six mois plus tard, la question n'est jamais ce qui a déclenché l'alerte, mais qui a changé quoi — et c'est ici que se trouve la réponse.
- Alertes avec configuration NOC, mise en sourdine et historique
- Actions correctives enregistrées dans un audit
- Interrogez l'IA sur l'état de la plateforme, en langage courant
- Règles de coaching configurées à côté des alertes
Comment il se compare
| Une page de statut | Le centre d'opérations DialerBee | |
|---|---|---|
| Ce qu'elle montre | Vert ou rouge par service | Résumé des opérations et santé, statut du numéroteur, agents, tenants et appels en direct |
| Un seul appel défaillant | Rien | Traçage d'appel de bout en bout, avec le MOS mesuré pour cet appel |
| Alertes | Un e-mail quand quelque chose casse | Alertes configurées pour le NOC, avec mise en sourdine et historique |
| Après la correction | Aucune trace | Actions correctives enregistrées dans un audit |
| Détection de répondeur | Un réglage que l'on change en croisant les doigts | Vue d'ensemble de l'AMD : décisions récentes, étiquetage, tendances et retour arrière |
| Nettoyage | Manuel, quand quelqu'un s'en aperçoit | Nettoyage des appels orphelins et bloqués, réconciliation des appels en cours, contrôle de disponibilité tenant compte des dépendances |
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le Centre d'opérations de DialerBee ?+
C'est la vue d'exploitation de la plateforme. Elle comprend un résumé des opérations avec la santé de chaque service, le statut du numéroteur, des vues agents et tenants, les appels en direct et le traçage d'un appel. Les alertes se configurent pour un NOC avec mise en sourdine et historique, et les actions correctives sont enregistrées dans un audit.
Qui peut voir le Centre d'opérations ?+
Il est accessible aux administrateurs de la plateforme et des partenaires. Les administrateurs de tenant voient leur propre tenant. Un partenaire qui gère de nombreux tenants voit le parc qui lui appartient, et non tout ce qui se trouve sur la plateforme.
Puis-je retracer ce qui s'est passé lors d'un appel précis ?+
Oui. Le traçage d'appel prend un appel et montre ce que la plateforme en a fait à travers les services concernés. Le MOS mesuré pour cet appel figure à côté : vous distinguez un problème audio d'un problème de routage.
Comment DialerBee gère-t-il la qualité des appels ?+
Le MOS est mesuré pour chaque appel. Les alertes de MOS faible remontent sur le wallboard, ce qui met un problème audio sous les yeux du plateau pendant le poste plutôt que dans un rapport le lendemain.
Que se passe-t-il lorsqu'une alerte est déclenchée ?+
Les alertes se configurent pour un NOC, avec mise en sourdine et historique : un problème connu peut être mis en veille sans être oublié. Toute action corrective est enregistrée dans un audit : la trace de ce qui a été modifié survit à l'incident.
À quoi sert la section AMD ?+
Il fournit une vue d'ensemble de l'AMD avec les décisions récentes, l'étiquetage, les tendances et le retour arrière. La détection de répondeur se règle d'après des décisions réelles que vous pouvez étiqueter, et une modification peut être annulée si elle empire les choses.
Qu'est-ce qui tourne sous la plateforme ?+
Deux nœuds média FreeSWITCH avec basculement côté client, synchronisation des passerelles sur chaque nœud, nettoyage des appels orphelins et bloqués, réconciliation des appels en cours et contrôles de disponibilité tenant compte des dépendances. Ce sont le nettoyage et la réconciliation qui empêchent un appel coincé d'occuper un poste.
Puis-je simplement demander ce qui se passe ?+
Une fonction Ask AI interroge l'état de la plateforme : vous posez une question sur l'état actuel en langage courant et obtenez une réponse tirée de cet état lui-même, au lieu de la reconstituer à partir de plusieurs écrans.
Découvrez le Centre d'opérations sur une plateforme de démo
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.