Memilih Perangkat Lunak Contact Center untuk BPO

Pusat layanan pelanggan internal membeli sistem telepon. Perusahaan BPO membeli platform yang akan mereka jual kembali, pertahankan dalam audit klien, dan gunakan untuk klien baru dalam waktu seminggu. Itu adalah pembelian yang berbeda, dan sebagian besar perbandingan fitur ditulis untuk pembelian yang pertama.

Daftar periksa ini ditulis untuk pengguna kedua. Daftar periksa ini ditujukan untuk operator BPO dan outsourcing di Teluk dan Levant yang mengelola beberapa klien dalam satu platform, seringkali dalam lebih dari satu bahasa dan lebih dari satu yurisdiksi. Setiap bagian diakhiri dengan pertanyaan yang harus diajukan kepada vendor, dan jawaban yang diberikan DialerBee saat ini.

Isolasi lebih diutamakan daripada fitur.

Setiap klaim multi-tenant terdengar sama dalam sebuah demo. Perbedaannya terletak pada di mana pemisahan tersebut diterapkan. Penyaringan tingkat antarmuka berarti satu kondisi yang hilang di satu layar dapat mengekspos baris klien lain. Isolasi tingkat baris berarti pemisahan diterapkan di dalam setiap layanan, sehingga filter yang hilang tidak dapat membocorkan data.

Di DialerBee, isolasi tenant diberlakukan pada tingkat baris di setiap layanan. Rahasia saluran, seperti kredensial WhatsApp atau operator seluler klien, dienkripsi per tenant, bukan di bawah satu kunci bersama. Admin mitra hanya melihat tenant yang mereka miliki, sehingga pandangan reseller berhenti pada portofolio bisnis mereka sendiri, dan admin platform yang menyamar sebagai pengguna untuk mereproduksi masalah akan meninggalkan catatan audit penyamaran tersebut.

Tanyakan kepada penjual: tunjukkan kepada saya dua tenant yang bersebelahan, lalu tunjukkan kepada saya di mana dalam sistem pemisahan tersebut diberlakukan.

White-label, jika merek Anda adalah produknya.

Bagi sebagian besar BPO, klien seharusnya melihat nama Anda, bukan nama pemasok Anda. Itu berarti lebih dari sekadar slot logo. DialerBee menyediakan 30 bidang branding, skala warna dengan validasi kontras sehingga palet merek tidak membuat teks kecil tidak terbaca di layar agen yang padat, dan unggahan untuk logo, favicon, dan latar belakang, dengan pratinjau langsung saat Anda mengaturnya.

Platform ini berjalan di domain Anda sendiri setelah Anda memverifikasinya dengan catatan DNS TXT yang Anda tempatkan, dan titik akhir branding publik menyajikan branding Anda sebelum masuk, sehingga halaman login sudah menjadi milik Anda. tenant yang dibuat oleh admin mitra menjadi milik admin mitra tersebut. Panduan onboarding enam langkah akan membawa klien baru dari nol hingga menjadi tenant yang berfungsi, dan dua langkah tersebut lebih penting daripada yang lain: setiap tenant mendapatkan rentang ekstensi dan ID peneleponnya sendiri, karena pengaturan default platform akan berbenturan ketika dua tenant berbagi pengaturan tersebut dan trunk bersama bukanlah ID penelepon.

Akses, peran, dan jejak audit

Tinjauan keamanan klien akan menanyakan siapa yang dapat melihat apa dan bagaimana Anda membuktikannya. Peran sebagai label tetap tidak cukup ketika satu platform menampung beberapa klien dengan aturan yang berbeda.

DialerBee memberikan setiap tenant matriks peran yang terdiri dari 11 kategori izin dan 41 izin dengan satu kolom per peran, mencakup admin platform, admin mitra, admin, supervisor, pemimpin tim, agen, dan penampil pemesanan. Log audit per tenant mencatat tindakan, pengguna, dan alamat IP asal tindakan tersebut. Kunci API di-hash saat disimpan dan dibatasi ruang lingkupnya untuk tenant tersebut, sehingga kunci tidak dapat mengakses data tenant lain dan tidak dapat dibaca kembali dari platform.

Ada dua jawaban yang sebaiknya dicantumkan secara tertulis sebelum tinjauan keamanan, bukan selama tinjauan berlangsung. Single sign-on (SSO) ada dalam rencana pengembangan; saat ini akses diberikan per pengguna dengan izin peran dan kunci API. Login multi-faktor direncanakan, dan saat ini login dilindungi oleh pembatasan laju akses dengan alur pengaturan ulang dan pemulihan kata sandi.

Operator dan nomor telepon, per klien

Setiap klien datang dengan kontrak operator yang berbeda, dan platform yang memaksakan paket telekomunikasi miliknya sendiri akan menghilangkan fleksibilitas tersebut dan sebagian margin keuntungan Anda.

BYOC memungkinkan Anda menghubungkan trunk SIP Anda sendiri per klien, dengan aturan perutean berdasarkan awalan tujuan, biaya, skor kualitas, penyeimbangan beban, atau waktu, dan failover otomatis ke trunk cadangan ketika kualitas turun di bawah ambang batas yang Anda tetapkan. Setiap tenant mendapatkan konfigurasi trunk, penagihan, dan pelaporan yang terisolasi, bersama dengan kumpulan ID penelepon, aturan rotasi, dan batasan harian per nomornya sendiri, sehingga strategi nomor satu klien tidak dapat memengaruhi strategi klien lainnya.

Tanyakan kepada vendor: dapatkah klien A melakukan panggilan melalui operator mereka sementara klien B melakukan panggilan melalui operator saya, di platform yang sama, pada hari yang sama?

Bahasa, saluran, dan ekspor yang tidak diperiksa siapa pun.

Sebuah BPO menjual cakupan. DialerBee berjalan dalam 11 bahasa, termasuk bahasa Arab dengan rendering kanan-ke-kiri, di seluruh antarmuka dan fitur AI. WhatsApp Business dikonfigurasi per tenant dan disimpan dalam bentuk terenkripsi, SMS dikirim menggunakan ID pengirim Anda sendiri, dan segmentasi mendukung GSM-7 dan UCS-2, sehingga pesan berbahasa Arab dihitung dengan benar dan bukan diperkirakan seolah-olah itu adalah teks Latin.

Kemudian periksa ekspornya, di sinilah platform multibahasa biasanya mengalami masalah. Laporan disposisi diekspor ke Excel dan PDF dengan teks Arab yang ditampilkan dengan benar. Laporan yang ditulis dari kanan ke kiri dan muncul sebagai kotak-kotak bukanlah laporan, dan Anda akan mengetahuinya di depan klien.

Kontrol pendukung kepatuhan dan pelaporan per klien

Anda tidak membeli kepatuhan, Anda membeli kontrol yang memungkinkan Anda menerapkan kewajiban setiap klien dan membuktikannya. Jendela waktu panggilan, persetujuan dan status penolakan, penekanan panggilan yang tidak diinginkan, dan retensi rekaman perlu dikonfigurasi per klien, karena dua klien di dua yurisdiksi tidak akan memiliki aturan yang sama.

Dari sisi pelaporan, 15 jenis laporan mencakup kampanye, agen, panggilan, antrian, biaya, kualitas, kepatuhan, dan konversi, termasuk Audit Kepatuhan, Kepatuhan DNC, Panggilan Terputus, dan CDR. Setiap ekspor berupa CSV, Excel, atau PDF yang menyertakan branding tenant Anda, yang merupakan format yang sebenarnya diterima klien. Ekspor penagihan dan penggunaan melacak menit, panggilan, seat, dan penyimpanan per klien untuk keperluan penagihan, dan penggunaan AI diukur dan ditagih per tenant sehingga AI yang dikonsumsi oleh satu klien dapat diatribusikan kepada klien tersebut.

Satu batasan yang perlu dipertimbangkan dalam perencanaan: laporan aktivitas dan pemanfaatan agen saat ini; peramalan dan penjadwalan direncanakan.

Daftar periksa

Iklan komersial, dan episode pilot yang menentukan segalanya.

DialerBee dihargai per agen tanpa biaya platform per menit, di seluruh tingkatan Starter, Professional, dan Enterprise, dengan penagihan tahunan dan uji coba gratis. Menit operator tetap tercantum dalam tagihan operator Anda sendiri di bawah BYOC, yang memungkinkan Anda mengendalikan biaya klien dengan volume tinggi, bukan pemasok Anda.

Apa pun pilihan Anda, akhiri evaluasi dengan uji coba (pilot) daripada demonstrasi. Sediakan dua tenant, beri merek pada salah satunya seperti yang akan dilihat klien, hubungkan trunk, jalankan kampanye nyata selama seminggu, ekspor laporan yang sebenarnya akan Anda kirim, dan minta seseorang dalam bahasa klien untuk mendengarkan rekaman tersebut. Setiap item dalam daftar periksa ini akan terbukti atau tidak terbukti pada minggu tersebut.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa yang membuat perangkat lunak pusat kontak cocok untuk BPO?

Isolasi multi-tenant yang diterapkan pada tingkat baris, branding white-label pada domain Anda sendiri, peran dan kunci API per-tenant, BYOC sehingga setiap klien mempertahankan operator mereka, pengaturan kepatuhan per-klien, dan laporan serta data penggunaan yang dapat Anda ekspor per klien dengan merek Anda sendiri.

Apakah DialerBee mendukung single sign-on?

Single sign-on ada dalam rencana pengembangan; saat ini akses diberikan per pengguna dengan izin peran dan kunci API. Angkat isu ini sedini mungkin jika tinjauan keamanan klien memerlukannya, dan perlu dicatat bahwa otentikasi multi-faktor sedang direncanakan.

Bisakah setiap klien menggunakan operator yang berbeda?

Ya. BYOC memungkinkan trunk SIP per-tenant dengan aturan routing, penetapan ID penelepon, failover, penagihan, dan pelaporan sendiri, sehingga lalu lintas klien tetap berada di operator yang tertera dalam kontrak mereka.

Bagaimana cara memisahkan klien dalam satu platform?

Isolasi tenant diberlakukan pada tingkat baris di dalam setiap layanan, bukan melalui filter di antarmuka. Rahasia saluran dienkripsi per tenant, administrator mitra hanya melihat tenant yang mereka miliki, dan kunci API dibatasi pada satu tenant.

Laporan apa yang dapat saya berikan langsung kepada klien?

15 jenis laporan yang mencakup kampanye, agen, panggilan, antrian, biaya, kualitas, kepatuhan, dan konversi, diekspor sebagai CSV, Excel, atau PDF dengan branding tenant Anda, ditambah ekspor penagihan dan penggunaan per klien. Laporan aktivitas dan pemanfaatan agen tersedia hari ini; peramalan dan penjadwalan sedang direncanakan.

Platform ini mendukung berapa banyak bahasa?

11 bahasa, termasuk bahasa Arab dengan rendering kanan-ke-kiri, di seluruh antarmuka dan fitur AI, serta laporan disposisi dapat diekspor ke Excel dan PDF dengan rendering bahasa Arab yang benar.

Bacaan terkait

• Solusi untuk BPO
• Platform White-Label
• Keamanan dan Akses
• Harga