Scelta del software per contact center per un'azienda BPO

Un contact center interno acquista un sistema telefonico. Un'azienda di BPO acquista una piattaforma che rivenderà, difenderà in caso di audit da parte del cliente e utilizzerà per l'onboarding di un nuovo cliente in una settimana. Si tratta di acquisti diversi e la maggior parte dei confronti tra funzionalità si riferisce al primo caso.

Questa checklist è pensata per il secondo caso. Si rivolge agli operatori di BPO e outsourcing nel Golfo e nel Levante che gestiscono diversi clienti su un'unica piattaforma, spesso in più lingue e in più giurisdizioni. Ogni sezione si conclude con la domanda da porre al fornitore e con la risposta DialerBee fornisce oggi.

L'isolamento viene prima delle funzionalità.

In una demo, ogni affermazione relativa al multi-tenant sembra uguale. La differenza sta nel punto in cui viene applicata la separazione. Il filtraggio a livello di interfaccia significa che una condizione mancante in una schermata può esporre le righe di un altro client. L'isolamento a livello di riga significa che la separazione viene applicata all'interno di ogni servizio, quindi un filtro mancante non può causare fughe di dati.

In DialerBee, l'isolamento dei tenant è applicato a livello di riga in ogni servizio. I segreti di canale, come le credenziali WhatsApp o dell'operatore di un cliente, sono crittografati per ogni tenant anziché con una chiave condivisa. Gli amministratori dei partner vedono solo i tenant di cui sono proprietari, quindi la visualizzazione di un rivenditore si limita al proprio portafoglio clienti e un amministratore della piattaforma che impersona un utente per riprodurre un problema lascia una registrazione di controllo dell'impersonificazione.

Chiedi al fornitore: mostrami due tenant uno accanto all'altro, poi mostrami dove nel sistema viene applicata la separazione.

White-label, se il tuo marchio è il prodotto

Per la maggior parte delle aziende di BPO, il cliente dovrebbe vedere il tuo nome, non quello del fornitore. Questo significa molto più di un semplice spazio per il logo. DialerBee offre 30 campi per la personalizzazione del marchio, una scala di colori con convalida del contrasto in modo che la palette del marchio non renda il testo piccolo illeggibile su uno schermo denso di messaggi, e la possibilità di caricare il logo, la favicon e lo sfondo, con un'anteprima in tempo reale durante la configurazione.

La piattaforma viene eseguita sul tuo dominio una volta verificato con un record DNS TXT che hai impostato, e un endpoint di branding pubblico fornisce il tuo marchio prima dell'accesso, quindi la pagina di login è già tua. I tenant creati da un amministratore partner appartengono a quell'amministratore partner. Una procedura guidata di onboarding in sei passaggi accompagna un nuovo cliente da zero a tenant funzionante, e due di questi passaggi sono più importanti degli altri: ogni tenant ottiene il proprio intervallo di interni e i propri ID chiamante, perché le impostazioni predefinite della piattaforma entrano in conflitto quando due tenant le condividono e un trunk condiviso non è un ID chiamante.

Accesso, ruoli e tracciabilità delle attività

La verifica della sicurezza da parte di un cliente richiederà di specificare chi può visualizzare cosa e come dimostrarlo. I ruoli definiti come etichette fisse non sono sufficienti quando una piattaforma ospita diversi clienti con regole differenti.

DialerBee assegna a ciascun tenant una matrice di ruoli con 11 categorie di autorizzazione e 41 autorizzazioni, con una colonna per ruolo, che comprende amministratore della piattaforma, amministratore partner, amministratore, supervisore, responsabile del team, agente e visualizzatore delle prenotazioni. Un registro di controllo per ogni tenant registra l'azione, l'utente e l'indirizzo IP di provenienza. Le chiavi API vengono crittografate a riposo e sono associate al tenant di appartenenza, pertanto una chiave non può accedere ai dati di un altro tenant e non può essere letta al di fuori della piattaforma.

È preferibile avere due risposte per iscritto prima di una verifica di sicurezza, piuttosto che durante. Il single sign-on è in programma; attualmente l'accesso è per utente con permessi di ruolo e chiavi API. È previsto l'accesso a più fattori e attualmente l'accesso è protetto da limitazione della frequenza con flussi di ripristino e recupero della password.

Operatore e numeri, per cliente

Clienti diversi arrivano con contratti con operatori diversi e una piattaforma che impone i propri pacchetti di telecomunicazioni elimina questa flessibilità e, di conseguenza, una parte del tuo margine di profitto.

BYOC consente di connettere trunk SIP personalizzati per ciascun cliente, con regole di routing basate su prefisso di destinazione, costo, punteggio di qualità, bilanciamento del carico o orario, e failover automatico su un trunk di backup quando la qualità scende al di sotto della soglia impostata. Ogni cliente dispone di configurazione, fatturazione e reportistica dei trunk indipendenti, oltre a pool di ID chiamante, regole di rotazione e limiti giornalieri per numero, in modo che la strategia di numerazione di un cliente non influisca su quella di un altro.

Chiedi al fornitore: il cliente A può chiamare con il suo operatore mentre il cliente B chiama con il mio, sulla stessa piattaforma, nello stesso giorno?

Lingue, canali e l'esportazione che nessuno controlla

Un'azienda di BPO vende copertura telefonica. DialerBee funziona in 11 lingue, incluso l'arabo con visualizzazione da destra a sinistra, sia nell'interfaccia che nelle funzionalità di intelligenza artificiale. WhatsApp Business è configurato per ogni tenant e i dati vengono memorizzati in forma crittografata; SMS vengono inviati con i propri ID mittente e la segmentazione è compatibile con GSM-7 e UCS-2, quindi un messaggio in arabo viene conteggiato correttamente anziché essere stimato come se fosse un testo in latino.

Controllate quindi l'esportazione, che è il punto debole delle piattaforme multilingue. I report di disposizione vengono esportati in Excel e PDF con la lingua araba visualizzata correttamente. Un report da destra a sinistra che arriva formato da riquadri non è un report, e ve ne accorgerete di fronte al cliente.

Controlli a supporto della conformità e reportistica per singolo cliente

Non state acquistando la conformità, bensì i controlli che vi consentono di implementare gli obblighi di ciascun cliente e di documentarli. Le finestre di chiamata, lo stato di consenso e di opt-out, la soppressione del "non chiamare" e la conservazione delle registrazioni devono essere configurabili per ogni cliente, perché due clienti in due giurisdizioni diverse non condivideranno le stesse regole.

Per quanto riguarda la reportistica, sono disponibili 15 tipologie di report che coprono campagne, agenti, chiamate, code, costi, qualità, conformità e conversioni, inclusi Audit di conformità, conformità DNC, chiamate abbandonate e CDR. Ciascun report può essere esportato in formato CSV, Excel o PDF con il marchio del vostro tenant, ovvero il formato che il cliente riceve effettivamente. Le esportazioni relative a fatturazione e utilizzo tengono traccia di minuti, chiamate, postazioni e spazio di archiviazione per cliente ai fini della fatturazione, mentre l'utilizzo dell'IA viene misurato e fatturato per tenant, in modo che l'IA consumata da un cliente sia attribuibile a quel cliente.

Un limite da tenere in considerazione nella pianificazione: i report sull'attività e sull'utilizzo degli agenti di oggi; sono previste previsioni e programmazione.

La lista di controllo

Gli spot pubblicitari e l'episodio pilota che li risolve

DialerBee ha un prezzo per agente, senza costi di piattaforma al minuto, e si articola su tre piani: Starter, Professional ed Enterprise, con fatturazione annuale e prova gratuita. I minuti del tuo operatore rimangono a tuo carico con la BYOC, che ti permette di mantenere il controllo sui costi per i clienti con volumi elevati, anziché lasciarli al tuo fornitore.

Qualunque sia la tua scelta, concludi la valutazione con un progetto pilota anziché con una demo. Crea due tenant, personalizzane uno con il marchio che vedrebbe il cliente, collega un trunk, avvia una vera campagna per una settimana, esporta i report che invieresti effettivamente e fai ascoltare le registrazioni a qualcuno che parla la lingua del cliente. Ogni elemento di questa checklist verrà testato o smentito entro quella settimana.

Domande frequenti

Quali caratteristiche rendono un software per contact center adatto a un'azienda di BPO?

Isolamento multi-tenant applicato a livello di riga, branding white-label sul proprio dominio, ruoli e chiavi API per ogni tenant, BYOC in modo che ogni cliente mantenga il proprio operatore, impostazioni di conformità per ogni cliente e report e dati di utilizzo esportabili per cliente con il proprio marchio.

DialerBee supporta l'autenticazione unica (single sign-on)?

L'autenticazione unica (single sign-on) è prevista nella roadmap; attualmente l'accesso è per singolo utente con permessi di ruolo e chiavi API. Segnalatelo tempestivamente se una verifica di sicurezza del cliente lo richiede e tenete presente che è prevista l'autenticazione a più fattori.

Ogni cliente può utilizzare un operatore diverso?

Sì. BYOC consente di creare trunk SIP per singolo utente con regole di routing, assegnazione dell'ID chiamante, failover, fatturazione e reporting personalizzati, in modo che il traffico di un cliente rimanga sulla rete dell'operatore con cui ha stipulato il contratto.

Come vengono mantenuti separati i clienti all'interno di un'unica piattaforma?

L'isolamento dei tenant viene applicato a livello di riga all'interno di ogni servizio, anziché tramite un filtro nell'interfaccia. I segreti dei canali sono crittografati per ogni tenant, gli amministratori dei partner visualizzano solo i tenant di cui sono proprietari e le chiavi API sono associate a un singolo tenant.

Quali report posso fornire direttamente al cliente?

15 tipologie di report che coprono campagne, agenti, chiamate, code, costi, qualità, conformità e conversioni, esportabili in formato CSV, Excel o PDF con il branding del tuo tenant, oltre a esportazioni di fatturazione e utilizzo per cliente. Report sull'attività e sull'utilizzo degli agenti disponibili oggi; previsioni e pianificazione sono previste.

Quante lingue supporta la piattaforma?

11 lingue, incluso l'arabo con scrittura da destra a sinistra, nell'interfaccia e nelle funzionalità di intelligenza artificiale, e report di disposizione esportabili in Excel e PDF con l'arabo visualizzato correttamente.

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