Was ist ACD (Automatic Call Distribution)?

Die automatische Anrufverteilung ist die älteste Idee im Contact Center und bis heute die, um die herum alles andere gebaut ist. Ein Anruf geht auf einer Nummer ein, das System ermittelt, welche Gruppe ihn bearbeiten soll, stellt ihn in eine Warteschlange, falls niemand frei ist, und übergibt ihn einem Agenten, sobald einer verfügbar wird. Der Anrufer erlebt das als kurze Wartezeit mit Ansage. Das Unternehmen erlebt es als den Unterschied zwischen einem Team, das Anrufe in einer festgelegten Reihenfolge annimmt, und einem Team, in dem das lauteste Telefon gewinnt.

Entscheidend ist der Unterschied zwischen einer ACD und einer einfachen Sammelrufgruppe (Hunt Group). Eine Sammelrufgruppe lässt Nebenstellen in einer festgelegten Reihenfolge klingeln. Sie hat kein Gedächtnis, keine Warteschlange und keinen Begriff von Fairness – die erste Nebenstelle in der Liste fängt den Großteil des Volumens ab, und hinterher gibt es nichts auszuwerten. Eine ACD führt die wartenden Anrufe als Warteschlange, wendet eine Strategie zur Auswahl des Empfängers an und protokolliert, was wie lange gewartet hat und wer es übernommen hat.

Wie sich Routing-Strategien unterscheiden

Jede ACD-Warteschlange folgt einer Strategie, und die Wahl beeinflusst sowohl Fairness als auch Geschwindigkeit:

• FIFO. First in, first out. Wer am längsten wartet, wird als Nächstes bedient. Diese Strategie setzen die meisten stillschweigend voraus, und sie hält die längste Einzelwartezeit gering.
• Round-Robin. Anrufe werden der Reihe nach in der Agentengruppe verteilt. Das verteilt das Volumen gleichmäßig und verhindert, dass ein Agent die Warteschlange abarbeitet, nur weil er am schnellsten annimmt.
• Longest-Idle. Der Anruf geht an den Agenten, der am längsten verfügbar ist. Das gleicht die Gesprächszeit über eine Schicht aus statt der Anzahl der Anrufe.
• Skill-basiert. Der Anruf wird anhand eines Agentenmerkmals zugeordnet, typischerweise Sprache, Produkt oder Erfahrung. Das ergibt die beste Passung, verkleinert aber den Pool pro Anruf – und treibt die Wartezeiten nach oben, wenn die passende Gruppe dünn besetzt ist.

Die Einstellungen, die das Anrufererlebnis bestimmen

Eine Warteschlange ist mehr als eine Strategie. Die maximale Wartezeit legt fest, wie lange ein Anrufer warten darf, bevor der Anruf anders behandelt wird. Nachbearbeitungssekunden geben dem Agenten Zeit, Notizen abzuschließen, bevor der nächste Anruf kommt. Ein Annahmeziel und ein Schwellenwert für Verstöße machen die Warteschlange messbar. Ansagen können dem Anrufer seine Position und die geschätzte Wartezeit nennen, statt ihn im Ungewissen zu lassen, und Warteschleifen-Audio überbrückt die Zeit dazwischen. Die Behandlung außerhalb der Geschäftszeiten entscheidet, was mit Anrufen passiert, wenn niemand da ist – und genau dort entstehen bei den meisten Unternehmen die stillen Verluste.

Wie DialerBee ACD umsetzt

In DialerBee wählt jede Warteschlange im Inbound-Contact-Center den nächsten Agenten per FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat eine eigene Priorität, damit die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird. Maximale Wartezeit, Nachbearbeitungssekunden und Aufzeichnungsmodus gehören zur Warteschlange statt zum ganzen Mandanten – so können sich eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedlich verhalten. Jede Warteschlange erhält ein SLA-Ziel und den Schwellenwert, ab dem ein Verstoß zählt. Routing per FIFO, Round-Robin und Longest-Idle sowie Skill-basiertes Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird.

Anrufer können ihre Position in der Warteschlange und ihre voraussichtliche Wartezeit hören, dazwischen läuft Wartemusik, und die Ansagen in der Warteschleife werden per Text-to-Speech für Ihren Mandanten mit einer Stimme erzeugt, die Sie vor dem Livegang anhören. Eingehende Nummern werden in einem DID-Bestand verwaltet, in dem jede an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten geleitet wird. Warteschlangentiefe und Warteschlangenstatistiken sind live auf dem Wallboard zu sehen, dahinter stehen Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen, und ein Supervisor kann mithören, flüstern, sich einschalten oder einen Agent zwangsweise abmelden. Agents bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen über einen einzigen Desktop; automatisches Blending ist verfügbar und wird vom Admin des jeweiligen Unternehmens aktiviert. All das ist in 11 Sprachen verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen ACD und IVR?

Ein IVR spricht mit dem Anrufer und nimmt eine Auswahl per Tastendruck oder Sprache entgegen. Eine ACD übernimmt den Anruf, den das IVR übergibt, und entscheidet, welcher Agent ihn erhält. Meist werden beide zusammen eingesetzt: Das IVR qualifiziert und segmentiert, die ACD reiht ein und verteilt. Ein kleiner Betrieb kann eine ACD ganz ohne IVR betreiben, und eine Self-Service-Hotline kann ein IVR betreiben, das nie einen Agenten erreicht.

Welche Routing-Strategien nutzt eine ACD?

Die gängigen Strategien sind FIFO, bei der der am längsten wartende Anrufer zuerst bedient wird, Round-Robin, das Anrufe gleichmäßig auf die Agentengruppe verteilt, und Longest-Idle, das den Anruf an den Agenten schickt, der am längsten frei ist. Größere Installationen ergänzen Skill-basiertes Routing, das den Anruf nach einem Agentenmerkmal wie Sprache oder Produktwissen zuordnet.

Verarbeitet eine ACD auch ausgehende Anrufe?

Nicht direkt. Eine ACD verteilt eingehende Kontakte. Ausgehende Arbeit wird stattdessen von einem Dialer gesteuert. Viele Plattformen lassen denselben Agentenpool beides bedienen, sodass ein Agent von einem Desktop aus zwischen Inbound-Warteschlange und Outbound-Kampagne wechselt – so halten Teams Arbeitsplätze über einen ungleichmäßigen Tag hinweg ausgelastet.

Was ist die Warteschlangenpriorität in einer ACD?

Die Warteschlangenpriorität entscheidet, welche Warteschlange zuerst bedient wird, wenn mehrere auf denselben freien Agenten warten. Eine Inkasso-Warteschlange mit höherer Priorität als eine allgemeine Anfrage-Warteschlange erhält den Agenten zuerst. Die Priorität ist eine Eigenschaft der Warteschlange und gilt daher für jeden Anruf, der dort landet, statt von Anruf zu Anruf entschieden zu werden.

Wie misst man, ob eine ACD funktioniert?

Die zentralen Kennzahlen sind die durchschnittliche Annahmezeit (ASA), der Service Level gemessen an einem festgelegten Annahmeziel, die Abbruchquote vor der Annahme durch einen Agenten und die Auslastung der Agentengruppe. Die aktuelle Warteschlangentiefe sagt Ihnen, ob Sie jetzt eingreifen sollten; die Berichte danach zeigen, ob die Personalplanung stimmte.

Verwandte Begriffe: IVR, Service Level und SLA, durchschnittliche Annahmezeit, Skill-basiertes Routing und Wallboard.