Cos'è il tasso di abbandono?

Nella composizione outbound, il tasso di abbandono , chiamato anche tasso di chiamate abbandonate , misura quanto spesso un contatto risponde al telefono ma nessun agente è pronto a parlargli. Il risultato è una spiacevole pausa di silenzio, un messaggio automatico o una chiamata interrotta. Poiché una persona reale ha risposto e ha vissuto una brutta esperienza, il tasso di abbandono è una delle metriche più monitorate in qualsiasi attività outbound e in molte giurisdizioni è regolamentato direttamente.

Il tasso di abbandono è particolarmente rilevante per il predictive dialing, in cui il sistema avvia più chiamate di quanti siano gli agenti liberi per mantenere alto il tempo di conversazione. Quando l'algoritmo di pacing esagera, componendo in modo troppo aggressivo rispetto al numero di agenti disponibili, aumentano le chiamate con risposta che non hanno nessuno a cui essere passate, e il tasso di abbandono sale.

Come si calcola il tasso di abbandono

La formula standard è semplice:

Tasso di abbandono (%) = (Chiamate abbandonate / Totale chiamate con risposta di una persona) × 100

Ad esempio, se in un giorno una campagna ottiene 1,000 risposte da persone reali e 25 di queste risposte non hanno trovato un agente disponibile entro la finestra consentita, il tasso di abbandono è (25 / 1.000) × 100 = 2.5%. Nota che il denominatore sono in genere le chiamate con risposta di una persona reale , non il totale dei tentativi di chiamata, perché nella maggior parte delle definizioni segreterie, occupato e squilli senza risposta non contano come abbandoni. Alcune giurisdizioni richiedono inoltre di considerare abbandonata una chiamata se un agente non entra in linea entro un certo numero di secondi (spesso pochi) da quando la persona parla.

Perché il tasso di abbandono è importante

Tre fattori rendono il tasso di abbandono una priorità per i team outbound:

• Limiti normativi. Molte autorità di regolamentazione fissano un tetto al tasso di abbandono consentito per le campagne predittive: un valore spesso citato intorno al 3% in alcuni mercati, anche se il numero esatto, la finestra di misurazione e il periodo di calcolo della media variano molto da una giurisdizione all'altra e cambiano nel tempo. Considera qualsiasi percentuale specifica come un esempio, non come una regola universale, e verifica il requisito vigente a livello locale.
• Reputazione dei caller ID. Una serie di chiamate interrotte o mute insegna a destinatari e operatori a diffidare dei tuoi numeri. Tassi di abbandono elevati sono correlati a più etichette "probabile spam", più chiamate bloccate e tassi di risposta più bassi nel tempo.
• Esperienza del cliente. Chi risponde e sente solo silenzio o una chiusura brusca si fa un'impressione negativa prima ancora che un agente parli. Nei programmi di recupero crediti, telecomunicazioni e BPO, dove la fiducia è fragile, quella prima impressione costa cara.

Come tenere sotto controllo il tasso di abbandono

Il tasso di abbandono non è fisso: dipende da pacing, modalità di composizione e qualità del rilevamento. Le leve principali sono:

• Controlli del pacing. L'algoritmo di pacing del dialer decide quanto in anticipo comporre rispetto agli agenti disponibili. Un pacing prudente abbassa il tasso di abbandono a fronte di un po' più di tempo inattivo per gli agenti; un pacing aggressivo fa il contrario. Un buon sistema bilancia continuamente i due aspetti e impone un tetto massimo.
• Scelta della modalità di composizione. La modalità predittiva comporta il rischio più alto di abbandono perché compone in anticipo rispetto agli agenti. Le modalità progressiva, power e preview compongono una chiamata per agente libero (o su richiesta), mantenendo gli abbandoni vicini allo zero a scapito della produttività pura.
• Rilevamento della segreteria (AMD). Un AMD accurato tiene le segreterie fuori dalla coda degli agenti, ma un AMD troppo aggressivo può classificare male persone reali e di fatto abbandonarle. Tarare la sensibilità dell'AMD fa parte della gestione del tasso di abbandono.
• Monitoraggio in tempo reale. Seguire il tasso di abbandono in tempo reale, e mettere in pausa o rallentare il pacing quando si avvicina al tuo tetto interno, evita che un'ora storta faccia sforare l'obiettivo dell'intera giornata.

Modalità di composizione e rischio di abbandono

Come DialerBee aiuta a controllare il tasso di abbandono

In DialerBee, il dialer predittivo si basa su controlli del pacing con tetti configurabili al tasso di abbandono, così i team possono fissare una soglia obiettivo e lasciare che il sistema regoli il ritmo di conseguenza, invece di inseguire la produttività alla cieca. Quando le chiamate con risposta superano gli agenti disponibili, il pacing si restringe automaticamente. I manager possono anche spostare le campagne tra modalità predittiva, power, progressiva e preview in base al profilo di rischio di ciascun programma.

Oltre al pacing, i controlli a supporto della conformità di DialerBee danno ai supervisori visibilità in tempo reale sul tasso di abbandono e sulle metriche correlate in tutte le 11 lingue supportate, così i team multilingue di BPO, recupero crediti e rivendita di servizi di telecomunicazione possono controllare gli stessi limiti ovunque. In condizioni di pilota interno, questi controlli hanno aiutato gli operatori a mantenere il tasso di abbandono entro i tetti configurati; i risultati dipendono dalle impostazioni della campagna, dal personale disponibile e dalle norme locali. Per un approfondimento sui compromessi del pacing, consulta la nostra guida all'ottimizzazione del dialer predittivo.

Domande frequenti

Qual è un buon tasso di abbandono per le chiamate outbound?

Molti operatori puntano a mantenere basso il tasso di abbandono, spesso pari o inferiore a una percentuale a una cifra, ma l'obiettivo giusto dipende dalla tua giurisdizione, dal tipo di campagna e dalla policy interna. I tetti normativi variano da mercato a mercato e cambiano nel tempo, quindi definisci il tuo limite in base alle regole che si applicano a te, non a un numero universale.

In cosa differisce il tasso di abbandono dal drop rate?

Il tasso di abbandono misura specificamente le chiamate con risposta in cui nessun agente era disponibile a parlare. Il drop rate è usato in modo più generico e può includere anche chiamate interrotte durante la conversazione o cadute per motivi tecnici. Verifica sempre come un determinato sistema o regolatore definisce ciascun termine prima di confrontare i dati.

Perché il predictive dialing aumenta il tasso di abbandono?

La modalità predittiva compone intenzionalmente più chiamate di quanti siano gli agenti liberi per ridurre i tempi morti. Quando rispondono più persone di quante gli agenti possano gestire, le chiamate con risposta in eccesso vengono abbandonate. Algoritmi di pacing e tetti al tasso di abbandono servono a mantenere il fenomeno entro limiti accettabili.

Il rilevamento della segreteria può influire sul tasso di abbandono?

Sì. Un rilevamento della segreteria accurato tiene le risposte delle segreterie fuori dalla coda degli agenti, e questo aiuta. Ma se l'AMD è troppo aggressivo può classificare persone reali come segreterie, di fatto abbandonandole, quindi la sensibilità va tarata con attenzione.

Usare il dialing preview o progressivo elimina il tasso di abbandono?

Queste modalità portano gli abbandoni vicino allo zero perché compongono solo quando un agente è pronto, ma rinunciano alla produttività offerta dal dialing predittivo. Molti team combinano le modalità per campagna per bilanciare rischio di abbandono ed efficienza.

Le normative sul tasso di abbandono variano da giurisdizione a giurisdizione e cambiano nel tempo: verifica i requisiti vigenti con l'autorità competente e con un consulente legale qualificato. Questo non è un parere legale.