Boîte de réception omnicanale
Boîte de réception omnicanale : un fil par client, quel que soit le canal
Un client qui appelle, puis écrit sur WhatsApp, puis reçoit un rappel par SMS, c'est une seule conversation, pas trois. Les agents traitent tout depuis une seule liste, avec la fiche client déjà ouverte.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Une seule liste de conversations
Les échanges voix, WhatsApp, SMS et e-mail figurent dans la même liste : l'agent traite le client, pas le canal.
Des états visibles
Chaque conversation est nouvelle, en file, attribuée, en cours ou en attente du client : aucun échange ne reste sans responsable.
Attribuer à un agent ou à une file
Confiez une conversation à un agent nommé quand elle lui revient, ou renvoyez-la dans une file quand elle revient à l'équipe.
Customer 360 par numéro de téléphone
Le numéro sert de clé. Profil, historique, notes et onglet CRM s'ouvrent ensemble pour la personne qui est à l'autre bout du fil.
Screen-pop sur les appels entrants
La fiche client s'ouvre à l'arrivée de l'appel : l'agent la lit pendant que le téléphone sonne encore.
BroadNet CRM, dans les deux sens
Enrichissez la fiche depuis le CRM, créez un contact qui n'existe pas encore et renvoyez la qualification à la fin de l'appel.
Ajouter au CRM depuis la qualification
La fenêtre de qualification peut ajouter le client au CRM au moment même où l'agent décide de l'issue de l'appel.
Votre propre formulaire web, dans l'échange
Un formulaire web du tenant se charge dans une iframe à côté de la conversation : votre formulaire existant est celui que l'agent remplit.
WhatsApp Business
Configuration par tenant stockée chiffrée, bibliothèque de modèles, et boutons et listes interactifs dans les messages que vous envoyez.
Webhooks de remise vérifiés
Les webhooks de remise WhatsApp sont vérifiés par HMAC : un statut de remise sur lequel vous agissez provient bien de l'expéditeur qu'il prétend être.
Des SMS qui se comptent eux-mêmes
Identifiants d'expéditeur, modèles, accusés de réception et solde, avec une segmentation tenant compte du GSM-7 et de l'UCS-2.
L'e-mail depuis votre propre SMTP
Un SMTP par tenant envoie les notifications et rappels sortants. La réception des e-mails entrants dans la boîte de réception est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise.
WhatsApp Business
Le canal que vos clients utilisent déjà
WhatsApp Business se configure par tenant et la configuration est stockée chiffrée : les tenants d'un revendeur ne partagent jamais un compte.
Les messages proviennent d'une bibliothèque de modèles et peuvent contenir des boutons et des listes interactifs, au lieu de demander au client de taper une réponse. Les webhooks de remise sont vérifiés par HMAC avant que la plateforme n'agisse.
- Configuration WhatsApp Business par tenant, stockée chiffrée
- Une bibliothèque de modèles plutôt que du texte libre à chaque fois
- Boutons interactifs et listes dans les messages sortants
- Webhooks de remise vérifiés par HMAC
Customer 360
La fiche est ouverte avant même que vous disiez bonjour
Customer 360 est indexé sur le numéro de téléphone : dès qu'un appel arrive, la plateforme sait de qui il s'agit. Le profil, l'historique, les notes et l'onglet CRM s'ouvrent ensemble en screen-pop.
Le lien BroadNet CRM fonctionne dans les deux sens. Enrichissez la fiche depuis le CRM, créez le contact s'il n'existe pas, et renvoyez la qualification lorsque l'agent clôt l'appel. La fenêtre de qualification peut ajouter le client au CRM dans le même clic.
- Profil, historique, notes et onglet CRM, indexés sur le numéro de téléphone
- Screen-pop sur les appels entrants
- BroadNet CRM : enrichissement, création de contact et renvoi de la qualification
- Ajout au CRM depuis la fenêtre de qualification, et votre propre formulaire web dans une iframe
SMS et e-mail
Envoyé depuis votre expéditeur, votre serveur
Les SMS partent sous vos propres identifiants d'expéditeur, à partir de modèles, avec accusés de réception et un solde visible. La segmentation tient compte du GSM-7 et de l'UCS-2 : un message en arabe est compté comme l'opérateur le comptera, et non estimé au hasard.
L'e-mail utilise un SMTP par tenant pour les notifications et rappels sortants : le courrier part de votre propre serveur, sous votre propre domaine. La réception des e-mails entrants dans la boîte de réception est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise.
- Vos propres identifiants d'expéditeur et modèles SMS
- Accusés de réception et solde
- segmentation tenant compte du GSM-7 et de l'UCS-2
- SMTP par tenant pour les notifications et rappels sortants
Questions fréquentes
Que contient la boîte de réception omnicanale ?+
Une seule liste de conversations couvrant les échanges voix, WhatsApp, SMS et e-mail. Chaque conversation a un état — nouvelle, en file, attribuée, en cours ou en attente du client — et peut être attribuée à un agent nommé ou renvoyée dans une file. Instagram et Facebook Messenger sont disponibles via BroadNet OmniChannel, et leur connexion à cette boîte de réception est en cours de déploiement.
La boîte de réception reçoit-elle des e-mails en plus d'en envoyer ?+
Oui. Aujourd'hui, un SMTP par tenant envoie les notifications et rappels sortants depuis votre propre serveur, et la réception des e-mails entrants dans la boîte de réception est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise.
Comment un agent sait-il qui appelle ?+
Customer 360 est indexé sur le numéro de téléphone : le profil, l'historique, les notes et l'onglet CRM sont déjà rassemblés à l'arrivée de l'appel. Les appels entrants affichent automatiquement cette fiche (screen-pop) : l'agent la lit pendant que le téléphone sonne encore, et non après l'accueil.
À quel CRM la boîte de réception est-elle connectée ?+
BroadNet CRM. Le lien enrichit la fiche client, crée un contact qui n'existe pas encore et renvoie la qualification à la clôture de l'appel. Un agent peut aussi ajouter le client au CRM directement depuis la fenêtre de qualification, et votre propre formulaire web de tenant se charge dans une iframe à côté de la conversation.
Comment les messages WhatsApp sont-ils envoyés ?+
Via WhatsApp Business, configuré par tenant, avec une configuration stockée chiffrée. Les messages sont envoyés depuis une bibliothèque de modèles et peuvent contenir des boutons et des listes interactifs, et les webhooks de remise sont vérifiés par HMAC avant que la plateforme n'agisse sur le statut qu'ils signalent.
Un SMS en arabe sera-t-il comptabilisé correctement ?+
Oui. La segmentation SMS tient compte du GSM-7 et de l'UCS-2 : un message qui bascule en alphabet Unicode est compté selon les segments que l'opérateur facturera réellement. Vous disposez en outre de vos propres identifiants d'expéditeur, de modèles, d'accusés de réception et d'un solde visible.
Une conversation peut-elle passer d'une personne à une autre ?+
Oui. Une conversation peut être attribuée à un agent ou à une file à tout moment, et son état passe par nouvelle, en file, attribuée, en cours et en attente du client : un échange en attente du client se distingue clairement d'un échange que personne n'a pris en charge.
Voyez un client, quatre canaux, une seule conversation
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.