Apa Itu Barge, Whisper, dan Listen?

Setiap contact center pada akhirnya membutuhkan supervisor yang bisa masuk ke panggilan yang sedang berlangsung. Agen baru kesulitan menghadapi keberatan, pelanggan meminta sesuatu yang tidak bisa disetujui agen, atau percakapan mengarah ke tempat yang tidak semestinya. Menunggu rekaman berarti hasilnya sudah terlanjur terjadi. Ketiga mode pemantauan ini ada agar intervensi bisa dilakukan selagi percakapan masih bisa diubah.

Listen adalah anak tangga pertama yang senyap dan paling sering dipakai supervisor. Supervisor masuk ke audio dan mendengar kedua sisi tanpa didengar siapa pun. Dengan cara inilah sampling kualitas dilakukan, agen baru dinilai tanpa merasa gugup, dan supervisor memutuskan apakah anak tangga berikutnya memang diperlukan.

Whisper menambahkan kanal satu arah ke agen. Supervisor dapat memberi arahan, mengoreksi, atau memberikan fakta, sementara pelanggan tidak mendengar apa pun. Di sinilah sebagian besar coaching yang sesungguhnya terjadi, karena keberatan ditangani dengan benar dalam panggilan itu juga, bukan dibahas dalam review minggu depan, dan karena agen tetap memegang kendali percakapan.

Barge memasukkan supervisor ke dalam panggilan sebagai suara ketiga yang terdengar semua pihak. Ini opsi terkuat dan paling kentara, tepat digunakan ketika pelanggan butuh jawaban segera atau agen benar-benar perlu diselamatkan. Opsi ini juga mengubah percakapan secara permanen, karena pelanggan kini tahu agen sedang diawasi. Jika jarang dipakai, ini jaring pengaman; jika sering dipakai, ini menandakan masalah pada coaching atau routing, bukan pada panggilan itu sendiri.

Membuat Pemantauan Terarah, Bukan Acak

• Sentimen real-time menunjuk panggilan yang sedang bermasalah saat ini juga.
• Aturan coaching menarik perhatian supervisor berdasarkan aktivitas agen, sehingga masalahlah yang menemukan supervisor.
• Tombol permintaan bantuan agen mengubah angkat tangan menjadi permintaan yang masuk antrean.
• Peringatan kualitas audio membedakan agen yang sedang kesulitan dari saluran yang buruk.

Cara DialerBee Menangani Pemantauan Supervisor

Di DialerBee, alat supervisor menampilkan setiap agen di grid real-time sebagai kartu yang menunjukkan siapa mereka, statusnya, sudah berapa lama dalam status itu, serta kampanye atau antrean yang sedang ditangani. Dari sana supervisor dapat melakukan listen — masuk ke panggilan dan mendengarkannya tanpa didengar pihak mana pun; whisper — berbicara kepada agen tanpa terdengar pelanggan; atau barge — masuk ke panggilan sebagai suara ketiga saat agen perlu diselamatkan dan pelanggan butuh jawaban sekarang. Supervisor juga dapat melakukan force logout, untuk seat yang ditinggalkan dalam status siap di akhir shift dan untuk akun yang seharusnya tidak aktif.

Di sekitar anak tangga itu ada sinyal-sinyal yang membuatnya terarah. Saat agen menekan tombol supervisor pada panggilan yang sedang berlangsung, permintaannya masuk ke antrean, bukan sekadar angkat tangan yang tidak diperhatikan siapa pun. Aturan coaching menarik perhatian supervisor berdasarkan aktivitas agen, sehingga masalah menemukan supervisor, bukan menunggu untuk ditemukan. Timer aktivitas agen menunjukkan lamanya waktu dalam status ready, wrap-up, istirahat, dan panggilan. Wallboard memuat kartu MOS untuk kualitas audio real-time, sehingga saat agen mengeluh salurannya buruk, wallboard menunjukkan apakah keluhan itu benar. Perekaman layar melampaui sekadar status panggilan, sehingga diletakkan di balik tombol persetujuan yang dapat dilihat agen — pengawasan menjadi pengaturan yang jelas, bukan kabar burung di ruang kerja. Kontrol listen, whisper, barge, dan force logout yang sama berlaku untuk panggilan antrean inbound. Penjelasan lebih lengkap ada di panduan kami tentang listen, whisper, dan barge.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan listen, whisper, dan barge?

Listen berarti supervisor mendengar panggilan tanpa didengar kedua pihak. Whisper berarti supervisor berbicara kepada agen tanpa terdengar pelanggan. Barge berarti supervisor bergabung sebagai suara ketiga yang terdengar. Ketiganya membentuk tangga intervensi yang meningkat, dan sebagian besar supervisor jauh lebih sering memakai yang pertama dibanding dua lainnya.

Kapan supervisor sebaiknya melakukan barge ke dalam panggilan?

Jarang, dan hanya ketika pelanggan butuh jawaban yang tidak bisa diberikan agen atau panggilan mengarah ke tempat yang tidak semestinya. Barge terdengar oleh pelanggan dan mengubah dinamika percakapan, sehingga whisper biasanya pilihan yang lebih baik. Tim yang sering melakukan barge biasanya menyimpan masalah coaching atau routing di baliknya.

Apakah pelanggan harus diberi tahu bahwa panggilan mungkin dipantau?

Persyaratannya berbeda menurut yurisdiksi, apakah panggilan direkam, dan tujuan pemantauan, serta berubah dari waktu ke waktu. Sebagian besar operasi menanganinya dengan pemberitahuan di awal panggilan. Pastikan aturan terkini di setiap pasar tempat Anda beroperasi, alih-alih menerapkan jawaban satu negara di semua tempat.

Apakah agen perlu tahu saat sedang dipantau?

Untuk listen, biasanya tidak, karena justru intinya adalah sampling tanpa pemberitahuan. Untuk apa pun yang merekam lebih dari audio, seperti layar agen, keterbukaan adalah praktik yang lebih baik dan sering diwajibkan — itulah sebabnya perekaman layar biasanya berupa pengaturan yang dapat dilihat agen, bukan sesuatu yang mereka dengar dari kabar di ruang kerja.

Bagaimana supervisor tahu panggilan mana yang perlu didengarkan?

Dengan adanya sesuatu yang menunjukkannya. Sentimen real-time, aturan coaching yang terpicu oleh aktivitas agen, agen yang menekan tombol permintaan, atau peringatan kualitas audio rendah — semuanya mempersempit empat puluh panggilan aktif menjadi satu yang layak dibuka. Tanpa sinyal itu, pemantauan hanyalah sampling acak dan sebagian besar jatuh pada panggilan yang baik-baik saja.

Istilah terkait: Wallboard, agent assist, MOS, okupansi agen dan ACD.