Apa Itu Agen Suara AI?

Dahulu, otomatisasi suara berarti menu. Tekan satu untuk penjualan, tekan dua untuk dukungan, dan penelepon yang menginginkan sesuatu yang tidak ditawarkan menu akan menekan nol hingga seseorang muncul. Agen suara AI menggantikan menu dengan percakapan. Penelepon mengatakan apa yang mereka inginkan, agen memahami maksudnya, menanyakan hal-hal yang kurang, dan kemudian menyelesaikan tugas atau meneruskan panggilan.

Pertanyaan desain yang krusial bukanlah seberapa alami percakapan terdengar, tetapi apa yang diizinkan untuk dilakukan oleh agen. Agen suara yang dapat berbicara bebas tentang harga, komitmen, atau kebijakan merupakan beban, karena pelanggan akan menuntut pertanggungjawaban bisnis atas apa pun yang dikatakannya. Agen yang bermanfaat dibangun dengan cara sebaliknya: sumber pengetahuan yang terdefinisi, serangkaian tindakan yang terdefinisi, dan batasan yang tegas pada apa pun yang mungkin dikutipnya. Batasan-batasan itulah yang membuat otomatisasi aman untuk diterapkan pada pelanggan.

Di Mana Letaknya

• Percakapan yang terbatas dan berulang. Pemesanan, konfirmasi, pengingat, pertanyaan status, dan kualifikasi sederhana.
• Layanan di luar jam kerja. Panggilan yang seharusnya berdering tanpa dijawab, akan dijawab dan ditangani daripada dicatat.
• Meluap. Volume yang akan mendorong antrian melampaui target jawabannya.
• Tindak lanjut. Panggilan balik dan konfirmasi yang seharusnya dijadwalkan oleh agen manusia.

Hal ini tidak cocok untuk segala sesuatu yang membutuhkan penilaian, negosiasi, atau pembacaan kondisi seseorang. Penyerahan kepada manusia seharusnya menjadi jalur utama, bukan jalur yang gagal.

Bagaimana DialerBee Menangani Agen Suara AI

DialerBee 's Agen suara AI Sistem ini memiliki persona, peran, dan suara, baik Layla (suara perempuan) atau Moaz (suara laki-laki), sehingga panggilan penagihan dan pemesanan salon tidak harus terdengar sama. Sistem ini menjawab dari dokumen Anda melalui pencarian semantik, sehingga jam operasional, kebijakan, dan layanan Anda diberikan dengan kata-kata Anda sendiri. Sistem pengaman harga memastikan hanya harga dalam katalog Anda yang dapat disebutkan, karena satu hal yang tidak boleh dilakukan oleh agen suara adalah mengarang angka yang akan dipertanggungjawabkan pelanggan. Fitur interupsi memungkinkan penelepon untuk menyela: agen berhenti berbicara dan mendengarkan daripada menyelesaikan kalimat di atas penelepon. Bahasa Arab ditangani sebagai dialek, bukan sebagai satu bahasa, sehingga penelepon dari Teluk dan penelepon dari Levant akan dijawab dengan bahasa yang terdengar lokal.

Setelah menyelesaikan tugas, agen memeriksa ketersediaan waktu pada kalender yang terhubung, lalu memesan, memindahkan, atau membatalkan janji temu melalui panggilan, hanya dengan menyebutkan harga katalog. Sistem ini dapat dijalankan sebagai kampanye keluar terhadap daftar kontak menggunakan daftar dan mekanisme pengaturan waktu yang sama seperti kampanye yang dilakukan manusia, dan dapat melakukan panggilan balik sendiri sehingga janji yang dibuat pada panggilan pertama ditepati tanpa perlu menggunakan seat. Setiap panggilan AI menghasilkan hasil berupa rekaman, transkrip, dan kesimpulan yang dimasukkan ke dalam CRM, dan konfirmasi atau tindak lanjut dapat dikirim melalui SMS atau WhatsApp yang sesuai dengan suara yang didengar penelepon. Supervisor memiliki kendali penuh per lingkup, menghentikan agen, kampanye, atau semua panggilan AI, yang merupakan kendali yang dipegang supervisor Anda, bukan tiket dukungan. Tujuh belas paket industri menyediakan titik awal. Mengarahkan nomor ke agen suara AI sama dengan mengarahkannya ke antrian.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara agen suara AI dan IVR?

Sistem IVR menyajikan menu tetap dan penelepon menavigasinya dengan menekan tombol atau dengan perintah suara singkat. Agen suara AI melakukan percakapan: penelepon mengatakan apa yang mereka inginkan dengan kata-kata mereka sendiri, dapat menyela, dan dapat mengubah arah di tengah kalimat. IVR adalah pohon keputusan yang dilalui penelepon; agen suara adalah dialog dengan batasan yang ditentukan.

Apa yang mencegah agen suara AI mengatakan sesuatu yang salah?

Batasan yang dikonfigurasi lebih diutamakan daripada niat baik. Yang penting adalah sumber pengetahuan yang harus digunakan untuk menjawab, pembatasan dalam mengutip apa pun di luar katalog yang terkontrol seperti harga, dan ruang lingkup tindakan yang diizinkan untuk dilakukan. Agen suara harus dievaluasi berdasarkan apa yang dicegah untuk dilakukannya, sama pentingnya dengan apa yang dapat dilakukannya.

Apakah agen suara AI menggantikan agen manusia?

Pada praktiknya, hal ini mengubah apa yang dilakukan agen manusia setiap harinya, alih-alih menghilangkan kebutuhan akan mereka. Percakapan yang berulang dan terdefinisi dengan baik seperti konfirmasi, pemesanan, dan pertanyaan status adalah yang ditanganinya; panggilan yang membutuhkan penilaian, negosiasi, atau empati masih tetap ditangani oleh manusia, dan supervisor masih membutuhkan kontrol untuk menghentikan otomatisasi ketika ada sesuatu yang tampak salah.

Bisakah penelepon menyela agen suara AI?

Dengan dukungan fitur interupsi, ya. Penelepon berbicara, agen berhenti berbicara dan mendengarkan, seperti layaknya manusia, alih-alih menyelesaikan kalimatnya di atas suara penelepon. Tanpa fitur ini, percakapan terasa seperti pengumuman rekaman dan penelepon mulai menekan angka nol.

Bagaimana dialek memengaruhi agen suara AI?

Terutama dalam bahasa Arab, di mana satu label bahasa mencakup berbagai variasi yang cukup berbeda sehingga mengubah pemahaman dan membuat penelepon merasa bahwa mereka sedang dijawab oleh sesuatu yang asing. Menangani dialek secara terpisah daripada memperlakukan satu bahasa sebagai satu kesatuan adalah hal yang membuat percakapan terdengar lokal.

Istilah terkait: IVR, agen membantu, analisis ucapan, penjadwalan panggilan balik Dan deteksi mesin penjawab.