Che cosa sono il livello di servizio (SL) e l'accordo sul livello di servizio (SLA)?

Il livello di servizio è la metrica con cui un contact center viene valutato più di ogni altra, ed è anche quella più spesso citata senza una definizione precisa. La misurazione in sé è semplice: si prendono i contatti generati in una coda in un determinato periodo, si conta quanti sono stati gestiti da un operatore entro il tempo previsto e si esprime il risultato in percentuale. Il risultato indica se la coda è adeguatamente presidiata dal volume di chiamate in arrivo.

La convenzione di abbinamento è fondamentale. Un livello di servizio non è mai un singolo numero, perché una percentuale senza un obiettivo temporale è priva di significato. Rispondere all'80% delle chiamate entro 20 secondi e rispondere all'80% entro cinque minuti sono operazioni completamente diverse che producono la stessa percentuale. Indicare sempre entrambe le parti.

Livello di servizio rispetto a un SLA

I due termini vengono spesso usati in modo intercambiabile nelle conversazioni, ma non dovrebbero esserlo. Il livello di servizio (SLA) è un'osservazione. Un accordo sul livello di servizio (SLA) è una clausola contrattuale: un valore dichiarato, un periodo di riferimento su cui viene calcolata la media, un elenco di esclusioni e, di solito, un rimedio, come un credito di servizio, in caso di mancato rispetto del livello. Per un'azienda di BPO, questa distinzione è più commerciale che semantica, perché l'SLA definisce quando un mese ha un costo. Le esclusioni sono il punto in cui avviene la negoziazione vera e propria e riguardano casi di forza maggiore, picchi di volume superiori alle previsioni e interruzioni del servizio causate dal cliente.

Le definizioni che cambiano la risposta

• Dove inizia l'orologio. All'arrivo della chiamata, o nel momento in cui il IVR la inoltra alla coda. Il tempo di navigazione nel menu può essere di decine di secondi e spostare il punto di partenza migliora l'aspetto del risultato.
• Come vengono gestiti gli abbandoni. Esclusi completamente, considerati come errori o esclusi solo al di sotto di una soglia di abbandono breve. Ogni scelta produce una percentuale diversa a fronte di un traffico identico.
• Il periodo di media. Un mese che raggiunge l'obiettivo in media può contenere una settimana in cui lo ha mancato di molto. Gli intervalli più brevi sono più difficili da rispettare e più onesti.
• Quali contatti sono importanti? Solo voce, oppure voce insieme a chat, WhatsApp ed e-mail, ognuna delle quali ha il suo target ragionevole.

Come DialerBee gestisce il livello di servizio

In DialerBee, il target è una proprietà della coda piuttosto che un'impostazione di report. Ogni coda nel centro di contatto in entrata Richiede un obiettivo SLA, l'obiettivo di risposta rispetto al quale viene misurato e una soglia che viene considerata una violazione. Poiché anche il tempo massimo di attesa, i secondi di completamento e la modalità di registrazione appartengono alla coda e non all'intero tenant, una coda di recupero crediti e una coda di supporto possono avere obiettivi diversi nello stesso account, il che è ciò di cui ha bisogno un BPO che gestisce diversi programmi client.

Mentre il turno è in corso, la profondità della coda e le statistiche della coda sono visualizzate in tempo reale sul pannello a muro, insieme agli stati degli agenti Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, in modo che un supervisore veda una coda che si avvicina a una violazione piuttosto che leggerne in seguito. Le prestazioni della coda e i report delle chiamate in entrata rimangono dietro il pannello a muro per la registrazione successiva e analisi Mantiene la stessa visualizzazione in 11 lingue. I chiamanti in attesa possono ascoltare la propria posizione e il tempo di attesa stimato, con musica d'attesa nel mezzo, che non modifica la misurazione ma cambia la percezione dell'attesa.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra livello di servizio e SLA?

Il livello di servizio è una misura: la percentuale di contatti a cui si risponde entro un determinato numero di secondi. Un SLA (Service Level Agreement) è un impegno, solitamente contrattuale, che garantisce che tale misura si mantenga pari o superiore a un valore concordato per un periodo di tempo prestabilito. Il primo è un numero che si osserva, il secondo è una promessa fatta in merito a quel numero, spesso con una clausola di risarcimento in caso di mancato rispetto.

Come viene calcolato il livello di servizio?

Dividete il numero di contatti a cui è stata data risposta entro il tempo previsto per il numero totale di contatti offerti, quindi moltiplicate per 100. La parte difficile non è l'aritmetica, ma le definizioni: se le chiamate abbandonate vanno al denominatore, se gli abbandoni brevi vengono esclusi e se il conteggio inizia quando la chiamata arriva o quando il IVR la trasferisce alla coda.

Cosa significa 80/20 in un livello di servizio?

Si tratta di un modo sintetico per indicare la necessità di rispondere all'80% dei contatti entro 20 secondi. Questa formula viene citata così spesso che viene considerata uno standard, ma in realtà è solo uno degli obiettivi più comuni. La formula giusta dipende dalla tipologia di chiamata in coda. Una linea di emergenza e una linea per richieste di informazioni commerciali non dovrebbero avere lo stesso obiettivo.

Perché un elevato livello di servizio può comunque tradursi in clienti insoddisfatti?

Il livello di servizio misura solo il tempo di attesa prima di una risposta. Una coda può rispondere a quasi tutte le chiamate all'interno del target e comunque trasferirne la metà, oppure risolverne solo una piccola parte al primo contatto. Il livello di servizio è una misura della velocità, quindi deve essere abbinato alla risoluzione al primo contatto e a un punteggio di soddisfazione prima di poter dire qualcosa sulla qualità.

Le chiamate abbandonate devono essere conteggiate ai fini del livello di servizio?

Non esiste un'unica risposta corretta, ed è per questo che la definizione deve essere messa per iscritto. Escludere tutti gli abbandoni gonfia il numero, poiché un chiamante che ha rinunciato dopo due minuti chiaramente non è stato servito. Contare ogni abbandono come un fallimento penalizza la coda per le persone che hanno riattaccato per errore dopo tre secondi. Molti operatori escludono solo gli abbandoni brevi e specificano la soglia.

Termini correlati: velocità media di risposta, Tasso di abbandono, ACD, occupazione agente E risoluzione della prima chiamata.