Tasso di connessione, tasso di abbandono e tempo di gestione

Ogni revisione di un contact center nel Golfo e nel Levante si scontra con lo stesso problema. Due persone guardano la stessa campagna, citano numeri diversi e hanno ragione entrambe, perché stanno misurando cose diverse. Un tasso di connessione calcolato includendo le segreterie non è lo stesso calcolato escludendole. Un tasso di abbandono sui tentativi di chiamata non è lo stesso calcolato sulle risposte di persone reali.

Questa guida illustra le tre metriche con cui si giudica un'attività outbound, come si calcola ciascuna, cosa la influenza e quale report aprire quando un cliente lo chiede. Prima le definizioni, perché una metrica con un denominatore non dichiarato non è una metrica.

Tasso di connessione: la chiamata è andata a buon fine?

Il tasso di connessione è la quota di tentativi di chiamata che si concludono con una chiamata in cui viene stabilito l'audio, che risponda una persona o una segreteria. Dividi le chiamate connesse per il totale dei tentativi e moltiplica per 100. Diecimila tentativi che producono 3.200 chiamate connesse danno il 32 percento.

La trappola è la definizione di "connessa". Secondo la definizione ampia, e più comune, conta qualsiasi chiamata completata con audio, compresa quella che raggiunge un messaggio di segreteria. Secondo una definizione più rigorosa, contano solo le risposte di persone reali. Sono in uso entrambe. Prima di confrontare il tuo numero con l'obiettivo di un cliente o con la promessa di un fornitore, verifica quale definizione usa ciascuna parte, altrimenti stai confrontando due misurazioni diverse.

Cosa influenza il tasso di connessione, in ordine approssimativo di impatto: la reputazione del caller ID, lo stato di salute dei numeri e la distribuzione dei volumi in un pool, l'ora locale in cui chiami, la qualità della lista e il percorso che le chiamate seguono per raggiungere il destinatario. Un calo improvviso concentrato su pochi numeri di solito indica un problema di reputazione. Un declino lento su un'intera campagna di solito indica liste non aggiornate o problemi di instradamento.

Tasso di abbandono: qualcuno ha risposto e non c'era nessuno

Il tasso di abbandono è la quota di chiamate con risposta in cui non c'era alcun agente disponibile, per cui la persona sente silenzio, un messaggio o la caduta della linea. La formula standard divide le chiamate abbandonate per il totale delle chiamate a cui ha risposto una persona reale e moltiplica per 100. Venticinque abbandoni su mille risposte di persone reali corrispondono al 2,5 percento.

Attenzione al denominatore. Sono le risposte di persone reali, non i tentativi di chiamata, perché segreterie, occupato e squilli senza risposta non sono abbandoni secondo la maggior parte delle definizioni. Alcune giurisdizioni considerano abbandonata una chiamata anche se un agente non entra in linea entro un determinato numero di secondi dopo che la persona ha parlato: un criterio più rigoroso di quanto sembri.

Il tasso di abbandono è regolamentato in molti mercati e si cita spesso un valore intorno al 3 percento, ma il limite esatto, la finestra di misurazione e il periodo su cui si calcola la media variano per giurisdizione e cambiano nel tempo. Considera qualsiasi numero che leggi come un esempio e verifica il requisito in vigore che si applica a te. Al di là della regola, una serie di chiamate mute danneggia la reputazione del caller ID e abitua le persone a non rispondere, cosa che emerge più avanti come un calo del tasso di connessione.

Tempo di gestione: quanto ti costa una conversazione

Il tempo medio di gestione è il tempo di conversazione più il tempo di attesa più il lavoro post-chiamata, diviso per le chiamate gestite. È la metrica usata male più spesso, perché ridurla è facile, ridurla bene no. Un agente che chiude le chiamate in anticipo per proteggere il tempo di gestione genera richiamate, e la richiamata viene conteggiata come una nuova chiamata.

Leggi il tempo di gestione accanto agli esiti, non da solo. Il report sulle prestazioni degli agenti riporta tempo di conversazione, tempo di post-chiamata, esiti e volume per agente, e l'utilizzo degli agenti mostra quanta parte di un'ora retribuita è andata in stati produttivi. Insieme rispondono alla domanda che conta davvero: una chiamata più lunga porta a un esito migliore, oppure è lavoro post-chiamata che un elenco di esiti potrebbe ridurre?

Come il pacing muove tutte e tre le metriche insieme

Queste metriche non sono indipendenti. La modalità di chiamata determina quanto in anticipo rispetto agli agenti liberi il sistema compone i numeri, e questa singola scelta muove insieme connessioni per ora agente, tasso di abbandono e tempi morti.

Il rilevamento delle segreterie rientra nello stesso equilibrio. Un rilevamento accurato tiene le risposte delle segreterie fuori dalla coda degli agenti, proteggendo tempo di gestione e tempi morti. Un rilevamento troppo aggressivo classifica come segreterie persone reali, e una persona reale scartata per un errore di classificazione è, di fatto, una chiamata abbandonata che il tuo tasso di abbandono potrebbe non mostrare nemmeno.

L'approccio pratico è combinare le modalità per campagna. Usa preview o progressive quando la lista è piccola, delicata o costosa da infastidire, e riserva la predittiva alle liste grandi, dove puoi osservare il tasso di abbandono in tempo reale e rallentare il pacing prima che superi il tuo limite interno.

Quale report mostra quale numero

DialerBee offre 15 tipi di report, e sapere quale risponde a quale domanda fa risparmiare un'ora ogni settimana. Ognuno si esporta in CSV, Excel o in un PDF con il branding del tuo tenant, il formato che la maggior parte dei team invia ai clienti, e i report sugli esiti si esportano in Excel e PDF con l'arabo visualizzato correttamente.

• Campaign Summary: chiamate composte, connesse e con esito, dall'inizio alla fine. È qui che trovi il tasso di connessione.
• Abandoned Calls: chiamate interrotte prima dell'arrivo di un agente, con il motivo.
• Agent Performance: tempo di conversazione, tempo di post-chiamata, esiti e volume per agente.
• Agent Utilization: quanta parte di un'ora retribuita è andata in stati produttivi.
• Queue Performance: tempo di attesa, livello di servizio e comportamento di risposta per coda.
• CDR: il dettaglio delle chiamate, riga per riga, per la fatturazione e per chiudere le discussioni su cosa è successo.
• Compliance Audit e DNC Compliance: cosa è stato chiamato, quando, con quale consenso e in quale fascia oraria, con le esclusioni documentate.

Il centro Insights suddivide gli stessi dati in quattro schede, Call Outcomes, Service Level, Dispositions e AMD, così apri la vista che corrisponde alla domanda invece di un muro di grafici. Per il quadro in tempo reale, il wallboard riporta i KPI del turno in corso, una griglia degli stati degli agenti, una classifica e una scheda MOS, così un problema audio emerge come un numero durante il turno e non come una voce di corridoio dopo.

La gestione della forza lavoro si affianca a queste metriche: oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni.

Una routine settimanale per mantenere onesti i numeri

Scegli una definizione per ogni metrica, mettila per iscritto e inseriscila in cima al report che invii ai clienti. Analizza il tasso di connessione per pool di numeri e non solo per campagna, perché un pool con una reputazione danneggiata si nasconde nella media di una campagna. Osserva il tasso di abbandono in tempo reale, non a fine giornata. Leggi il tempo di gestione accanto alla conversione, mai da solo. E controlla gli eventi di esito per agente dietro qualsiasi numero di un agente che sembri anomalo, perché il dettaglio e i totali sono costruiti a partire dagli stessi eventi.

Domande frequenti

Come si calcola il tasso di connessione?

Dividi le chiamate connesse per il totale dei tentativi di chiamata e moltiplica per 100. Ad esempio, 3.200 chiamate connesse su 10.000 tentativi corrispondono al 32 percento. Stabilisci prima se una chiamata che raggiunge la segreteria conta come connessa, perché entrambe le definizioni sono di uso comune.

Qual è la differenza tra tasso di connessione e tasso di contatto?

Il tasso di connessione è la quota di tentativi che si concludono con una chiamata con audio, che risponda una persona o una segreteria. Il tasso di contatto è la quota più ristretta che raggiunge proprio la persona giusta che volevi contattare. Il tasso di connessione è sempre il più alto dei due.

Quale denominatore usa il tasso di abbandono?

Le chiamate a cui ha risposto una persona reale, non il totale dei tentativi di chiamata. Segreterie, occupato e squilli senza risposta non sono abbandoni secondo la maggior parte delle definizioni, e usare i tentativi come denominatore produce un numero che sembra migliore ma non significa nulla.

Perché il predictive dialing aumenta il tasso di abbandono?

La modalità predittiva compone più chiamate di quanti siano gli agenti liberi per ridurre i tempi morti. Quando rispondono più persone di quante gli agenti possano gestirne, le risposte in eccesso vengono abbandonate. Sono i controlli di pacing e un limite massimo al tasso di abbandono a mantenerlo entro la soglia che hai impostato.

Il rilevamento delle segreterie può cambiare questi numeri?

Sì. Un rilevamento accurato tiene le risposte delle segreterie fuori dalla coda degli agenti, proteggendo tempo di gestione e tempi morti. Un rilevamento troppo aggressivo classifica come segreterie persone reali, scartando clienti veri, e può far apparire migliore il tasso di abbandono riportato.

Quale report di DialerBee mostra il tasso di abbandono?

Il report Abandoned Calls elenca le chiamate interrotte prima dell'arrivo di un agente, con il motivo, e Campaign Summary fornisce accanto il quadro completo. Il centro Insights aggiunge le viste Call Outcomes e Service Level, e il wallboard mostra la situazione in tempo reale durante il turno.

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