Cos'è il livello di servizio (SL) e cos'è lo SLA?

Il livello di servizio è la metrica su cui un contact center viene giudicato più di ogni altra, ed è anche quella citata più spesso senza la sua definizione. La misura in sé è semplice: prendi i contatti presentati a una coda in un periodo, conta quanti hanno ricevuto risposta da un agente entro il tempo obiettivo ed esprimi il risultato in percentuale. Il risultato ti dice se la coda ha personale sufficiente per il volume in arrivo.

La convenzione della coppia è importante. Un livello di servizio non è mai un numero singolo, perché una percentuale senza un tempo obiettivo non ha significato. Rispondere all'80 percento delle chiamate entro 20 secondi e rispondere all'80 percento entro cinque minuti sono operation completamente diverse che producono la stessa percentuale. Scrivi sempre entrambe le metà.

Livello di servizio e SLA: la differenza

I due termini vengono usati come sinonimi, ma non dovrebbero esserlo. Il livello di servizio è un'osservazione. Un accordo sul livello di servizio è una clausola contrattuale: un valore dichiarato, un periodo su cui viene calcolata la media, un elenco di esclusioni e di solito un rimedio, come un credito di servizio, se il valore non viene raggiunto. Per un BPO la distinzione è commerciale, non semantica, perché lo SLA definisce quando un mese costa denaro. La vera negoziazione avviene sulle esclusioni: forza maggiore, picchi di volume oltre la fascia prevista e disservizi causati dal cliente.

Le definizioni che cambiano il risultato

• Quando parte il cronometro. All'arrivo della chiamata o nel momento in cui l'IVR passa la chiamata alla coda. La navigazione nel menu può durare decine di secondi e spostare il punto di partenza abbellisce il risultato.
• Come vengono trattati gli abbandoni. Esclusi del tutto, contati come insuccessi o esclusi solo sotto una soglia di abbandono breve. Ogni scelta produce una percentuale diversa a parità di traffico.
• Il periodo di calcolo della media. Un mese che raggiunge l'obiettivo in media può contenere una settimana in cui lo ha mancato di molto. Intervalli più brevi sono più difficili da rispettare e più onesti.
• Quali contatti vengono conteggiati. Solo voce, oppure voce insieme a chat, WhatsApp ed email, ciascuno con un proprio obiettivo ragionevole.

Come DialerBee gestisce il livello di servizio

In DialerBee l'obiettivo è una proprietà della coda, non un'impostazione di report. Ogni coda del modulo contact center inbound prevede un obiettivo SLA, l'obiettivo di risposta su cui viene misurata e una soglia che conta come violazione. Poiché anche attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione appartengono alla coda e non all'intero tenant, una coda di recupero crediti e una coda di assistenza possono avere obiettivi diversi nello stesso account: proprio ciò di cui ha bisogno un BPO che gestisce più programmi per clienti diversi.

Durante il turno, la profondità e le statistiche delle code sono visibili in tempo reale sul wallboard, insieme agli stati degli agenti Pronto, Pausa, Manuale, Richiamata e Riunione, così il supervisore vede una coda che scivola verso la violazione invece di scoprirlo a posteriori. I report sulle prestazioni delle code e sulle chiamate inbound, dietro il wallboard, conservano lo storico a posteriori, e analisi mantiene la stessa vista in 11 lingue. Chi attende in coda può sentire la propria posizione e l'attesa stimata, con musica di attesa nel mezzo: questo non cambia la misura, ma cambia il modo in cui l'attesa viene vissuta.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra livello di servizio e SLA?

Il livello di servizio è una misura: la quota di contatti con risposta entro un numero di secondi stabilito. Uno SLA è un impegno, di solito contrattuale, a mantenere quella misura pari o superiore a un valore concordato su un periodo concordato. Il primo è un numero che osservi, il secondo è una promessa che hai fatto su quel numero, spesso con un rimedio previsto se non viene rispettata.

Come si calcola il livello di servizio?

Dividi il numero di contatti con risposta entro il tempo obiettivo per il numero totale di contatti presentati, poi moltiplica per 100. La parte difficile non è l'aritmetica ma le definizioni: se le chiamate abbandonate stanno al denominatore, se gli abbandoni brevi vengono esclusi e se il cronometro parte all'arrivo della chiamata o quando l'IVR la passa alla coda.

Cosa significa 80/20 nel livello di servizio?

È un modo abbreviato per dire: rispondere all'80 percento dei contatti entro 20 secondi. La coppia viene citata così spesso che molti la considerano uno standard, ma è solo uno dei tanti obiettivi scelti di frequente. La coppia giusta dipende dallo scopo della coda: una linea di emergenza e una linea per richieste commerciali non dovrebbero avere lo stesso obiettivo.

Perché un livello di servizio alto può comunque significare clienti insoddisfatti?

Perché il livello di servizio misura solo l'attesa prima della risposta. Una coda può rispondere a quasi tutto entro l'obiettivo e trasferire comunque metà delle chiamate, o risolverne poche al primo contatto. Il livello di servizio è una misura di velocità: va abbinato alla risoluzione al primo contatto e a un punteggio di soddisfazione prima di dire qualcosa sulla qualità.

Le chiamate abbandonate devono pesare sul livello di servizio?

Non esiste un'unica risposta giusta, ed è per questo che la definizione va messa per iscritto. Escludere tutti gli abbandoni abbellisce il numero, perché chi ha rinunciato dopo due minuti chiaramente non è stato servito. Contare ogni abbandono come insuccesso penalizza la coda per chi ha riattaccato per errore dopo tre secondi. Molte operation escludono solo gli abbandoni brevi e dichiarano la soglia.

Termini correlati: tempo medio di risposta, tasso di abbandono, ACD, occupazione degli agenti e risoluzione al primo contatto.