Poste agent
Logiciel bureau agent : un onglet pour toute la vacation
Un softphone WebRTC, une boîte de réception omnicanale, l'historique du client avec lecture des enregistrements, le script, la qualification et le rappel, sur un seul écran et dans la langue de l'agent. Il s'installe comme une application et ne se recharge jamais pendant qu'un client parle.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Softphone WebRTC
Un softphone dans l'onglet du navigateur : clavier de numérotation, tonalités DTMF pendant l'appel, sourdine et mise en attente. Aucun téléphone de bureau à provisionner, rien à installer pour l'agent.
Transfert et conférence
Le transfert à l'aveugle quand l'agent doit simplement passer l'appel, le transfert accompagné quand la personne suivante a besoin d'un relais, des préréglages de transfert pour les destinations utilisées toute la journée, et la conférence pour ajouter un tiers.
Pré-test média
Le poste vérifie le micro, les haut-parleurs et le chemin média avant que l'agent ne se mette disponible : un casque défaillant est repéré avant qu'un client ne soit en ligne.
Boîte de réception omnicanale
Les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail sont réunis dans une seule liste à côté des contrôles d'appel : l'agent traite un client, pas un canal.
Cartes de qualification
Les issues d'appel sous forme de cartes, avec raccourcis clavier, favoris épinglés en tête, champ de recherche et liste des dernières utilisées. Le post-appel se règle d'une touche au lieu d'une chasse dans une liste déroulante.
Rappels
Programmez le rappel depuis la qualification, à l'heure demandée par le client, sans quitter l'appel que l'agent termine.
Historique et enregistrements
Tous les contacts précédents sur la fiche, avec lecture des enregistrements et chronologie du lead : l'agent sait ce qui a déjà été promis avant d'ouvrir la bouche.
Panneau de script avec variables
Le script s'affiche à côté de l'appel et remplit ses variables à partir de la fiche : l'agent lit le nom, le solde ou le rendez-vous du client lui-même, pas un espace réservé.
Prévisualisation de campagne
Sur une campagne en prévisualisation, l'agent voit la fiche avant que l'appel ne parte et décide s'il appelle.
Statuts et bouton superviseur
Des statuts d'agent pour disponible, pause, post-appel et le reste, plus un bouton qui place l'agent dans la file des demandes au superviseur lorsqu'il a besoin d'aide sur un appel en cours.
S'installe comme une application, se met à jour sans risque
Le poste s'installe en PWA et reçoit les mises à jour sans risque : une nouvelle version ne recharge jamais la page en plein appel.
Capture d'écran avec consentement
La capture d'écran à des fins de supervision est soumise à un interrupteur de consentement visible par l'agent : la supervision est un paramètre, pas une rumeur sur le plateau.
L'appel lui-même
Tous les contrôles dont l'agent a besoin, sans seconde fenêtre
Le softphone, le script, la fiche client et l'issue de l'appel sont sur un seul écran. L'agent compose, entend passer les DTMF, coupe le micro, met en attente, transfère à l'aveugle ou en accompagné, ou fait entrer un tiers en conférence, le tout depuis le même onglet.
Le panneau de script remplit ses variables à partir de la fiche affichée devant l'agent : ce qu'il lit, ce sont les informations propres au client. À la fin de l'appel, la qualification est une carte avec un raccourci clavier, et le rappel se programme depuis le même panneau.
- Clavier de numérotation, DTMF, sourdine et mise en attente sur un softphone WebRTC dans le navigateur
- Transfert à l'aveugle, transfert accompagné, préréglages de transfert et conférence
- Panneau de script avec variables remplies à partir de la fiche
- Cartes de qualification avec raccourcis clavier, favoris, recherche et liste des dernières utilisées, et rappels programmés depuis le même panneau
Contexte
L'agent sait ce qui a été dit la dernière fois
Un client qui a appelé trois fois ne veut pas tout réexpliquer une quatrième. Le poste affiche l'historique sur la fiche : contacts précédents, chronologie du lead et les enregistrements eux-mêmes, en lecture.
Sur une campagne en prévisualisation, l'agent voit la fiche avant que l'appel ne parte : il aborde l'appel en sachant déjà qui il appelle et pourquoi.
- Historique sur la fiche avec chronologie du lead
- Lecture des enregistrements depuis le poste
- La prévisualisation de campagne affiche la fiche avant l'appel
- Fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail d'un même client dans une seule boîte de réception
Le plateau
Rien qui se recharge en plein appel
Les logiciels de centre de contact tombent en panne de façon banale. Un casque jamais branché. Un déploiement qui rafraîchit la page pendant qu'un client parle. Le poste est conçu pour éviter les deux.
La vérification média (pre-flight) teste le microphone, les haut-parleurs et le chemin média avant que l'agent ne passe disponible. Le bureau s'installe comme une PWA et applique les mises à jour en toute sécurité, si bien qu'une nouvelle version attend la fin de l'appel. Les agents gèrent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul bureau ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. C'est le volet côté agent du logiciel de centre d'appels virtuel.
- Pré-test média avant que l'agent ne se mette disponible
- Installation en PWA, et des mises à jour qui ne rechargent jamais la page en plein appel
- Statuts d'agent, et bouton de demande d'aide au superviseur pendant un appel
- Capture d'écran pour la supervision, soumise à un interrupteur de consentement visible
- 11 langues, avec tout le poste inversé pour l'écriture de droite à gauche
Comment il se compare
| Un softphone plus un onglet CRM | Le poste agent DialerBee | |
|---|---|---|
| Rendre un agent opérationnel | Installer un softphone, provisionner des identifiants SIP, espérer que le casque fonctionne | Ouvrir le navigateur, lancer le pré-test média, se mettre disponible |
| Enregistrer une issue d'appel | Une liste déroulante que l'agent fait défiler à chaque fois | Cartes de qualification avec raccourcis clavier, favoris, recherche et dernières utilisées |
| Le contexte pendant l'appel | Alt-Tab vers un autre système | Historique, chronologie du lead et lecture des enregistrements sur la fiche |
| Transferts | Un seul type de transfert, composé à la main | À l'aveugle, accompagné, préréglages et conférence |
| Un déploiement pendant un service | La page se rafraîchit pendant qu'un client parle | Les mises à jour s'appliquent sans risque et ne rechargent jamais en plein appel |
| Agents arabophones et ourdouphones | Un écran en anglais avec des libellés traduits | 11 langues avec une mise en page inversée pour l'écriture de droite à gauche |
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le poste agent DialerBee ?+
C'est l'espace de travail dans le navigateur où l'agent passe son service. Un softphone WebRTC avec clavier de numérotation, DTMF, sourdine et mise en attente ; des contrôles de transfert et de conférence ; une boîte de réception omnicanale qui réunit les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail ; la fiche client avec historique et lecture des enregistrements ; le script ; et le panneau de qualification et de rappel. C'est un seul onglet, pas une pile d'applications.
Les agents doivent-ils installer quelque chose ?+
Ni téléphone de bureau, ni application de softphone. Le poste fonctionne dans le navigateur et peut s'installer en PWA si l'agent préfère l'avoir dans sa propre fenêtre. Les mises à jour s'appliquent sans risque : une nouvelle version ne recharge pas la page en plein appel.
Que se passe-t-il avant qu'un agent ne se mette disponible ?+
Le pré-test média s'exécute. Le poste vérifie le micro, les haut-parleurs et le chemin média : un casque non branché est repéré avant qu'un client ne soit en ligne, et non trente secondes après le début du premier appel.
Comment fonctionnent les transferts et les conférences ?+
Le transfert à l'aveugle passe directement l'appel. Le transfert accompagné permet à l'agent de parler d'abord à la destination et de présenter le client. Les préréglages de transfert conservent les destinations que l'équipe utilise toute la journée, accessibles en un clic au lieu d'un numéro à composer. La conférence fait entrer un tiers dans l'appel en cours.
Comment un agent enregistre-t-il l'issue d'un appel ?+
Les qualifications sont des cartes plutôt qu'une liste déroulante. Chacune a son raccourci clavier, celles qu'une équipe utilise le plus peuvent être épinglées en favoris, et un champ de recherche et une liste des dernières utilisées couvrent le reste. Un rappel peut être programmé depuis le même panneau, à l'heure demandée par le client.
Un agent peut-il voir ce qui s'est passé lors des appels précédents ?+
Oui. La fiche comporte l'historique et la chronologie du lead, et les enregistrements peuvent être écoutés depuis le poste. Sur une campagne en prévisualisation, l'agent voit aussi la fiche avant que l'appel ne parte : il choisit d'appeler avec le contexte déjà sous les yeux.
Le poste fonctionne-t-il en arabe ?+
Oui. Le poste agent fonctionne dans 11 langues et inverse toute la mise en page pour l'écriture de droite à gauche : les agents arabophones et ourdouphones disposent d'un écran conçu pour leur sens de lecture, pas d'une mise en page anglaise aux libellés traduits. Chaque agent d'une même équipe peut choisir sa propre langue.
Un même agent peut-il prendre des appels de file entrante et des appels de campagne sortante ?+
Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un même poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. Les statuts d'agent déterminent ce qui est proposé à l'agent, et un bouton de demande d'aide le place dans la file du superviseur lorsqu'un appel en cours nécessite de l'aide.
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