Apa Itu NPS (Net Promoter Score)?

NPS adalah metrik pelanggan yang paling banyak dilaporkan dalam bisnis, sekaligus yang paling sering salah dilaporkan. Daya tariknya: hubungan yang rumit diringkas menjadi satu angka dari satu pertanyaan, sehingga mudah dilacak dari waktu ke waktu dan mudah disajikan kepada orang yang tidak akan pernah membaca survei. Kelemahannya justru sama: satu angka yang menyembunyikan tiga kelompok berbeda di baliknya.

Mekanismenya perlu dijelaskan secara tepat karena sering keliru diterapkan. Responden yang menjawab sembilan atau sepuluh adalah promoter. Yang menjawab tujuh atau delapan adalah passive. Semua yang menjawab nol hingga enam adalah detractor, hal yang mengejutkan orang yang mengira angka enam kurang lebih netral. Skor dihitung dengan mengurangkan porsi detractor dari porsi promoter, sehingga passive hanya memengaruhi hasil dengan mengencerkan kedua persentase.

Membaca Angka NPS dengan Jujur

Karena NPS adalah selisih dua persentase, skornya tidak memakai tanda persen, dan skor 40 tidak berarti empat puluh persen dari apa pun. Dua organisasi bisa mencatat skor yang sama dari distribusi yang sama sekali berbeda: satu dengan banyak promoter dan banyak detractor, satu lagi dengan hampir semua responden passive. Yang pertama memiliki pelanggan yang antusias sekaligus masalah serius yang harus diperbaiki; yang kedua memiliki basis pelanggan yang acuh tak acuh. Melaporkan ukuran ketiga kelompok bersama skornya adalah satu-satunya cara untuk membedakan keduanya.

Tingkat respons sama pentingnya. NPS yang dikumpulkan dari segelintir orang yang memilih sendiri untuk menjawab hanya menggambarkan segelintir orang itu. Seperti skor survei mana pun, jumlah responden (penyebut) harus selalu dicantumkan setiap kali angkanya dikutip.

NPS Relasional vs NPS Transaksional

NPS relasional ditanyakan secara berkala dan menyangkut perusahaan secara keseluruhan. NPS transaksional ditanyakan setelah suatu peristiwa tertentu dan menyangkut peristiwa itu. Pusat kontak paling sering menjalankan bentuk transaksional karena dapat diatribusikan ke antrean, kampanye, atau tim. Keduanya tidak dapat dibandingkan, dan merata-ratakannya menghasilkan angka yang tidak bermakna. Jika Anda menjalankan keduanya, beri label dan laporkan secara terpisah.

Cara DialerBee Menangani NPS

NPS skala nol hingga sepuluh adalah salah satu dari lima jenis pertanyaan di modul DialerBee survei dan CX , bersama ya/tidak, CSAT satu hingga lima, persetujuan ya/tidak, dan teks terbuka. Survei dibuat dengan pratinjau langsung di enam templat halaman mobile-first yang membawa branding tenant Anda, dan publikasi mengunci versinya. Perubahan berikutnya membuat versi baru alih-alih mengedit versi yang sudah dipublikasikan, sehingga respons kuartal lalu tetap terikat pada redaksi pertanyaan yang mereka terima.

Survei dapat disampaikan sebagai survei IVR suara di panggilan itu sendiri, dijawab dengan menekan tombol atau dengan ucapan; ditanyakan secara percakapan oleh runtime survei Layla pada alur panggilan yang sama; dikirim sebagai pesan WhatsApp atau SMS; dibuka dari tautan pendek ke halaman web khususnya; diserahkan oleh agen yang menekan Kirim ke survei di akhir panggilan; atau dijalankan sebagai kampanye survei outbound tersendiri dengan pengaturan pacing dan kuota ketika Anda membutuhkan sampel, bukan reaksi atas satu panggilan. Analitik menyajikan ringkasan, rincian, tampilan per pertanyaan, tren, dan pendorong, masing-masing menyebutkan dari berapa total angka itu dihitung. Yang terpenting untuk NPS, detractor dan skor rendah menjadi kasus pemulihan dalam antrean, ditugaskan kepada orang tertentu dan ditutup dengan hasil yang tercatat, sehingga pelanggan yang tidak puas mendapat panggilan balik, bukan sekadar tempat di grafik.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara menghitung NPS?

Ajukan pertanyaan rekomendasi dengan skala nol hingga sepuluh. Skor sembilan dan sepuluh adalah promoter, tujuh dan delapan adalah passive, dan nol hingga enam adalah detractor. Kurangkan persentase detractor dari persentase promoter. Passive dihitung dalam penyebut tetapi tidak dalam kedua persentase tersebut, itulah sebabnya kelompok passive yang besar menarik skor mendekati nol.

Berapa rentang skor NPS?

Dari minus 100, ketika semua responden adalah detractor, hingga plus 100, ketika semua responden adalah promoter. Karena merupakan selisih dua persentase dan bukan persentase itu sendiri, skornya tidak boleh ditulis dengan tanda persen. Skor 30 berarti jumlah promoter melebihi detractor sebesar tiga puluh poin dari basis responden.

Apa perbedaan NPS dan CSAT?

NPS menanyakan tentang hubungan dan biasanya dikumpulkan secara berkala. CSAT menanyakan tentang satu interaksi dan dikumpulkan segera setelahnya. NPS adalah sinyal yang lebih lambat dan lebih luas, serta lemah dalam mengaitkan perubahan dengan agen atau panggilan tertentu; CSAT adalah sinyal yang cepat dan sempit, serta lemah dalam menunjukkan apakah hubungan secara keseluruhan sehat.

Apakah NPS relasional berbeda dari NPS transaksional?

Ya. NPS relasional dikirim secara berkala, misalnya setiap kuartal, dan menanyakan tentang perusahaan secara keseluruhan. NPS transaksional dikirim setelah peristiwa tertentu, seperti panggilan dukungan atau pengiriman. Keduanya menjawab pertanyaan yang berbeda dan tidak boleh dibandingkan satu sama lain atau dirata-ratakan menjadi satu angka.

Apa yang harus dilakukan terhadap detractor?

Mereka harus dihubungi, bukan sekadar dihitung. Nilai pertanyaan ini sebagian besar ada pada tindak lanjutnya: detractor yang keluhannya ditangani dan diselesaikan sering menjadi pelanggan yang lebih loyal daripada orang yang tidak pernah punya masalah. Program yang menghasilkan grafik tanpa panggilan balik hanya mengumpulkan skor, bukan mengelola pengalaman pelanggan.

Istilah terkait: CSAT, first call resolution, penjadwalan panggilan balik, omnichannel dan WhatsApp Business API.