Tingkat Koneksi, Tingkat Pengabaian, dan Waktu Penanganan

Setiap ulasan pusat kontak di Teluk dan Levant menghadapi masalah yang sama. Dua orang melihat kampanye yang sama, mengutip angka yang berbeda, dan keduanya benar, karena mereka mengukur hal yang berbeda. Tingkat koneksi yang dihitung dengan menyertakan pesan suara bukanlah tingkat koneksi yang dihitung tanpa pesan suara. Tingkat pengabaian panggilan dibandingkan dengan upaya panggilan tidak sama dengan tingkat pengabaian panggilan yang dijawab oleh manusia.

Panduan ini menjabarkan tiga metrik yang menentukan bagaimana operasi outbound dinilai, bagaimana masing-masing metrik dihitung, apa yang memengaruhinya, dan laporan mana yang harus dibuka ketika klien memintanya. Pertama-tama, definisi, karena metrik tanpa penyebut yang dinyatakan bukanlah metrik.

Tingkat koneksi: apakah panggilan berhasil terhubung?

Tingkat koneksi adalah persentase dari upaya panggilan yang berhasil menghasilkan panggilan dengan audio yang terdeteksi, baik yang menjawab adalah manusia maupun mesin. Bagi jumlah panggilan yang terhubung dengan total upaya panggilan dan kalikan dengan 100. Sepuluh ribu upaya yang menghasilkan 3.200 panggilan yang terhubung memberikan tingkat koneksi sebesar 32 persen.

Jebakannya adalah definisi "terhubung". Dalam definisi yang luas dan paling umum, setiap panggilan yang selesai dengan audio dihitung, termasuk panggilan yang mencapai pesan suara. Dalam definisi yang lebih ketat, hanya jawaban langsung dari manusia yang dihitung. Kedua definisi tersebut digunakan. Sebelum Anda membandingkan angka Anda dengan target klien atau klaim vendor, pastikan definisi mana yang digunakan masing-masing pihak, atau Anda membandingkan dua pengukuran yang berbeda.

Faktor-faktor yang memengaruhi tingkat koneksi, secara kasar berdasarkan dampaknya: reputasi ID penelepon, kesehatan nomor dan bagaimana volume tersebar di seluruh kumpulan nomor, waktu lokal saat Anda menelepon, kualitas daftar, dan jalur pengiriman panggilan Anda untuk mencapai penerima. Penurunan mendadak yang terkonsentrasi pada beberapa nomor biasanya menunjukkan masalah reputasi. Penurunan perlahan di seluruh kampanye biasanya menunjukkan masalah daftar yang sudah usang atau perutean.

Tingkat pengabaian: seseorang menjawab tetapi tidak ada orang di sana.

Tingkat panggilan terputus adalah persentase panggilan yang dijawab tetapi tidak ada petugas yang tersedia, sehingga penerima panggilan hanya mendengar keheningan, pesan suara, atau pemutusan sambungan. Rumus standarnya adalah membagi jumlah panggilan terputus dengan total panggilan yang dijawab oleh petugas dan dikalikan 100. Dua puluh lima panggilan terputus dari seribu jawaban petugas adalah 2,5 persen.

Perhatikan penyebutnya. Ini adalah jawaban manusia, bukan upaya panggilan, karena pesan suara, nada sibuk, dan dering yang tidak dijawab bukanlah pengabaian panggilan menurut sebagian besar definisi. Beberapa yurisdiksi juga menganggap panggilan sebagai pengabaian jika agen langsung tidak menjawab dalam jumlah detik tertentu setelah orang tersebut berbicara, yang merupakan uji yang lebih ketat daripada kedengarannya.

Tingkat panggilan terputus diatur di banyak pasar, dan angka sekitar 3 persen umumnya dikutip, tetapi batas atas yang tepat, jendela pengukuran, dan periode rata-rata bervariasi menurut yurisdiksi dan berubah dari waktu ke waktu. Anggap angka apa pun yang Anda baca sebagai contoh dan konfirmasikan persyaratan terkini yang berlaku untuk Anda. Di luar aturan tersebut, pola panggilan tanpa suara merusak reputasi ID penelepon dan melatih orang untuk tidak menjawab, yang kemudian terlihat sebagai penurunan tingkat koneksi.

Mengelola waktu: berapa biaya yang harus Anda keluarkan untuk sebuah percakapan

Waktu penanganan rata-rata adalah waktu bicara ditambah waktu tunggu ditambah pekerjaan pasca-panggilan, dibagi dengan jumlah panggilan yang ditangani. Ini adalah metrik yang paling sering disalahgunakan, karena memangkasnya mudah dan memangkasnya dengan baik itu sulit. Agen yang mengakhiri panggilan lebih awal untuk melindungi waktu penanganan akan menghasilkan panggilan balik, dan panggilan balik tersebut dihitung sebagai panggilan baru.

Bacalah waktu penanganan di samping hasil, bukan secara terpisah. Laporan kinerja agen memuat waktu bicara, waktu penyelesaian, hasil, dan volume per agen, dan pemanfaatan agen menunjukkan berapa banyak dari jam kerja yang dibayar digunakan untuk kondisi produktif. Bersama-sama, data ini menjawab pertanyaan yang sebenarnya penting: apakah panggilan yang lebih lama menghasilkan hasil yang lebih baik, ataukah itu hanya pekerjaan penyelesaian yang dapat dipersingkat dengan daftar disposisi.

Bagaimana tempo menggerakkan ketiganya sekaligus

Metrik-metrik ini tidak independen. Mode panggilan menentukan seberapa jauh sistem melakukan panggilan di depan agen yang tersedia, dan pilihan tunggal itu menggabungkan koneksi per jam agen, tingkat putus koneksi, dan waktu idle.

Deteksi mesin penjawab berada dalam keseimbangan yang sama. Deteksi yang akurat mencegah panggilan yang diangkat oleh mesin masuk ke antrian agen, yang melindungi waktu penanganan dan waktu idle. Deteksi yang disetel terlalu agresif salah mengklasifikasikan orang sebagai mesin, dan orang yang terputus karena kesalahan klasifikasi, dalam praktiknya, adalah panggilan yang ditinggalkan yang mungkin bahkan tidak ditampilkan oleh tingkat pengabaian Anda.

Pendekatan praktisnya adalah mencampur mode berdasarkan kampanye. Jalankan mode pratinjau atau progresif jika daftar pelanggan kecil, sensitif, atau mahal untuk membuat pelanggan kesal, dan gunakan mode prediktif untuk daftar pelanggan besar di mana Anda dapat memantau tingkat pengabaian secara langsung dan memperlambat laju sebelum melampaui batas kemampuan internal Anda.

Laporan mana yang menunjukkan angka berapa?

DialerBee menyediakan 15 jenis laporan, dan mengetahui laporan mana yang menjawab pertanyaan mana dapat menghemat waktu satu jam setiap minggu. Setiap laporan dapat diekspor sebagai CSV, Excel, atau PDF dengan branding tenant Anda, yang merupakan format yang paling sering digunakan tim untuk mengirim laporan ke klien, dan laporan disposisi dapat diekspor ke Excel dan PDF dengan teks Arab yang ditampilkan dengan benar.

• Ringkasan Kampanye: dihubungi, terhubung, dan diproses, dari awal hingga akhir. Di sinilah tingkat koneksi berada.
• Panggilan Terputus: panggilan terputus sebelum operator tiba, beserta alasannya.
• Kinerja Agen: waktu bicara, waktu penyelesaian, hasil, dan volume per agen.
• Pemanfaatan Agen: berapa banyak dari jam kerja yang dibayar dialokasikan untuk negara bagian yang produktif.
• Kinerja Antrian: waktu tunggu, tingkat layanan, dan perilaku jawaban per antrian.
• CDR: catatan detail panggilan, baris demi baris, untuk keperluan penagihan dan untuk menyelesaikan perselisihan tentang apa yang terjadi.
• Audit Kepatuhan dan Kepatuhan DNC: apa yang dihubungi, kapan, berdasarkan persetujuan apa dan dalam jangka waktu panggilan mana, dengan bukti penekanan panggilan.

Pusat Insights membagi data yang sama ke dalam empat tab, Hasil Panggilan, Tingkat Layanan, Disposisi, dan AMD, sehingga Anda membuka tampilan yang sesuai dengan pertanyaan, bukan hanya deretan grafik. Untuk gambaran langsung, papan informasi menampilkan KPI untuk shift saat ini, grid status agen, papan peringkat, dan kartu MOS, sehingga masalah audio ditampilkan sebagai angka selama shift, bukan sebagai rumor setelahnya.

Satu batasan pelaporan perlu dinyatakan secara gamblang, karena hal ini memengaruhi cara Anda merencanakan berdasarkan metrik-metrik ini: laporan aktivitas dan pemanfaatan agen dilakukan hari ini; peramalan dan penjadwalan dilakukan dalam perencanaan.

Rutinitas mingguan yang menjaga keakuratan angka.

Pilih satu definisi untuk setiap metrik, tuliskan, dan letakkan di bagian atas laporan yang Anda kirimkan kepada klien. Tinjau tingkat koneksi berdasarkan kelompok nomor, bukan hanya berdasarkan kampanye, karena kelompok dengan reputasi buruk tersembunyi di dalam rata-rata kampanye. Pantau tingkat pengabaian secara langsung, bukan di akhir hari. Baca waktu penanganan di samping konversi, jangan pernah sendirian. Dan periksa peristiwa disposisi per agen di balik setiap nomor agen yang terlihat tidak biasa, karena detail dan totalnya dibangun dari peristiwa yang sama.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana cara menghitung tingkat koneksi?

Bagi jumlah panggilan terhubung dengan total upaya panggilan dan kalikan dengan 100. Misalnya, 3.200 panggilan terhubung dari 10.000 upaya adalah 32 persen. Sepakati terlebih dahulu apakah panggilan yang mencapai pesan suara dihitung sebagai panggilan terhubung, karena kedua definisi tersebut umum digunakan.

Apa perbedaan antara tingkat koneksi dan tingkat kontak?

Tingkat koneksi adalah persentase upaya yang berhasil menghasilkan panggilan dengan audio, baik yang dijawab oleh manusia maupun mesin. Tingkat kontak adalah persentase yang lebih kecil yang mencapai kontak pihak yang tepat yang Anda inginkan. Tingkat koneksi selalu lebih tinggi dari keduanya.

Penyebut apa yang digunakan dalam tingkat pengabaian pesanan?

Panggilan yang dijawab oleh orang yang sebenarnya, bukan total upaya panggilan. Pesan suara, nada sibuk, dan dering yang tidak dijawab bukanlah panggilan yang terputus menurut sebagian besar definisi, dan menggunakan upaya panggilan sebagai penyebut menghasilkan angka yang terlihat lebih baik tetapi tidak berarti apa-apa.

Mengapa panggilan prediktif meningkatkan tingkat pengabaian panggilan?

Mode prediktif melakukan panggilan lebih banyak daripada jumlah agen yang tersedia untuk mengurangi waktu idle. Ketika lebih banyak orang menjawab daripada yang dapat ditangani oleh agen, jawaban tambahan akan diabaikan. Kontrol kecepatan dan batasan tingkat pengabaian panggilan adalah yang menjaga agar hal itu tetap dalam batas yang Anda tetapkan.

Bisakah deteksi mesin penjawab telepon mengubah angka-angka ini?

Ya. Deteksi yang akurat mencegah panggilan yang diambil mesin masuk ke antrian agen, sehingga melindungi waktu penanganan dan waktu idle. Deteksi yang disetel terlalu agresif akan salah mengklasifikasikan orang sebagai mesin, yang mengakibatkan hilangnya pelanggan sebenarnya dan dapat meningkatkan angka pengabaian panggilan yang dilaporkan.

Laporan DialerBee mana yang menunjukkan tingkat pengabaian panggilan?

Laporan Panggilan Terputus mencantumkan panggilan yang terputus sebelum agen tiba, beserta alasannya, dan Ringkasan Kampanye memberikan gambaran menyeluruh di sampingnya. Pusat Insights menambahkan tampilan Hasil Panggilan dan Tingkat Layanan, dan papan informasi menunjukkan posisi langsung selama shift.

Bacaan terkait

• Laporan dan Insights
• Apa itu tingkat koneksi?
• Apa itu tingkat pengabaian?
• Predictive dialer