Apa Itu Omnichannel vs Multichannel?

Kedua istilah ini dipakai bergantian dalam pemasaran, padahal dalam arsitektur artinya benar-benar berbeda. Hampir setiap pusat kontak sudah multichannel: ada nomor telepon, alamat email, kemungkinan nomor WhatsApp, dan formulir web. Masing-masing masuk ke suatu tempat, ditangani oleh seseorang, dan meninggalkan catatannya di tempatnya sendiri. Tidak ada yang menghubungkannya kecuali pelanggan, yang mengingat semuanya dan mengira Anda juga mengingatnya.

Asumsi itulah titik di mana operasi multichannel kehilangan pelanggan. Seorang pelanggan mengirim pesan pada hari Senin, tidak mendapat balasan, menelepon pada hari Selasa, dan harus menjelaskan dari awal. Dari dalam perusahaan, tidak ada yang salah, karena kedua kontak sudah ditangani. Dari luar, perusahaan terlihat tidak mendengarkan. Omnichannel adalah solusinya: satu identitas, satu utas, satu riwayat, apa pun cara yang dipilih pelanggan untuk menghubungi Anda kali ini.

Apa yang Harus Dibagikan

• Identitas. Kunci yang mengaitkan panggilan dan pesan ke orang yang sama, yang di pusat kontak hampir selalu berupa nomor telepon.
• Riwayat. Semua interaksi sebelumnya dalam satu linimasa, bukan satu linimasa per saluran.
• Status. Apakah percakapan berstatus baru, dalam antrean, ditugaskan, sedang berlangsung, atau menunggu pelanggan, sehingga tidak ada yang terbengkalai di utas yang tidak dimiliki siapa pun.
• Penugasan. Kemampuan untuk menyerahkan percakapan ke agen tertentu atau mengembalikannya ke antrean, apa pun saluran asalnya.
• Hasil. Satu taksonomi disposition, sehingga pelaporan menggambarkan hasil pelanggan, bukan aktivitas saluran.

Mengapa Perbedaan Ini Layak Diupayakan

Manfaat yang jelas adalah pengalaman pelanggan, tetapi manfaat operasionalnya lebih besar. Riwayat bersama mengurangi penjelasan berulang, sehingga mempersingkat waktu penanganan. Status bersama mencegah dua agen menangani masalah yang sama di dua saluran. Hasil bersama membuat first contact resolution dapat diukur lintas saluran, bukan hanya di saluran suara. Dan antrean yang tidak bergantung pada saluran memungkinkan Anda memindahkan pekerjaan ke tempat yang masih punya kapasitas, alih-alih membiarkan agen menganggur di satu saluran sementara saluran lain menumpuk.

Cara DialerBee Menangani Omnichannel

Dalam kotak masuk omnichannel, utas suara, WhatsApp, SMS, dan email berada dalam daftar yang sama, sehingga agen melayani pelanggan, bukan saluran. Setiap percakapan memiliki status baru, dalam antrean, ditugaskan, sedang berlangsung, atau menunggu pelanggan, dan dapat diserahkan ke agen tertentu jika menjadi tanggung jawabnya atau dikembalikan ke antrean jika menjadi tanggung jawab tim. Nomor telepon adalah kuncinya: profil, riwayat, catatan, dan tab CRM terbuka bersamaan untuk siapa pun yang berada di ujung sana, dan catatan pelanggan terbuka saat panggilan masuk sehingga agen sudah membacanya selagi telepon masih berdering.

Di sisi pesan, konfigurasi WhatsApp Business bersifat per tenant dan disimpan terenkripsi, dengan pustaka templat serta tombol dan daftar interaktif, dan webhook pengiriman diverifikasi dengan HMAC sehingga status pengiriman yang Anda tindak lanjuti benar-benar berasal dari pengirim yang diklaim. SMS dilengkapi sender ID, templat, laporan pengiriman, dan saldo, dengan segmentasi yang memperhitungkan GSM-7 dan UCS-2. Email dikirim melalui SMTP per tenant; email masuk ke kotak masuk tersedia dari kotak surat terhubung milik masing-masing perusahaan. Integrasi berjalan dua arah dengan BroadNet CRM: memperkaya catatan, membuat kontak yang belum ada, dan mengirim balik disposition saat panggilan berakhir, dengan popup disposition yang dapat menambahkan pelanggan ke CRM tepat ketika agen sedang menentukan hasil panggilan. Kotak masuk yang sama berada di samping kontrol panggilan di desktop agen, dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa cara paling sederhana membedakan omnichannel dan multichannel?

Tanyakan apa yang terjadi ketika pelanggan yang mengirim pesan kemarin menelepon hari ini. Pada pengaturan multichannel, agen yang menerima panggilan tidak melihat jejak pesan itu, karena setiap saluran menyimpan catatannya sendiri. Pada pengaturan omnichannel, pesan dan panggilan adalah dua entri dalam satu riwayat percakapan, sehingga agen memulai dari apa yang sudah dibicarakan.

Apakah omnichannel hanya berarti memiliki lebih banyak saluran?

Tidak, dan kerancuan itulah yang membuat banyak proyek menambah saluran tanpa mengubah apa pun. Menambahkan WhatsApp di samping saluran suara membuat operasi menjadi multichannel. Yang membuatnya omnichannel adalah identitas dan riwayat bersama di baliknya, sehingga sebuah kontak adalah percakapan pelanggan, bukan peristiwa saluran. Integrasinya adalah pekerjaan utama; saluran adalah bagian yang mudah.

Pengenal apa yang menghubungkan semua saluran?

Di pusat kontak, hampir selalu nomor telepon, karena itulah satu-satunya pengenal yang digunakan pelanggan di suara, SMS, maupun WhatsApp. Alamat email dan nomor akun dapat melengkapinya, tetapi nomor teleponlah yang membuat panggilan dan pesan terhubung ke orang yang sama tanpa meminta pelanggan mengidentifikasi diri lagi.

Apakah omnichannel berarti setiap agen menangani semua saluran?

Tidak harus. Sebagian operasi melatih semua agen lintas saluran, sebagian lain mempertahankan spesialis dan cukup memberi mereka riwayat lengkap. Persyaratan arsitekturnya adalah percakapan dan konteksnya dibagikan; siapa yang menanganinya adalah keputusan penempatan staf yang dapat Anda ubah tanpa membangun ulang apa pun.

Saluran apa yang sebaiknya dimulai lebih dulu oleh pusat kontak?

Saluran yang sudah dipakai pelanggan, dan ini sangat bervariasi menurut pasar. Di sebagian besar Timur Tengah, Asia, dan Amerika Latin, WhatsApp menangani lalu lintas yang di tempat lain akan berupa SMS atau email. Memilih saluran dari daftar vendor, bukan dari pola inbound Anda sendiri, adalah cara tim akhirnya mendukung saluran yang tidak pernah dipakai siapa pun untuk menghubungi mereka.

Istilah terkait: WhatsApp Business API, first call resolution, disposisi panggilan, ACD dan CSAT.