Apa Itu Analisis Ucapan?

Pusat layanan pelanggan menghasilkan rekaman percakapan dalam seminggu lebih banyak daripada yang dapat didengarkan oleh tim mana pun dalam setahun. Secara tradisional, hal itu berarti penjaminan mutu bekerja dari sampel, biasanya sampel yang sangat kecil, dan setiap pertanyaan tentang apa yang dikatakan pelanggan dijawab berdasarkan anekdot. Analisis ucapan mengubah unit peninjauan dari panggilan ke korpus: setelah percakapan diubah menjadi teks, Anda dapat mencari semuanya.

Alur kerja ini memiliki dua bagian yang sering disamakan. Transkripsi menghasilkan teks panggilan yang diberi cap waktu dan label pembicara. Analitik berjalan di atas teks tersebut untuk mengekstrak hal-hal yang layak ditindaklanjuti. Bagian pertama adalah kemampuan teknis. Bagian kedua adalah tempat nilai operasional sebenarnya berada, dan di sinilah platform paling berbeda.

Apa yang Diekstraksi

• Ringkasan. Catatan terstruktur tentang percakapan tersebut, berisi poin-poin penting dan tindakan yang perlu dilakukan, yang disusun tanpa agen mengetiknya dari ingatan.
• Sentimen. Skor pada tingkat ujaran dan untuk keseluruhan panggilan, digunakan untuk menemukan interaksi yang layak ditinjau.
• Kata kunci. Istilah dan frasa yang dikonfigurasi, dicocokkan, dan diberi peringatan, itulah cara pemeriksaan pengungkapan diotomatiskan.
• Bendera kepatuhan. Panggilan telepon di mana kata-kata yang dibutuhkan tampaknya hilang atau kata-kata yang dilarang tampaknya ada.
• Bahasa. Deteksi per panggilan, yang dibutuhkan oleh lantai multibahasa sebelum salah satu hal di atas dapat diterapkan dengan benar.

Batasan yang Patut Disebutkan

Akurasi transkripsi tidak seragam. Akurasi menurun dengan kualitas audio yang buruk, kebisingan latar belakang yang tinggi, interferensi silang, dan aksen atau dialek yang jarang dikenali oleh model, dan setiap analisis selanjutnya mewarisi penurunan tersebut. Penilaian sentimen merupakan sinyal triase yang berguna, bukan pengukuran perasaan pelanggan, dan harus diperlakukan sebagai cara untuk memilih panggilan mana yang akan ditinjau oleh manusia. Pencocokan kata kunci menemukan kata, bukan makna, sehingga pengungkapan yang disampaikan dengan frasa yang tidak biasa dapat ditandai sebagai hilang. Semua ini tidak mengurangi nilai alat bantu tersebut; ini menjadikannya filter yang mengarahkan peninjau ke panggilan yang tepat, bukan pengganti untuk meninjau panggilan tersebut.

Bagaimana DialerBee Menangani Analisis Ucapan

DialerBee 's transkripsi panggilan Sistem ini memproses audio panggilan saat percakapan berlangsung. Sistem ini memisahkan saluran audio agen dan pelanggan, mentranskripsikan setiap pembicara secara independen dengan stempel waktu, mendeteksi bahasa secara otomatis, dan menyediakan transkrip berlabel pembicara dan stempel waktu segera setelah panggilan berakhir. Transkripsi mencakup 11 bahasa dengan kesadaran dialek. Dari sana, model mengekstrak ringkasan dengan poin-poin penting dan item tindakan, sentimen yang diberi skor positif, negatif, netral, atau frustrasi, kecocokan kata kunci, dan bendera kepatuhan, dan ringkasan, disposisi, skor sentimen, dan frasa kunci tersebut dapat dikirim ke CRM Anda melalui webhook atau REST API.

Pencarian teks lengkap berjalan di seluruh transkrip dengan filter untuk agen, rentang tanggal, kampanye, kata kunci, dan skor sentimen, sehingga tim kepatuhan dapat mengaudit interaksi spesifik daripada mendengarkan rekaman berjam-jam. Data transkrip disimpan dengan isolasi per-tenant menggunakan keamanan tingkat baris PostgreSQL, dengan kebijakan retensi yang dapat dikonfigurasi per tenant. Di sisi siaran langsung, agen membantu Menyusun ringkasan saat panggilan masih berlangsung, membaca sentimen secara langsung dengan mempertimbangkan bahasa Arab dan bukan hanya bahasa Inggris, menyunting transkrip sehingga yang disimpan dan dicari bukanlah salinan teks biasa dari semua yang dibacakan pelanggan, menyimpannya dalam polis Anda, dan mendukung penangguhan dan ekspor hukum ketika suatu kasus atau regulator memintanya. Peninjau di Kartu skor QA Lihat transkrip lengkapnya bersamaan dengan rekaman audio saat penilaian.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara transkripsi dan analisis ucapan?

Transkripsi mengubah ucapan menjadi teks. Analisis ucapan adalah apa yang Anda lakukan dengan teks tersebut: mencarinya, menilai sentimen, menemukan kata kunci, menandai informasi yang hilang, dan meringkas percakapan. Transkripsi adalah input dan analitik adalah output, itulah sebabnya sebuah platform dapat memiliki transkripsi yang sangat baik tetapi nilai analitiknya sangat sedikit.

Mengapa pemisahan speaker itu penting?

Karena hampir setiap pertanyaan yang bermanfaat adalah tentang siapa yang mengatakan apa. Apakah agen yang menyampaikan pengungkapan tersebut, atau apakah pelanggan yang menyebutkannya? Apakah keberatan tersebut diajukan oleh pelanggan atau diantisipasi oleh agen? Merekam audio agen dan pelanggan secara independen adalah hal yang membuat pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat dijawab, bukan sekadar tebakan dari transkrip gabungan.

Seberapa akurat transkripsi dalam praktiknya?

Kualitas suara bervariasi tergantung pada kualitas audio, aksen, dialek, kebisingan latar belakang, dan seberapa banyak suara pembicara saling tumpang tindih. Headset yang bersih di lantai yang tenang menghasilkan teks yang jauh lebih baik daripada di lingkungan yang bising, yang merupakan faktor kontrol terbesar. Cakupan dialek sama pentingnya dengan cakupan bahasa: model yang dilatih pada satu variasi bahasa akan kurang baik dalam menangani variasi bahasa lainnya.

Bisakah analisis ucapan digunakan untuk pemantauan kepatuhan?

Ya, dan ini adalah salah satu kegunaan terkuatnya. Daftar kata kunci dapat menandai panggilan di mana pengungkapan yang diperlukan tampaknya hilang atau frasa terlarang digunakan, yang mengubah tinjauan kepatuhan dari mendengarkan sampel menjadi mencari di seluruh populasi. Ini mempersempit apa yang ditinjau oleh manusia daripada menggantikan peninjau.

Apa yang seharusnya terjadi pada data sensitif dalam transkrip?

Sebaiknya dilakukan penyuntingan sebelum penyimpanan jika memungkinkan, dan disimpan berdasarkan kebijakan, bukan disimpan tanpa batas waktu. Arsip transkrip adalah salinan yang dapat dicari dari semua yang dibacakan pelanggan, termasuk hal-hal yang Anda lebih suka tidak simpan, sehingga penyuntingan dan penyimpanan merupakan bagian dari desain, bukan sesuatu yang dipikirkan kemudian.

Istilah terkait: agen membantu, pekerjaan setelah panggilan, CSAT, deteksi mesin penjawab Dan Agen suara AI.