Solution
Centre d'appels service client : répond, résout et relance
Des files d'attente avec de vrais objectifs de SLA, un SVI qui permet aux appelants de régler eux-mêmes leurs demandes, une boîte de réception unique pour la voix, WhatsApp, les SMS et l'e-mail, une aide pour l'agent pendant l'appel, et une enquête après coup qui transforme une mauvaise note en dossier attribué à une personne nommée.
Essai gratuit de 14 jours · crédit IA gratuit pour essayer l'agent vocal IA · sans carte bancaire
Réponse rapide
Ce que vous obtenez
Tout dans un seul espace de travail
Files ACD
Chaque file choisit le prochain agent selon FIFO, round-robin ou l'agent inactif depuis le plus longtemps, avec sa propre priorité, son attente maximale, ses secondes de post-appel et son mode d'enregistrement.
Objectif et seuil SLA
Chaque file porte l'objectif de réponse sur lequel elle est mesurée et le seuil qui compte comme dépassement : le niveau de service devient un paramètre, pas une opinion.
Position et attente estimée
Les appelants peuvent connaître leur position dans la file et la durée d'attente probable, avec une musique d'attente entre-temps. On patiente plus longtemps quand on sait.
Routage des numéros (DID)
Routez chaque numéro vers une file, un utilisateur, un flux SVI, une campagne ou un agent vocal IA, en masse à l'arrivée d'un lot de numéros, avec export CSV de l'inventaire.
Libre-service SVI
Le constructeur de SVI couvre le libre-service des appelants : consulter ou gérer une réservation, demander un rappel, connaître l'état de la file, choisir une langue, consulter le CRM en cours d'appel.
Heures d'ouverture et hors horaires
Calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés par tenant, appliqués par des règles horaires, avec un message hors horaires en synthèse vocale et un modèle de SMS de repli.
Une seule liste de conversations
Les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans la même boîte de réception, chacun nouveau, en file, attribué, en cours ou en attente du client, et affecté à un agent ou à une file.
Client 360 dès la remontée de fiche
La fiche s'ouvre avec l'appel : profil, historique, notes et onglet CRM, rattachés au numéro, avec enrichissement BroadNet CRM, création de contact et envoi de la qualification.
Assistance en direct aux agents
Un résumé qui se construit pendant l'appel, une analyse du sentiment en direct tenant compte de l'arabe, une réponse suggérée que l'agent peut modifier ou ignorer, et une qualification suggérée qu'il valide.
Enquêtes avec dossiers de reconquête
CSAT et NPS recueillis par SVI vocal, voix IA, WhatsApp, SMS ou lien court, et détracteurs orientés vers une file sous forme de dossiers avec un responsable et un résultat.
Wallboard et rapports
La profondeur des files et les statuts des agents en direct sur le wallboard, puis les rapports de performance des files, d'appels entrants, d'activité des agents et de niveau de service.
Écoute, chuchotement, intervention
Un superviseur peut écouter un appel entrant, chuchoter à l'agent, intervenir dans l'appel ou forcer une déconnexion, tandis que des règles de coaching affichent des conseils pendant le service.
La file d'attente
Le niveau de service est un paramètre, pas un espoir
Le support commence par des files d'attente qui se comportent comme prévu. Chacune choisit le prochain agent selon FIFO, round-robin ou l'agent inactif depuis le plus longtemps, et a sa propre priorité, son attente maximale, son temps de post-appel et son mode d'enregistrement : une file facturation et une file réclamations n'ont pas à fonctionner de la même façon. Le routage par compétences est également disponible, activable par file.
Chaque file a aussi un objectif de SLA et le seuil qui compte comme dépassement. C'est ce qui permet au wallboard d'afficher le niveau de service en direct et au rapport de performance des files de le trancher après coup.
- Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file.
- Priorité, attente maximale, secondes de post-appel et mode d'enregistrement réglés par file
- Objectif de SLA et seuil de dépassement par file, en direct sur le wallboard
- Position et attente estimée annoncées à l'appelant, avec musique d'attente
Avant d'avoir besoin d'un agent
Les appels qui n'ont jamais nécessité une personne
Une grande part des contacts au support vient de clients qui vérifient ou modifient quelque chose qu'ils auraient pu gérer eux-mêmes. Le constructeur de SVI dispose de nœuds précisément pour cela : consulter une réservation, gérer une réservation, demander un rappel en gardant sa place, connaître l'état de la file, choisir une langue ou faire consulter le CRM en cours d'appel.
En dehors des heures d'ouverture, les mêmes flux continuent de répondre. Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont définis par tenant et appliqués par des règles horaires ; l'appelant entend un message en synthèse vocale avec la voix que vous avez choisie, et un modèle de SMS de repli lui confirme que sa demande a été entendue.
- Nœuds de libre-service pour les réservations, les rappels, l'état de la file et le choix de la langue
- Consultation du CRM pendant l'appel, pour que le flux sache qui appelle
- Calendriers d'horaires d'ouverture et de jours fériés par tenant, appliqués par des règles horaires
- Message hors horaires en synthèse vocale avec la voix choisie, plus un modèle de SMS de repli
Une seule boîte de réception
Traitez le client, pas le canal
Les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail sont réunis dans une seule liste de conversations. Chaque conversation est nouvelle, en file, attribuée, en cours ou en attente du client, et appartient soit à un agent nommé, soit à une file : rien ne reste dans un fil sans responsable. La réception des e-mails entrants dans la boîte est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise.
La fiche client s'ouvre avec l'appel. La vue Client 360 est rattachée au numéro de téléphone, avec profil, historique, notes et onglet CRM, et s'appuie sur l'enrichissement BroadNet CRM, la création de contact et l'envoi de la qualification. Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise.
- Voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste de conversations, avec des statuts visibles
- Remontée de fiche avec Client 360 par numéro de téléphone, et un formulaire web du tenant dans une iframe
- Résumé en direct, sentiment tenant compte de l'arabe, réponse suggérée et qualification suggérée
- Transcriptions caviardées, consultables, conservées selon votre politique, avec gel juridique et export
Ensuite
Une mauvaise note devient un dossier avec un nom dessus
L'enquête est l'étape que la plupart des services support réussissent le moins bien. Dans DialerBee, une enquête publiée peut être proposée par SVI vocal, par le runtime de voix IA, sur WhatsApp, par SMS ou sur une page web accessible par lien court, et la version publiée est verrouillée : le CSAT de ce trimestre a le même sens que celui du trimestre précédent.
Les détracteurs et les mauvaises notes sont ensuite orientés vers une file sous forme de dossiers de reconquête, attribués à une personne et clôturés avec un résultat. À côté se trouvent les rapports : performance des files, appels entrants, activité des agents et centre d'analyse, avec des exports CSV, Excel et PDF qui gardent l'arabe lisible.
- CSAT, NPS, oui/non, consentement et texte libre, proposés sur cinq canaux
- Détracteurs orientés vers une file sous forme de dossiers, attribués et clôturés avec un résultat
- Des analyses qui indiquent leurs dénominateurs, plus des rapports programmés quotidiens, hebdomadaires ou mensuels
- Rapports d'activité et d'occupation des agents aujourd'hui, ainsi que la gestion des effectifs avec plannings, congés, respect des horaires, prévision et planification.
Comment il se compare
| Un support assemblé à partir d'outils séparés | Service client DialerBee | |
|---|---|---|
| Où se trouvent les canaux | Un standard téléphonique, un outil de chat et une boîte mail partagée, chacun avec son propre historique | Voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste de conversations, avec des statuts et une affectation communs |
| Ce que voit l'agent lors d'un appel entrant | Un numéro, puis une recherche dans une autre fenêtre | Une remontée de fiche avec Client 360 par numéro de téléphone : profil, historique, notes et onglet CRM |
| Niveau de service | Calculé après coup à partir d'un export | Un objectif de SLA et un seuil de dépassement sur chaque file, en direct sur le wallboard |
| Hors horaires | L'appel sonne dans le vide | Des règles horaires sur les heures d'ouverture et les jours fériés, un message en synthèse vocale avec votre voix et un modèle de SMS de repli |
| Ce qu'il advient d'une mauvaise note | Une ligne dans un tableur | Un dossier de rattrapage dans une file, attribué à une personne et clôturé avec un résultat |
| Langues | Ce que prennent en charge les messages du standard téléphonique | 11 langues sur toute la plateforme, prise en compte des dialectes arabes, et un arabe qui reste lisible à l'export |
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la solution de service client DialerBee ?+
C'est le volet entrant de la plateforme, assemblé pour un service support : des files ACD avec objectifs de SLA, un constructeur de SVI avec libre-service pour les appelants, une boîte de réception omnicanale couvrant la voix, WhatsApp, les SMS et l'e-mail, une assistance en direct à l'agent pendant l'appel, des enquêtes suivies de dossiers de reconquête, ainsi que le wallboard et les rapports sur l'ensemble.
Comment les appels sont-ils routés vers les agents ?+
Routage FIFO, round-robin et agent inactif depuis le plus longtemps, ainsi que le routage par compétences activable par file. Chaque file a aussi sa propre priorité, son attente maximale, ses secondes de post-appel et son mode d'enregistrement, ce qui permet à différentes files de fonctionner différemment sans système séparé.
Pouvons-nous gérer le support et les campagnes sortantes avec la même équipe ?+
Les agents traitent les files entrantes et les campagnes sortantes depuis un seul poste ; le blending automatique est disponible, activé par l'administrateur de chaque entreprise. Cela signifie le même agent, les mêmes rapports et les mêmes contrôles de conformité, avec une répartition décidée par les superviseurs plutôt que par un algorithme.
Quels canaux la boîte de réception regroupe-t-elle ?+
Les fils voix, WhatsApp, SMS et e-mail dans une seule liste de conversations, chacun avec un statut visible et affecté à un agent ou à une file. Les e-mails partent de votre propre serveur SMTP par tenant. La réception des e-mails entrants dans la boîte est disponible depuis la boîte mail connectée de chaque entreprise.
Quelle aide l'agent reçoit-il pendant l'appel ?+
Un résumé qui se construit pendant l'appel, une analyse du sentiment en direct qui tient compte de l'arabe, une réponse suggérée que l'agent peut utiliser, modifier ou ignorer, et une qualification suggérée qu'il valide. La transcription se lance à la demande, et les transcriptions sont caviardées, consultables et conservées selon votre politique.
Que se passe-t-il en dehors des heures d'ouverture ?+
Les calendriers d'heures d'ouverture et de jours fériés sont définis par tenant et appliqués par des règles horaires. En dehors de ces plages, l'appelant entend un message en synthèse vocale avec une voix que vous avez choisie et écoutée au préalable, et un modèle de SMS de repli est envoyé : un bureau fermé ne laisse pas l'appel sonner dans le vide.
Comment mesurer le service que nous rendons ?+
La profondeur des files, leurs statistiques et les statuts des agents s'affichent en direct sur le wallboard, et derrière se trouvent les rapports de performance des files, d'appels entrants, d'activité des agents et de niveau de service, plus le centre d'analyse. Les exports sont disponibles en CSV, Excel ou PDF aux couleurs de votre tenant, avec un arabe correctement rendu.
L'enquête fait-elle autre chose que produire un chiffre ?+
Oui. Les détracteurs et les mauvaises notes sont orientés vers une file sous forme de dossiers de reconquête, chacun attribué à une personne et clôturé avec un résultat enregistré : une mauvaise note déclenche un suivi auditable, et pas seulement un graphique.
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