Apa itu MOS (Mean Opinion Score)?

MOS (Mean Opinion Score) awalnya merupakan pengukuran yang benar-benar dilakukan oleh manusia. Panel pendengar menilai sampel audio yang direkam dari satu hingga lima, peringkat tersebut dirata-ratakan, dan skor opini rata-rata adalah hasilnya. Metode tersebut tidak praktis untuk pusat kontak yang menangani ribuan panggilan per hari, sehingga platform modern memperkirakan skala yang sama dari kondisi jaringan yang diketahui dapat memprediksinya. Angka tersebut merupakan prediksi dari penilaian manusia, bukan catatan dari penilaian manusia, dan cukup akurat untuk sangat bermanfaat.

Nilainya dalam operasi keluar atau masuk adalah kemampuannya untuk menyelesaikan perselisihan. Agen mengatakan salurannya buruk. Tim jaringan mengatakan jaringannya baik-baik saja. Pelanggan mengatakan mereka tidak dapat mendengar. Tanpa pengukuran, semua orang hanya menggambarkan kesan mereka. Dengan skor per panggilan, percakapan menjadi tentang panggilan mana, di rute mana, pada waktu berapa, dan untuk agen mana.

Apa yang Menurunkan Skor?

• Kehilangan paket. Audio hilang, terdengar sebagai putus-putus dan kata-kata yang terpotong. Faktor yang paling merusak.
• Naik opelet. Waktu kedatangan yang tidak seragam, terdengar sebagai ucapan yang terputus-putus atau seperti robot.
• Latensi. Penundaan, yang terdengar seperti kedua pihak berbicara saling menyela dan kemudian meminta maaf.
• Kodek. Codec pita sempit membatasi kualitas yang dapat dicapai terlepas dari seberapa bersih jalur transmisinya.
• Beberapa meter terakhir. Jaringan nirkabel, koneksi rumah bersama, dan headset murah, yang sepenuhnya berada di luar platform.

Mengapa Angka Rata-Rata Menyembunyikan Masalah?

Masalah kualitas panggilan jarang seragam. Masalah tersebut cenderung terkumpul pada satu rute, satu operator, satu koneksi agen, atau satu interval waktu dalam sehari. Rata-rata dari semua panggilan menyembunyikan sejumlah percakapan yang tidak dapat digunakan di dalam angka keseluruhan yang wajar, dan bisnis hanya menemukan masalah tersebut melalui keluhan atau penurunan hasil. Memberi skor pada setiap panggilan secara individual, dan memberi peringatan pada panggilan dengan skor rendah saat shift masih berlangsung, adalah hal yang mengubah kualitas audio dari penjelasan retrospektif menjadi sesuatu yang dapat ditindaklanjuti oleh supervisor.

Bagaimana DialerBee Menangani Kualitas Panggilan

Di DialerBee pusat operasiSkor opini rata-rata dicatat per panggilan, dan peringatan MOS rendah muncul di papan informasi saat shift berlangsung. Tampilan yang sama memuat ringkasan operasional di seluruh layanan platform, masing-masing dengan status kesehatannya sendiri, sehingga Anda dapat menemukan bagian yang bermasalah sebelum pelanggan memberi tahu Anda bagian mana yang bermasalah, bersama dengan setiap panggilan yang sedang berlangsung di seluruh platform yang tercantum saat masih aktif. Jejak panggilan mengikuti satu panggilan dari ujung ke ujung berdasarkan pengidentifikasinya, yang merupakan jawaban atas apa yang terjadi pada panggilan tersebut, bukan teori tentangnya. Peringatan dapat dikonfigurasi untuk NOC, dengan fitur tunda sehingga masalah yang diketahui berhenti berbunyi dan riwayat tentang apa yang terjadi dan kapan, serta tindakan perbaikan dicatat dalam audit.

Di lantai itu sendiri, alat pengawas Papan informasi (wallboard) dilengkapi kartu MOS untuk kualitas audio langsung, jadi ketika agen mengatakan salurannya buruk, papan informasi tersebut akan menunjukkan apakah mereka benar atau tidak. Karena angka yang penting adalah per panggilan, bukan per hari, seorang supervisor dapat beralih dari skor rendah ke panggilan berikutnya. Ke mana panggilan Anda dialihkan adalah keputusan Anda sendiri: BYOC Menghubungkan trunk SIP Anda sendiri dari penyedia yang kompatibel dengan SIP mana pun, dengan perutean multi-carrier berdasarkan tujuan, biaya, atau kualitas, failover antar trunk, dan pemantauan kesehatan per-carrier, sehingga rute yang mengalami penurunan kinerja dapat didiagnosis dan diganti daripada hanya ditoleransi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Berapakah skor MOS yang bagus?

Skala penilaian berkisar dari 1 hingga 5, di mana 5 mewakili kualitas yang tidak akan dikeluhkan siapa pun dan 1 berarti tidak dapat digunakan. Skor di bawah empat umumnya dianggap baik untuk Voice over IP, skor tiga terlihat kurang sempurna tetapi masih dapat digunakan, dan skor dua atau di bawahnya akan menimbulkan keluhan. Anggap ambang batas yang dipublikasikan sebagai panduan dan sesuaikan dengan laporan agen Anda sendiri.

Bagaimana MOS dihitung pada panggilan langsung?

Awalnya, MOS berasal dari panel pendengar yang menilai sampel rekaman. Pada lalu lintas langsung, MOS diperkirakan dari pengukuran jaringan yang memprediksi kualitas yang dirasakan: kehilangan paket, jitter, latensi, dan codec yang digunakan. Oleh karena itu, angka yang muncul di dasbor adalah model tentang bagaimana panggilan tersebut kemungkinan terdengar, bukan opini manusia tentangnya.

Apa penyebab MOS rendah?

Hampir selalu masalahnya terletak pada jaringan antara titik akhir, bukan pada platform di kedua ujungnya. Kehilangan paket menyebabkan putus koneksi, jitter menyebabkan gangguan komunikasi, dan latensi yang berlebihan menyebabkan efek saling tumpang tindih di mana kedua pihak mulai berbicara bersamaan. Koneksi bersama yang kelebihan beban dan koneksi nirkabel yang buruk biasanya menjadi penyebab masalah di sisi agen.

Apakah codec mengubah MOS?

Ya. Codec narrowband membatasi kualitas terbaik yang dapat dicapai, tidak peduli seberapa bersih jaringannya, sementara codec wideband dapat menghasilkan suara yang jauh lebih baik pada koneksi yang sama. Inilah mengapa membandingkan MOS di berbagai rute hanya berarti sesuatu jika codec yang digunakan sama.

Mengapa melaporkan MOS per panggilan dan bukan sebagai rata-rata?

Karena nilai rata-rata justru menyembunyikan panggilan yang perlu Anda temukan. Hari dengan kualitas rata-rata yang baik dapat berisi sekelompok panggilan yang tidak dapat digunakan, biasanya terkumpul pada satu agen, satu rute, atau satu interval. Skor per panggilan memungkinkan Anda menemukan kelompok tersebut; nilai rata-rata hanya memberi tahu Anda bahwa hari itu baik-baik saja.

Istilah terkait: SIP trunk, BYOC, Telepon lunak WebRTC, papan dinding Dan tingkat koneksi.