Apa itu NPS (Net Promoter Score)?

NPS adalah metrik pelanggan yang paling banyak dilaporkan dalam bisnis, dan yang paling sering disalahartikan. Daya tariknya terletak pada kemampuannya menyederhanakan hubungan yang rumit menjadi satu angka dari satu pertanyaan, sehingga mudah dilacak dari waktu ke waktu dan mudah ditampilkan kepada orang-orang yang tidak akan pernah membaca survei. Kelemahannya justru sama: satu angka yang menyembunyikan tiga populasi berbeda di baliknya.

Mekanismenya perlu dijelaskan secara tepat karena seringkali terjadi kesalahan. Responden yang menjawab sembilan atau sepuluh adalah pendukung. Mereka yang menjawab tujuh atau delapan adalah pasif. Semua orang dari nol hingga enam adalah penentang, yang mengejutkan orang-orang yang menganggap angka enam kurang lebih netral. Skor tersebut mengurangi persentase penentang dari persentase pendukung, sehingga responden pasif hanya memengaruhi hasil dengan mengurangi kedua persentase tersebut.

Membaca Angka dengan Jujur

Karena NPS adalah selisih dua persentase, maka tidak ada tanda persen di dalamnya, dan skor 40 tidak berarti empat puluh persen dari apa pun. Dua organisasi dapat mencatatkan skor yang identik dari distribusi yang sangat berbeda: satu dengan banyak pendukung dan banyak penentang, yang lain dengan hampir semua orang pasif. Yang pertama memiliki pelanggan yang antusias dan masalah serius yang perlu diperbaiki; yang kedua memiliki basis pelanggan yang acuh tak acuh. Melaporkan ukuran ketiga kelompok tersebut bersamaan dengan skor adalah satu-satunya cara untuk membedakannya.

Tingkat respons sama pentingnya. NPS yang dikumpulkan dari beberapa orang yang secara sukarela berpartisipasi memberi tahu Anda tentang orang-orang tersebut. Seperti halnya skor survei lainnya, penyebut harus selalu berada di samping angka setiap kali angka tersebut dikutip.

NPS Berbasis Hubungan Versus NPS Transaksional

NPS Relasi ditanyakan secara berkala dan berkaitan dengan perusahaan. NPS Transaksional ditanyakan setelah suatu peristiwa tertentu dan berkaitan dengan peristiwa tersebut. Pusat kontak paling sering menggunakan formulir transaksional, karena dapat dikaitkan dengan antrian, kampanye, atau tim. Keduanya tidak dapat dibandingkan, dan merata-ratakannya menghasilkan angka yang tidak berarti. Jika Anda menggunakan keduanya, beri label dan laporkan secara terpisah.

Bagaimana DialerBee Menangani NPS

NPS dari nol hingga sepuluh adalah salah satu dari lima jenis pertanyaan di DialerBee. survei dan CX Modul ini, bersama dengan pilihan ya/tidak, CSAT satu hingga lima, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Survei dibuat dengan pratinjau langsung pada enam templat halaman yang mengutamakan perangkat seluler dan menampilkan branding tenant Anda, dan penerbitan akan mengunci versi tersebut. Perubahan selanjutnya akan membuat versi baru alih-alih mengedit versi yang telah diterbitkan, sehingga tanggapan kuartal sebelumnya tetap mempertahankan kata-kata yang diberikan.

Survei dapat disampaikan sebagai survei IVR suara pada panggilan itu sendiri, dijawab dengan menekan tombol atau dengan berbicara, diajukan secara percakapan oleh runtime survei Layla pada alur panggilan yang sama, dikirim sebagai pesan WhatsApp atau SMS, dibuka dari tautan singkat ke halaman webnya sendiri, diserahkan oleh agen dengan menekan Kirim ke survei di akhir panggilan, atau dijalankan sebagai kampanye survei keluar sendiri dengan pengaturan kecepatan dan kuota ketika Anda membutuhkan sampel daripada reaksi terhadap satu panggilan. Analitik memberikan gambaran umum, rincian, tampilan per pertanyaan, tren, dan pendorong, yang masing-masing menyatakan angka tersebut berada di luar rentang tertentu. Yang terpenting untuk NPS, pelanggan yang tidak puas dan skor rendah menjadi kasus pemulihan dalam antrian, ditugaskan kepada orang tertentu dan ditutup dengan hasil yang tercatat, sehingga pelanggan yang tidak puas mendapatkan panggilan balik daripada hanya ditempatkan di grafik.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung NPS?

Ajukan pertanyaan rekomendasi pada skala nol hingga sepuluh. Skor sembilan dan sepuluh adalah pendukung, tujuh dan delapan adalah pasif, dan nol hingga enam adalah penentang. Kurangi persentase penentang dari persentase pendukung. Kelompok pasif dihitung dalam penyebut tetapi tidak dalam persentase mana pun, itulah sebabnya kelompok pasif yang besar akan menyeret skor mendekati nol.

Skor NPS dapat berkisar dalam rentang berapa?

Dari minus 100, di mana setiap responden adalah pencela, hingga plus 100, di mana setiap responden adalah pendukung. Karena ini adalah perbedaan antara dua persentase dan bukan persentase itu sendiri, maka angka tersebut tidak boleh ditulis dengan tanda persen. Skor 30 berarti pendukung melebihi pencela sebanyak tiga puluh poin dari basis responden.

Apa perbedaan antara NPS dan CSAT?

NPS menanyakan tentang hubungan dan biasanya dikumpulkan secara berkala. CSAT menanyakan tentang satu interaksi dan dikumpulkan segera setelahnya. NPS adalah sinyal yang lebih lambat dan lebih luas, serta kurang baik dalam mengaitkan perubahan dengan agen atau panggilan tertentu; CSAT adalah sinyal yang cepat dan sempit, serta kurang baik dalam memberi tahu Anda apakah hubungan secara keseluruhan sehat.

Apakah NPS berbasis relasi berbeda dari NPS berbasis transaksi?

Ya. Relationship NPS dikirim secara berkala, misalnya setiap kuartal, dan menanyakan tentang perusahaan secara keseluruhan. Transactional NPS dikirim setelah peristiwa tertentu seperti panggilan dukungan atau pengiriman. Keduanya menjawab pertanyaan yang berbeda dan tidak boleh dibandingkan satu sama lain atau dirata-ratakan menjadi satu angka.

Apa yang seharusnya terjadi pada seorang pengkritik?

Mereka harus dihubungi, bukan dihitung. Nilai dari pertanyaan tersebut sebagian besar terletak pada tindak lanjutnya: pelanggan yang keluhannya ditindaklanjuti dan diselesaikan seringkali menjadi pelanggan yang lebih loyal daripada seseorang yang tidak pernah memiliki masalah. Program yang menghasilkan grafik dan tidak melakukan panggilan balik hanya mengumpulkan skor daripada mengelola pengalaman pelanggan.

Istilah terkait: CSAT, penyelesaian panggilan pertama, penjadwalan panggilan balik, saluran omnichannel Dan API WhatsApp Business.