Was sind Servicelevel (SL) und SLA?

Der Service Level ist die Kennzahl, an der ein Contact Center mehr als an jeder anderen gemessen wird – und zugleich die, die am häufigsten ohne Definition genannt wird. Die Messung selbst ist einfach: Man nimmt die Kontakte, die einer Warteschlange in einem Zeitraum angeboten wurden, zählt, wie viele davon innerhalb der Zielzeit von einem Agenten angenommen wurden, und drückt das als Prozentsatz aus. Das Ergebnis zeigt, ob die Warteschlange für das eingehende Volumen ausreichend besetzt ist.

Die Paar-Schreibweise ist entscheidend. Ein Service Level ist nie eine einzelne Zahl, denn ein Prozentsatz ohne Zeitvorgabe ist bedeutungslos. 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen und 80 Prozent innerhalb von fünf Minuten sind völlig unterschiedliche Betriebe, die denselben Prozentsatz liefern. Geben Sie immer beide Hälften an.

Service Level vs. SLA

Die beiden Begriffe werden im Gespräch oft synonym verwendet – das sollten sie aber nicht. Der Service Level ist eine Beobachtung. Ein Service Level Agreement ist eine Vertragsbedingung: ein festgelegter Wert, ein Zeitraum, über den gemittelt wird, eine Liste von Ausnahmen und in der Regel ein Ausgleich, etwa eine Servicegutschrift bei Verfehlung. Für einen BPO ist diese Unterscheidung kommerziell, nicht semantisch, denn das SLA legt fest, wann ein Monat Geld kostet. Verhandelt wird tatsächlich über die Ausnahmen: höhere Gewalt, Volumenspitzen jenseits eines Prognosekorridors und vom Auftraggeber verursachte Ausfälle.

Die Definitionen, die das Ergebnis verändern

• Wann die Uhr zu laufen beginnt. Beim Eingang des Anrufs oder in dem Moment, in dem das IVR den Anruf an die Warteschlange übergibt. Die Menünavigation kann mehrere Dutzend Sekunden dauern, und ein verschobener Startpunkt schönt das Ergebnis.
• Wie abgebrochene Anrufe behandelt werden. Komplett ausgeschlossen, als Verfehlung gezählt oder nur unterhalb einer Schwelle für kurze Abbrüche ausgeschlossen. Jede Variante ergibt bei identischem Anrufaufkommen einen anderen Prozentsatz.
• Der Mittelungszeitraum. Ein Monat, der das Ziel im Durchschnitt erreicht, kann eine Woche enthalten, die es deutlich verfehlt hat. Kürzere Intervalle sind schwerer einzuhalten – und ehrlicher.
• Welche Kontakte zählen. Nur Sprache oder Sprache zusammen mit Chat, WhatsApp und E-Mail – jeder Kanal hat sein eigenes sinnvolles Ziel.

Wie DialerBee den Service Level umsetzt

In DialerBee ist das Ziel eine Eigenschaft der Warteschlange, nicht eine Berichtseinstellung. Jede Warteschlange im Inbound-Contact-Center erhält ein SLA-Ziel, die Annahme-Zielzeit, an der gemessen wird, und einen Schwellenwert, ab dem eine Verletzung zählt. Da auch maximale Wartezeit, Nachbearbeitungssekunden und Aufzeichnungsmodus zur Warteschlange und nicht zum gesamten Mandanten gehören, können eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedliche Ziele haben – genau das, was ein BPO mit mehreren Kundenprogrammen braucht.

Während der Schicht sind Warteschlangentiefe und Warteschlangenstatistiken live auf dem Wallboard zu sehen, zusammen mit den Agentenstatus Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting. So sieht ein Supervisor, wie eine Warteschlange auf eine SLA-Verletzung zusteuert, statt erst hinterher davon zu lesen. Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen stehen hinter dem Wallboard für die nachträgliche Dokumentation bereit, und Analysen bietet dieselbe Ansicht in 11 Sprachen. Anrufer in der Warteschlange können ihre Position und die geschätzte Wartezeit hören, dazwischen Wartemusik. Das ändert nichts an der Messung, wohl aber daran, wie die Wartezeit erlebt wird.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Service Level und SLA?

Der Service Level ist eine Messung: der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Zahl von Sekunden angenommen werden. Ein SLA ist eine – meist vertragliche – Zusage, dass dieser Wert über einen vereinbarten Zeitraum auf oder über einem vereinbarten Niveau bleibt. Das eine ist eine Zahl, die Sie beobachten, das andere ein Versprechen zu dieser Zahl, oft mit einem Ausgleich bei Verfehlung.

Wie wird der Service Level berechnet?

Teilen Sie die Zahl der innerhalb der Zielzeit angenommenen Kontakte durch die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte und multiplizieren Sie mit 100. Schwierig ist nicht die Rechnung, sondern die Definition: ob abgebrochene Anrufe im Nenner stehen, ob kurze Abbrüche ausgeschlossen werden und ob die Uhr beim Eingang des Anrufs startet oder wenn das IVR ihn an die Warteschlange übergibt.

Was bedeutet 80/20 beim Service Level?

Es ist die Kurzform dafür, 80 Prozent der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen. Das Wertepaar wird so oft genannt, dass viele es für einen Standard halten, doch es ist nur eines von vielen gängigen Zielen. Das richtige Paar hängt vom Zweck der Warteschlange ab. Eine Notfall-Hotline und eine Hotline für Marketinganfragen sollten nicht dasselbe Ziel haben.

Warum kann ein hoher Service Level trotzdem unzufriedene Anrufer bedeuten?

Weil der Service Level nur die Wartezeit bis zur Annahme misst. Eine Warteschlange kann fast alles innerhalb des Ziels annehmen und trotzdem die Hälfte weiterverbinden oder beim ersten Kontakt nur wenig lösen. Der Service Level ist ein Geschwindigkeitsmaß – er muss mit der Erstlösungsquote (First Call Resolution) und einem Zufriedenheitswert kombiniert werden, bevor er etwas über Qualität aussagt.

Sollten abgebrochene Anrufe in den Service Level eingehen?

Eine einzig richtige Antwort gibt es nicht – deshalb muss die Definition schriftlich festgehalten werden. Alle Abbrüche auszuschließen schönt die Zahl, denn ein Anrufer, der nach zwei Minuten aufgegeben hat, wurde offensichtlich nicht bedient. Jeden Abbruch als Verfehlung zu zählen, bestraft die Warteschlange für Menschen, die nach drei Sekunden versehentlich aufgelegt haben. Viele Betriebe schließen nur kurze Abbrüche aus und nennen die Schwelle.

Verwandte Begriffe: durchschnittliche Annahmezeit, Abbruchquote, ACD, Agentenauslastung und First Call Resolution.