Contact center Checklist RFP

Il percorso della voce determina qualità delle chiamate, costi e da chi dipendi quando le chiamate non funzionano. Definiscilo prima di tutto il resto.

• Possiamo usare il nostro carrier (BYOC) o trunk SIP, e in quel caso c'è qualche funzionalità non disponibile?
• La piattaforma può funzionare sopra il nostro PBX o SBC esistente, o la voce deve passare sulla vostra infrastruttura?
• Quale segnalazione SIP e quali codec supportate, e come gestite la registrazione rispetto all'autenticazione per IP?
• Applicate un costo di piattaforma al minuto sulle chiamate che passano dal nostro trunk?
• Dove si trovano i vostri media server, e cosa succede alle chiamate in corso se uno si guasta?
• Chi firma le chiamate outbound per STIR/SHAKEN dove si applica: il carrier, la piattaforma o nessuno?
• Come viene scelto l'ID chiamante per campagna, e un numero può essere disattivato senza aprire un ticket?
• Gli agenti hanno bisogno di un softphone installato o basta il browser, e quali browser sono supportati?

Se oltre a fare chiamate le ricevi, è nell'instradamento che i chiamanti percepiscono la piattaforma.

• Come vengono associati i DID a code, flussi IVR o agenti IA, e chi può modificare questa associazione?
• Quali strategie di coda sono disponibili (longest idle, ring all, round robin), e l'instradamento per competenze è attivo oggi o in roadmap?
• I chiamanti possono richiedere una richiamata mantenendo il proprio posto in coda?
• Cosa sente il chiamante quando nessuno risponde, e qualcuno viene avvisato della chiamata persa?
• Orari di apertura, festività e regole di overflow si possono impostare per coda senza uno sviluppatore?
• Un agente può gestire chiamate inbound e outbound con la stessa licenza, e come viene fatturato?

La modalità di chiamata e il rilevamento della segreteria determinano sia la produttività sia i reclami. Chiedi come viene controllato ciascuno, non solo se esiste.

• Quali modalità di chiamata sono incluse in ciascun piano: preview, power, progressive, predictive?
• Come decide il pacing predittivo quante linee chiamare, e come viene mantenuto il tasso di abbandono sotto il limite che fissiamo?
• Come funziona il rilevamento della segreteria: rilevamento del beep, analisi del messaggio di benvenuto o classificazione della trascrizione?
• In quali lingue è stato testato l'AMD, e potete condividere il metodo e le condizioni del test?
• La sensibilità dell'AMD si può impostare per campagna, e cosa succede a una chiamata su cui l'AMD è incerto?
• Come vengono gestiti i falsi positivi: come si rileva e si corregge una persona reale classificata erroneamente come segreteria?
• Come si configurano per campagna le regole di richiamata, i limiti di tentativi e la pianificazione delle richiamate?
• Un supervisore può mettere in pausa, modificare o fermare all'istante una campagna in corso?

I clienti rispondono sul canale che preferiscono. La domanda è se la conversazione e gli opt-out restano collegati.

• Quali canali sono nativi (voce, WhatsApp, SMS, email) e quali dipendono da un connettore di terze parti?
• Tutti i canali di un cliente compaiono in un'unica cronologia di conversazione?
• Un opt-out su un canale si applica automaticamente agli altri?
• Template, pulsanti e contenuti multimediali di WhatsApp sono supportati, e chi gestisce l'approvazione dei template?
• La consegna è riportata per singolo messaggio, e un invio in corso si può mettere in pausa o annullare?

Chiedi di ascoltare chiamate reali, non una demo preparata. La matrice di valutazione di questa guida approfondisce il tema.

• L'agente vocale IA può rispondere alle chiamate inbound e gestire campagne outbound sulla stessa telefonia degli agenti umani?
• I chiamanti possono interrompere l'agente a metà frase (barge-in), e l'agente si ferma e ascolta?
• Come misurate la latenza di risposta, e condividerete i valori mediana e p95 delle nostre chiamate pilot?
• Come viene tenuto l'agente ai fatti: knowledge base, listino prezzi approvato, guardrail prima della voce?
• Quando l'agente esegue un'azione (prenotazione, promessa di pagamento, annullamento), come verifica che sia riuscita prima di dirlo al chiamante?
• Come funziona il passaggio a una persona, e la persona vede trascrizione e contesto?
• Quali lingue e dialetti arabi sono supportati in produzione, non solo in una demo?
• Chi può disattivare l'IA, a quale livello e con quale rapidità?
• Come viene fatturato l'uso dell'IA, e possiamo usare le nostre chiavi del provider del modello?

Gli strumenti di assistenza aiutano durante la chiamata, quelli di QA dopo. Entrambi dipendono dalla qualità della trascrizione nelle tue lingue.

• La trascrizione live è disponibile nelle nostre lingue, e con quale ritardo?
• Cosa mostra l'assistente agli agenti durante la chiamata: riepilogo, sentiment, risposte suggerite, articoli della knowledge base?
• I supervisori possono ascoltare, suggerire all'agente (whisper) e intervenire (barge-in), e queste azioni vengono registrate?
• Possiamo creare le nostre scorecard QA, e l'IA può pre-valutare le chiamate per la revisione di una persona?
• I riepiloghi IA vengono scritti nel CRM, e un agente può modificarli prima?

Ti verrà chiesto di dimostrare i risultati. Assicurati che i numeri che ti servono esistano prima di firmare.

• Quali report sono disponibili di serie, e possiamo vederli popolati con dati demo?
• Esiste un wallboard in tempo reale, e ogni quanto si aggiorna?
• I report si possono esportare (CSV, Excel, PDF) e programmare via email?
• Possiamo accedere ai record grezzi delle chiamate tramite API o esportazione dati per i nostri strumenti di BI?
• Come sono definite metriche come tasso di connessione, tasso di abbandono e tempo di gestione, e le definizioni sono documentate?

Nessuna piattaforma può adempiere ai tuoi obblighi al posto tuo. Quello che acquisti sono controlli che ti aiutano a rispettarli e registri che dimostrano cosa è successo.

• La lista DNC viene verificata a ogni tentativo di chiamata o solo al caricamento di una lista?
• Possiamo importare liste DNC nazionali e interne, e registrare il motivo per cui un numero è stato aggiunto?
• Come vengono conservati i registri del consenso (fonte, data e ora, prova), e il consenso viene verificato prima di chiamare?
• Gli orari di chiamata vengono applicati nell'ora locale della destinazione, per paese, con regole per giorno della settimana?
• Possiamo impostare limiti di tentativi per contatto in un dato periodo?
• La registrazione si può attivare o disattivare per campagna o giurisdizione, e si può mettere in pausa durante i dati di pagamento?
• Come si impostano i periodi di conservazione di registrazioni e dati, e la cancellazione a fine periodo è automatica?
• Ogni chiamata bloccata viene registrata con il motivo, e queste decisioni si possono esportare per un audit?
• A quali normative fanno riferimento i vostri pacchetti di regole predefiniti, e chi li tiene aggiornati?

Chiedi lo stato, non aggettivi. Una certificazione pianificata non è una certificazione ottenuta, e vanno bene entrambe purché il fornitore dica quale delle due.

• Come vengono crittografati i dati in transito e a riposo?
• Come vengono isolati a livello di database i dati di un cliente da quelli di un altro?
• Esiste un controllo degli accessi basato sui ruoli, e i ruoli possono essere limitati a una campagna, un team o un cliente?
• Il single sign-on (SAML o OIDC) è disponibile oggi o solo in roadmap? L'autenticazione a più fattori è obbligatoria?
• I registri di audit sono append-only, e chi, se qualcuno, può modificarli o cancellarli?
• In quali paesi vengono conservati e trattati i nostri dati, comprese registrazioni, trascrizioni ed elaborazione IA?
• Quali sub-responsabili trattano i nostri dati, e l'elenco è pubblico?
• Quali certificazioni di sicurezza avete oggi e quali sono pianificate, con date obiettivo?
• È stato eseguito un penetration test indipendente? Quando, da chi, e ne condividerete una sintesi sotto NDA?
• È disponibile un accordo sul trattamento dei dati (DPA), e i dati dei clienti vengono usati per addestrare modelli IA condivisi?
• Come vengono eseguiti i backup e testati i ripristini, e quali sono i vostri obiettivi di ripristino?

Se servi più clienti o rivendi la piattaforma, isolamento e branding sono il prodotto stesso.

• Ogni cliente può essere un tenant separato con propri utenti, numeri, liste e registrazioni?
• Si può limitare un supervisore a vedere solo gli agenti e le chiamate di un cliente?
• Ogni tenant può avere il proprio carrier, i propri ID chiamante e le proprie impostazioni di conformità?
• Possiamo personalizzare la piattaforma con il nostro nome, logo e dominio?
• Esiste una console partner per creare tenant e vedere l'utilizzo su tutti?
• Come è suddivisa la fatturazione: possiamo fatturare noi direttamente ai nostri clienti?

Un'integrazione che riscrive i dati vale più di una che si limita a mostrarli.

• Quali CRM hanno integrazioni native, e riscrivono esiti e registrazioni delle chiamate?
• Esiste un'API REST documentata, e possiamo leggere la documentazione prima di firmare?
• I webhook sono firmati, e le consegne non riuscite vengono ritentate?
• Esiste una sandbox o un tenant di test per gli sviluppatori?
• Ci sono limiti di frequenza (rate limit), e sono pubblicati?
• Vi integrate oggi con strumenti di workforce management (WFM), o è in roadmap?

La piattaforma più economica diventa costosa se il passaggio si blocca per tre mesi.

• Com'è un tipico piano di migrazione, passo per passo, e chi esegue ogni passo?
• Possiamo fare un pilot con una campagna su un trunk prima di spostare tutto?
• Possiamo importare contatti, liste DNC, esiti e storico delle chiamate?
• Possiamo portare i nostri numeri attuali, e chi gestisce la portabilità?
• La formazione è inclusa o è una voce a parte di servizi professionali?
• Se lasciamo il servizio, come esportiamo dati e registrazioni, e in quale formato?

Confronta il costo totale ai tuoi volumi, non il prezzo di listino per licenza. Le sorprese si nascondono nella differenza tra il preventivo del pilot e la fattura reale.

• Il prezzo è per licenza, al minuto o entrambi? Cosa include esattamente una licenza?
• I costi del carrier e della telefonia sono inclusi, ricaricati o fatturati dal nostro carrier?
• Come viene fatturato l'uso dell'IA: al minuto, a conversazione, a token? Possiamo impostare un tetto mensile?
• Quali funzionalità sono riservate ai piani superiori (modalità di chiamata, AMD, white-label, API)?
• Ci sono costi di attivazione, numeri minimi di licenze o impegni minimi?
• Qual è la differenza di prezzo tra fatturazione mensile e annuale?
• C'è una prova gratuita, ed è sul prodotto reale con le nostre chiamate?

Leggi il documento SLA vero e proprio. Una pagina di marketing che parla di «alta disponibilità» non è uno SLA.

• Quali piani includono uno SLA di uptime, qual è il valore e quale credito si applica se non viene rispettato?
• Quali sono orari e tempi di risposta del supporto, e in quali lingue e fusi orari?
• Avremo un referente dedicato o un customer success manager?
• Come vengono comunicati gli incidenti, e c'è una pagina di stato?
• È disponibile documentazione utente per ogni ruolo (agente, supervisore, amministratore)?