ما هو المتصل التنبؤي وكيف يعمل؟

معظم مديري مراكز الاتصال في الخليج وبلاد الشام يتعرفون على الاتصال التنبؤي بوصفه رقماً في عرض تقديمي: وقت حديث أطول لكل موظف، وثوانٍ خاملة أقل، وقائمة أكبر تُنجز في الوردية. هذا الرقم ناتج حلقة تحكم، والحلقة هي ما عليك إدارته فعلياً. يشرح هذا الدليل ما الذي تقيسه هذه الحلقة، وما الذي يمنعها من الانفلات بمعدل التخلي لديك، ومتى يكون نمط اتصال أبسط هو الأنسب.

ما الذي يفعله المتصل التنبؤي فعلياً

المتصل اليدوي أو المتصل بنسبة واحد إلى واحد يطلب مكالمة واحدة لموظف واحد متفرغ. أما المتصل التنبؤي فيطلب عن قصد مكالمات أكثر من عدد الموظفين المتفرغين، لأن معظم هذه المكالمات لن تنتهي بمحادثة حية. أرقام ترنّ بلا رد، وأخرى تذهب إلى البريد الصوتي، وثالثة مشغولة، ورابعة يردّ عليها شخص غير الذي تقصده. فإذا طلبت خطاً واحداً لكل موظف، أمضى موظفوك معظم الوردية في الاستماع إلى رنين.

الجزء التنبؤي هو التوقع. فقبل أن يطلق المحرك دفعة من المكالمات، يقدّر أمرين: كم من هذه المكالمات سيصل إلى شخص حي، وكم موظفاً سيكون متفرغاً حين تُوصل تلك المكالمات. ثم يطلب عدد الخطوط الذي يجعل الرقمين متطابقين. فإن أصاب، أنهى الموظف محادثة وسُلِّمت إليه التالية خلال ثوانٍ قليلة. وإن أخطأ في اتجاه، جلس الموظفون في انتظار. وإن أخطأ في الاتجاه الآخر، قال العميل «ألو» فلم يسمع أحداً، وهذه مكالمة متخلى عنها، وهي في معظم الأسواق المنظّمة واقعة واجبة الإبلاغ.

لا يعتمد DialerBee على نسبة ثابتة في ذلك. فنموذج ضبط الوتيرة يعيد حساب العدد الأمثل من المكالمات المتزامنة كل 30 ثانية اعتماداً على بيانات الحملة اللحظية، لا على قيمة أدخلها المشرف في بداية الوردية.

كيف تُضبط الوتيرة دقيقة بدقيقة

يستحق أن تعرف المدخلات التي يقرأها النموذج، لأن كل واحد منها شيء يمكنك تغييره بقائمة أفضل أو نص مكالمة أفضل.

• معدلات الرد لكل شريحة من القائمة، لا معدل واحد مخلوط للحملة كلها. فشريحة أرقام الجوال في الرياض وشريحة الأرقام الثابتة في عمّان تتصرفان تصرفاً مختلفاً وتُضبط وتيرتهما بصورة مختلفة.
• توزيع أزمنة المعالجة لا متوسطاتها. فقد تتساوى حملتان في متوسط زمن معالجة قدره أربع دقائق وتحتاج كل منهما مع ذلك إلى وتيرة مختلفة تماماً إذا كانت إحداهما متقاربة القيم والأخرى ذات ذيل طويل.
• أزمنة إنهاء المكالمة، لأن الثواني التي يقضيها الموظف في تسجيل نتيجة المكالمة ثوانٍ يكون فيها غير متاح.
• عدد الموظفين الموجودين فعلاً في حالة قابلة للتوجيه في هذه اللحظة، وهو عدد ينخفض فور خروج فريق إلى الاستراحة.
• اتجاهات ساعات اليوم، حتى يتكيف المحرك مع الفرق بين فترة الصباح وفترة بعد الظهر وفترة المساء بدل أن يُعاد ضبطه يدوياً ثلاث مرات في اليوم.

نتائج AMD تغذّي النموذج نفسه. فحين يستبعد كشف أجهزة الرد الآلي رسائل البريد الصوتي من المكالمات الموصولة، يعدّل المحرك تقديره لمعدل الاتصال الحي الحقيقي، فتعكس الوتيرة المحادثات التي سيتولاها الموظفون فعلاً لا كل مكالمة ردّت عليها الشبكة.

وضبط الوتيرة ليس أول ما يحدث للرقم أصلاً. فكل طلب يمر قبل ذلك عبر محرك الامتثال: قوائم عدم الاتصال، وحالة الموافقة، ونوافذ ساعات الاتصال، وحدود إعادة المحاولة، وملكية رقم المتصل، تُفحص جميعها أولاً. والرقم الذي يرسب في أي فحص لا يُطلب أبداً، ويعمل نموذج الوتيرة على ما هو مسموح بالاتصال به فقط.

منظّم التخلي

الضابط الأهم بالنسبة لمسؤول الامتثال هو سقف التخلي. تحدد معدل تخلٍّ أقصى لكل حملة، ويتعامل معه المحرك بوصفه حداً صارماً لا هدفاً. وكلما ارتفع معدل التخلي اللحظي نحو هذا السقف، خفّض المحرك وتيرة الطلب تلقائياً، قبل تجاوز العتبة لا بعد أن يظهر التجاوز في تقرير.

أمران يجعلان هذا صالحاً للعمل في صالة حقيقية. الأول أن المشرفين يحتفظون بالسيطرة: تحدد حداً أدنى وحداً أقصى لعدد الخطوط لكل موظف بوصفهما ضوابط، وتعمل الخوارزمية على التحسين داخل هذين الحدين. ويمكنك كذلك الإيقاف المؤقت أو الاستئناف أو تعديل الوتيرة لحظياً من ضوابط الحملة دون إيقافها. والثاني هو النشر المشروط بالمحاكاة: فقبل أن ينتقل نموذج وتيرة جديد أو تغيير في الإعدادات إلى التشغيل، يمر عبر محرك محاكاة على بيانات حملات سابقة، حتى لا يتعلم تغيير غير مختبر درسه على عملائك.

ولا يغني هذا كله عن مراجعة قانونية لما يسمح به سوقك. فهو مجموعة ضوابط داعمة للامتثال تجعل القواعد التي اتفقت عليها مع عميلك قابلة للتنفيذ داخل نظام الاتصال بدل أن تتوقف على مشرف يراقب لوحة.

متى يكون الاتصال بالمعاينة أو التدريجي أو القوي هو الخيار الأنسب

الاتصال التنبؤي أسلوب إحصائي، والإحصاء يحتاج إلى حجم. ففي صالة من ستة موظفين لا يجد النموذج نقاط بيانات كافية في كل فترة ليتنبأ بثقة، والوتيرة التي تبدو سلسة عبر خمسين موظفاً تصير متقطعة عبر ستة. وكقاعدة عملية، يستحق الاتصال التنبؤي التفعيل ابتداءً من نحو 20 موظفاً على الحملة الواحدة. وما دون ذلك تمنحك الأنماط الأخرى معظم الفائدة دون أي تعرض للتخلي.

الأنماط الأربعة كلها تعمل على المنصة نفسها وقابلة للتبديل لكل حملة، وهذا هو بيت القصيد. فبإمكان شركة BPO أن تشغّل حملة استرداد متأخرة بالنمط التنبؤي لعميل، وحملة تعثر مبكر بالنمط التدريجي لعميل آخر، في الوقت نفسه، لكل منهما وتيرتها وسقفها وملف امتثالها.

تشغيل حملة تنبؤية في الخليج وبلاد الشام

بعض الحقائق الإقليمية تغيّر طريقة ضبطك للمحرك.

• نوافذ الاتصال أضيق من يوم العمل، وتختلف من سوق إلى سوق. اضبطها لكل حملة بدل افتراض أن نافذة واحدة تغطي محفظة موزعة على عدة دول.
• أوقات الصلاة، واختلاف أيام نهاية الأسبوع، والعطل الرسمية، كلها تحرّك معدلات الرد بقوة. ونموذج اتجاهات اليوم يستوعب هذا التحول، لكن استراتيجية قوائمك ينبغي ألا تصارعه.
• معدلات الرد في الحملات العربية كثيراً ما تتركز في نطاق ضيق، وهي الحالة التي يجيدها الاتصال التنبؤي ويسيء التعامل معها الاتصال بنسبة ثابتة.
• تحيات البريد الصوتي في المنطقة نادراً ما تتبع نمطاً واحداً، فاقرن الاتصال التنبؤي بكشف AMD المبني على النص المنسوخ لا على نغمة الصفير إن أردت تقديراً صادقاً لمعدل الاتصال.
• رقم المتصل يجب أن يكون رقماً يخص الحملة. وعلى منصة متعددة المستأجرين يحصل كل مستأجر على أرقام متصل خاصة به، فلا تظهر مكالمات عميل تحت رقم عميل آخر أبداً.

ما الذي ينبغي أن يراقبه المشرفون

الاتصال التنبؤي شفاف بحكم التصميم. فعلى لوحة الوتيرة اللحظية يرى المشرف كم خطاً يطلبه المحرك، وكم موظفاً يتوقع أن يتفرغ بعد قليل، ومسار معدل التخلي الحالي، وما إذا كان المنظّم يخفّض الوتيرة. وتغطي تقارير الوتيرة لكل حملة المجال نفسه بعد وقوعه: الاستغلال، ومعدل التخلي، ومعدل الاتصال، واتجاهات الوقت الخامل.

ثلاث عادات تفصل الصالات التي تستفيد من الاتصال التنبؤي عن الصالات التي تصارعه. أبقِ أزمنة إنهاء المكالمة واقعية، لأن الزمن غير الواقعي يدفع الموظفين إلى حالة لا يستطيع النموذج توقعها. وقسّم القوائم إلى شرائح قبل الاتصال بها لا بعده، لأن النموذج يضبط الوتيرة لكل شريحة. وتعامل مع ارتفاع معدل التخلي بوصفه مؤشراً على القائمة أو على التوظيف لا على الوتيرة وحدها، لأن المنظّم سيصمد في الحالتين لكن معدل وصولك لن يتعافى قبل أن يتعافى السبب الأصلي.

الأسئلة الشائعة

ما هو المتصل التنبؤي ببساطة؟

هو برنامج اتصال صادر يطلب عدة أرقام في آن واحد ويتوقع متى يتفرغ الموظفون، فيُسلَّم الرد الحي إلى موظف فوراً بدل أن ينتظر الموظف انتهاء الرنين. ويعيد DialerBee حساب عدد الخطوط لكل موظف كل 30 ثانية استناداً إلى معدلات الرد اللحظية، وتوزيع أزمنة المعالجة، وأزمنة إنهاء المكالمة، وتوافر الموظفين.

كيف يعمل منظّم التخلي؟

تحدد معدل تخلٍّ أقصى للحملة، ويتعامل معه المحرك بوصفه سقفاً صارماً. وكلما ارتفع المعدل اللحظي نحو هذا السقف خفّض المحرك وتيرة الطلب تلقائياً، قبل تجاوز العتبة. ويستطيع المشرفون أيضاً تحديد حد أدنى وحد أقصى للخطوط لكل موظف بوصفهما ضوابط، وإيقاف الوتيرة أو تعديلها لحظياً من ضوابط الحملة.

كم موظفاً أحتاج قبل أن يصبح الاتصال التنبؤي مجدياً؟

نحو 20 موظفاً على الحملة الواحدة حدٌّ معقول، لأن النموذج يحتاج إلى نقاط بيانات كافية في كل فترة ليتنبأ بثقة. وما دون ذلك يقدم الاتصال القوي والاتصال التدريجي معظم مكسب الإنتاجية دون أي تعرض للتخلي، وكلاهما متاح على المنصة نفسها.

ما المقصود بالنشر المشروط بالمحاكاة؟

قبل أن ينتقل نموذج وتيرة جديد أو تغيير في الإعدادات إلى التشغيل، يُمرَّر عبر محرك محاكاة على بيانات حملات سابقة. وعلى التغيير أن يثبت سلوكاً آمناً داخل العتبات المضبوطة في المحاكاة قبل أن يصل إلى حركة الإنتاج، حتى لا يتسبب تغيير غير مختبر في قفزة بمعدل التخلي على عملاء حقيقيين.

هل يعمل محرك الامتثال قبل ضبط الوتيرة أم بعده؟

قبله. فكل طلب يمر أولاً عبر محرك الامتثال حيث تُفحص قوائم عدم الاتصال، وحالة الموافقة، ونوافذ ساعات الاتصال، وحدود إعادة المحاولة، وملكية رقم المتصل. والرقم الذي يرسب في أي فحص لا يُطلب أبداً، ولا يعمل نموذج الوتيرة إلا على الأرقام المسموح بالاتصال بها.

هل يمكنني تشغيل حملات تنبؤية وتدريجية في الوقت نفسه؟

نعم. فالأنماط التنبؤي والقوي والتدريجي والمعاينة قابلة للتبديل لكل حملة، فتستطيع منصة واحدة تشغيل حملة استرداد تنبؤية وحملة تعثر مبكر تدريجية جنباً إلى جنب، لكل منهما إعدادات وتيرتها وسقف التخلي وملف الامتثال الخاص بها، وكل منهما معزولة لكل مستأجر.