Cómo agregar un marcador predictivo a su PBX existente (sin reemplazarla)

Si ya utilizas Asterisk, FreePBX, 3CX, Cisco o Avaya, tienes un sistema telefónico en funcionamiento, contratos con operadores que negociaste, números que tus clientes conocen y un plan de marcación que alguien dedicó meses a perfeccionar. Entonces, alguien solicita una campaña de llamadas salientes (una campaña de cobro, una campaña de renovación, una lista de recuperación de cuarenta mil registros) y descubres que el sistema telefónico no puede hacerlo.

En ese caso, lo habitual es recomendar reemplazar el sistema telefónico. Sin embargo, esta es una solución costosa para un problema específico y, además, implica desechar una infraestructura que funciona a la perfección. Esta guía aborda la alternativa: mantener la centralita PBX en su ubicación actual y añadir una capa de gestión de campañas. Se explica cómo sería esa arquitectura, cómo se conectan ambos sistemas, cómo dimensionarla, dónde debe ubicarse el cumplimiento normativo y cómo implementarla sin poner en riesgo la seguridad.

Por qué su PBX no puede ejecutar campañas de llamadas salientes por sí sola.

Esto no es una deficiencia de su PBX . Es una diferencia de categoría. Una PBX es un motor de enrutamiento: se recibe una llamada y la PBX decide adónde va. Un marcador automático es un motor de decisiones: decide qué llamada debería existir en primer lugar.

Asterisk puede originar una llamada; eso es precisamente lo que hacen los archivos de llamada y la acción AMI. Pero originar llamadas es quizás solo una décima parte de lo que necesita una campaña. Faltan cuatro elementos, y cada uno es fundamental:

• Un motor de listas y ritmo. ¿Qué registro sigue? ¿Cuántas llamadas en curso para el número de agentes actualmente disponibles? ¿Cuándo y cuántas veces volver a intentar una llamada sin respuesta? ¿A qué zona horaria pertenece el registro? ¿Cuándo detenerse?
• Detección de contestador automático. Aproximadamente dos tercios de las llamadas salientes a móviles terminan en el buzón de voz. Sin filtrar las llamadas, sus agentes escucharán mensajes de voz todo el día y sus cálculos de ritmo de llamadas no tendrán sentido.
• Un modelo de estado de agente. El sistema de marcación automática necesita saber quién está disponible, quién está en una llamada, quién está terminando una y quién se ha ausentado, de forma continua y en tiempo real, porque el ritmo de trabajo depende enteramente de la disponibilidad prevista.
• Registro de resoluciones y cumplimiento. Qué ocurrió durante la llamada, a qué accedió el cliente, qué se ocultó y por qué, y un registro de auditoría que se conserva incluso cuando un organismo regulador pregunta sobre una llamada específica dieciocho meses después.

Nada de eso tiene cabida en un plan de marcación. Por eso, integrar la lógica de las campañas en una PBX suele dar como resultado algo frágil que solo entiende una persona.

Las tres maneras en que los equipos lo resuelven, y cuánto cuesta realmente cada una.

Sustituya la PBX por una plataforma todo en uno. Arquitectura limpia y un único proveedor, a costa de reimplementar el enrutamiento de llamadas entrantes, capacitar nuevamente a los agentes, migrar o perder números y, a menudo, pasar a un modelo de precios por minuto para servicios de voz que antes se contrataban al por mayor. Esta es la solución adecuada si su PBX ha llegado al final de su vida útil. Si no es así, resulta una solución costosa.

Crea tú mismo la capa de campaña. Totalmente viable en telefonía de código abierto, y algunos equipos sólidos utilizan precisamente esto. La realidad es que no se construye un marcador una sola vez, sino que se mantiene el comportamiento de ritmo, la precisión de detección, el estado del agente, las disposiciones, la grabación, la aplicación de la supresión y los informes, además de asumir la carga de guardia cuando el ritmo falla durante una campaña de lunes por la mañana. Escribimos sobre esta disyuntiva con más detalle en Desarrollar internamente o comprar software de marcación automática.

Superponer un marcador sobre SIP . La PBX sigue haciendo lo que ya hace bien; el marcador solo añade lo que falta. No se mueven números, no hay cambios en los contratos con el operador, los agentes conservan sus extensiones si así lo desea. Este es el camino que cubre esta guía, y es lo que llamamos Patrón B — una de las tres formas en que DialerBee se conecta.

Cómo funciona realmente la superposición

La mecánica es más sencilla de lo que parece. Una convocatoria de campaña tiene dos partes, y la división entre ellas constituye todo el diseño:

1. El sistema de marcación selecciona el siguiente registro de la lista, tras haber comprobado previamente la supresión, el estado del consentimiento y la ventana de llamada para la zona horaria de dicho registro.
2. Se origina en el tramo de salida su Troncal del operador, que presenta un identificador de llamadas que usted controla.
3. Se contesta la llamada. El marcador filtra el audio y lo clasifica: una persona en directo, un contestador automático, un fax, un tono de red, silencio.
4. Las máquinas se gestionan sin la intervención de un agente: se dejan caer o se deja un mensaje si su política lo permite. Solo personas reales intervienen.
5. La llamada en directo se transmite a su centralita PBX a través del enlace SIP , llegando a un número piloto, un grupo de búsqueda o una cola.
6. Su PBX la enruta a un agente exactamente igual que cualquier otra llamada.

Desde la perspectiva de la PBX , una llamada simplemente llega a una línea troncal y necesita ser enrutada, algo que ya hace miles de veces al día. Toda la información sobre la campaña se procesa antes de ese momento. Por eso la integración es tan fluida: no se le pide a la PBX que aprenda nada nuevo.

Conectando ambos: troncal SIP , SBC y registro.

La conexión entre el marcador y PBX es un enlace SIP , y existen dos opciones comunes para la autenticación. Enlace troncal basado en IP Es la opción habitual cuando ambos extremos tienen direcciones estables: cada parte incluye a la otra en su lista de permitidos y no hay ningún registro que caduque. Basado en el registro Se adapta a las necesidades de las propiedades que utilizan direccionamiento dinámico, donde el marcador se registra en la PBX como lo haría un dispositivo.

Algunos puntos prácticos que determinarán si esta será una tarde tranquila o una semana larga:

• Dónde se ubica el SBC. En los sistemas Cisco y Avaya, casi siempre hay un controlador de borde de sesión que termina los enlaces troncales del operador. Coloque también el enlace troncal del marcador allí; es la demarcación natural y le proporciona un único punto de referencia para la señalización cuando algo falla.
• Ruta de los medios. Decida con precisión si el flujo de datos pasa por el SBC o directamente. El flujo directo reduce la latencia y la carga; el flujo directo facilita la resolución de problemas y la grabación consistente. Ambas opciones son válidas, pero la elección debe tomarse con antelación, no sobre la marcha.
• Códecs. Acuerde un único códec en la línea troncal interna y evite la transcodificación. El códec G.711 entre el marcador y PBX es la opción predeterminada segura; la transcodificación reduce la calidad y, en algunas plataformas, también las licencias.
• DTMF. Apúntese al RFC 2833 y confírmelo de principio a fin. La discrepancia en DTMF es el fallo clásico que solo aparece cuando un cliente intenta pulsar 1 en un IVR .
• NAT. Si alguno de los extremos está detrás de NAT, asegúrese de que la señalización y el direccionamiento de medios sean correctos antes de realizar pruebas a gran volumen. Esto es casi siempre así para el audio unidireccional a gran escala.

Nuestro Tutorial de configuración de troncales SIP cubre la configuración con más detalle y Trae tu propio transportín explica el modelo de troncales.

Conservar tu operador y tus números

La parte comercial de esta decisión es tan importante como la técnica. En una superposición, la plataforma nunca transmite tu voz; simplemente le indica a tu operador que realice llamadas a través de las líneas troncales que ya posees. Esto tiene tres consecuencias:

• Tus tarifas siguen siendo las mismas. Si negociaste un buen acuerdo de rescisión, lo conservas. Nadie te cobra de nuevo por los minutos que ya compras al por mayor.
• Tus números siguen siendo tuyos. Sin proyectos de migración, sin dependencia de un proveedor para tu identidad entrante, sin situaciones de riesgo si cambias de opinión más adelante.
• No se cobra ninguna tarifa por minuto en la plataforma. Cuando la plataforma no transmite la voz, no hay nada que cobrar por minuto. Usted paga por puesto de agente y, además, paga a su operador por los minutos por separado.

Ese último punto cambia la economía de las campañas más de lo que la gente espera, y las cambia más para las campañas de mayor volumen, precisamente aquellas donde un margen por minuto perjudica más. Comparamos los dos modelos directamente en Precios por agente frente a precios por minuto y BYOC frente a telecomunicaciones combinadas.

Dónde se sientan sus agentes: extensiones PBX o un escritorio con navegador

Una vez que una llamada en directo llega a su PBX , puede dirigirse a la extensión que su agente ya utiliza. Esta es la opción menos disruptiva, no requiere ningún cambio en el escritorio y es una forma perfectamente razonable de realizar una prueba piloto.

Su limitación radica en que un teléfono de escritorio solo transmite audio. No puede mostrar quién llama ni por qué, no puede registrar la situación, no puede mostrar el guion ni el aviso de cumplimiento, y no puede ofrecer una vista en tiempo real al supervisor. Toda la información que maneja la capa de campaña se detiene en el terminal.

La alternativa es una escritorio de agente basado en navegador: la ruta de audio se ejecuta a través de WebRTC y la pantalla muestra el registro del cliente, el guion, la lista de disposición y el temporizador de finalización. Los supervisores obtienen monitoreo en vivo en lugar de un recorrido por la planta. La comparación en Marcador telefónico del navegador frente a software instalado y nuestra nota sobre Teléfonos WebRTC frente a teléfonos SIP Cubre las ventajas y desventajas.

En la práctica, los sistemas híbridos son comunes y sensatos: un equipo de atención al cliente entrante permanece en teléfonos móviles mientras que el equipo de campaña saliente se traslada al navegador, estando ambos conectados a la misma PBX .

Dimensionamiento: canales, ritmo y margen de tasa de abandono

El número que suele confundir a los equipos es el de canales simultáneos, ya que este varía en función de la relación de ritmo de juego en lugar de la cantidad de agentes.

Veinte agentes marcando con una proporción de 2:1 necesitan aproximadamente cuarenta canales de salida simultáneos, además de margen para las llamadas que siguen sonando o en proceso de filtrado y que aún no se han resuelto. Cincuenta canales es una provisión realista. Si se aumenta la proporción a 3:1, los mismos veinte agentes necesitarán alrededor de setenta. Dimensiona la línea troncal para la hora punta, no para el promedio: cuando la línea troncal se satura, el marcador no puede gestionar la velocidad y los agentes permanecen inactivos esperando llamadas que no se pueden realizar.

Hay dos restricciones adicionales que conviene conocer antes de configurar nada:

• Llamadas por segundo. Tanto las operadoras como las pequeñas empresas de telecomunicaciones imponen límites de CPS. Una campaña que comienza a las 9 de la mañana puede superar con creces su tasa de rendimiento habitual, y alcanzar el límite de CPS genera rechazos que parecen fallos de la operadora.
• La precisión en la detección determina el límite de tu ritmo de trabajo. Un ritmo de llamadas agresivo solo es seguro si se puede distinguir claramente entre una persona y una máquina. Cuando la clasificación es más débil (un mercado desconocido, un idioma poco común, un alto índice de mensajes de voz predeterminados del operador), la respuesta honesta es adoptar un ritmo más conservador en lugar de aceptar un aumento en la tasa de abandono.

Nuestro Guía de ajuste del marcador predictivo entra en las matemáticas del ritmo y el estimador de tasa de abandono Te permite modelar una proporción comparándola con tus propios números antes de comprometerte con ella.

Cumplimiento en una arquitectura dividida

Esta es la sección que hay que leer dos veces, porque es donde las implementaciones en terrenos contaminados suelen fallar con mayor frecuencia.

Cuando dos sistemas comparten una llamada, es tentador dividir los controles entre ellos. No lo haga. Las comprobaciones de supresión, el estado de consentimiento y las ventanas de hora de llamada deben residir en la capa de campaña, por una razón estructural: la capa de campaña es el sistema que decide qué número marcar y cuándoPara cuando una llamada llega a la PBX , la decisión ya está tomada y no se puede revertir. Una PBX puede negarse a enrutar una llamada, pero no puede negarse a haberla realizado.

Por lo tanto, la capa de campaña debe poseer, antes de la originación:

• Controles de supresión y de no llamar contra las listas que se aplican a esa campaña.
• Estado de consentimiento para constancia, donde se requiera consentimiento.
• El horario de llamadas corresponde a la zona horaria del propio registro, no a la de su oficina.
• Límites de intentos y reglas de reintento
• Selección del identificador de llamadas y su estado de registro

La PBX mantiene aquello en lo que ya es buena: la política de grabación en la rama del agente, las reglas de enrutamiento interno y sus controles de acceso existentes. Lo importante es que la puerta de enlace se encuentre antes de que se realice la llamada y que haya un único registro de auditoría en lugar de dos que deban conciliarse. Lista de verificación de cumplimiento de comunicaciones salientes y el controles de cumplimiento La página cubre los detalles.

Estos son controles que facilitan el cumplimiento normativo, no una garantía de cumplimiento. Las regulaciones varían según la jurisdicción y cambian con el tiempo, y la responsabilidad de su programa de cumplimiento recae en su organización. Consulte con su asesor legal para los mercados en los que opera.

Superposiciones multiusuario para revendedores e integradores

Si te dedicas a la venta de telefonía en lugar de solo a su operación, vale la pena comprender el modelo de superposición como un patrón comercial, no solo técnico. Tus clientes ya han adquirido sus sistemas telefónicos. Convencerlos de que reemplacen esos sistemas para implementar campañas de llamadas salientes es una tarea difícil; en cambio, proponerles añadir campañas a los sistemas que ya poseen es una conversación mucho más sencilla.

Cada cliente funciona como un inquilino aislado (sus propias campañas, datos de supresión, usuarios, grabaciones e informes), conectado a la PBX y al operador que ese cliente ya utilice. Bajo una multiusuario acuerdo la plataforma puede llevar su marca en lugar de la nuestra, lo cual está cubierto en el revendedor page.

Una ruta de migración que no ponga en riesgo el suelo

Nadie debería desmantelar un centro de atención al cliente por completo en un solo fin de semana. La siguiente secuencia minimiza el impacto en cada paso:

1. Dirige una campaña en un solo trunk. Seleccione una lista de bajo riesgo. Configure un grupo de troncales independiente para que el tráfico de la campaña no afecte la capacidad de entrada.
2. Compruebe la ruta de la llamada con un pequeño grupo de agentes. Confirme el audio en ambos sentidos, los tonos DTMF, la presentación del identificador de llamadas, la grabación y que las notificaciones se muestren donde usted espera.
3. Ajusta el ritmo según el comportamiento real. Comience con una proporción conservadora (1,2:1 o 1,5:1) y auméntela solo mientras la tasa de abandono se mantenga dentro del límite máximo.
4. Correr en paralelo. Mantén el proceso actual en marcha junto con el proyecto piloto durante un ciclo completo, de modo que tengas una comparación real en lugar de una meramente esperanzadora.
5. El corte se realizará por etapas, no todo a la vez. Mueva una campaña o un equipo a la vez. Cada movimiento es pequeño y reversible individualmente.
6. Conserva una copia de seguridad que hayas probado previamente. La función de reversión desactiva el trunk de la campaña y revierte una entrada del plan de marcación; pero confírmelo antes de necesitarla, no durante el proceso.

Nuestra guía sobre Migración a un nuevo marcador telefónico saliente Cubre con mayor profundidad la migración de listas, disposiciones e informes.

Cómo se integra DialerBee en una PBX existente

DialerBee está diseñado para funcionar exactamente de esta manera. Se conecta de tres formas: con nuestros troncales SIP , sobre una PBX o SBC que usted ya opere, o a través de un troncal de operador con el que ya tenga un contrato. El control de cumplimiento, la grabación, el escritorio del agente, las herramientas de supervisión, los informes y el aislamiento de inquilinos son idénticos en las tres opciones. En los dos casos en los que DialerBee no transmite la voz, no hay tarifa por minuto de la plataforma, ya que no hay minutos que cobrar.

Los modos de vista previa, progresivo, potencia y predictivo se pueden seleccionar por campaña, y la detección de contestadores automáticos utiliza IA sensible al idioma en 11 idiomas. Si desea verlo en su propio entorno, prueba de 14 días no necesita tarjeta de crédito, o Reserva una demostración y repasaremos la configuración específica de su centralita PBX y de sus líneas troncales.

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