Assistance en direct aux agents
Assistance agent en direct : l'IA sur l'appel pendant que l'agent y est encore
Un résumé en continu, une analyse du sentiment adaptée à l'arabe, une réponse suggérée et une qualification suggérée, à côté de l'appel en direct. Une transcription que l'agent lance et arrête, et des transcriptions caviardées, consultables, conservées selon votre politique, exportables et pouvant être placées sous conservation légale.
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Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Résumé d'appel en direct
Un résumé de l'appel se construit pendant que l'appel est encore en cours : l'agent n'a pas à rédiger ses notes de mémoire après coup.
Sentiment pendant l'appel
Le sentiment est analysé en direct, avec un modèle adapté à l'arabe plutôt qu'un modèle anglais appliqué à de l'audio arabe.
Réponse suggérée
L'assistant propose une réponse que l'agent peut utiliser, modifier ou ignorer. C'est toujours l'agent qui parle.
Qualification suggérée
Une qualification est proposée à la fin de l'appel. L'agent la confirme — c'est ce qui garantit que les qualifications restent fiables pour le reporting.
Transcription en direct, à la demande
La transcription se lance et s'arrête pendant l'appel, et le texte s'affiche au fur et à mesure.
Détection de la langue par appel
La langue de chaque appel est détectée : sur un plateau multilingue, les agents n'ont pas à déclarer la langue qu'ils parlent.
Transcriptions caviardées
Les transcriptions sont caviardées : ce qui est stocké et consultable n'est pas une copie en clair de tout ce qu'un client a dicté.
Historique consultable
Les transcriptions sont durables et consultables : c'est ainsi que vous retrouvez les quatre appels où une promesse a été faite, au lieu d'en écouter quatre cents.
Rétention selon votre politique
Les transcriptions sont conservées selon votre politique, au lieu d'être gardées indéfiniment par défaut.
Conservation légale et export
Placez une transcription sous conservation légale pour que la rétention ne puisse pas la supprimer, et exportez-la quand un dossier ou un régulateur la demande.
Règles de coaching pour les superviseurs
Des règles de coaching configurées dans le centre des opérations font remonter des alertes aux superviseurs pendant les appels : l'intervention a lieu pendant le poste.
Vos clés ou les nôtres
L'IA peut être activée par tenant, avec des clés gérées ou vos propres clés, et l'usage est mesuré dans les deux cas.
Transcriptions
Une transcription qui survit à l'appel dont elle provient
La transcription se lance et s'arrête pendant l'appel, et l'agent voit le texte se former. Ce qui compte ensuite, c'est que la transcription soit durable : caviardée, consultable, conservée selon votre politique, exportable et pouvant être placée sous conservation légale.
La conservation légale est la première question que posent les centres de contact des secteurs réglementés. Une transcription sous conservation légale échappe à la politique de rétention : un dossier ne peut pas être discrètement effacé par l'écoulement du temps.
- Lancez et arrêtez la transcription pendant l'appel, avec le texte à l'écran
- Transcriptions caviardées avant d'être stockées
- Consultables sur tous les appels, conservées selon votre politique
- Export à la demande, et conservation légale prioritaire sur la rétention
- Langue détectée par appel
Le panneau d'assistance
Quatre choses pour l'agent, au moment où elles comptent encore
Le panneau d'assistance se place à côté de l'appel en direct et produit quatre éléments : un résumé en continu, une analyse du sentiment, une réponse suggérée et, à la fin, une qualification suggérée.
Ce sont quatre suggestions. L'agent les utilise, les modifie ou les ignore, et c'est toujours lui qui fixe la qualification. Le sentiment est adapté à l'arabe — toute la différence entre une lecture exploitable et un chiffre qui, sans bruit, ne signifie rien pour la moitié de votre plateau.
- Résumé en continu, sentiment, réponse suggérée, qualification suggérée
- Sentiment adapté à l'arabe, avec détection de la langue de l'appel
- Des règles de coaching du centre des opérations font remonter des alertes aux superviseurs
- IA activée par tenant, avec clés gérées ou vos propres clés
- Usage mesuré — important quand vous revendez la plateforme
Comment il se compare
| Revue après l'appel uniquement | Assistance agent en direct DialerBee | |
|---|---|---|
| Lorsque l'agent reçoit de l'aide | Lors d'une séance de coaching la semaine suivante | Pendant l'appel, dans le panneau d'assistance |
| Sentiment en arabe | Un modèle anglais appliqué à de l'audio arabe | Sentiment adapté à l'arabe, avec détection de la langue par appel |
| Notes et qualification | Rédigées de mémoire après l'appel | Un résumé en continu et une qualification suggérée que l'agent confirme |
| Transcriptions | Un enregistrement que quelqu'un doit écouter | Caviardées, consultables, conservées selon votre politique, exportables, avec conservation légale |
| Intervention du superviseur | Une fois les chiffres connus | Des règles de coaching du centre des opérations font remonter des alertes pendant les appels |
| Clés et coût de l'IA | Groupés et opaques | Par tenant, clés gérées ou les vôtres, usage mesuré |
Questions fréquentes
Qu'est-ce que l'assistance agent en direct dans DialerBee ?+
C'est l'IA qui fonctionne aux côtés d'un agent humain pendant un appel. Dans le panneau d'assistance, l'agent dispose d'un résumé de l'appel en continu, d'une analyse du sentiment, d'une réponse suggérée et d'une qualification suggérée. Tout cela est consultatif : l'agent décide de ce qu'il dit et confirme la qualification.
L'analyse du sentiment fonctionne-t-elle en arabe ?+
Le sentiment est adapté à l'arabe, et la langue de chaque appel est détectée : sur un plateau qui traite des appels en arabe et en anglais, les agents n'ont pas à déclarer laquelle est laquelle. C'est important, car un score de sentiment produit par un modèle uniquement anglais sur de l'audio arabe ressemble à une donnée, mais n'en est pas une.
Chaque appel est-il transcrit ?+
La transcription se lance et s'arrête pendant l'appel, et le texte est visible au fur et à mesure. Ce qui est transcrit relève de votre décision, pas d'un réglage tout ou rien appliqué à tout le tenant.
Que deviennent les transcriptions ensuite ?+
Elles sont durables. Les transcriptions sont caviardées, consultables sur l'ensemble des appels, conservées selon votre politique et exportables. Une transcription peut aussi être placée sous conservation légale, ce qui l'exempte de la politique de rétention : elle ne peut pas être effacée tant qu'un dossier est ouvert.
Les superviseurs voient-ils quelque chose pendant l'appel ?+
Oui. Les règles de coaching sont configurées dans le centre des opérations, et lorsqu'une règle se déclenche, l'alerte remonte aux superviseurs pendant l'appel. C'est ce qui transforme un point de coaching en intervention pendant le même poste, au lieu d'une note pour la semaine suivante.
Quelles clés d'IA sont utilisées ?+
Les vôtres ou les nôtres. L'IA peut être activée par tenant, avec des clés gérées ou vos propres clés, et l'usage est mesuré dans les deux cas. Les revendeurs veulent généralement leurs propres clés et leur propre comptage par client, et c'est pris en charge.
L'IA fixe-t-elle elle-même la qualification ?+
Elle en suggère une. L'agent la confirme ou la modifie. Garder une personne à cette étape empêche le rapport de qualifications de se remplir peu à peu de ce que le modèle a deviné, ce qui dégraderait tous les chiffres en aval au lieu de les améliorer.
Puis-je rechercher dans les transcriptions plus tard ?+
Oui. Les transcriptions sont consultables : vous trouvez les appels où une promesse, un prix ou un produit précis a été mentionné, au lieu d'échantillonner des enregistrements à la main. L'export et la conservation légale s'appliquent aux résultats.
Voyez le panneau d'assistance sur un appel en direct, sur un tenant de démo
Une présentation de 30 minutes sur un tenant de démo, en anglais ou en arabe.