Come scegliere il software per contact center per un BPO

Un contact center interno acquista un sistema telefonico. Un BPO acquista una piattaforma da rivendere, da difendere in un audit del cliente e su cui attivare un nuovo cliente in una settimana. Sono acquisti diversi, e la maggior parte dei confronti tra funzionalità è scritta per il primo.

Questa checklist è scritta per il secondo. Si rivolge agli operatori BPO e di outsourcing del Golfo e del Levante che gestiscono più clienti su una sola piattaforma, spesso in più lingue e in più giurisdizioni. Ogni sezione si chiude con la domanda da porre al fornitore e con la risposta che DialerBee dà oggi.

L'isolamento viene prima delle funzionalità

In una demo, ogni promessa multi-tenant sembra uguale. La differenza sta in dove viene applicata la separazione. Un filtro a livello di interfaccia significa che una sola condizione mancante in una schermata può esporre le righe di un altro cliente. L'isolamento a livello di riga significa che la separazione è applicata all'interno di ogni servizio, quindi un filtro mancante non può far trapelare dati.

In DialerBee l'isolamento dei tenant è applicato a livello di riga in ogni servizio. I segreti dei canali, come le credenziali WhatsApp o dell'operatore di un cliente, sono cifrati per tenant anziché con un'unica chiave condivisa. Gli admin partner vedono solo i tenant di loro proprietà, quindi la visibilità di un rivenditore si ferma al proprio portafoglio clienti, e un admin di piattaforma che impersona un utente per riprodurre un problema lascia un record di audit dell'impersonificazione.

Chiedi al fornitore: mostrami due tenant fianco a fianco, poi mostrami in quale punto del sistema viene applicata la separazione.

White-label, se il tuo marchio è il prodotto

Per la maggior parte dei BPO il cliente deve vedere il tuo nome, non quello del tuo fornitore. Questo significa più di uno spazio per il logo. DialerBee offre 30 campi di branding, una scala cromatica con validazione del contrasto, così una palette di marca non può rendere illeggibile il testo piccolo su una schermata agente densa di informazioni, e il caricamento di logo, favicon e sfondo, con anteprima dal vivo mentre li imposti.

La piattaforma gira sul tuo dominio una volta verificato tramite un record DNS TXT che inserisci tu, e un endpoint pubblico di branding fornisce il tuo branding prima dell'accesso, così la pagina di login è già tua. I tenant creati da un admin partner appartengono a quell'admin partner. Una procedura guidata di onboarding in sei passaggi porta un nuovo cliente da zero a un tenant operativo, e due di questi passaggi contano più degli altri: ogni tenant riceve il proprio intervallo di interni e i propri caller ID, perché i valori predefiniti della piattaforma entrano in conflitto quando due tenant li condividono, e un trunk condiviso non è un caller ID.

Accessi, ruoli e audit trail

La revisione di sicurezza di un cliente chiederà chi può vedere cosa e come lo dimostri. I ruoli come etichette fisse non bastano quando una sola piattaforma ospita più clienti con regole diverse.

DialerBee assegna a ogni tenant una matrice dei ruoli con 11 categorie di permessi e 41 permessi, con una colonna per ruolo, tra admin di piattaforma, admin partner, admin, supervisore, team lead, agente e visualizzatore prenotazioni. Un log di audit per tenant registra l'azione, l'utente e l'indirizzo IP di provenienza. Le chiavi API sono archiviate con hash e limitate al proprio tenant, quindi una chiave non può raggiungere i dati di un altro tenant né essere riletta dalla piattaforma.

Ci sono due risposte che conviene avere per iscritto prima di una revisione di sicurezza, non durante. Il single sign-on è disponibile oggi tramite OIDC o SAML, con il provisioning degli utenti SCIM dall'identity provider di ciascuna azienda; l'accesso è per singolo utente, con permessi basati sui ruoli e chiavi API. L'autenticazione a più fattori è disponibile, insieme a una allow-list di IP e al timeout di inattività, e il login è inoltre protetto da limitazione della frequenza dei tentativi, con flussi di reimpostazione e recupero della password.

Operatore e numeri, per cliente

Clienti diversi arrivano con contratti diversi con gli operatori, e una piattaforma che impone la propria telefonia in bundle ti toglie questa flessibilità, e con essa una parte del tuo margine.

Il BYOC ti consente di collegare i tuoi trunk SIP per cliente, con regole di instradamento per prefisso di destinazione, costo, punteggio di qualità, bilanciamento del carico o fascia oraria, e failover automatico su un trunk di backup quando la qualità scende sotto la soglia che imposti. Ogni tenant ha configurazione dei trunk, fatturazione e reportistica isolate, insieme ai propri pool di caller ID, regole di rotazione e limiti giornalieri per numero, così la strategia sui numeri di un cliente non può influire su quella di un altro.

Chiedi al fornitore: il cliente A può chiamare con il suo operatore mentre il cliente B chiama con il mio, sulla stessa piattaforma, nello stesso giorno?

Lingue, canali e l'export che nessuno controlla

Un BPO vende copertura. DialerBee funziona in 11 lingue, incluso l'arabo con visualizzazione da destra a sinistra, sia nell'interfaccia sia nelle funzionalità IA. WhatsApp Business è configurato per tenant e archiviato in forma cifrata, gli SMS partono con i tuoi sender ID e la segmentazione tiene conto di GSM-7 e UCS-2, così un messaggio in arabo viene conteggiato correttamente invece di essere stimato come se fosse testo latino.

Poi controlla l'export, che è il punto in cui le piattaforme multilingue di solito cedono. I report sugli esiti si esportano in Excel e PDF con l'arabo visualizzato correttamente. Un report da destra a sinistra che arriva pieno di quadratini non è un report, e te ne accorgerai davanti a un cliente.

Controlli a supporto della conformità e report per cliente

Non stai acquistando la conformità: stai acquistando i controlli che ti permettono di attuare gli obblighi di ogni cliente e di documentarli. Fasce orarie di chiamata, stato di consenso e opt-out, esclusione dei numeri do-not-call e conservazione delle registrazioni devono essere configurabili per cliente, perché due clienti in due giurisdizioni non condivideranno lo stesso regolamento.

Sul fronte della reportistica, 15 tipi di report coprono campagne, agenti, chiamate, code, costi, qualità, conformità e conversione, inclusi Compliance Audit, DNC Compliance, Abandoned Calls e CDR. Ognuno si esporta in CSV, Excel o in un PDF con il branding del tuo tenant, che è il formato che un cliente riceve davvero. Gli export di fatturazione e utilizzo tracciano minuti, chiamate, postazioni e storage per cliente ai fini della fatturazione, e l'utilizzo dell'IA viene misurato e fatturato per tenant, così l'IA consumata da un cliente è attribuibile a quel cliente.

Oltre ai report: oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni.

La checklist

Aspetti commerciali e il pilota che chiude la questione

DialerBee ha un prezzo per agente, senza costi di piattaforma al minuto, con i piani Starter, Professional ed Enterprise, fatturazione annuale e prova gratuita. Con il BYOC i minuti dell'operatore restano sulla tua bolletta, ed è proprio questo che mantiene l'economia di un cliente ad alto volume sotto il tuo controllo e non sotto quello del tuo fornitore.

Qualunque sia la tua scelta, chiudi la valutazione con un pilota, non con una demo. Attiva due tenant, personalizza il branding di uno dei due come lo vedrebbe un cliente, collega un trunk, esegui una campagna reale per una settimana, esporta i report che invieresti davvero e fai ascoltare le registrazioni a qualcuno che parla la lingua del cliente. Ogni voce di questa checklist viene confermata o smentita da quella settimana.

Domande frequenti

Cosa rende un software per contact center adatto a un BPO?

Isolamento multi-tenant applicato a livello di riga, branding white-label sul tuo dominio, ruoli e chiavi API per tenant, BYOC perché ogni cliente mantenga il proprio operatore, impostazioni di conformità per cliente, oltre a report e dati di utilizzo esportabili per cliente con il tuo marchio.

DialerBee supporta il single sign-on?

Il single sign-on è disponibile oggi tramite OIDC o SAML, con il provisioning degli utenti SCIM dall'identity provider di ciascuna azienda; l'accesso è per singolo utente, con permessi basati sui ruoli e chiavi API. Sono disponibili anche l'autenticazione a più fattori, una allow-list di IP e il timeout di inattività.

Ogni cliente può usare un operatore diverso?

Sì. Il BYOC consente trunk SIP per tenant, con regole di instradamento, assegnazione dei caller ID, failover, fatturazione e reportistica propri, così il traffico di un cliente resta sull'operatore indicato nel suo contratto.

Come vengono tenuti separati i clienti su un'unica piattaforma?

L'isolamento dei tenant è applicato a livello di riga all'interno di ogni servizio, non tramite un filtro nell'interfaccia. I segreti dei canali sono cifrati per tenant, gli admin partner vedono solo i tenant di loro proprietà e le chiavi API sono limitate a un solo tenant.

Quali report posso fornire direttamente a un cliente?

15 tipi di report su campagne, agenti, chiamate, code, costi, qualità, conformità e conversione, esportabili in CSV, Excel o in un PDF con il branding del tuo tenant, più export di fatturazione e utilizzo per cliente. Oggi report su attività e utilizzo degli agenti, più la gestione della forza lavoro con turni, ferie e permessi, aderenza, previsioni e pianificazione dei turni.

Quante lingue supporta la piattaforma?

11 lingue, incluso l'arabo con visualizzazione da destra a sinistra, sia nell'interfaccia sia nelle funzionalità IA; i report sugli esiti si esportano in Excel e PDF con l'arabo visualizzato correttamente.

Letture correlate

• Soluzioni per BPO
• Piattaforma white-label
• Sicurezza e accessi
• Prezzi