Boîte de réception omnicanale
Un fil par client, quel que soit le canal utilisé
Un client qui appelle, puis envoie un message sur WhatsApp, puis reçoit un SMS de rappel, constitue une seule conversation, et non trois. Les agents gèrent l'ensemble de ces échanges à partir d'une seule liste, le dossier client étant déjà ouvert.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un espace de travail
Une liste de conversation
Les conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails figurent dans la même liste, ce qui permet à l'agent de s'occuper du client plutôt que du canal de communication.
États que vous pouvez voir
Chaque conversation est nouvelle, mise en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente d'un client, de sorte qu'aucun fil de discussion ne reste dans une conversation qui n'appartient à personne.
Attribuer à un agent ou à une file d'attente
Transférez une conversation à un agent désigné lorsqu'elle lui appartient, ou remettez-la dans une file d'attente lorsqu'elle appartient à l'équipe.
Customer 360 par numéro de téléphone
Le numéro est essentiel. Profil, historique, notes et un onglet CRM s'ouvrent simultanément pour la personne à l'autre bout du fil.
Affichage contextuel à l'entrée
Le dossier client s'ouvre dès la réception de l'appel, l'agent le consulte donc pendant que le téléphone sonne encore.
BroadNet CRM, dans les deux sens
Enrichissez la fiche à partir du CRM, créez un contact qui n'existe pas encore et reportez la décision à la fin de l'appel.
Ajouter au CRM à partir de la disposition
La fenêtre contextuelle de disposition peut ajouter le client au CRM au moment même où l'agent est en train de déterminer ce qui s'est passé.
Votre propre formulaire web, dans la discussion
Un formulaire web locataire se charge dans une iframe à côté de la conversation ; votre formulaire existant est donc celui que l’agent remplit.
WhatsApp Business
Configuration par locataire stockée de manière chiffrée, une bibliothèque de modèles, et des boutons et listes interactifs dans les messages que vous envoyez.
webhooks de livraison vérifiés
Les webhooks de livraison WhatsApp sont vérifiés avec HMAC, ce qui garantit que le statut de livraison sur lequel vous réagissez provient bien de l'expéditeur indiqué.
SMS qui se compte lui-même
Identifiants d'expéditeur, modèles, rapports de livraison et solde, avec une segmentation compatible GSM-7 et UCS-2.
Envoyer un e-mail depuis votre propre serveur SMTP
Le serveur SMTP par locataire envoie des notifications et des rappels. La réception des courriels dans la boîte de réception est planifiée.
WhatsApp Business
Le canal de vos clients déjà utilisé
WhatsApp Business est configuré par client et la configuration est stockée de manière cryptée, de sorte que les clients d'un revendeur ne partagent jamais un compte.
Les messages proviennent d'une bibliothèque de modèles et peuvent contenir des boutons interactifs et des listes, évitant ainsi au client de saisir une réponse. Les webhooks de livraison sont vérifiés par HMAC avant d'être traités par la plateforme.
- Configuration WhatsApp Business par locataire, stockée de manière chiffrée
- Une bibliothèque de modèles plutôt que du texte libre à chaque fois
- Boutons interactifs et listes dans les messages sortants
- Webhooks de livraison vérifiés avec HMAC
Le record est ouvert avant de dire bonjour
Customer 360 est identifié par le numéro de téléphone ; ainsi, dès qu’un appel arrive, la plateforme sait de qui il s’agit. Le profil, l’historique, les notes et l’onglet CRM s’affichent simultanément dans une fenêtre contextuelle.
La connexion BroadNet CRM est bidirectionnelle : elle enrichit la fiche client depuis le CRM, crée le contact s’il n’existe pas et renvoie le statut de l’appel une fois que l’agent l’a clôturé. La fenêtre contextuelle de statut permet d’ajouter le client au CRM en un seul clic.
- Profil, historique, notes et un onglet CRM, accessibles par numéro de téléphone
- Affichage contextuel lors des appels entrants
- Enrichissement, création et suivi des contacts BroadNet CRM
- Ajoutez-le au CRM depuis la fenêtre contextuelle de disposition et votre propre formulaire web dans une iframe.
SMS et courriel
Envoyé depuis votre expéditeur, votre serveur
SMS sont envoyés sous vos identifiants d'expéditeur, à partir de modèles, avec accusés de réception et solde consultable. La segmentation est compatible GSM-7 et UCS-2 : un message en arabe est comptabilisé conformément aux normes de l'opérateur, et non par estimation.
Le service de messagerie utilise un protocole SMTP dédié pour l'envoi des notifications et rappels sortants ; les courriels quittent donc votre serveur et votre domaine. La réception des courriels dans la boîte de réception est planifiée.
- Vos propres identifiants d'expéditeur et modèles SMS
- Rapports de livraison et solde
- Segmentation prenant en compte GSM-7 et UCS-2
- Serveur SMTP par locataire pour les notifications et rappels sortants
Foire aux questions
Que contient la boîte de réception omnicanale ?+
Une seule liste de conversations regroupe les échanges vocaux, WhatsApp, SMS et e-mails. Chaque conversation possède un statut : nouvelle, en file d’attente, attribuée, en cours ou en attente du client. Elle peut être attribuée à un agent spécifique ou remise en file d’attente.
La boîte de réception permet-elle de recevoir des courriels autant que d'en envoyer ?+
Pas encore. Le protocole SMTP par locataire envoie aujourd'hui les notifications et les rappels sortants depuis votre propre serveur ; la réception des e-mails dans la boîte de réception est prévue.
Comment un agent sait-il qui appelle ?+
Customer 360 est créé à partir du numéro de téléphone ; ainsi, le profil, l’historique, les notes et l’onglet CRM sont déjà renseignés dès la réception de l’appel. Lors d’un appel entrant, ces informations s’affichent instantanément à l’écran, permettant à l’agent de les consulter pendant que le téléphone sonne encore, et non après le message d’accueil.
À quel CRM la boîte de réception est-elle connectée ?+
BroadNet CRM. Le lien enrichit la fiche client, crée un contact (qui n'existe pas encore) et met à jour le statut de l'appel une fois celui-ci terminé. Un agent peut également ajouter le client au CRM directement depuis la fenêtre contextuelle de statut, et votre formulaire web personnalisé s'affiche dans une iframe à côté de la conversation.
Comment les messages WhatsApp sont-ils envoyés ?+
Via WhatsApp Business, la configuration est définie par client et stockée de manière chiffrée. Les messages sont envoyés à partir d'une bibliothèque de modèles et peuvent contenir des boutons interactifs et des listes. Les webhooks de livraison sont vérifiés par HMAC avant que la plateforme ne prenne en compte leur statut.
Un SMS en arabe sera-t-il comptabilisé correctement ?+
Oui. La segmentation SMS est compatible GSM-7 et UCS-2 ; ainsi, un message utilisant l’alphabet Unicode est comptabilisé dans les segments facturés par l’opérateur. De plus, vous bénéficiez de vos propres identifiants d’expéditeur, de modèles, de rapports de distribution et d’un solde visible.
Une conversation peut-elle être déplacée entre les personnes ?+
Oui. Une conversation peut être attribuée à un agent ou à une file d'attente à tout moment, et son état évolue successivement vers les étapes « nouvelle », « en file d'attente », « attribuée », « en cours » et « en attente du client ». Ainsi, une conversation en attente du client est visiblement différente d'une conversation que personne n'a encore prise en charge.
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