Was ist die durchschnittliche Annahmezeit (ASA)?

Die durchschnittliche Annahmezeit ist die schlichteste Frage, die man zu einer Warteschlange stellen kann: Wie lange wartet jemand im Schnitt, bis ein Mensch abnimmt? Sie ist leicht zu berechnen, leicht vor der Geschäftsleitung zu erklären und steht deshalb auf fast jedem Contact-Center-Dashboard. Sie ist aber auch die Kennzahl, die am ehesten ein beruhigendes Bild von einer Warteschlange zeichnet, die eine Minderheit der Anrufer schwer im Stich lässt.

Gemessen wird vom Moment, in dem ein Kontakt in die Warteschlange gelangt, bis zur Annahme durch einen Agenten. Die Zeit im IVR-Menü vor der Warteschlange liegt meist außerhalb der Messung – wichtig zu wissen, wenn Ihr Menü lang ist, denn der Anrufer zählt diese Zeit mit, Ihr Bericht aber nicht.

Warum der Durchschnitt irreführend ist

Wartezeiten in Warteschlangen sind nicht gleichmäßig verteilt. Die meisten Kontakte, die in ein gut besetztes Intervall fallen, werden schnell angenommen, und einige wenige, die in einen Ansturm geraten, warten deutlich länger. Der Durchschnitt glättet diese Verteilung. Eine Warteschlange, in der neun Anrufer fünf Sekunden und einer zwei Minuten wartet, kommt auf eine ASA von etwa siebzehn Sekunden – das klingt gut und beschreibt doch niemandes tatsächliche Erfahrung. Genau deshalb gibt es den Servicelevel als separate Kennzahl: Er zählt, wie viele Anrufer das Ziel erreicht haben, statt den Mittelwert einer schiefen Verteilung zu melden.

Die zweite Verzerrung entsteht durch Abbrüche. Ein Kontakt, der nie einen Agenten erreicht hat, hat keine Annahmezeit und wird daher ausgeschlossen. Eine Warteschlange, die so langsam ist, dass ein Drittel der Anrufer aufgibt, meldet deshalb eine bessere ASA als eine, in der alle durchhalten – denn die längsten Wartezeiten haben sich selbst aus der Rechnung entfernt. Eine ASA ohne die Abbruchrate daneben ist keine sichere Entscheidungsgrundlage.

Was die ASA beeinflusst

• Personaleinsatz entlang der Ankunftskurve. Nicht die Besetzung für den ganzen Tag, sondern die Besetzung in dem Intervall, in dem die Anrufe tatsächlich eingehen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Längere Gespräche binden Agenten länger, sodass dasselbe Team pro Stunde weniger Kontakte abarbeitet.
• Auslastung. Eine Gruppe, die bereits nahe der vollen Auslastung arbeitet, hat keinen Puffer – schon ein kleiner Ansturm wird zur langen Wartezeit.
• Breite des Routings. Schmale Warteschlangen warten bei gleicher Gesamtbesetzung länger als breite – die versteckten Kosten, wenn man einen Pool aufteilt.
• Nachbearbeitungszeit. Jede Sekunde nach einem Gespräch ist eine Sekunde, in der der Agent der Warteschlange nicht zur Verfügung steht.

So steuert DialerBee die Annahmezeit

DialerBee behandelt das Annahmeziel als Eigenschaft der Warteschlange. In der Inbound-Contact-Center erhält jede Warteschlange das Annahmeziel, an dem sie gemessen wird, und den Schwellenwert, ab dem eine Verletzung zählt – neben ihrer eigenen Priorität, ihrer maximalen Wartezeit und ihren Nachbearbeitungssekunden. Da diese Einstellungen zur Warteschlange gehören und nicht zum gesamten Mandanten, können eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedliche Annahmeziele haben.

Während der Schicht sind Warteschlangentiefe und Warteschlangenstatistiken live auf dem Wallboard zu sehen, daneben die Agentenstatus Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting – so sieht ein Supervisor, wie sich die Warteschlange füllt, und kann reagieren. Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen halten die Daten danach fest, und Analysen zeigt dasselbe Bild in 11 Sprachen. Wartende Anrufer hören Ansagen zu ihrer Position und zur geschätzten Wartezeit, dazwischen Wartemusik. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder ohne verfügbaren Agenten werden mit einer Text-to-Speech-Ansage und einer SMS-Fallback-Vorlage beantwortet, statt ins Leere zu klingeln.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird die Average Speed of Answer (ASA) berechnet?

Addieren Sie die Wartezeit aller im Zeitraum angenommenen Kontakte und teilen Sie sie durch die Zahl der angenommenen Kontakte. Abgebrochene Kontakte werden normalerweise ausgeschlossen, da sie nie angenommen wurden und daher keine Annahmezeit haben – doch genau dieser Ausschluss lässt die ASA in einer Warteschlange, in der Anrufer aufgeben, gesund aussehen.

Was ist der Unterschied zwischen ASA und Servicelevel?

Die ASA ist die durchschnittliche Wartezeit über alle angenommenen Kontakte. Der Servicelevel ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb eines festen Ziels angenommen werden. Die ASA verdeckt ihre Verteilung, sodass eine Warteschlange einen angenehmen Durchschnitt melden kann, während ein Teil der Anrufer viele Minuten wartet. Der Servicelevel kann diesen Teil nicht verbergen – deshalb berichten die meisten Teams beide Werte und steuern nach dem zweiten.

Enthält die ASA die IVR-Zeit?

Das hängt davon ab, wo die Messung der Warteschlange beginnt. Die übliche Definition misst vom Eintritt des Kontakts in die Warteschlange bis zur Annahme durch einen Agenten – die Zeit, die der Anrufer im IVR-Menü verbracht hat, ist also nicht enthalten. Der Anrufer erlebt jedoch die gesamte Wartezeit; bei einem langen IVR lohnt es sich daher, neben der ASA auch die Gesamtzeit bis zur Annahme zu berichten.

Was ist eine gute durchschnittliche Annahmezeit (ASA)?

Es gibt keinen allgemeingültigen Wert, denn die richtige Antwort hängt vom Zweck der Warteschlange, den Kosten eines verlorenen Kontakts und der vertretbaren Personalstärke ab. Eine Kündigerrückgewinnungs-Hotline und eine allgemeine Auskunftshotline haben zu Recht sehr unterschiedliche Ziele. Ihr eigener Trend, aufgeschlüsselt nach Intervall und Warteschlange, ist ein nützlicherer Vergleichswert als jede veröffentlichte Zahl.

Warum steigt die ASA, obwohl die Personalstärke gleich bleibt?

Meist, weil die Bearbeitungszeit gestiegen ist oder sich die Ankunftsmuster verschoben haben. Eine Warteschlange, die bei gleichmäßiger Ankunftsrate entspannt läuft, wird langsam, wenn dasselbe Tagesvolumen in weniger, steileren Spitzen eintrifft. Längere Gespräche haben denselben Effekt: Bei ohnehin hoher Auslastung entfernt schon ein kleiner Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit den Puffer, der Spitzen bislang aufgefangen hat.

Verwandte Begriffe: Service Level und SLA, Abbruchquote, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Agentenauslastung und ACD.