Cos'è il tempo medio di risposta (ASA)?

La velocità media di risposta è la domanda più semplice che si possa fare su una coda: in media, quanto attende una persona prima che qualcuno risponda? È facile da calcolare, facile da spiegare a un consiglio di amministrazione e per questo compare su quasi ogni dashboard di contact center mai realizzata. È anche la metrica che più probabilmente darà una risposta rassicurante su una coda che sta deludendo gravemente una minoranza di chiamanti.

La misurazione va dal momento in cui un contatto entra in coda al momento in cui un agente risponde. Il tempo trascorso ad ascoltare un menu IVR prima della coda di solito ne è escluso, ed è bene saperlo se il tuo menu è lungo, perché il chiamante quel tempo lo conta e il tuo report no.

Perché la media inganna

Le attese in coda non sono distribuite in modo uniforme. La maggior parte dei contatti che arrivano in un intervallo ben presidiato riceve risposta rapidamente, mentre un piccolo numero che arriva durante un picco attende molto più a lungo. La media appiattisce questa forma. Una coda in cui nove chiamanti attendono cinque secondi e uno attende due minuti registra un ASA di circa diciassette secondi, un valore che sembra accettabile e non descrive l'esperienza reale di nessuno. È proprio per questo che il livello di servizio esiste come misura separata: conta quanti chiamanti hanno ricevuto risposta entro l'obiettivo invece di riportare il punto medio di una distribuzione sbilanciata.

La seconda distorsione deriva dagli abbandoni. Un contatto che non ha mai raggiunto un agente non ha una velocità di risposta, quindi viene escluso. Una coda così lenta che un terzo dei chiamanti rinuncia registrerà quindi un ASA migliore di una coda in cui tutti attendono fino alla fine, perché le attese più lunghe si sono escluse da sole dal calcolo. Un ASA letto senza il tasso di abbandono accanto non è una base sicura per decidere.

Cosa fa variare l'ASA

• Organico allineato alla curva degli arrivi. Non l'organico della giornata, ma l'organico nell'intervallo in cui le chiamate arrivano davvero.
• Tempo medio di gestione. Le chiamate più lunghe occupano gli agenti più a lungo, quindi lo stesso personale gestisce meno contatti all'ora.
• Occupazione. Un gruppo che lavora già vicino alla piena occupazione non ha margine, quindi un piccolo picco si trasforma in una lunga attesa.
• Ampiezza dell'instradamento. Le code ristrette attendono più a lungo di quelle ampie a parità di organico totale: è il costo nascosto della suddivisione di un pool.
• Tempo di chiusura. I secondi spesi dopo ogni chiamata sono secondi in cui l'agente non è disponibile per la coda.

Come DialerBee gestisce la velocità di risposta

DialerBee tratta l'obiettivo di risposta come una proprietà della coda. Nel contact center inbound, a ogni coda vengono assegnati l'obiettivo di risposta su cui viene misurata e la soglia che conta come violazione, insieme alla sua priorità, all'attesa massima e ai secondi di chiusura. Poiché queste impostazioni appartengono alla coda e non all'intero tenant, una coda di recupero crediti e una coda di assistenza possono avere aspettative di risposta diverse nello stesso account.

Durante il turno, la profondità e le statistiche delle code sono visibili in tempo reale sul wallboard, accanto agli stati degli agenti Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, così il supervisore può vedere la coda che si riempie e intervenire. In seguito, i report sulle prestazioni delle code e sulle chiamate inbound conservano lo storico, e analisi presenta lo stesso quadro in 11 lingue. Ai chiamanti già in attesa vengono riprodotti annunci di posizione e di attesa stimata, con musica di attesa nel mezzo, e le chiamate fuori orario o senza agenti disponibili ricevono risposta con un messaggio di sintesi vocale e un modello SMS di riserva invece di squillare a vuoto.

Domande frequenti

Come si calcola la velocità media di risposta?

Somma il tempo di attesa in coda di ogni contatto con risposta nel periodo e dividi per il numero di contatti con risposta. I contatti abbandonati sono normalmente esclusi, perché non hanno mai ricevuto risposta e quindi non hanno una velocità di risposta, ma è proprio questa esclusione a far sembrare sano l'ASA di una coda da cui le persone rinunciano.

Che differenza c'è tra ASA e livello di servizio?

L'ASA è l'attesa media di tutti i contatti con risposta. Il livello di servizio è la quota di contatti che ricevono risposta entro un obiettivo fisso. L'ASA nasconde la propria distribuzione, quindi una coda può registrare una media rassicurante mentre una parte dei chiamanti attende molti minuti. Il livello di servizio non può nascondere quella parte, ed è per questo che la maggior parte dei contact center riporta entrambe le metriche e si gestisce in base alla seconda.

L'ASA include il tempo trascorso nell'IVR?

Dipende da dove parte il conteggio della coda. La definizione abituale misura dal momento in cui il contatto entra in coda al momento in cui un agente risponde, escludendo il tempo che il chiamante ha passato a navigare nel menu IVR. Il chiamante vive l'intera attesa, quindi se il tuo IVR è lungo vale la pena riportare il tempo totale di risposta accanto all'ASA.

Qual è una buona velocità media di risposta?

Non esiste un valore universale, perché la risposta giusta dipende dallo scopo della coda, dal costo di un contatto perso e dall'organico che puoi giustificare. Una linea di retention e una linea di informazioni generali hanno ragionevolmente obiettivi molto diversi. Il tuo andamento, suddiviso per intervallo e per coda, è un benchmark più utile di qualsiasi valore pubblicato.

Perché l'ASA aumenta anche se l'organico non cambia?

Di solito perché il tempo di gestione è cresciuto o l'andamento degli arrivi è cambiato. Una coda che regge bene con un flusso di arrivi costante diventa lenta quando lo stesso volume giornaliero arriva in picchi meno numerosi e più intensi. Le chiamate più lunghe hanno lo stesso effetto: con un'occupazione già alta, un piccolo aumento del tempo medio di gestione elimina il margine che assorbiva i picchi.

Termini correlati: livello di servizio e SLA, tasso di abbandono, tempo medio di gestione, occupazione degli agenti e ACD.