Was ist Skills-based Routing?

Die meisten Routing-Strategien behandeln Agenten als austauschbar. FIFO bedient den am längsten Wartenden, Round-Robin verteilt die Last, Longest-Idle gleicht die Gesprächszeit aus – und keine fragt, ob der Agent, der den Anruf erhalten soll, tatsächlich der richtige dafür ist. Skills-based Routing stellt genau diese Frage. Jeder Agent hat Merkmale, jeder Anruf eine Anforderung, und die ACD grenzt die Kandidatenliste auf passende Agenten ein, bevor sie innerhalb dieser Liste eine gewöhnliche Strategie anwendet.

Die Anforderung stammt meist aus einer von drei Quellen. Aus der gewählten Nummer: Eine spanischsprachige Leitung setzt einen spanischsprachigen Agenten voraus. Aus einer IVR-Auswahl: Der Anrufer hat Abrechnung statt technischem Support gewählt. Oder aus dem Kundendatensatz: Eine Kundenstufe oder ein offener Fall verweist auf ein bestimmtes Team.

Merkmale, Kompetenzstufen und Fallback

Ein ausgereiftes Skill-Modell speichert einen Skill selten als einfaches Ja oder Nein. Es speichert eine Kompetenzstufe, sodass ein Anruf einen Arabisch-Sprecher der Stufe vier bevorzugen, einen der Stufe zwei akzeptieren und erst dann weiter öffnen kann. Neben der Kompetenzstufe steht die Fallback-Regel – der Teil, der verhindert, dass das Modell dem Anrufer schadet: Nach einer festgelegten Zahl von Sekunden wird die Anforderung gelockert, und eine größere Gruppe kommt infrage. Ohne Fallback wartet ein Anruf, der einen seltenen Skill braucht, auf einen Agenten, der vielleicht gerade ein langes Gespräch führt oder gar nicht im Dienst ist.

Der Zielkonflikt, über den niemand spricht

Jeder geforderte Skill verkleinert den infrage kommenden Pool, und Warteschlangen verhalten sich bei schrumpfenden Pools schlecht. Zehn Agenten an einer gemeinsamen Warteschlange fangen Spitzen weit besser ab als fünf Agentenpaare mit jeweils eigener Warteschlange. Deshalb verbessert Skills-based Routing tendenziell die Lösungsqualität und verschlechtert zugleich die durchschnittliche Annahmezeit (ASA) – und deshalb ist es sinnvoll, nur die wenigsten Merkmale zu verlangen, die das Ergebnis wirklich verändern. Sprache und regulatorische Qualifikation rechtfertigen ihren Platz meist. Eine Präferenz für den Agenten, der den letzten Anruf bearbeitet hat, selten.

Wie DialerBee das Routing umsetzt

DialerBee sagt das klar, statt es zu beschönigen: FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skills-based Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Im Inbound-Contact-Center, wie es heute verfügbar ist, wählt jede Warteschlange den nächsten Agenten per FIFO, Round-Robin oder Longest-Idle und hat ihre eigene Priorität, sodass die wichtigste Warteschlange zuerst bedient wird. Maximale Wartezeit, Nachbearbeitungssekunden und Aufzeichnungsmodus gehören zur Warteschlange und nicht zum gesamten Mandanten – eine Inkasso- und eine Support-Warteschlange können sich im selben Konto also unterschiedlich verhalten.

In der Praxis bilden Teams, die eine Trennung nach Sprache oder Produkt brauchen, diese über Warteschlangen ab. Eingehende Nummern liegen in einem DID-Bestand, und jede Nummer wird an eine Warteschlange, einen Benutzer, einen IVR-Flow, eine Kampagne oder einen KI-Sprachagenten geroutet. So kann eine sprachspezifische Nummer in einer sprachspezifischen Warteschlange mit eigener Agentengruppe und eigener Priorität landen. Jede Warteschlange erhält außerdem ein SLA-Ziel und den Schwellenwert, ab dem eine Verletzung zählt, und Warteschlangentiefe sowie -statistiken sind live auf dem Wallboard zu sehen. So werden die Wartekosten einer schmalen Warteschlange schon während der Schicht sichtbar statt erst im Bericht der Folgewoche. Die Agentenstatus sind Bereit, Pause, Manuell, Rückruf und Meeting, und Sie legen fest, an welche Status eine Warteschlange routen darf.

Häufig gestellte Fragen

Wie unterscheidet sich Skills-based Routing von Round-Robin?

Round-Robin behandelt alle Agenten der Gruppe als austauschbar und nimmt einfach den Nächsten der Reihe nach. Skills-based Routing fragt zuerst, welche Agenten für genau diesen Anruf qualifiziert sind, und wählt dann aus dieser kleineren Gruppe. Round-Robin optimiert auf gleichmäßige Auslastung, Skills-based Routing auf die Passung zwischen Anruf und der Person, die ihn annimmt.

Erhöht Skills-based Routing die Wartezeiten?

Das kann passieren. Ein geforderter Skill verkleinert den Pool der für jeden Anruf infrage kommenden Agenten, und ein kleinerer Pool bedeutet längere Wartezeiten, wenn diese Agenten beschäftigt sind. Die meisten Implementierungen mildern das mit Kompetenzstufen und einem Fallback ab: Ein Anruf, der über eine Schwelle hinaus gewartet hat, wird an eine größere Gruppe geöffnet, statt auf eine perfekte Übereinstimmung zu warten, die nicht kommt.

Was zählt als Skill?

Alles, was einen Agenten zu einem besseren Empfänger macht als einen anderen. Am häufigsten ist die Sprache, gefolgt von Produkt- oder Servicelinie, Kundenstufe, Erfahrung und regulatorischen Qualifikationen wie einer Zulassung zur Beratung über ein Finanzprodukt. Skills werden meist als Merkmale mit Kompetenzstufe im Agentendatensatz gespeichert statt als einfaches Ja oder Nein.

Lässt sich der größte Nutzen auch ohne Skills-based Routing erzielen?

Oft ja. Getrennte Warteschlangen pro Sprache oder Produkt, jeweils mit eigener Agentengruppe und Priorität, bilden mit gewöhnlichem Routing einen Großteil des Effekts nach. Der Unterschied liegt in der Verwaltung: Merkmale in einem einzigen Agentenpool skalieren besser als eine wachsende Zahl von Warteschlangen – deshalb wechseln größere Betriebe irgendwann zu Skills.

Unterstützt DialerBee heute Skills-based Routing?

FIFO-, Round-Robin- und Longest-Idle-Routing sowie Skills-based Routing, das pro Warteschlange aktiviert wird. Teams können Sprach- oder Produktthemen auch über separate Warteschlangen trennen, jede mit eigener Agentengruppe, Priorität, maximaler Wartezeit und Nachbearbeitungszeit in Sekunden.

Verwandte Begriffe: ACD, IVR, Service Level und SLA, First Call Resolution und durchschnittliche Annahmezeit.