Apa Itu MOS (Mean Opinion Score)?

MOS awalnya benar-benar merupakan pengukuran oleh manusia. Panel pendengar menilai sampel audio rekaman dari satu sampai lima, nilainya dirata-ratakan, dan hasilnya adalah mean opinion score. Metode itu tidak praktis bagi pusat kontak yang melakukan ribuan panggilan per hari, sehingga platform modern mengestimasi skala yang sama dari kondisi jaringan yang diketahui dapat memprediksinya. Angka tersebut adalah prediksi penilaian manusia, bukan catatan penilaian manusia, dan cukup akurat untuk sangat berguna.

Nilainya dalam operasi outbound maupun inbound adalah kemampuannya mengakhiri perdebatan. Agen bilang saluran buruk. Tim jaringan bilang jaringan baik-baik saja. Pelanggan bilang tidak bisa mendengar. Tanpa pengukuran, semua orang hanya menggambarkan kesan. Dengan skor per panggilan, pembahasan bergeser menjadi panggilan mana, di rute mana, pada jam berapa, dan untuk agen mana.

Apa yang Menurunkan Skor

• Packet loss. Audio yang hilang, terdengar sebagai suara putus-putus dan kata-kata terpotong. Faktor tunggal yang paling merusak.
• Jitter. Waktu kedatangan paket yang tidak merata, terdengar sebagai suara tersendat atau seperti robot.
• Latensi. Jeda, terdengar ketika kedua pihak saling bicara bersamaan lalu saling meminta maaf.
• Kodek. Codec narrowband membatasi kualitas maksimal yang bisa dicapai, sebersih apa pun jalurnya.
• Beberapa meter terakhir. Jaringan nirkabel, koneksi rumah yang dipakai bersama, dan headset murah — semuanya sepenuhnya berada di luar platform.

Mengapa Rata-Rata Menyembunyikan Masalah

Masalah kualitas panggilan jarang merata. Masalah biasanya mengumpul pada satu rute, satu operator, koneksi satu agen, atau satu interval waktu. Rata-rata dari semua panggilan mengubur sekumpulan percakapan yang tidak layak di balik angka keseluruhan yang tampak nyaman, dan bisnis baru menyadari masalahnya lewat keluhan atau turunnya hasil. Menilai setiap panggilan secara individual, dan memberi peringatan untuk skor rendah selagi shift masih berjalan, adalah yang mengubah kualitas audio dari penjelasan setelah kejadian menjadi sesuatu yang bisa langsung ditindaklanjuti supervisor.

Bagaimana DialerBee Menangani Kualitas Panggilan

Dalam pusat operasi, mean opinion score dicatat per panggilan, dan peringatan MOS rendah muncul di wallboard selama shift berjalan. Tampilan yang sama memuat ringkasan operasional di seluruh layanan platform, masing-masing dengan status kesehatannya sendiri, sehingga Anda menemukan komponen yang bermasalah sebelum pelanggan memberi tahu, beserta setiap panggilan yang sedang berlangsung di seluruh platform selama panggilan itu masih aktif. Call trace menelusuri satu panggilan dari awal hingga akhir berdasarkan pengenalnya — jawaban atas apa yang terjadi pada panggilan itu, bukan teori tentangnya. Peringatan dapat dikonfigurasi untuk NOC, dengan fitur snooze agar masalah yang sudah diketahui berhenti berbunyi dan riwayat peringatan apa yang muncul dan kapan, serta tindakan perbaikan dicatat dalam audit.

Di lantai operasional, alat supervisor wallboard memuat kartu MOS untuk kualitas audio secara live, sehingga ketika agen mengeluhkan saluran yang buruk, wallboard menunjukkan apakah keluhan itu benar. Karena angka yang penting dihitung per panggilan, bukan per hari, supervisor dapat langsung beralih dari skor rendah ke panggilan di baliknya. Jalur yang membawa panggilan Anda adalah keputusan Anda sendiri: BYOC menghubungkan trunk SIP Anda sendiri dari penyedia mana pun yang kompatibel dengan SIP, dengan routing multi-operator berdasarkan tujuan, biaya, atau kualitas, failover antar-trunk, dan pemantauan kesehatan per operator, sehingga rute yang menurun kualitasnya dapat didiagnosis dan diganti, bukan dibiarkan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Berapa skor MOS yang baik?

Skalanya dari 1 sampai 5, di mana 5 berarti kualitas yang tidak akan dikeluhkan siapa pun dan 1 berarti tidak dapat digunakan. Skor di kisaran 4 awal umumnya dianggap baik untuk voice over IP, kisaran 3 terasa kurang sempurna tetapi masih layak, dan skor 2 atau lebih rendah akan memicu keluhan. Anggap ambang batas yang dipublikasikan sebagai panduan, lalu kalibrasikan dengan laporan agen Anda sendiri.

Bagaimana MOS dihitung pada panggilan yang sedang berlangsung?

Awalnya MOS berasal dari panel pendengar yang menilai sampel rekaman. Pada trafik live, MOS diestimasi dari pengukuran jaringan yang memprediksi kualitas yang dirasakan: packet loss, jitter, latensi, dan codec yang digunakan. Karena itu, angka di dasbor adalah model tentang bagaimana kemungkinan panggilan itu terdengar, bukan opini manusia tentangnya.

Apa penyebab MOS rendah?

Hampir selalu jaringan di antara kedua titik akhir, bukan platform di salah satu ujungnya. Packet loss menyebabkan suara putus, jitter menyebabkan suara tersendat, dan latensi berlebih menimbulkan efek saling potong ketika kedua pihak mulai bicara bersamaan. Koneksi bersama yang kelebihan beban dan Wi-Fi yang buruk adalah penyebab yang lazim di sisi agen.

Apakah codec memengaruhi MOS?

Ya. Codec narrowband membatasi kualitas terbaik yang bisa dicapai sebersih apa pun jaringannya, sedangkan codec wideband dapat terdengar jauh lebih baik pada koneksi yang sama. Itulah sebabnya membandingkan MOS antar-rute hanya bermakna jika codec-nya sama.

Mengapa MOS dilaporkan per panggilan, bukan sebagai rata-rata?

Karena rata-rata justru menyembunyikan panggilan yang perlu Anda temukan. Hari dengan kualitas rata-rata yang baik bisa saja berisi sekelompok panggilan yang tidak layak, biasanya mengumpul pada satu agen, satu rute, atau satu interval. Skor per panggilan memungkinkan Anda menemukan kelompok itu; rata-rata hanya memberi tahu bahwa hari itu baik-baik saja.

Istilah terkait: trunk SIP, BYOC, Softphone WebRTC, Wallboard dan connect rate.