Tasso di connessione, tasso di abbandono e tempo di gestione

Risposta rapida

Il tasso di connessione si ottiene dividendo il numero di chiamate connesse per il numero di tentativi di chiamata, moltiplicato per 100. Il tasso di abbandono si ottiene dividendo il numero di chiamate abbandonate per il numero di chiamate a cui è stata data risposta, moltiplicato per 100. Il tempo medio di gestione si ottiene sommando il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di fine chiamata, divisi per il numero di chiamate gestite. La gestione del ritmo di chiamata influisce su tutti e tre questi parametri contemporaneamente: anticipare i tempi di chiamata dei propri operatori aumenta il numero di connessioni per ora di lavoro e, di conseguenza, anche il tasso di abbandono. In DialerBee i dati provengono da 15 tipologie di report e da un centro Insights con schede Esiti delle chiamate, Livello di servizio, Disposizioni e AMD, con una dashboard per la visualizzazione in tempo reale.

Ogni analisi dei contact center nel Golfo e nel Levante si imbatte nello stesso problema. Due persone esaminano la stessa campagna, citano numeri diversi, ed entrambe hanno ragione, perché misurano cose diverse. Il tasso di connessione calcolato includendo la segreteria telefonica non è lo stesso del tasso di connessione calcolato senza di essa. Il tasso di abbandono sui tentativi di chiamata non è lo stesso del tasso di abbandono sulle risposte umane.

Questa guida illustra le tre metriche che determinano la valutazione di un'operazione outbound, il calcolo di ciascuna, i fattori che la influenzano e il report da consultare quando un cliente lo richiede. Innanzitutto, le definizioni, perché una metrica con un denominatore non specificato non è una metrica.

Tasso di connessione: la chiamata è andata a buon fine?

Il tasso di connessione è la percentuale di tentativi di chiamata che si traducono in una chiamata con audio stabilito, indipendentemente dal fatto che a rispondere sia una persona o una segreteria telefonica. Si ottiene dividendo il numero totale di chiamate connesse per il numero totale di tentativi di chiamata e moltiplicando il risultato per 100. Diecimila tentativi che producono 3.200 chiamate connesse danno un valore del 32%.

La trappola sta nella definizione di "connesso". Secondo la definizione più ampia e comune, qualsiasi chiamata completata con audio viene conteggiata, inclusa una che raggiunge la segreteria telefonica. Secondo una definizione più restrittiva, vengono conteggiate solo le risposte fornite da un operatore umano. Entrambe le definizioni sono in uso. Prima di confrontare i vostri dati con l'obiettivo di un cliente o con le affermazioni di un fornitore, verificate quale definizione viene utilizzata da ciascuna parte, altrimenti state confrontando due parametri di misurazione differenti.

I fattori che influenzano il tasso di connessione, in ordine approssimativo di impatto, sono: la reputazione dell'ID chiamante, lo stato di salute del numero e la distribuzione del volume all'interno di un pool, l'orario locale in cui si effettua la chiamata, la qualità della lista e il percorso di consegna che le chiamate seguono per raggiungere il destinatario. Un calo improvviso concentrato su pochi numeri di solito indica problemi di reputazione. Un calo graduale nell'arco di un'intera campagna di solito indica problemi di instradamento o di obsolescenza della lista.

Tasso di abbandono: qualcuno ha risposto ma non c'era nessuno

Il tasso di abbandono è la percentuale di chiamate a cui è stata data risposta senza che fosse disponibile un operatore, e quindi la persona sente silenzio, un messaggio o la chiamata viene interrotta. La formula standard si basa sul numero di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate a cui è stata data risposta da un operatore e moltiplicato per 100. Venticinque chiamate abbandonate su mille risposte umane corrispondono al 2,5%.

Si noti il denominatore. Si tratta di risposte umane, non di tentativi di chiamata, perché i messaggi in segreteria, i segnali di occupato e gli squilli senza risposta non sono considerati abbandoni secondo la maggior parte delle definizioni. Alcune giurisdizioni considerano inoltre una chiamata abbandonata se un operatore non risponde entro un determinato numero di secondi dopo che la persona ha parlato, un criterio più restrittivo di quanto sembri.

Il tasso di abbandono è regolamentato in molti mercati e si cita comunemente una cifra intorno al 3%, ma il limite massimo esatto, l'intervallo di misurazione e il periodo di media variano a seconda della giurisdizione e cambiano nel tempo. Considera qualsiasi numero tu legga come un esempio e verifica il requisito attualmente applicabile al tuo caso. Oltre alla regola, un modello di chiamate mute danneggia la reputazione del sistema di identificazione del chiamante e abitua le persone a non rispondere, il che si manifesta in seguito con un calo del tasso di connessione.

Tempo di gestione: quanto ti costa una conversazione

Il tempo medio di gestione di una chiamata si ottiene sommando il tempo di conversazione, il tempo di attesa e le attività post-chiamata, il tutto diviso per il numero di chiamate gestite. È la metrica più spesso utilizzata in modo improprio, perché ridurla è facile, ma farlo in modo efficace non lo è. Un operatore che termina le chiamate in anticipo per proteggere il tempo di gestione genera richiamate, e la richiamata viene conteggiata come una nuova chiamata.

Leggete il tempo di gestione delle chiamate accanto ai risultati, piuttosto che separatamente. Il report sulle prestazioni degli agenti include il tempo di conversazione, il tempo di chiusura delle chiamate, i risultati e il volume per agente, mentre l'utilizzo degli agenti mostra quanta parte di un'ora retribuita è stata dedicata ad attività produttive. Insieme, questi dati rispondono alla domanda che conta davvero: una chiamata più lunga porta a un risultato migliore, oppure si tratta di lavoro di chiusura che potrebbe essere ridotto con una lista di esito?

Come il ritmo muove tutti e tre contemporaneamente

Questi parametri non sono indipendenti. La modalità di composizione determina con quanto anticipo il sistema effettua le chiamate rispetto agli agenti liberi, e questa singola scelta influenza congiuntamente le connessioni per ora di servizio, il tasso di abbandono e il tempo di inattività.

Modalità di chiamata	Come si compone	rischio di abbandono
Predittivo	Anticipa i free agent utilizzando un algoritmo di gestione del ritmo.	Il più alto richiede un ritmo attivo e un limite massimo.
Energia	Compone un rapporto fisso di linee per agente libero	Moderato, dipende dal rapporto impostato
Progressivo	Effettua una chiamata per ogni agente disponibile	Basso
Anteprima	L'agente esamina il record, quindi avvia la chiamata	Vicino allo zero

Anche il rilevamento delle segreterie telefoniche si trova in una situazione di equilibrio. Un rilevamento accurato impedisce che le risposte automatiche vengano indirizzate agli operatori, ottimizzando così i tempi di gestione e riducendo i tempi morti. Un rilevamento troppo aggressivo, al contrario, classifica erroneamente le persone in carne e ossa come segreterie telefoniche, e una persona in carne e ossa persa a causa di una classificazione errata si traduce, in pratica, in una chiamata abbandonata che potrebbe non essere nemmeno visualizzata dal tasso di abbandono.

L'approccio pratico consiste nel combinare le modalità a seconda della campagna. Utilizzate l'anteprima o la campagna progressiva quando la lista è piccola, sensibile o costosa da contattare, e riservate la campagna predittiva alle liste più ampie, dove potete monitorare il tasso di abbandono in tempo reale e rallentare il ritmo prima che superi il limite interno.

Quale rapporto mostra quale numero

DialerBee offre 15 tipi di report e sapere quale risponde a quale domanda consente di risparmiare un'ora a settimana. Ogni report può essere esportato in formato CSV, Excel o PDF con il logo del vostro tenant, il formato più utilizzato dai team per i clienti. I report di dismissione vengono inoltre esportati in Excel e PDF con la corretta visualizzazione dei caratteri arabi.

Riepilogo della campagna: chiamate effettuate, connessioni stabilite e gestione completa, dall'inizio alla fine. È qui che risiede il tasso di connessione.
Chiamate abbandonate: chiamate interrotte prima dell'arrivo di un operatore, con indicazione del motivo.
Prestazioni degli agenti: tempo di conversazione, tempo di conclusione, risultati e volume per agente.
Utilizzo degli agenti: quanto di un'ora retribuita è stato dedicato ad attività produttive.
Prestazioni delle code: tempo di attesa, livello di servizio e comportamento di risposta per ciascuna coda.
CDR: il registro dettagliato delle chiamate, riga per riga, utilizzato per la fatturazione e per la risoluzione di controversie su quanto accaduto.
Audit di conformità e conformità al registro delle opposizioni DNC: cosa è stato chiamato, quando, con quale consenso e in quale finestra temporale, con prove di soppressione delle chiamate.

Il centro Insights suddivide gli stessi dati in quattro schede: Esiti delle chiamate, Livello di servizio, Disposizioni e AMD, consentendo di visualizzare solo la schermata pertinente alla domanda, anziché un'unica serie di grafici. Per una panoramica in tempo reale, il pannello di controllo mostra gli indicatori chiave di prestazione (KPI) del turno corrente, una griglia dello stato dell'agente, una classifica e una scheda MOS, in modo che un problema audio venga visualizzato come un valore numerico durante il turno, anziché come una semplice voce di corridoio a posteriori.

Un limite di reporting merita di essere esplicitato, poiché influisce sulla pianificazione relativa a queste metriche: oggi vengono generati report sull'attività e sull'utilizzo degli agenti; le previsioni e la programmazione sono pianificate.

Una routine settimanale che mantiene i numeri onesti

Scegli una definizione per ogni metrica, scrivila e inseriscila all'inizio del report che invii ai clienti. Analizza il tasso di connessione per pool di numeri anziché solo per campagna, perché un pool con una reputazione compromessa si nasconde nella media di una campagna. Monitora il tasso di abbandono in tempo reale anziché a fine giornata. Leggi il tempo di gestione insieme al tasso di conversione, mai da solo. E controlla gli eventi di chiusura per agente relativi a qualsiasi numero di agente che sembra insolito, poiché i dettagli e i totali sono costruiti a partire dagli stessi eventi.

Domande frequenti

Come si calcola la velocità di connessione?

Dividete le chiamate andate a buon fine per il numero totale di tentativi di chiamata e moltiplicate per 100. Ad esempio, 3.200 chiamate andate a buon fine su 10.000 tentativi corrispondono al 32%. Prima di tutto, mettetevi d'accordo su quale definizione utilizzare per indicare se una chiamata che raggiunge la segreteria telefonica debba essere considerata andata a buon fine, poiché entrambe le definizioni sono di uso comune.

Qual è la differenza tra tasso di connessione e tasso di contatto?

Il tasso di connessione è la percentuale di tentativi che si traducono in una chiamata con audio, indipendentemente dal fatto che a rispondere sia una persona o una segreteria telefonica. Il tasso di contatto è la percentuale più ristretta di chiamate che raggiungono il contatto specifico desiderato. Il tasso di connessione è sempre il valore più alto tra i due.

Quale denominatore viene utilizzato nel calcolo del tasso di abbandono?

Chiamate a cui risponde un operatore, non il numero totale di tentativi di chiamata. Segreteria telefonica, linea occupata e squilli senza risposta non sono considerati abbandoni secondo la maggior parte delle definizioni, e utilizzare il numero di tentativi come denominatore produce un dato che appare migliore ma non ha alcun significato.

Perché la composizione predittiva aumenta il tasso di abbandono delle chiamate?

La modalità predittiva effettua un numero di chiamate superiore al numero di operatori liberi, al fine di ridurre i tempi di inattività. Quando rispondono più persone di quante gli operatori possano gestire, le risposte in eccesso vengono scartate. I controlli di ritmo e un limite massimo per il tasso di abbandono consentono di mantenere questo valore entro i limiti impostati.

La presenza di una segreteria telefonica può modificare questi numeri?

Sì. Un rilevamento accurato impedisce alle chiamate in arrivo da macchine di finire nella coda degli operatori, ottimizzando i tempi di gestione e riducendo i tempi morti. Un rilevamento impostato in modo troppo aggressivo, invece, classifica erroneamente le persone come macchine, con conseguente perdita di clienti reali e un tasso di abbandono falsato.

Quale report DialerBee mostra il tasso di abbandono?

Il report "Chiamate abbandonate" elenca le chiamate interrotte prima dell'arrivo di un operatore, con la relativa motivazione, mentre il "Riepilogo della campagna" fornisce una panoramica completa dell'intero processo. Il Centro Insights aggiunge le visualizzazioni "Esito delle chiamate" e "Livello di servizio", e la bacheca mostra la situazione in tempo reale durante il turno.