Was ist kompetenzbasiertes Routing?

Die meisten Routing-Strategien behandeln Agenten als austauschbar. FIFO bedient den Anrufer mit der längsten Wartezeit, Round-Robin verteilt die Auslastung, die Strategie mit der längsten Leerlaufzeit gleicht die Gesprächsdauer aus – keine dieser Strategien fragt jedoch, ob der Agent, der den Anruf entgegennehmen soll, tatsächlich der richtige Ansprechpartner ist. Skills-Based Routing fügt diese Frage hinzu. Jeder Agent verfügt über Attribute, jeder Anruf hat eine Anforderung, und der ACD beschränkt die Liste der Kandidaten auf passende Agenten, bevor er innerhalb dieser Liste eine Standardstrategie anwendet.

Die Anforderung stammt üblicherweise aus einer von drei Quellen. Sie kann sich aus der gewählten Rufnummer ergeben, wobei eine spanischsprachige Leitung einen spanischsprachigen Mitarbeiter impliziert. Sie kann sich aus der Auswahl IVR ergeben, wo der Anrufer die Abrechnung anstelle des technischen Supports gewählt hat. Oder sie kann sich aus dem Kundendatensatz ergeben, wo eine Kontostufe oder ein offener Fall auf ein bestimmtes Team verweist.

Attribute, Fertigkeiten und Ausweichmöglichkeiten

Ein ausgereiftes Kompetenzmodell speichert Kompetenzen selten einfach als Ja oder Nein. Es speichert stattdessen ein Kompetenzniveau. So kann ein Anruf beispielsweise einen Arabischsprecher der Stufe vier bevorzugen, einen der Stufe zwei akzeptieren und den Suchraum erst dann erweitern. Neben dem Kompetenzniveau gibt es die Ausweichregel, die verhindert, dass das Modell den Anrufer benachteiligt: Nach einer festgelegten Anzahl von Sekunden werden die Anforderungen gelockert und ein größerer Kreis von Anrufern kommt infrage. Ohne diese Ausweichregel müsste ein Anruf, der seltene Kompetenzen erfordert, auf einen Agenten warten, der möglicherweise gerade ein langes Gespräch führt oder gar nicht im Dienst ist.

Der Kompromiss, den niemand erwähnt

Jede erforderliche Qualifikation verringert den Pool an geeigneten Agenten, und die Warteschlangenverwaltung verhält sich mit schrumpfenden Pools schlechter. Zehn Agenten, die sich eine Warteschlange teilen, können Anrufspitzen deutlich besser abfangen als fünf Agentenpaare, die jeweils ihre eigene Warteschlange betreuen. Daher verbessert die qualifikationsbasierte Weiterleitung tendenziell die Lösungsqualität, verschlechtert aber gleichzeitig die durchschnittliche Antwortzeit. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, so wenige Attribute wie möglich zu fordern, die das Ergebnis tatsächlich beeinflussen. Sprachkenntnisse und regulatorische Qualifikationen sind in der Regel relevant. Die Bevorzugung des Agenten, der den letzten Anruf bearbeitet hat, ist hingegen selten ausreichend.

Wie DialerBee das Routing handhabt

DialerBee Position dazu ist klar und unmissverständlich: Aktuell werden FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing-Verfahren angewendet; Skills-basiertes Routing ist geplant. eingehendes KontaktcenterJede Warteschlange wählt den nächsten Agenten nach dem FIFO-, Round-Robin- oder dem Prinzip der längsten Leerlaufzeit aus und hat ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird. Maximale Wartezeit, Abschlusszeit in Sekunden und Aufzeichnungsmodus gehören zur jeweiligen Warteschlange und nicht zum gesamten Mandanten. Daher können sich eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange im selben Konto unterschiedlich verhalten.

In der Praxis realisieren Teams, die eine Trennung nach Sprache oder Produkt benötigen, diese mithilfe von Warteschlangen. Eingehende Rufnummern werden in einem DID Inventar verwaltet und jede Nummer wird an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR Ablauf, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten weitergeleitet. So kann beispielsweise eine sprachspezifische Rufnummer in einer sprachspezifischen Warteschlange mit eigener Agentengruppe und eigener Priorität landen. Jede Warteschlange verfügt außerdem über ein SLA-Ziel und den Schwellenwert für eine Überschreitung. Warteschlangenlänge und -statistiken werden live auf dem Wallboard angezeigt, sodass die Wartezeitkosten einer kurzen Warteschlange während der Schicht sichtbar sind und nicht erst in einem Bericht der Folgewoche. Die Agentenstatus sind „Bereit“, „Pause“, „Manuell“, „Rückruf“ und „Besprechung“. Sie legen fest, in welche Status eine Warteschlange Anrufe weiterleiten darf.

Häufig gestellte Fragen

Worin unterscheidet sich das fähigkeitenbasierte Routing vom Round-Robin-Verfahren?

Beim Round-Robin-Verfahren werden alle Agenten der Gruppe als austauschbar betrachtet und der nächste Agent wird nacheinander an die Reihe genommen. Beim qualifikationsbasierten Routing wird zunächst geprüft, welche Agenten für den jeweiligen Anruf qualifiziert sind, und anschließend wird aus dieser kleineren Gruppe der passende Agent ausgewählt. Round-Robin optimiert die Auslastung, während qualifikationsbasiertes Routing die optimale Passung zwischen Anruf und Anrufbeantworter sicherstellt.

Führt kompetenzbasiertes Routing zu längeren Wartezeiten?

Das kann vorkommen. Die Anforderung bestimmter Fähigkeiten verringert die Anzahl der für jeden Anruf infrage kommenden Agenten, und eine kleinere Auswahl bedeutet längere Wartezeiten, wenn diese Agenten ausgelastet sind. Die meisten Systeme mildern dies durch Kompetenzstufen und einen Ausweichmechanismus ab, sodass ein Anruf, der eine bestimmte Wartezeit überschritten hat, an einen größeren Pool von Agenten weitergeleitet wird, anstatt auf einen perfekt passenden Agenten zu warten, der nicht verfügbar ist.

Was zählt als Fähigkeit?

Alles, was einen Agenten zu einem besseren Kundenbetreuer als einen anderen macht. Am häufigsten ist die Sprache der entscheidende Faktor, gefolgt von Produkt- oder Dienstleistungsangebot, Kundenstufe, Betriebszugehörigkeit und regulierten Qualifikationen wie beispielsweise einer Lizenz zur Beratung über Finanzprodukte. Fähigkeiten werden in der Regel als Attribute mit einem Kompetenzniveau im Agentendatensatz gespeichert, anstatt einfach mit Ja oder Nein beantwortet zu werden.

Kann man den Großteil des Nutzens auch ohne kompetenzbasiertes Routing erzielen?

Oft ja. Separate Warteschlangen pro Sprache oder Produkt, jeweils mit eigener Agentengruppe und Priorität, erzielen mit herkömmlichem Routing einen Großteil des gleichen Effekts. Der Unterschied liegt in der Verwaltung: Attribute eines Agentenpools skalieren besser als eine wachsende Anzahl von Warteschlangen. Daher setzen größere Unternehmen letztendlich auf Skills.

Unterstützt DialerBee heute schon kompetenzbasiertes Routing?

Aktuell werden FIFO, Round-Robin und das Routing mit der längsten Leerlaufzeit verwendet; ein qualifikationsbasiertes Routing ist geplant. Teams, die eine Trennung nach Sprache oder Produkt benötigen, nutzen derzeit separate Warteschlangen mit jeweils eigener Agentengruppe, Priorität, maximaler Wartezeit und Nachbearbeitungszeit.

Verwandte Begriffe: ACD, IVR, Servicelevel und SLA, Lösung beim ersten Anruf Und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit.