BYOC spiegato: Utilizza i tuoi trunk SIP

Chiedete a un responsabile di un contact center ad Amman, Riyadh o Manama quanto costa il loro sistema di composizione automatica e di solito otterrete due cifre: il prezzo della postazione e una tariffa al minuto che nessuno saprà spiegare completamente. La seconda cifra indica il costo dei servizi di telecomunicazione inclusi nel pacchetto. BYOC questo costo viene eliminato.

Questa guida spiega cosa significa a livello operativo "Bring Your Own Carrier" (BYOD), quali cambiamenti si verificano il giorno in cui si attiva la propria linea telefonica e cosa controllare prima di trasferire una campagna attiva su di essa. È pensata per i BPO, i team di recupero crediti e i rivenditori di telecomunicazioni che hanno già rapporti con gli operatori telefonici e non vogliono interromperli per acquistare un dialer.

Cosa significa realmente BYOC

La maggior parte delle piattaforme di chiamata acquista minuti all'ingrosso da un operatore, li rivende con un ricarico e poi li aggiunge al prezzo finale come minuti inclusi o utilizzo della piattaforma. Non si vede mai la tariffa all'ingrosso, non si può negoziare direttamente e, se si trova una tariffa migliore per una destinazione specifica, non la si può utilizzare senza cambiare piattaforma.

BYOC ribalta questo schema. Inserisci le tue credenziali SIP trunk nel pannello di amministrazione, la piattaforma convalida la connettività, il supporto dei codec e l'autenticazione, e le chiamate vengono effettuate tramite il tuo operatore alle tariffe da te stabilite. La piattaforma applica una tariffa fissa basata sul numero di postazioni o sulla fascia di utilizzo. I minuti di chiamata vengono fatturati direttamente dal tuo operatore e la piattaforma non applica alcun ricarico né ha visibilità su di essi.

Qualsiasi provider compatibile SIP funziona: BroadNet, un operatore telefonico regionale, un operatore di livello 1 o la propria infrastruttura di telecomunicazioni. Se utilizza SIP su UDP, TCP o TLS, la connessione funziona. Non ci sono requisiti specifici in termini di operatori preferiti né limiti al numero di linee che un utente può gestire.

Mantenendo i contratti già firmati

Per un rivenditore o un'azienda di BPO, il rapporto con il operatore è spesso il fulcro del business, non una semplice voce di spesa. Da esso dipendono le tariffe, le rotte verso le destinazioni effettivamente servite dai clienti e anni di storia commerciale. Una piattaforma che ti obbliga ad abbandonarlo ti sta chiedendo di rinunciare al tuo margine di profitto.

Con BYOC questi accordi rimangono invariati. Si aggiungono linee anziché sostituire i fornitori, ed è possibile gestirne diverse contemporaneamente, con regole di instradamento che selezionano la linea più adatta in base al prefisso di destinazione, al costo, al punteggio di qualità, al bilanciamento del carico o all'orario. Il traffico regionale può transitare attraverso un operatore regionale con tariffe locali, mentre le altre destinazioni vengono instradate altrove, in base a un ordine di priorità per ogni chiamata.

L'identificazione del chiamante locale fa parte di BYOC, non è un servizio separato.

Possedere la linea telefonica è solo metà della soluzione. L'altra metà è il numero che vi viene visualizzato. Gli ID chiamante vengono assegnati per linea e per campagna, e i numeri vengono raggruppati in pool di ID chiamante denominati, con una modalità di selezione scelta per ciascun pool: corrispondenza con il prefisso del destinatario per la presenza locale, round-robin, sequenziale o casuale. Il dialer applica la modalità al momento della composizione, prima che la chiamata venga originata.

Per i team che effettuano chiamate in diversi mercati del Golfo e del Levante, due controlli sono particolarmente importanti. I limiti giornalieri di chiamate per numero consentono di attivare un nuovo numero secondo le proprie tempistiche, anziché sovraccaricarlo con il volume di chiamate completo della campagna fin dal primo giorno. La disattivazione rimuove un numero dalla rotazione nel momento stesso in cui lo si decide, e il traffico continua a circolare sul resto del pool. La verifica del CLI controlla la proprietà e lo stato di registrazione, assicurando che il numero presentato sia effettivamente un numero autorizzato.

In un'implementazione multi-tenant, ogni tenant ottiene i propri pool di ID chiamante con rotazione e mappatura isolate, il che impedisce che la strategia di numerazione di un client influenzi quella di un altro. Assegna a ogni nuovo tenant i propri ID chiamante anziché condividere un'identità di trunk tra i client.

Due nodi multimediali e cosa succede quando uno dei due si blocca

Una linea di livello carrier indirizzata a una singola macchina rimane pur sempre una singola macchina. I contenuti multimediali in DialerBee vengono eseguiti su due nodi multimediali FreeSWITCH. Un bilanciatore di carico SIP distribuisce le chiamate in modo ciclico tra di essi, in modo che il traffico carrier non dipenda dal funzionamento di un singolo nodo e l'audio dell'agente basato su browser venga bilanciato tramite WebRTC anziché sovraccaricare il nodo che ha risposto per primo.

Il desktop dell'agente mantiene una connessione WebSocket con un nodo multimediale. Se tale nodo diventa non disponibile, il client effettua il failover sull'altro nodo al momento della riconnessione, in modo che un agente torni sul nodo funzionante invece di attendere quello guasto. Gli endpoint di disponibilità verificano le dipendenze effettivamente necessarie a un servizio prima che questo venga segnalato come pronto, e i sistemi di riconciliazione correggono ciò che viene trascurato: chiamate orfane, agenti bloccati e chiamate in corso al momento del riavvio.

Il failover a livello di trunk affianca la resilienza a livello di nodo. Lo stato di salute del trunk viene monitorato in tempo reale tramite ASR, ACD e PDD e, se un trunk si guasta o la qualità scende al di sotto della soglia configurata, le chiamate vengono instradate al gestore di backup senza intervento manuale.

Cosa verificare prima di migrare una campagna attiva

Trasferire una campagna pubblicitaria in corso sul proprio operatore telefonico non è difficile, ma è sempre meglio fare una prova. Discutete questa lista con il vostro operatore prima del passaggio, piuttosto che durante.

• Segnalazione e trasporto: SIP su UDP, TCP o TLS, con SRTP se si crittografano i dati multimediali.
• Autenticazione: liste di accesso IP, autenticazione digest o certificati client TLS, e quale metodo è preferito dal tuo operatore.
• Codec: G.711 in entrambe le varianti, G.729 e Opus vengono negoziati per ogni linea. Verifica quali codec sono supportati dal tuo operatore per le destinazioni che chiami più frequentemente.
• Regole di instradamento: prefissi, costi, punteggi di qualità e condizioni orarie che determinano quale linea viene instradata a una chiamata, in ordine di priorità.
• Failover: quale trunk funge da backup e la soglia di qualità che attiva lo spostamento.
• Identificazione del chiamante: il pool di numeri utilizzato da ciascuna campagna, la modalità di selezione, il limite giornaliero per numero e la prova di proprietà dei numeri presentati.
• Reportistica: monitoraggio dei costi per chiamata e confronto per linea, in modo che il risparmio sia visibile e non solo ipotizzato.

Quindi, prima di estendere il servizio, effettuate dei test a basso volume su una campagna reale per un giorno. Ascoltate le chiamate. Una linea telefonica che appare funzionante sulla dashboard ma che suona male al cliente è una linea che non avete testato a fondo.

Dimensionamento del trunk per la composizione predittiva

Una campagna predittiva effettua diverse chiamate per ogni operatore libero, quindi la capacità delle linee deve essere dimensionata in base al picco di utilizzo, non alla media. Cinquanta operatori che lavorano con un rapporto di sovra-chiamata di tre a uno possono richiedere centocinquanta canali simultanei all'inizio di ogni ora. Un dimensionamento insufficiente comporta che le chiamate falliscano proprio nel momento di massima attività della campagna. Concordate con il vostro operatore il numero di canali in base al picco di simultaneità previsto, più circa il venti percento di margine.

Il limite delle chiamate al secondo è quello che spesso si dimentica. Gli operatori telefonici solitamente limitano un trunk a un numero di nuove chiamate compreso tra cinque e trenta al secondo, e un dialer raggiunge il picco massimo all'inizio di una campagna e all'accesso al turno, ovvero quando un intero team diventa disponibile contemporaneamente. È necessario aumentare il limite dell'operatore o ridurre la velocità di chiamata in uscita del dialer per rimanere al di sotto di tale limite e testare il picco piuttosto che il funzionamento a regime. L'elenco completo dei parametri, inclusi codec e DTMF, è disponibile nel Procedura dettagliata per la configurazione di un trunk SIP.

Cinque problemi che si manifestano nella prima settimana

Quasi tutti i problemi BYOC segnalati dopo la messa in produzione rientrano in una di queste cinque categorie, e ognuno di essi è più economico da individuare durante una chiamata di prova che durante una revisione con il cliente.

• Audio unidirezionale. Nella maggior parte dei casi si tratta di NAT traversal o di un firewall. Verificare che l'intervallo di porte RTP sia aperto e che i nodi multimediali siano raggiungibili dalla rete del provider in entrambe le direzioni.
• Registrazioni mancanti. Il percorso mediatico ha saltato la fase di registrazione. Verificare che esista una registrazione e che venga riprodotta integralmente prima della prima campagna in diretta, non dopo la prima contestazione.
• Identificativo del chiamante rifiutato. Gli operatori interrompono le chiamate che presentano un numero non abilitato sulla linea principale. Ogni DID che si intende presentare deve essere preventivamente autorizzato sull'account dell'operatore.
• La capacità sorprende. Dimensionato in base alla concorrenza media anziché al picco, come indicato sopra.
• Codec non corrispondente. Se la linea offre solo codec non supportati dall'operatore per quella destinazione, le chiamate falliscono in modo chiaro e confuso. Verificare il codec negoziato per ciascuna destinazione durante la configurazione.

BYOC si rivela più conveniente quando si hanno già contratti con operatori telefonici a tariffe negoziate, si gestisce un elevato volume di chiamate mensili, si necessita del controllo del routing e dell'identificazione del chiamante a livello di operatore, si effettuano chiamate verso diversi paesi o si gestiscono clienti che utilizzano le proprie linee telefoniche. Un piccolo team senza un rapporto preesistente con un operatore può ragionevolmente iniziare con un pacchetto preconfezionato e passare al BYOC quando il volume di chiamate lo giustifica, senza dover cambiare piattaforma.

Chi ne trae maggior beneficio?

I rivenditori di telecomunicazioni sono i principali beneficiari, perché la combinazione BYOC e white-label consente loro di gestire la piattaforma con il proprio marchio e il proprio operatore, per ogni singolo cliente, con configurazione, fatturazione e reporting isolati. Seguono le aziende BPO: clienti diversi spesso richiedono operatori diversi e i trunk per cliente permettono al traffico di un cliente di rimanere sull'operatore indicato nel contratto.

I team addetti al recupero crediti e alle chiamate in uscita ad alto volume ne traggono vantaggio per una ragione più semplice. Quando il costo al minuto viene pagato in base alle tariffe negoziate con gli operatori telefonici anziché a una tariffa maggiorata della piattaforma, l'economia di una campagna ad alto tasso di tentativi cambia, e l'instradamento per destinazione mantiene tale redditività anche al variare della composizione della lista.

Domande frequenti

Cosa significa BYOC?

Utilizza il tuo operatore. Colleghi i tuoi trunk SIP al dialer invece di acquistare minuti inclusi nella piattaforma, mantenendo così i tuoi rapporti con gli operatori e le tariffe negoziate, senza che la piattaforma applichi alcun ricarico al minuto.

A quali provider SIP posso connettermi?

Qualsiasi provider compatibile con SIP: BroadNet, operatori telefonici regionali, operatori di livello 1 o la propria infrastruttura di telecomunicazioni. Se supporta SIP su UDP, TCP o TLS, la connessione funziona. Non ci sono restrizioni di provider né requisiti di operatori preferenziali.

Come funziona il sistema di fatturazione DialerBee se non è previsto un costo al minuto?

La piattaforma ha un prezzo per agente, senza costi di piattaforma al minuto. I minuti di conversazione con il tuo operatore telefonico vengono fatturati dal tuo fornitore alle tue tariffe. La piattaforma non ha alcuna visibilità sui costi del tuo operatore telefonico né applica alcun ricarico su di essi.

Cosa succede se una linea telefonica smette di funzionare a metà campagna?

Lo stato di salute della linea viene monitorato in tempo reale tramite ASR, ACD e PDD. Se una linea si guasta o la qualità scende al di sotto della soglia impostata, le chiamate vengono trasferite automaticamente al gestore di backup senza intervento manuale e gli operatori continuano a comporre i numeri.

Ogni cliente può avere il proprio operatore telefonico?

Sì. La configurazione del trunk, le regole di instradamento, l'assegnazione dell'ID chiamante, la fatturazione e la reportistica sono per tenant, quindi un BPO o un rivenditore possono instradare ciascun cliente attraverso l'operatore telefonico indicato nel contratto del cliente, con il proprio marchio.

BYOC modifica il funzionamento dell'identificativo del chiamante?

Ti mette il controllo nelle mani. Gli ID chiamante vengono assegnati per linea e per campagna da pool denominati, con presenza locale, selezione round-robin, sequenziale o casuale, limiti giornalieri per numero, disattivazione manuale e verifica della proprietà dei numeri che presenti.

Letture correlate

• Porta il tuo operatore
• Affidabilità della piattaforma
• Controllo del pool di identificazione del chiamante
• Piattaforma White-Label