Che cos'è la velocità media di risposta (ASA)?

Il tempo medio di risposta è la domanda più semplice che si possa porre su una coda di attesa: in media, quanto tempo aspetta una persona prima che qualcuno risponda? È facile da calcolare, facile da spiegare al consiglio di amministrazione e per questo motivo compare in quasi tutte le dashboard dei contact center. È anche la metrica che più facilmente fornisce una risposta rassicurante su una coda di attesa che presenta gravi problemi per una minoranza di chiamanti.

La misurazione va dal momento in cui un contatto si unisce alla coda al momento in cui un operatore risponde. Il tempo trascorso ad ascoltare un menu IVR prima di entrare in coda è solitamente escluso da tale misurazione, ed è un dato importante da tenere presente se il menu è lungo, poiché è il chiamante a conteggiare quel tempo, mentre il report no.

Perché la media inganna

I tempi di attesa in coda non sono distribuiti uniformemente. La maggior parte delle chiamate che arrivano in un intervallo con un numero sufficiente di operatori vengono gestite rapidamente, mentre un piccolo numero di chiamate che arrivano in un picco di affluenza attende molto più a lungo. La media appiattisce questa curva. Una coda in cui nove chiamanti attendono cinque secondi e uno due minuti registra un ASA (Average Service Time, tempo medio di attesa) di circa diciassette secondi, che sembra accettabile ma non rispecchia l'esperienza reale di nessuno. Questo è il motivo per cui il livello di servizio esiste come misura separata: conta quanti chiamanti hanno raggiunto l'obiettivo, anziché riportare il punto medio di una distribuzione asimmetrica.

La seconda distorsione deriva dagli abbandoni. Un contatto che non è mai riuscito a parlare con un operatore non ha una velocità di risposta, quindi viene escluso. Una coda così lenta che un terzo dei chiamanti rinuncia, quindi, registrerà un ASA migliore rispetto a una coda in cui tutti attendono, perché i tempi di attesa più lunghi si autoescludono dal calcolo. Un ASA letto senza il tasso di abbandono accanto non è affidabile per agire.

What Moves ASA

• Gestione del personale in base alla curva degli arrivi. Non il conteggio giornaliero, ma il conteggio nell'intervallo di tempo in cui arrivano effettivamente le chiamate.
• Tempo medio di gestione. Le chiamate più lunghe trattengono gli operatori più a lungo, quindi lo stesso personale gestisce un minor numero di contatti all'ora.
• Occupazione. Un gruppo che opera già quasi al completo non ha margini di manovra, quindi un piccolo picco si trasforma in una lunga attesa.
• Larghezza di instradamento. Le code strette richiedono tempi di attesa più lunghi rispetto a quelle larghe, a parità di personale impiegato: questo è il costo nascosto della suddivisione di un gruppo di lavoro.
• È ora di concludere. I secondi trascorsi dopo ogni chiamata sono secondi in cui l'agente non è disponibile per la coda.

Come DialerBee gestisce la velocità di risposta

DialerBee tratta il target di risposta come una proprietà della coda. Nel centro di contatto in entrataA ogni coda viene assegnato un obiettivo di risposta rispetto al quale viene misurata e una soglia che viene considerata una violazione, insieme alla sua priorità, al tempo massimo di attesa e ai secondi di completamento. Poiché queste impostazioni appartengono alla coda e non all'intero tenant, una coda di recupero crediti e una coda di supporto possono essere soggette a diverse aspettative di risposta nello stesso account.

Durante il turno, la profondità della coda e le statistiche della coda sono visualizzate in tempo reale sulla lavagna con gli stati degli agenti Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione accanto, in modo che un supervisore possa vedere la coda riempirsi e intervenire. Le prestazioni della coda e i report delle chiamate in entrata mantengono la registrazione in seguito e analisi Presenta la stessa immagine in 11 lingue. Per i chiamanti già in attesa, vengono riprodotti annunci sulla posizione e sul tempo di attesa stimato, intervallati da musica d'attesa. Le chiamate fuori orario o senza operatore vengono gestite tramite un messaggio di sintesi vocale e un modello SMS di riserva, anziché con uno squillo.

Domande frequenti

Come si calcola la velocità media di risposta?

Somma il tempo di attesa in coda di ogni contatto a cui è stata data risposta nel periodo e dividi per il numero di contatti a cui è stata data risposta. I contatti abbandonati sono normalmente esclusi, perché non hanno mai ricevuto risposta e quindi non hanno una velocità di risposta, sebbene sia proprio questa esclusione che fa apparire ASA efficiente in una coda a cui le persone rinunciano.

Qual è la differenza tra ASA e livello di servizio?

L'ASA (Average Service Awareness, tempo medio di attesa) è il tempo medio di attesa per ogni contatto a cui viene data risposta. Il livello di servizio (SLA) rappresenta la percentuale di contatti a cui viene data risposta entro un obiettivo prefissato. L'ASA nasconde la sua distribuzione, quindi una coda può presentare una media confortevole mentre una parte consistente dei chiamanti attende molti minuti. Il livello di servizio non può nascondere questa coda, motivo per cui la maggior parte delle aziende riporta entrambi i valori e gestisce le proprie attività in base al secondo.

Il periodo di utilizzo IVR è incluso nel calcolo dell'ASA?

Dipende da dove inizia il conteggio del tempo di attesa. La definizione usuale misura il tempo che intercorre tra il momento in cui il contatto entra in coda e il momento in cui un operatore risponde, escludendo quindi il tempo impiegato dal chiamante per navigare nel menu IVR. Il chiamante sperimenta l'intera attesa, quindi se il tuo IVR è lungo, vale la pena segnalare il tempo totale di risposta insieme al tempo medio di risposta (ASA).

Qual è una buona velocità media di risposta?

Non esiste una cifra universale, perché la risposta corretta dipende dallo scopo della coda di attesa, dal costo di un contatto perso e dal personale che si può giustificare. Una linea di fidelizzazione e una linea di informazioni generali hanno, giustamente, obiettivi molto diversi. Il proprio andamento, suddiviso per intervallo e per tipo di coda, è un parametro di riferimento più utile di qualsiasi dato pubblicato.

Perché l'ASA aumenta anche quando il personale rimane invariato?

Solitamente ciò è dovuto a un aumento dei tempi di gestione o a un cambiamento nei modelli di arrivo. Una coda che funziona correttamente con un tasso di arrivo costante rallenta quando lo stesso volume giornaliero arriva con picchi più brevi e meno frequenti. Anche le chiamate più lunghe hanno lo stesso effetto: con un tasso di occupazione già elevato, un piccolo aumento del tempo medio di gestione elimina il margine di manovra che assorbiva i picchi.

Termini correlati: livello di servizio e SLA, Tasso di abbandono, tempo medio di gestione, occupazione agente E ACD.