Was ist die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)?

Die durchschnittliche Antwortzeit ist die einfachste Frage, die man zu einer Warteschlange stellen kann: Wie lange wartet ein Anrufer im Durchschnitt, bis jemand abnimmt? Sie ist leicht zu berechnen, dem Management leicht zu erklären und findet sich daher in fast jedem Dashboard eines Contact Centers. Sie liefert außerdem am ehesten eine zufriedenstellende Antwort auf die Frage, wie eine Warteschlange funktioniert, wenn ein Teil der Anrufer stark benachteiligt ist.

Die Messung läuft vom Zeitpunkt des Anrufs in der Warteschlange bis zur Annahme durch einen Agenten. Die Zeit, die der Anrufer vor dem Erreichen der Warteschlange im IVR-Menü verbringt, liegt üblicherweise außerhalb der Messzeit. Dies ist besonders wichtig bei langen Menüs, da der Anrufer diese Zeit mitzählt, Ihr Bericht jedoch nicht.

Warum der Durchschnitt irreführend ist

Die Wartezeiten in Warteschlangen sind ungleichmäßig verteilt. Die meisten Anrufer, die in einem gut besetzten Intervall eintreffen, werden schnell bedient, während einige wenige in einem Stoßintervall deutlich länger warten müssen. Die Durchschnittsberechnung glättet diese Verteilung. Eine Warteschlange, in der neun Anrufer fünf Sekunden und einer zwei Minuten wartet, weist eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (ASA) von etwa 17 Sekunden auf. Das klingt zwar gut, entspricht aber nicht der tatsächlichen Erfahrung. Genau deshalb gibt es die Servicequalität als separate Kennzahl: Sie zählt, wie viele Anrufer die Zielvorgabe erreicht haben, anstatt den Mittelwert einer unausgewogenen Verteilung anzugeben.

Die zweite Verzerrung entsteht durch abgebrochene Anrufe. Ein Kontakt, der nie einen Agenten erreicht, hat keine Antwortgeschwindigkeit und wird daher ausgeschlossen. Eine Warteschlange, die so langsam ist, dass ein Drittel der Anrufer aufgibt, weist daher eine bessere ASA auf als eine Warteschlange, in der alle warten, da die längsten Wartezeiten aus der Berechnung entfernt wurden. Die ASA ohne Berücksichtigung der Abbruchrate ist nicht aussagekräftig.

Was bewegt ASA?

• Personalplanung entsprechend der Ankunftskurve. Nicht die Anzahl der Anrufer am Tag, sondern die Anzahl der Anrufer in dem Zeitraum, in dem die Anrufe tatsächlich eingehen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Längere Anrufe halten die Agenten länger in Atem, sodass dasselbe Personal pro Stunde weniger Kontakte bearbeiten kann.
• Auslastung. Eine Gruppe, die bereits nahezu voll ausgelastet ist, hat keine Kapazitäten mehr, sodass ein kleiner Ansturm zu einer langen Wartezeit führt.
• Routingbreite. Bei schmalen Warteschlangen müssen die Mitarbeiter bei gleichem Personaleinsatz länger warten als bei breiten – das sind die versteckten Kosten der Aufteilung eines Pools.
• Zeit für den Schluss. Die nach jedem Anruf verstreichenden Sekunden sind Sekunden, in denen der Agent nicht für die Warteschlange zur Verfügung steht.

Wie DialerBee die Antwortgeschwindigkeit handhabt

DialerBee behandelt das Antwortziel als eine Eigenschaft der Warteschlange. eingehendes KontaktcenterJede Warteschlange erhält ein Antwortziel, an dem sie gemessen wird, und einen Schwellenwert, ab dem ein Verstoß vorliegt, sowie ihre Priorität, maximale Wartezeit und Nachbearbeitungszeit in Sekunden. Da diese Einstellungen der jeweiligen Warteschlange und nicht dem gesamten Mandanten zugeordnet sind, können für eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedliche Antworterwartungen gelten.

Während der Schicht werden Warteschlangenlänge und -statistiken live auf dem Wallboard angezeigt, daneben die Agentenstatus (Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Besprechung). So kann der Supervisor den Füllstand der Warteschlange erkennen und entsprechend reagieren. Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen speichern die Daten anschließend. Analysen Das System bietet in elf Sprachen das gleiche Bild. Anrufer in der Warteschleife erhalten Ansagen mit ihrer Position und der voraussichtlichen Wartezeit, unterbrochen von Wartemusik. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder bei fehlendem Agenten werden mit einer Sprachausgabe und einer SMS-Vorlage anstelle eines Freizeichens beantwortet.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit berechnet?

Die Wartezeit jedes beantworteten Kontakts im betrachteten Zeitraum wird addiert und durch die Anzahl der beantworteten Kontakte geteilt. Abgebrochene Kontakte werden normalerweise ausgeschlossen, da sie nie beantwortet wurden und daher keine Antwortgeschwindigkeit aufweisen. Genau dieser Ausschluss lässt ASA jedoch in einer Warteschlange, in der Nutzer zunehmend aufgeben, gesund erscheinen.

Worin besteht der Unterschied zwischen ASA und Service Level?

Die durchschnittliche Wartezeit (ASA) ist die durchschnittliche Wartezeit aller angenommenen Anrufe. Der Servicegrad (SL) gibt den Anteil der Anrufe an, die innerhalb eines festgelegten Zielwerts angenommen werden. Die ASA verschleiert die Verteilung der Wartezeiten, sodass eine Warteschlange einen guten Durchschnittswert aufweisen kann, während ein Teil der Anrufer viele Minuten warten muss. Der SL kann diese Wartezeit nicht ausblenden, weshalb die meisten Unternehmen beide Werte erfassen und ihre Steuerung auf den zweiten Wert ausrichten.

Beinhaltet ASA IVR Zeit?

Es kommt darauf an, wo die Wartezeitmessung beginnt. Üblicherweise wird sie vom Zeitpunkt des Eintritts in die Warteschlange bis zur Annahme durch einen Agenten gemessen. Die Zeit, die der Anrufer mit der Navigation durch ein IVR Menü verbringt, wird dabei nicht berücksichtigt. Da der Anrufer die gesamte Wartezeit erlebt, ist es bei langen IVR sinnvoll, neben der durchschnittlichen Anrufannahmezeit (ASA) auch die Gesamtannahmezeit zu erfassen.

Was ist eine gute durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit?

Es gibt keine allgemeingültige Kennzahl, da die richtige Antwort vom Zweck der Warteschlange, den Kosten eines verlorenen Kontakts und dem verfügbaren Personal abhängt. Eine Kundenbindungs-Hotline und eine allgemeine Auskunfts-Hotline verfolgen verständlicherweise sehr unterschiedliche Ziele. Ihre eigenen Trends, aufgeschlüsselt nach Intervall und Warteschlange, sind ein aussagekräftigerer Vergleichswert als jede veröffentlichte Zahl.

Warum steigt der ASA-Wert, obwohl sich die Personalstärke nicht ändert?

Meist liegt es daran, dass die Bearbeitungszeiten gestiegen sind oder sich die Ankunftsmuster verändert haben. Eine Warteschlange, die bei einer gleichmäßigen Ankunftsrate gut funktioniert, wird langsam, wenn das gleiche tägliche Anrufaufkommen in weniger, dafür aber stärkeren Spitzen auftritt. Längere Anrufe haben denselben Effekt: Bei bereits hoher Auslastung führt ein geringfügiger Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit dazu, dass die Kapazität, die zuvor die Spitzen aufgefangen hat, erschöpft ist.

Verwandte Begriffe: Servicelevel und SLA, Abbruchrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Agentenbelegung Und ACD.