Was ist ACD (Automatische Anrufverteilung)?

Die automatische Anrufverteilung ist die älteste Idee im Contact Center und nach wie vor die Grundlage für alles andere. Ein Anruf geht auf einer Nummer ein, das System ermittelt, welches Team ihn bearbeiten soll, reiht ihn in eine Warteschlange ein, falls niemand frei ist, und leitet ihn dann an einen Agenten weiter, sobald einer verfügbar ist. Der Anrufer erlebt dies als kurze Wartezeit mit einer Ansage. Für das Unternehmen bedeutet es den Unterschied zwischen einem Team, das Anrufe in einer festgelegten Reihenfolge entgegennimmt, und einem Team, bei dem der Anrufer mit dem lautesten Ruf gewinnt.

Der entscheidende Unterschied liegt zwischen einem automatischen Anrufverteilungssystem ACD und einer einfachen Anrufgruppe. Eine Anrufgruppe ruft Nebenstellen in einer festgelegten Reihenfolge an. Sie verfügt über keinen Speicher, keine Warteschlange und keine Fairness-Regelung. Daher wird der Großteil der Anrufe von der ersten Nebenstelle in der Liste abgefangen, und es gibt keine weiteren Informationen. Ein ACD hingegen verwaltet die wartenden Anrufe in einer Warteschlange, wählt den Empfänger nach einer bestimmten Strategie aus und protokolliert, welche Nebenstelle wie lange gewartet hat und wer den Anruf angenommen hat.

Wie sich Routing-Strategien unterscheiden

Jede ACD Warteschlange verfolgt eine Strategie, und die Wahl beeinflusst sowohl Fairness als auch Geschwindigkeit:

• FIFO. Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Der Anrufer mit der längsten Wartezeit wird als Nächstes bedient. Man geht davon aus, dass diese Strategie angewendet wird, und sie sorgt dafür, dass die Wartezeit für einzelne Anrufer möglichst kurz bleibt.
• Rundenturnier. Die Anrufe werden innerhalb der Agentengruppe nacheinander weitergeleitet, wodurch das Anrufvolumen gleichmäßig verteilt wird und verhindert wird, dass ein Agent die gesamte Warteschlange abdeckt, weil er am schnellsten antwortet.
• Längste Leerlaufzeit. Der Anruf geht an denjenigen, der am längsten verfügbar war. Dadurch wird die Gesprächszeit während einer Schicht ausgeglichen, anstatt die Anzahl der Anrufe zu erhöhen.
• Kompetenzbasiert. Der Anruf wird einem Agentenattribut zugeordnet, typischerweise Sprache, Produkt oder Seniorität. Dies ermöglicht die bestmögliche Zuordnung, verringert jedoch den Pool an verfügbaren Agenten pro Anruf, was die Wartezeiten verlängert, wenn nur wenige passende Agenten verfügbar sind.

Die Einstellungen, die das Anruferlebnis bestimmen

Eine Warteschlange ist mehr als nur eine Strategie. Die maximale Wartezeit legt fest, wie lange ein Anrufer warten darf, bevor der Anruf weitergeleitet wird. Die Nachbearbeitungszeit gibt dem Agenten Zeit, Notizen zu vervollständigen, bevor der nächste Anruf eingeht. Ein Zielwert für die Anrufannahme und ein Schwellenwert für das Überschreiten dieser Zeit machen die Warteschlange messbar. Ansagen informieren den Anrufer über seine Position und die voraussichtliche Wartezeit, anstatt ihn im Ungewissen zu lassen, und eine Warteschleifenansage überbrückt die Wartezeit. Die Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten regelt, was mit Anrufen geschieht, die eingehen, wenn niemand erreichbar ist – und genau hier entstehen in den meisten Unternehmen die größten, oft unbemerkten Verluste.

Wie DialerBee mit ACD umgeht

In DialerBee ist jede Warteschlange in der eingehendes Kontaktcenter Der nächste Agent wird nach dem FIFO-, Round-Robin- oder Longest-Idle-Prinzip ausgewählt und erhält eine eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird. Maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und Aufzeichnungsmodus gelten für die jeweilige Warteschlange und nicht für den gesamten Mandanten. Daher können sich beispielsweise eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedlich verhalten. Jede Warteschlange hat ein SLA-Ziel und einen Schwellenwert, ab dem eine Überschreitung gilt. Aktuell werden FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing verwendet; qualifikationsbasiertes Routing ist geplant.

Anrufer hören ihre Position in der Warteschlange und die voraussichtliche Wartezeit, begleitet von Wartemusik. Die Warteansagen werden per Text-to-Speech für Ihren Mandanten generiert und können vor der Veröffentlichung in der Sprachausgabe geprüft werden. Eingehende Rufnummern werden in einem DID Inventar verwaltet und jeweils einer Warteschlange, einem Benutzer, einem IVR Ablauf, einer Kampagne oder einem KI-gestützten Sprachagenten zugewiesen. Warteschlangenlänge und -statistiken werden live auf dem Wallboard angezeigt, dahinter finden sich Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen. Ein Supervisor kann zuhören, flüstern, sich einmischen oder einen Agenten abmelden. Agenten bearbeiten eingehende Warteschlangen und ausgehende Kampagnen von einem einzigen Desktop aus; eine automatische Zusammenführung ist geplant. Die gesamte Funktion ist in 11 Sprachen verfügbar.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen ACD und IVR?

Ein IVR spricht mit dem Anrufer und erfasst dessen Auswahl per Tastendruck oder Spracheingabe. Ein ACD nimmt den vom IVR weitergeleiteten Anruf entgegen und entscheidet, welcher Agent ihn bearbeitet. Üblicherweise werden beide Systeme gemeinsam eingesetzt: Das IVR qualifiziert und segmentiert den Anrufer, das ACD reiht ihn in eine Warteschlange ein und verteilt ihn. Kleinere Unternehmen können ein ACD ohne IVR System betreiben, und Selbstbedienungshotlines können ein IVR nutzen, das nie einen Agenten erreicht.

Welche Routing-Strategien verwendet ein ACD?

Gängige Strategien sind FIFO (First In, First Out), bei dem der Anrufer mit der längsten Wartezeit zuerst bedient wird, Round-Robin, bei dem die Anrufe gleichmäßig auf die Agentengruppe verteilt werden, und Longest-Idle, bei dem der Anruf an den Agenten weitergeleitet wird, der am längsten frei war. Bei größeren Installationen kommt zusätzlich Skills-Based Routing zum Einsatz, das den Anruf einem Agentenattribut wie Sprache oder Produktkenntnissen zuordnet.

Kann ein ACD auch ausgehende Anrufe verarbeiten?

Nicht direkt. Ein ACD verteilt eingehende Anrufe. Ausgehende Anrufe werden hingegen von einem Dialer gesteuert. Viele Plattformen ermöglichen es demselben Agentenpool, beides zu bedienen. So kann ein Agent von einem einzigen Desktop aus zwischen eingehenden Anrufen und ausgehenden Kampagnen wechseln. Dadurch wird sichergestellt, dass die Teams auch bei unregelmäßigen Arbeitszeiten ausreichend ausgelastet sind.

Was ist die Warteschlangenpriorität in einem ACD?

Die Priorität einer Warteschlange bestimmt, welche Warteschlange zuerst bedient wird, wenn mehrere Warteschlangen auf denselben freien Agenten warten. Eine über einer allgemeinen Anfragewarteschlange liegende Sammlungswarteschlange wird zuerst bedient. Die Priorität ist eine Eigenschaft der Warteschlange und gilt daher für jeden eingehenden Anruf, anstatt für jeden Anruf einzeln festgelegt zu werden.

Wie misst ein ACD, ob er funktioniert?

Die wichtigsten Kennzahlen sind die durchschnittliche Antwortzeit, der Servicegrad im Vergleich zu einem festgelegten Antwortziel, die Abbruchrate vor Anrufannahme durch einen Mitarbeiter und die Auslastung des Mitarbeiterteams. Die aktuelle Warteschlangenlänge gibt Aufschluss darüber, ob ein sofortiges Eingreifen erforderlich ist; die anschließenden Berichte zeigen, ob die Personalplanung erfolgreich war.

Verwandte Begriffe: IVR, Servicelevel und SLA, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, kompetenzbasiertes Routing Und Gipskarton.