Was ist ein Wallboard?

Das Wallboard ist das älteste Inventarstück im Contact Center, das immer noch nützliche Arbeit leistet. Sein Zweck ist nicht Analyse, sondern gemeinsames Lagebewusstsein. Wenn sich die Warteschlange aufbaut, sollte jeder im Team es wissen, ohne dass es ihm gesagt wird, und der Supervisor sollte es nicht ansagen müssen. Das Format folgt dem Zweck: wenige große Zahlen, live aktualisiert, lesbar vom anderen Ende des Raums.

Deshalb sind Wallboard und Dashboard verschiedene Dinge, auch wenn sie auf denselben Daten beruhen. Ein Dashboard dient einer Person mit einer Frage und kann sich Filter, Vergleiche und Drill-downs leisten. Ein Wallboard dient allen, ohne jede Frage – und jedes zusätzliche Element kostet Lesbarkeit bei dem, was zählt. Der häufigste Fehler beim Aufbau ist, den Bildschirm als freie Fläche zu betrachten.

Was einen Platz verdient

• Wartende Anrufe. Die Zahl, die am ehesten sofort das Verhalten ändert.
• Aktuell längste Wartezeit. Die Zahl, die zeigt, wenn ein einzelner Anrufer schlecht bedient wird, während der Durchschnitt gut aussieht.
• Verfügbare Agenten. Ob genug Kapazität da ist, um das eingehende Volumen aufzufangen.
• Fortschritt gegenüber dem Annahmeziel. Wo die Schicht im Vergleich zu ihrer Zusage steht.
• Audioqualität. Denn auf eine plötzliche Welle von Beschwerden über die Leitung antwortet eine Zahl schneller als eine Diskussion.

Was keinen Platz verdient

Historische Trends, Summen seit Monatsbeginn, Kostenkennzahlen und alles, was Interpretation erfordert, gehören in Berichte. Sie lösen in den nächsten fünf Minuten kein Handeln aus, und ihre Anwesenheit drängt die Zahlen, die es tun, in eine kleinere Schrift. Ranglisten einzelner Agenten sind eine eigene Abwägung: Sie können motivieren, aber auch das Verhalten auf das verzerren, was der Bildschirm belohnt. Viele Betriebe halten den öffentlichen Bildschirm daher auf Warteschlangenebene und zeigen individuelle Details in einer privaten Ansicht.

Wie DialerBee das Wallboard umsetzt

In DialerBee sind Warteschlangentiefe und Warteschlangenstatistiken live auf dem Wallboard im Inbound-Contact-Center, dahinter stehen Berichte zur Warteschlangenleistung und zu eingehenden Anrufen für die spätere Dokumentation. Neben der Warteschlange sehen Supervisoren, welche Agenten Bereit, in Pause, im Modus Manuell, in einem Rückruf oder im Meeting sind, und wenn etwas einen Menschen braucht, können sie am selben Ort das Gespräch mithören, dem Agenten zuflüstern, sich aufschalten oder eine Abmeldung erzwingen.

Im Bereich Supervisor-Tools ergänzen den Bildschirm im Raum um eine MOS-Karte für die Live-Audioqualität – sagen Agenten, die Leitung sei schlecht, zeigt das Wallboard, ob sie recht haben – sowie um ein Live-Agentenraster, in dem jeder Agent eine Karte mit seinem Status, der Dauer in diesem Status und seiner Kampagne oder Warteschlange ist. Aktivitäts-Timer zeigen die Zeit in Bereit, in der Nachbearbeitung, in der Pause und im Gespräch – nach dem Prinzip, dass die Zeit im Status die Zahl ist, die zeigt, ob das Team arbeitet oder wartet. Zum Thema Operations Center: Der Mean Opinion Score (MOS) wird pro Anruf erfasst, und Warnungen bei niedrigem MOS erscheinen während der Schicht auf dem Wallboard – mit Alarmen, die Sie für ein NOC konfigurieren, einer Schlummerfunktion, damit ein bekanntes Problem nicht weiter Alarm schlägt, und einem Verlauf, was wann ausgelöst hat. Echtzeit-Dashboards aktualisieren sich alle paar Sekunden über WebSocket-Verbindungen, sodass Supervisoren Live-Agentenstatus, Anrufaktivität und Kampagnen-KPIs ohne Neuladen sehen – in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem Wallboard und einem Dashboard?

Ein Wallboard wird quer durch den Raum von Menschen gelesen, die nach nichts Bestimmtem suchen – daher zeigt es wenige große Zahlen und ändert sich laufend. Ein Dashboard wird aus der Nähe von jemandem mit einer Frage gelesen – daher kann es Filter, Drill-downs und Details enthalten. Wer ein Dashboard auf einen Wandbildschirm legt, erhält etwas, das niemand lesen kann.

Was sollte ein Wallboard zeigen?

Die wenigen Zahlen, die jemanden in den nächsten Minuten zum Handeln bringen würden. Typischerweise sind das wartende Anrufe, die aktuell längste Wartezeit, verfügbare Agenten und der Fortschritt gegenüber dem Annahmeziel. Alles, was ein Supervisor eher untersuchen würde, als darauf zu reagieren, gehört stattdessen in einen Bericht.

Sollten Wallboards die Leistung einzelner Agenten zeigen?

Das hängt von der Kultur ab, und es hat zwei Seiten. Sichtbare Ranglisten motivieren manche Teams und demotivieren andere, und sie lenken das Verhalten tendenziell auf das, was angezeigt wird – problematisch, wenn die angezeigte Kennzahl Geschwindigkeit statt Qualität ist. Zahlen auf Warteschlangenebene sind auf einem öffentlichen Bildschirm sicherer; individuelle Details funktionieren besser in einer privaten Ansicht.

Wie oft sollte sich ein Wallboard aktualisieren?

So laufend, dass ein Supervisor ihm vertraut. Ein Bildschirm, der in langen Intervallen aktualisiert, zeigt einen Zustand, der sich schon geändert hat – und wer einmal gesehen hat, dass er falsch liegt, schaut nicht mehr hin. Die Live-Aktualisierung ist der Sinn des Formats.

Brauchen Remote-Agenten ein Wallboard?

Ja, und für sie ist es wichtiger als für Menschen im Büro. Ein Agent im Raum spürt am Geräuschpegel, wie sich die Warteschlange aufbaut. Ein Remote-Agent hat dieses Signal nicht – das Wallboard ist das Einzige, was ihm sagt, dass das Team gerade unter Druck steht.

Verwandte Begriffe: Service Level und SLA, durchschnittliche Annahmezeit, Aufschalten, Flüstern und Mithören, MOS und Agentenauslastung.