Was ist Agent Assist?

Die Agentenunterstützung stellt einen sinnvollen Mittelweg in der Contact-Center-Automatisierung dar. Sie ersetzt nicht das Gespräch selbst – den Teil, der für Kunden wichtig ist und den die Automatisierung am wenigsten gut bewältigen kann. Sie beseitigt die Arbeitsschritte rund um das Gespräch: das Auswendiglernen von Notizen, das Suchen nach dem gewünschten Ergebnis in einem Dropdown-Menü, das Nachschlagen von Richtliniendetails während der Wartezeit des Kunden, den Kontext, den niemand vor Verbindungsaufbau lesen konnte.

Die Unterscheidung zu einem KI-Sprachagenten ist wichtig, da sich die Technologien überschneiden. Ein KI-Sprachagent spricht mit dem Kunden. Der Agentenassistent hingegen kommuniziert ausschließlich mit dem Agenten. Ein Team kann beide Systeme nutzen, die jeweils unterschiedliche Probleme lösen: Das eine System entfernt Anrufe aus der Warteschlange, das andere beschleunigt die Bearbeitung der verbleibenden Anrufe und sorgt für eine bessere Dokumentation.

Was es auf dem Bildschirm zeigt

• Eine Gebäudeübersicht. Die Zusammenfassung wird während des Gesprächs geschrieben und nicht im Nachhinein rekonstruiert; sie ist also eher eine Überprüfung als eine Überarbeitung.
• Live-Stimmung. Ein Aufmerksamkeitssignal für den Agenten und für die Vorgesetzten, die die Etage im Blick haben.
• Vorschläge für Antworten. Eine Aufforderung für einen Agenten, der noch am Reden ist.
• Ein vorgeschlagenes Vorgehen. Ein Vorschlag zur Bestätigung, wodurch die Meldung von Verfügungen weiterhin gerechtfertigt bleibt.
• Live-Transkription. Die schriftliche Konversation, wie sie entsteht, auf der auch alles andere aufbaut.

Wo Implementierungen schiefgehen

Drei Fehler treten immer wieder auf. Erstens: Vorschläge werden wie ein Skript behandelt, was zu steifen Gesprächen und Mitarbeitern führt, die nicht mehr mitdenken. Zweitens: Ein auf Englisch trainiertes Modell wird auf Anrufe in anderen Sprachen angewendet, was alle Signale gleichzeitig verschlechtert und sich besonders in der Stimmungslage bemerkbar macht. Drittens: Rohdaten werden unbegrenzt gespeichert, wodurch unbemerkt ein durchsuchbares Archiv aller vorgelesenen Kundendaten entsteht – inklusive Informationen, die man lieber nicht speichern möchte.

Wie DialerBee die Agentenunterstützung handhabt

DialerBee's Live-Agenten-Unterstützung Das System erstellt während des laufenden Gesprächs eine Zusammenfassung, sodass der Agent sich im Nachhinein keine Notizen aus dem Gedächtnis machen muss. Die Stimmungslage wird live erfasst und ist arabischsprachig – im Gegensatz zu einem englischen Modell, das auf arabisches Audio zugeschnitten ist. Der Assistent bietet dem Agenten eine Antwortmöglichkeit, die dieser nutzen, bearbeiten oder ignorieren kann, wobei der Agent selbst weiterhin spricht. Am Ende des Gesprächs wird ein Behandlungsplan vorgeschlagen, den der Agent bestätigt. So bleiben die Ergebnisse relevant für die Berichterstattung. Die Live-Transkription startet und stoppt während des Gesprächs, das Transkript ist in Echtzeit sichtbar. Die Sprache jedes Gesprächs wird erkannt, sodass Agenten in gemischtsprachigen Räumen nicht angeben müssen, was sie sprechen.

Bei der Speicherung von Daten werden Transkripte geschwärzt, sodass keine unformatierte Kopie des gesamten Gesagten gespeichert und durchsucht wird. Die Transkripte sind dauerhaft und durchsuchbar, sodass Sie beispielsweise die vier Gespräche finden, in denen eine Zusage gemacht wurde, anstatt vierhundert anhören zu müssen. Sie werden gemäß Ihrer Richtlinie gespeichert und nicht standardmäßig dauerhaft aufbewahrt. Sie können unter Verschluss gehalten werden, sodass sie nicht gelöscht werden können, und bei Bedarf – etwa im Rahmen eines Verfahrens oder durch eine Aufsichtsbehörde – exportiert werden. Die Coaching-Regeln sind in der Betriebszentrale Während laufender Anrufe werden Vorgesetzte per Display benachrichtigt, sodass während der Schicht ein Eingreifen möglich ist. Die KI kann pro Mandant aktiviert werden, entweder mit verwalteten oder eigenen Schlüsseln, und die Nutzung wird in jedem Fall abgerechnet.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einem Agentenassistenten und einem KI-Sprachagenten?

Ein KI-Sprachassistent spricht mit dem Kunden. Ein Agentenassistent hingegen arbeitet parallel zum Gesprächspartner und bietet Vorschläge, eine Zusammenfassung und Kontextinformationen auf dem Bildschirm. Der Kunde hört nur den Agenten. Das eine System automatisiert das Gespräch, das andere unterstützt den Gesprächspartner.

Verkürzt die Unterstützung durch den Agenten die Abschlusszeit?

Das ist der direkteste Effekt. Eine während des Gesprächs erstellte Zusammenfassung bedeutet, dass der Agent Aussagen bestätigt und korrigiert, anstatt das Gespräch anschließend aus dem Gedächtnis zu rekonstruieren, und ein vorgeschlagener Handlungsverlauf bedeutet, dass das Ergebnis eine Bestätigung und nicht eine Entscheidung plus eine Suche in einer Liste ist.

Sollen die vorgeschlagenen Antworten wortgetreu vorgelesen werden?

Nein, und eine gute Implementierung setzt das auch nicht voraus. Vorschläge dienen lediglich als Anregung für den sprechenden Agenten und können genutzt, angepasst oder ignoriert werden. Wenn Agenten Vorschläge wortwörtlich vorlesen, entstehen genau die gestelzten, auswendig gelernten Gespräche, die Kunden ablehnen. Das ist eher ein Problem der Mitarbeiterführung als der Tools.

Sind Live-Stimmungsanalysen zuverlässig genug, um darauf zu reagieren?

Es sollte eher als Aufmerksamkeitssignal denn als Messgröße betrachtet werden. Live-Sentimentanalysen sind zwar hilfreich, um einem Vorgesetzten zu zeigen, welche von vierzig laufenden Anrufen jetzt relevant sind, aber unzuverlässig, um die Stimmung eines bestimmten Kunden einzuschätzen. Ihr Wert liegt in der Priorisierung von Anrufen und sinkt rapide, wenn das Modell nicht auf die gesprochene Sprache abgestimmt ist.

Wer sieht die Hilfeleistung, der Agent oder der Vorgesetzte?

Beides, in unterschiedlicher Form. Der Mitarbeiter sieht Vorschläge und eine Gebäudeübersicht auf seinem Bildschirm. Vorgesetzte erhalten Hinweise gemäß den Coaching-Regeln, sodass Eingriffe während der Schicht und nicht erst in einer anschließenden Besprechung erfolgen. Der Kunde bekommt davon nichts mit.

Verwandte Begriffe: Sprachanalyse, KI-Sprachagent, Nachdienst, Lastkahn, flüstere und lausche Und Anrufstatus.