Apa Perbedaan Omnichannel dan Multichannel?

Kedua kata ini digunakan secara bergantian dalam pemasaran dan memiliki arti yang benar-benar berbeda dalam arsitektur. Hampir setiap pusat kontak sudah multichannel: ada nomor telepon, alamat email, mungkin nomor WhatsApp, dan formulir web. Masing-masing sampai ke suatu tempat, masing-masing ditangani oleh seseorang, dan masing-masing meninggalkan catatannya di tempatnya sendiri. Tidak ada yang menghubungkan mereka kecuali pelanggan, yang mengingat semuanya dan berasumsi Anda juga mengingatnya.

Asumsi itulah yang menyebabkan operasi multichannel kehilangan pelanggan. Seorang pelanggan mengirim pesan pada hari Senin, tidak mendapat balasan, menelepon pada hari Selasa, dan harus menjelaskan dari awal. Dari dalam perusahaan, tidak ada yang salah, karena kedua kontak tersebut ditangani. Dari luar, terlihat seperti organisasi yang tidak mau mendengarkan. Omnichannel adalah solusinya: satu identitas, satu alur komunikasi, satu riwayat, terlepas dari bagaimana pelanggan memilih untuk menghubungi Anda kali ini.

Apa yang Harus Dibagikan

• Identitas. Sebuah kunci yang mengarahkan panggilan dan pesan ke orang yang sama, yang untuk pusat layanan pelanggan hampir selalu berupa nomor telepon.
• Sejarah. Semua interaksi sebelumnya dalam satu lini masa, bukan satu lini masa untuk setiap saluran.
• Negara. Baik itu percakapan baru, antrean, ditugaskan, sedang berlangsung, atau menunggu pelanggan, sehingga tidak ada yang tertahan dalam percakapan yang tidak dimiliki siapa pun.
• Penugasan. Kemampuan untuk meneruskan percakapan ke agen yang ditunjuk atau mengembalikannya ke antrian, apa pun saluran tempat percakapan itu dimulai.
• Hasil. Satu taksonomi disposisi, sehingga pelaporan menggambarkan hasil yang diperoleh pelanggan, bukan aktivitas saluran.

Mengapa Perbedaan Ini Layak Diperjuangkan

Manfaat yang jelas adalah pengalaman pelanggan, tetapi manfaat operasionalnya jauh lebih besar. Riwayat bersama mengurangi penjelasan berulang, yang mempersingkat waktu penanganan. Status bersama mencegah dua agen mengerjakan masalah yang sama di dua saluran. Hasil bersama membuat penyelesaian kontak pertama dapat diukur di seluruh saluran, bukan hanya dalam suara. Dan antrian yang tidak bergantung pada saluran memungkinkan Anda memindahkan pekerjaan ke tempat yang memiliki kapasitas, alih-alih membiarkan agen menganggur di satu saluran sementara saluran lain mengalami penundaan.

Bagaimana DialerBee Menangani Omnichannel

Di DialerBee kotak masuk omnichannelPercakapan suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam daftar yang sama, sehingga agen bekerja dengan pelanggan, bukan hanya saluran komunikasi. Setiap percakapan memiliki status baru, antrean, ditugaskan, sedang berlangsung, atau menunggu pelanggan, dan dapat diserahkan kepada agen tertentu jika menjadi tanggung jawab mereka atau dikembalikan ke antrean jika menjadi tanggung jawab tim. Nomor telepon adalah kuncinya: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM terbuka bersamaan untuk siapa pun yang berada di ujung telepon, dan catatan pelanggan terbuka saat panggilan masuk sehingga agen dapat membacanya saat telepon masih berdering.

Dari sisi perpesanan, konfigurasi WhatsApp Business bersifat per tenant dan disimpan dalam bentuk terenkripsi, dengan pustaka templat dan tombol serta daftar interaktif, dan webhook pengiriman diverifikasi dengan HMAC sehingga status pengiriman yang Anda tindak lanjuti berasal dari pengirim yang diklaimnya. SMS membawa ID pengirim, templat, laporan pengiriman, dan saldo, dengan segmentasi yang mendukung GSM-7 dan UCS-2. Email dikirim dari SMTP per tenant; email masuk ke kotak masuk direncanakan. Integrasi berjalan dua arah dengan BroadNet CRM: memperkaya catatan, membuat kontak yang belum ada, dan mengirimkan disposisi kembali saat panggilan berakhir, dengan popup disposisi yang dapat menambahkan pelanggan ke CRM pada saat agen sudah memutuskan apa yang terjadi. Kotak masuk yang sama berada di samping kontrol panggilan pada agen desktop, dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa cara paling sederhana untuk membedakan omnichannel dari multichannel?

Tanyakan apa yang terjadi ketika pelanggan yang mengirim pesan kemarin menelepon hari ini. Dalam pengaturan multichannel, agen yang menerima panggilan tidak melihat jejak pesan tersebut, karena setiap saluran menyimpan catatannya sendiri. Dalam pengaturan omnichannel, pesan dan panggilan adalah dua entri dalam satu riwayat percakapan, sehingga agen memulai dari apa yang telah dikatakan sebelumnya.

Apakah omnichannel hanya sekadar memiliki lebih banyak saluran?

Tidak, dan kebingungan itulah mengapa banyak proyek menambahkan saluran tanpa mengubah apa pun. Menambahkan WhatsApp di samping panggilan suara membuat operasi menjadi multichannel. Yang membuatnya omnichannel adalah identitas dan riwayat bersama di baliknya, sehingga kontak adalah percakapan pelanggan, bukan sekadar peristiwa saluran. Integrasi adalah pekerjaan yang sulit; saluran adalah bagian yang mudah.

Pengidentifikasi apa yang menghubungkan saluran-saluran tersebut?

Bagi pusat layanan pelanggan, hampir selalu nomor telepon yang menjadi penentu, karena itulah satu-satunya identitas yang digunakan pelanggan untuk panggilan suara, SMS dan WhatsApp. Alamat email dan nomor rekening dapat melengkapinya, tetapi nomor teleponlah yang memastikan panggilan dan pesan terkirim ke orang yang sama tanpa meminta pelanggan untuk mengidentifikasi diri mereka lagi.

Apakah omnichannel berarti setiap agen menangani setiap saluran?

Tidak selalu. Beberapa operasi melatih semua orang secara lintas bidang, yang lain mempertahankan spesialis dan hanya memberi mereka riwayat lengkap. Persyaratan arsitekturalnya adalah percakapan dan konteksnya dibagikan; siapa yang mengerjakannya adalah keputusan kepegawaian yang dapat Anda ubah tanpa membangun ulang apa pun.

Saluran mana yang sebaiknya digunakan sebagai titik awal oleh pusat layanan pelanggan?

Yang dimaksud adalah saluran yang sudah digunakan pelanggan, yang sangat bervariasi menurut pasar. Di sebagian besar Timur Tengah, Asia, dan Amerika Latin, WhatsApp menangani lalu lintas yang di tempat lain biasanya berupa SMS atau email. Memilih saluran dari daftar vendor daripada dari pola inbound internal tim adalah bagaimana tim akhirnya mendukung saluran yang tidak pernah dihubungi siapa pun.

Istilah terkait: API WhatsApp Business, penyelesaian panggilan pertama, disposisi panggilan, ACD Dan CSAT.