Was ist eine Wandplatte?

Die Anzeigetafel ist das älteste Möbelstück im Contact Center, das noch immer seinen Zweck erfüllt. Sie dient nicht der Analyse, sondern der gemeinsamen Information. Sobald sich eine Warteschlange bildet, sollte jeder im Büro dies automatisch erkennen, ohne dass der Vorgesetzte es ankündigen muss. Das Format entspricht diesem Zweck: wenige, große Zahlen, die sich in Echtzeit ändern und auch von der anderen Seite des Raumes gut lesbar sind.

Deshalb sind Wallboard und Dashboard unterschiedliche Objekte, selbst wenn sie auf denselben Daten basieren. Ein Dashboard dient der Beantwortung einer Frage durch eine einzelne Person und bietet Filter, Vergleiche und Drilldown-Funktionen. Ein Wallboard hingegen richtet sich an alle Nutzer ohne jegliche Fragestellung, und jedes zusätzliche Element beeinträchtigt die Lesbarkeit der relevanten Informationen. Der häufigste Fehler beim Erstellen eines Wallboards ist, den Bildschirm als ungenutzten Freiraum zu behandeln.

Was einen Platz sichert

• Anrufe in der Warteschlange. Die einzige Zahl, die am ehesten eine sofortige Verhaltensänderung bewirkt.
• Aktuell längste Wartezeit. Der Fall, in dem ein einzelner Anrufer schlecht bedient wird, während der Durchschnitt in Ordnung zu sein scheint.
• Agenten verfügbar. Ob ausreichend Kapazität vorhanden ist, um das Ankommende aufzunehmen.
• Fortschritte im Hinblick auf das Antwortziel. Wo steht der Kurswechsel im Widerspruch zu dem, wozu man sich verpflichtet hat?
• Audioqualität. Denn auf eine plötzliche Flut von Beschwerden über die Leitung kann man schneller mit einer Zahl als mit einem Argument reagieren.

Was nicht

Historische Trends, Monatssummen, Kostenkennzahlen und alles, was einer Interpretation bedarf, gehört in Berichte. Sie veranlassen nicht zu Maßnahmen in den nächsten fünf Minuten und verdrängen die relevanten Zahlen in eine kleinere Schriftgröße. Die Rangliste einzelner Mitarbeiter ist eine separate Ermessensfrage: Sie kann motivieren, aber auch das Verhalten in Richtung der angezeigten Belohnungen verzerren. Daher beschränken viele Unternehmen die öffentliche Anzeige auf die Warteschlangenebene und stellen individuelle Details in einem privaten Bereich bereit.

Wie DialerBee die Wallboard-Oberfläche verarbeitet

In DialerBee werden Warteschlangenlänge und Warteschlangenstatistiken live auf dem Wallboard angezeigt. eingehendes KontaktcenterDie Warteschlangenleistung und Berichte über eingehende Anrufe werden anschließend protokolliert. Neben der Warteschlange sehen Vorgesetzte, welche Agenten bereit, in der Pause, im manuellen Modus, im Rückruf oder in einer Besprechung sind. Wenn ein Mitarbeiter benötigt wird, können sie das Gespräch mithören, dem Agenten etwas zuflüstern, sich einschalten oder ihn direkt von dort aus abmelden.

Der Aufsichtsinstrumente Ergänzen Sie den Bildschirm im Verkaufsraum mit einer MOS-Karte für Live-Audioqualität. Wenn Agenten eine schlechte Verbindung melden, zeigt das Wallboard an, ob die Meldung zutrifft. Daneben befindet sich eine Live-Agentenübersicht, in der jeder Agent als Karte dargestellt wird und seinen Status, die Dauer des aktuellen Status sowie die Kampagne oder Warteschlange anzeigt. Aktivitätstimer der Agenten zeigen die Zeit in den Status „Bereit“, „Nachbearbeitung“, „Pause“ und „Anruf“ an. Die Statuszeit gibt an, ob der Mitarbeiter im Verkaufsraum arbeitet oder wartet. BetriebszentraleDie durchschnittliche Mitarbeiterzufriedenheit (MOS) wird pro Anruf erfasst, und Warnmeldungen bei niedrigen MOS-Werten werden während der Schicht auf dem Wallboard angezeigt. Diese Warnmeldungen können Sie für ein Network Operations Center (NOC) konfigurieren, die Meldung bekannter Probleme können Sie pausieren lassen, und es wird ein Verlauf der ausgelösten Meldungen angezeigt. Echtzeit-Dashboards werden alle paar Sekunden über WebSocket-Verbindungen aktualisiert, sodass Vorgesetzte den Status der Agenten, die Anrufaktivität und die Kampagnen-KPIs live und ohne Aktualisierung einsehen können – und das in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einer Wandtafel und einem Dashboard?

Eine Anzeigetafel wird von Personen, die nicht gezielt nach Informationen suchen, aus der Ferne betrachtet. Daher zeigt sie einige wenige große Zahlen an, die sich ständig ändern. Ein Dashboard hingegen wird von jemandem mit einer konkreten Frage aus der Nähe betrachtet und kann daher Filter, Drilldown-Funktionen und detaillierte Informationen enthalten. Ein Dashboard auf einer Wandtafel ist für niemanden lesbar.

Was sollte eine Wandtafel zeigen?

Die wenigen Kennzahlen, die jemanden innerhalb der nächsten Minuten zum Handeln veranlassen würden. Typischerweise sind das die Anzahl der wartenden Anrufe, die längste aktuelle Wartezeit, die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und der Fortschritt im Hinblick auf das Ziel der Anrufannahme. Alles, was ein Vorgesetzter untersuchen und nicht nur darauf reagieren würde, gehört stattdessen in einen Bericht.

Sollen die Leistungen einzelner Mitarbeiter auf den Wallboards dargestellt werden?

Es hängt von der Unternehmenskultur ab und hat Vor- und Nachteile. Sichtbare Ranglisten motivieren manche Teams, demotivieren andere und lenken das Verhalten tendenziell in Richtung der angezeigten Werte. Das ist problematisch, wenn die angezeigte Kennzahl Geschwindigkeit statt Qualität ist. Warteschlangenzahlen sind auf einem öffentlichen Bildschirm unproblematischer; individuelle Details kommen in einer privaten Ansicht besser zur Geltung.

Wie oft sollte eine Gipskartonplatte erneuert werden?

Die Aktualisierung muss so kontinuierlich erfolgen, dass ein Vorgesetzter ihr vertraut. Ein Bildschirm, der sich nur langsam aktualisiert, zeigt einen bereits geänderten Zustand an, und sobald die Nutzer den Fehler bemerkt haben, schalten sie ab. Live-Aktualisierung ist der Sinn dieses Formats.

Benötigen Remote-Agenten ein Wallboard?

Ja, und für sie ist es wichtiger als für die Mitarbeiter im Büro. Ein Mitarbeiter im Büro spürt die wachsende Warteschlange anhand der Geräusche um ihn herum. Ein Mitarbeiter im Homeoffice hat diese Möglichkeit nicht; die Anzeigetafel ist daher das Einzige, was ihm signalisiert, dass das Team gerade unter Druck steht.

Verwandte Begriffe: Servicelevel und SLA, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, Lastkahn, flüstere und lausche, MOS Und Agentenbelegung.