Was ist Service Level (SL) und SLA?

Der Servicegrad ist die wichtigste Kennzahl für die Bewertung eines Contact Centers und wird gleichzeitig am häufigsten ohne Definition genannt. Die Messung selbst ist einfach: Man zählt die Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums in eine Warteschlange gestellt werden, und wie viele davon innerhalb der vorgegebenen Zeit von einem Agenten beantwortet wurden. Das Ergebnis gibt an, ob die Warteschlange für das eingehende Anrufaufkommen ausreichend besetzt ist.

Die Art der Zuordnung ist wichtig. Ein Servicelevel wird nie nur als einzelne Zahl angegeben, da ein Prozentsatz ohne Zeitvorgabe bedeutungslos ist. 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden und 80 Prozent innerhalb von fünf Minuten zu beantworten, sind grundverschiedene Vorgänge, die aber zum gleichen Prozentsatz führen. Geben Sie daher immer beide Hälften an.

Service Level versus SLA

Diese beiden Begriffe werden im allgemeinen Sprachgebrauch oft synonym verwendet, was jedoch nicht korrekt ist. Ein Servicelevel ist eine Beobachtung. Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) hingegen ist eine Vertragsbedingung: ein festgelegter Wert, ein Zeitraum, über den dieser Wert gemittelt wird, eine Ausschlussliste und üblicherweise eine Entschädigung, beispielsweise eine Gutschrift, falls der Wert nicht erreicht wird. Für ein BPO-Unternehmen ist diese Unterscheidung eher kommerzieller als semantischer Natur, da die SLA definiert, ab wann ein Monat Kosten verursacht. Die Ausschlusskriterien sind Gegenstand der Verhandlung und umfassen Fälle höherer Gewalt, Volumenspitzen außerhalb des prognostizierten Bereichs sowie vom Kunden verursachte Ausfälle.

Die Definitionen, die die Antwort verändern

• Wo die Uhr zu laufen beginnt. Beim Anrufeingang oder sobald das IVR den Anruf an die Warteschlange weiterleitet, kann die Menünavigation mehrere zehn Sekunden dauern. Durch Verschieben des Startpunkts lässt sich das Ergebnis verbessern.
• Wie mit verlassenen Orten umgegangen wird. Vollständig ausgeschlossen, als Fehler gewertet oder nur unterhalb einer bestimmten Abbruchschwelle ausgeschlossen. Jede dieser Optionen führt bei identischem Datenverkehr zu einem unterschiedlichen Prozentsatz.
• Der Mittelungszeitraum. Ein Monat, der im Durchschnitt die Ziele erreicht, kann eine Woche enthalten, die diese deutlich verfehlt. Kürzere Zeiträume sind schwieriger einzuhalten und ehrlicher.
• Welche Kontakte zählen? Nur Sprachanrufe oder Sprachanrufe in Kombination mit Chat, WhatsApp und E-Mail, wobei jedes dieser Formate sein eigenes, sinnvolles Ziel hat.

Wie DialerBee den Servicelevel handhabt

In DialerBee ist das Ziel eine Eigenschaft der Warteschlange und keine Berichtseinstellung. Jede Warteschlange in der eingehendes Kontaktcenter Es benötigt ein SLA-Ziel, das Ziel für die Zielerreichung, an dem es gemessen wird, und einen Schwellenwert, der als Überschreitung gilt. Da maximale Wartezeit, Nachbearbeitungszeit und Aufzeichnungsmodus ebenfalls zur Warteschlange und nicht zum gesamten Mandanten gehören, können eine Inkasso-Warteschlange und eine Support-Warteschlange unterschiedliche Ziele im selben Konto haben, was für ein BPO, das mehrere Kundenprogramme betreibt, erforderlich ist.

Während der Schicht werden Warteschlangenlänge und -statistiken live auf dem Wallboard angezeigt, zusammen mit den Agentenstatus (Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Besprechung). So sieht ein Supervisor frühzeitig, wenn sich eine Warteschlange einem Überlauf nähert, anstatt erst später davon zu lesen. Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen werden im Nachhinein hinter dem Wallboard protokolliert. Analysen Die Ansicht bleibt in allen 11 Sprachen gleich. Anrufer in der Warteschlange hören ihre Position und die voraussichtliche Wartezeit. Zwischendurch wird Wartemusik abgespielt, was die Wartezeitmessung nicht beeinflusst, aber das Wartezeiterleben verändert.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einem Servicelevel und einer Service-Level-Vereinbarung (SLA).

Der Servicegrad ist eine Kennzahl: der Anteil der Anfragen, die innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantwortet werden. Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine – in der Regel vertragliche – Zusage, dass dieser Wert über einen vereinbarten Zeitraum mindestens erreicht wird. Der Servicegrad ist eine Kennzahl, die man beobachtet, die SLA hingegen eine Zusage bezüglich dieser Kennzahl, oft verbunden mit einer Regelung, die Konsequenzen bei Nichterfüllung vorsieht.

Wie wird der Servicegrad berechnet?

Teilen Sie die Anzahl der innerhalb der Zielzeit beantworteten Anrufe durch die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte und multiplizieren Sie das Ergebnis anschließend mit 100. Die Schwierigkeit liegt nicht in der Arithmetik, sondern in den Definitionen: ob abgebrochene Anrufe im Nenner berücksichtigt werden, ob kurze Abbrüche ausgeschlossen werden und ob die Zeitmessung mit dem Eintreffen des Anrufs oder mit der Übergabe an die Warteschlange durch das IVR beginnt.

Was bedeutet 80/20 im Zusammenhang mit einem Servicelevel?

Es ist eine Kurzformel für die Beantwortung von 80 Prozent der Anfragen innerhalb von 20 Sekunden. Diese Zahl wird so häufig genannt, dass sie als Standard gilt, ist aber lediglich eine von vielen gängigen Zielvorgaben. Die richtige Zielvorgabe hängt vom Zweck der Warteschlange ab. Eine Notfall-Hotline und eine Hotline für Marketinganfragen sollten nicht dieselbe Zielvorgabe haben.

Warum kann ein hohes Serviceniveau trotzdem zu unzufriedenen Anrufern führen?

Da der Servicelevel lediglich die Wartezeit bis zur Anrufannahme misst, kann eine Warteschlange fast alle Anfragen innerhalb des Zielbereichs beantworten und dennoch nur die Hälfte weiterleiten oder beim ersten Kontakt nur einen Bruchteil des Problems lösen. Der Servicelevel ist ein Geschwindigkeitsmaß und muss daher mit der Lösungsquote beim ersten Anruf und einer Kundenzufriedenheitsbewertung kombiniert werden, bevor er etwas über die Qualität aussagt.

Sollen abgebrochene Anrufe auf die Servicequalität angerechnet werden?

Es gibt keine eindeutig richtige Antwort, weshalb die Definition schriftlich festgehalten werden muss. Würde man alle abgebrochenen Anrufe ausschließen, würde dies die Zahl beschönigen, da ein Anrufer, der nach zwei Minuten aufgab, offensichtlich nicht bedient wurde. Würde man jeden Abbruch als Fehler werten, benachteiligt man Anrufer, die versehentlich nach drei Sekunden aufgelegt haben. Viele Anbieter schließen nur kurze Abbrüche aus und geben die Schwelle an.

Verwandte Begriffe: durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Abbruchrate, ACD, Agentenbelegung Und Lösung beim ersten Anruf.