Solution
Service client qui répond, résout et assure le suivi
Des files d'attente avec de véritables objectifs de SLA, un IVR permettant aux appelants de finaliser eux-mêmes leurs démarches, une seule boîte de réception pour la voix, WhatsApp, SMS et les e-mails, une assistance pour l'agent pendant l'appel et une enquête ultérieure transformant une mauvaise note en un dossier nominatif.
Essai gratuit de 14 jours · Aucune carte de crédit requise
Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un espace de travail
Files d'attente ACD
Chaque file d'attente choisit l'agent suivant selon la méthode FIFO, round-robin ou du plus long temps d'inactivité, avec sa propre priorité, son temps d'attente maximal, son délai de traitement final en secondes et son mode d'enregistrement.
Cible et seuil du SLA
Chaque file d'attente comporte l'objectif de réponse par rapport auquel elle est mesurée et le seuil considéré comme une violation ; le niveau de service est donc un paramètre plutôt qu'une opinion.
Position et attente estimée
Les appelants peuvent entendre leur position dans la file d'attente et la durée probable de l'attente, avec une musique d'attente entre chaque intervalle. Les gens attendent plus longtemps lorsqu'ils sont informés.
Routage DID
Acheminer chaque numéro vers une file d'attente, un utilisateur, un flux IVR, une campagne ou un agent vocal IA, en masse lorsqu'un lot de numéros arrive, avec exportation CSV de l'inventaire.
libre-service IVR
Le générateur IVR couvre le libre-service de l'appelant : vérifier ou gérer une réservation, demander à être rappelé, connaître l'état de la file d'attente, choisir la langue, effectuer une recherche CRM en cours d'appel.
heures de bureau et en dehors des heures de bureau
Calendriers des heures d'ouverture et des jours fériés par locataire, appliqués par des barrières horaires, avec un message vocal en dehors des heures d'ouverture et un modèle SMS de secours.
Une liste de conversation
Les conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails dans la même boîte de réception, chacune étant nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente du client, attribuée à un agent ou à une file d'attente.
Customer 360 sur le pop
L'enregistrement s'ouvre sur l'appel : profil, historique, notes et un onglet CRM, indexé sur le numéro, avec BroadNet CRM enrich, création de contact et mise à jour de la disposition.
Assistance en direct par un agent
Un résumé qui se construit au fil de l'appel, une évaluation en direct du ressenti en langue arabe, une réponse suggérée que l'agent peut modifier ou ignorer, et une disposition suggérée qu'il confirme.
Enquêtes avec cas de guérison
Les indicateurs CSAT et NPS sont demandés par IVR vocal interactif (SVI), voix IA, WhatsApp, SMS ou lien court, et les détracteurs sont dirigés vers une file d'attente sous forme de cas avec un nom et un résultat.
Tableau mural et rapports
La profondeur de la file d'attente et l'état des agents sont affichés en temps réel sur le tableau de bord, tandis que les performances de la file d'attente, les appels entrants, l'activité des agents et les rapports de niveau de service sont affichés en arrière-plan.
Écoutez, murmurez, embarquez
Un superviseur peut écouter un appel entrant, chuchoter à l'oreille de l'agent, faire irruption dans la conversation ou forcer une déconnexion, tandis que des invites relatives aux règles de coaching apparaissent pendant le quart de travail.
La file d'attente
Le niveau de service est un cadre, pas un espoir
Le support repose sur des files d'attente fonctionnelles. Chacune sélectionne l'agent suivant selon les principes FIFO, tourniquet ou du délai d'inactivité le plus long, et possède sa propre priorité, son temps d'attente maximal, son délai de traitement et son mode d'enregistrement. Ainsi, une file d'attente de facturation et une file d'attente de réclamations peuvent être gérées différemment. Un routage basé sur les compétences est prévu.
Chaque file d'attente possède un objectif de SLA et un seuil de non-respect. C'est ce qui permet d'afficher le niveau de service en temps réel sur le tableau de bord et de le mettre à jour ultérieurement dans le rapport de performance de la file d'attente.
- Le routage actuel utilise la méthode FIFO, le routage circulaire et la méthode du plus long temps d'inactivité ; un routage basé sur les compétences est prévu.
- Priorité, délai d'attente maximal, durée de traitement et mode d'enregistrement définis par file d'attente
- Objectif de SLA et seuil de dépassement par file d'attente, affichés en temps réel sur le tableau de bord.
- Le poste et le temps d'attente estimé sont annoncés à l'appelant, avec de la musique d'attente.
Les appels qui je n'ai jamais eu besoin d'une personne
Une grande partie des demandes d'assistance proviennent de clients qui vérifient ou modifient un élément qu'ils auraient pu gérer eux-mêmes. Le générateur IVR propose des modules dédiés à ces situations : consulter une réservation, gérer une réservation, demander à être rappelé et conserver sa place, connaître l'état de la file d'attente, choisir une langue ou encore effectuer une recherche dans le CRM en cours d'appel.
En dehors des heures ouvrables, les mêmes flux de réponse sont assurés. Les horaires et les jours fériés sont définis pour chaque locataire et appliqués par des mécanismes de planification. L'appelant entend un message vocal avec la voix choisie, ainsi qu'un modèle SMS de secours pour confirmer sa prise en compte.
- Bornes libre-service pour les appelants permettant de réserver, de demander un rappel, de consulter l'état de la file d'attente et de choisir la langue
- Recherche CRM pendant l'appel, afin que le système sache qui appelle.
- Horaires d'ouverture et calendriers des jours fériés par locataire, appliqués par des points de contrôle des horaires
- Message vocal différé avec voix au choix et modèle de SMS de secours
Une boîte de réception
Travailler avec le client, pas la chaîne
Les conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails sont regroupées dans une seule liste. Chaque conversation est classée comme nouvelle, en file d'attente, attribuée, en cours ou en attente d'un client, et est soit attribuée à un agent, soit renvoyée dans une file d'attente. Ainsi, aucune conversation n'est laissée sans responsable. La réception des e-mails dans la boîte de réception est planifiée.
La fiche client s'ouvre dès l'appel. Customer 360 est accessible via le numéro de téléphone et comprend le profil, l'historique, les notes et un onglet CRM. Les fonctionnalités BroadNet CRM sont intégrées. Les agents gèrent les appels entrants et les campagnes sortantes depuis un poste unique ; la fusion automatique des données est prévue.
- Voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste de conversations avec états visibles
- Fenêtre contextuelle avec la vue Customer 360 par numéro de téléphone et un formulaire web locataire dans une iframe
- Résumé en direct, analyse du sentiment en langue arabe, réponse suggérée et disposition suggérée
- Transcriptions expurgées, consultables, conservées dans le cadre de votre police d'assurance, avec obligation de conservation légale et possibilité d'exportation
Un mauvais score devient une valise avec un nom dessus
L'enquête est l'aspect que la plupart des services d'assistance maîtrisent mal. Avec DialerBee une enquête publiée peut être menée par IVR vocal, par le moteur vocal IA, via WhatsApp, par SMS ou sur une page web accessible par un lien court. La version publiée est verrouillée, garantissant ainsi que le CSAT de ce trimestre a la même valeur que celui du trimestre précédent.
Les clients mécontents et les clients ayant obtenu de faibles scores sont ensuite placés dans une file d'attente en tant que cas de recouvrement, attribués à un agent et clôturés avec une réponse. Parallèlement, les rapports (performance de la file d'attente, appels entrants, activité des agents et centre d'analyse) sont disponibles, avec des exportations aux formats CSV, Excel et PDF (en arabe).
- CSAT, NPS, oui/non, consentement et texte libre, demandés sur cinq canaux
- Les détracteurs sont placés dans une file d'attente sous forme de dossiers, attribués et clôturés avec une décision.
- Des analyses indiquant leurs dénominateurs, ainsi que des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels programmés
- Rapports d'activité et d'utilisation des agents aujourd'hui ; prévisions et planification prévues.
Comment ça compare
| Support cousu à partir d'outils séparés | Service client DialerBee | |
|---|---|---|
| Où les chaînes sont diffusées | Un système téléphonique, un outil de chat et une boîte mail partagée, chacun avec son propre historique | Voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste de conversations avec états partagés et attribution |
| Ce que l'agent voit lors d'un appel entrant | Un numéro, puis une recherche dans une autre fenêtre | Une fenêtre contextuelle affichant la vue Customer 360 par numéro de téléphone : profil, historique, notes et un onglet CRM |
| Niveau de service | Compté ensuite à partir d'une exportation | Un objectif de SLA et un seuil de dépassement pour chaque file d'attente, affichés en temps réel sur le tableau de bord. |
| En dehors des heures d'ouverture | L'appel sonne | Planifiez les accès aux heures ouvrables et aux jours fériés, un message vocal enregistré et un modèle SMS de secours. |
| Que se passe-t-il en cas de mauvaise note ? | Une ligne dans une feuille de calcul | Un dossier de recouvrement en attente, attribué à une personne et clôturé avec un résultat. |
| Langues | Quel que soit le message d'assistance du système téléphonique | La plateforme est disponible en 11 langues, prend en charge les dialectes arabes et l'arabe est conservé après l'exportation. |
Foire aux questions
Qu'est-ce que la solution de service client DialerBee ?+
Il s'agit de la partie entrante de la plateforme assemblée pour une opération de support : files d'attente ACD avec objectifs SLA, un générateur IVR avec libre-service pour l'appelant, une boîte de réception omnicanale couvrant la voix, WhatsApp, SMS et les e-mails, l'assistance d'un agent en direct pendant l'appel, des enquêtes avec des cas de récupération par la suite, et le tableau de bord et les rapports sur l'ensemble de ces opérations.
Comment les appels sont-ils acheminés vers les agents ?+
Le routage actuel utilise les algorithmes FIFO, round-robin et du plus long temps d'inactivité ; un routage basé sur les compétences est prévu. Chaque file d'attente possède sa propre priorité, son temps d'attente maximal, son délai de traitement et son mode d'enregistrement, ce qui permet à différentes files d'attente de fonctionner différemment sans système distinct.
Peut-on gérer le support et les campagnes sortantes avec la même équipe ?+
Les agents gèrent les files d'attente entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste de travail ; une intégration automatique est prévue. Cela signifie que le même agent, les mêmes rapports et les mêmes contrôles de conformité seront appliqués, la répartition étant décidée par les superviseurs et non par un algorithme.
Quelles chaînes se trouvent dans ma boîte de réception ?+
Les conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails sont regroupées dans une seule liste, chacune étant visible et attribuée à un agent ou à une file d'attente. Les e-mails sont envoyés depuis votre propre serveur SMTP. La réception des e-mails dans la boîte de réception est planifiée.
De quelle assistance l'agent bénéficie-t-il pendant l'appel ?+
Un résumé généré en temps réel pendant l'appel, une analyse des sentiments en temps réel tenant compte de la langue arabe, une réponse suggérée que l'agent peut utiliser, modifier ou ignorer, et une proposition de conclusion qu'il confirme. La transcription est effectuée à la demande ; les transcriptions sont expurgées, consultables et conservées conformément à votre politique.
Que se passe-t-il en dehors des heures de bureau ?+
Les horaires d'ouverture et les jours fériés sont définis pour chaque locataire et leur respect est contrôlé par des plages horaires prédéfinies. En dehors de ces plages, l'appelant entend un message vocal personnalisé, et un SMS de secours est envoyé ; ainsi, un bureau fermé n'entraîne pas de déconnexion automatique.
Comment mesurons-nous le service que nous offrons ?+
La profondeur de la file d'attente, les statistiques et l'état des agents sont affichés en temps réel sur le tableau de bord. En arrière-plan se trouvent les rapports de performance de la file d'attente, d'appels entrants, d'activité des agents et de niveau de service, ainsi que le centre d'analyse. Les données sont exportées aux formats CSV, Excel ou PDF avec votre marque et l'arabe correctement rendu.
Cette enquête a-t-elle une autre utilité que de produire un chiffre ?+
Oui. Les détracteurs et les scores faibles sont placés dans une file d'attente en tant que cas de recouvrement, chacun étant attribué à une personne et clôturé avec un résultat enregistré. Ainsi, un mauvais score entraîne un suivi que vous pouvez auditer plutôt qu'un simple graphique.
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