Apa itu Barge, Whisper, dan Listen?

Setiap pusat kontak pada akhirnya membutuhkan seorang supervisor untuk masuk ke dalam panggilan yang sedang berlangsung. Agen baru kesulitan menangani keberatan, pelanggan meminta sesuatu yang tidak dapat disetujui oleh agen, atau percakapan mengarah ke arah yang seharusnya tidak. Menunggu rekaman berarti hasilnya sudah ditentukan. Tiga mode pemantauan ada agar intervensi dapat dilakukan saat percakapan masih dapat diubah.

Mendengarkan Ini adalah tahapan pertama yang tenang dan yang paling sering digunakan oleh supervisor. Supervisor bergabung dalam rekaman audio dan mendengar kedua belah pihak tanpa didengar oleh pihak lain. Inilah cara pengambilan sampel kualitas dilakukan, bagaimana agen baru dinilai tanpa merasa gugup, dan bagaimana supervisor memutuskan apakah tahapan selanjutnya diperlukan atau tidak.

Berbisik Ini menambahkan saluran satu arah ke agen. Supervisor dapat memberi arahan, mengoreksi, atau memberikan fakta, dan pelanggan tidak mendengar apa pun. Di sinilah sebagian besar pelatihan yang sebenarnya terjadi, karena keberatan ditangani dengan benar dalam panggilan ini daripada dibahas dalam tinjauan minggu depan, dan karena agen tetap memegang kendali atas percakapan tersebut.

Tongkang Opsi ini menempatkan supervisor ke dalam panggilan sebagai suara ketiga yang dapat didengar semua orang. Ini adalah opsi terkuat dan paling tidak halus, tepat digunakan ketika pelanggan membutuhkan jawaban segera atau agen perlu diselamatkan sepenuhnya. Opsi ini juga mengubah percakapan secara permanen, sehingga pelanggan sekarang tahu bahwa agen sedang diawasi. Jika digunakan dengan hemat, ini berfungsi sebagai jaring pengaman; jika sering digunakan, ini menandakan masalah dalam pelatihan atau pengarahan, bukan pada panggilan individual.

Membuat Pemantauan Lebih Terarah daripada Acak

• Sentimen langsung menunjukkan panggilan tersebut di mana ada sesuatu yang salah saat ini.
• Aturan kepelatihan Menarik perhatian atasan terhadap aktivitas agen, sehingga masalah tersebut sampai ke atasan.
• Tombol permintaan agen mengubah tangan yang terangkat menjadi permintaan yang masuk dalam antrian.
• Peringatan kualitas audio Membedakan agen yang sedang kesulitan dari lini bisnis yang buruk.

Bagaimana DialerBee Menangani Pemantauan Supervisor

DialerBee 's alat pengawas Tempatkan setiap agen pada grid langsung sebagai kartu yang menunjukkan siapa mereka, status mereka, berapa lama mereka berada di status tersebut, dan kampanye atau antrean yang sedang mereka kerjakan. Dari sana, seorang supervisor dapat mendengarkan, bergabung dalam panggilan langsung dan mendengarnya tanpa didengar oleh pihak mana pun; berbisik, berbicara kepada agen sementara pelanggan tidak mendengar apa pun; atau menyela, bergabung dalam panggilan sebagai suara ketiga ketika agen perlu diselamatkan dan pelanggan membutuhkan jawaban sekarang. Seorang supervisor juga dapat memaksa logout, untuk seat yang ditinggalkan seseorang di akhir shift mereka dan untuk akun yang seharusnya tidak aktif.

Di sekeliling tangga terdapat sinyal yang membuatnya terarah. Ketika seorang agen menekan tombol supervisor pada panggilan langsung, permintaan tersebut masuk ke antrian, bukan ke tangan yang terangkat yang tidak diperhatikan siapa pun. Aturan pembinaan meningkatkan perhatian supervisor terhadap aktivitas agen, sehingga masalah akan sampai ke supervisor daripada menunggu untuk ditemukan. Timer aktivitas agen menunjukkan berapa lama dalam keadaan siap, dalam penyelesaian, istirahat, dan dalam panggilan. Papan informasi (wallboard) memiliki kartu MOS untuk kualitas audio langsung, jadi ketika agen mengatakan saluran buruk, papan informasi akan memberi tahu apakah mereka benar. Tangkapan layar melampaui status panggilan dan karenanya berada di balik tombol persetujuan yang dapat dilihat agen, sehingga pengawasan adalah pengaturan, bukan rumor di lantai. Kontrol mendengarkan, berbisik, menyela, dan memaksa logout yang sama berlaku untuk panggilan antrian masuk. Ada panduan lengkap dalam panduan kami untuk dengarkan, bisikkan, dan menerobos masuk.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara mendengarkan, berbisik, dan menerobos masuk?

Mendengarkan berarti supervisor mendengar panggilan tersebut tetapi kedua pihak tidak mendengarnya. Berbisik berarti supervisor berbicara kepada agen sementara pelanggan tidak mendengar apa pun. Menyerobot berarti supervisor ikut campur sebagai suara ketiga yang terdengar. Ketiganya membentuk tangga intervensi yang meningkat, dan sebagian besar supervisor lebih sering menggunakan yang pertama daripada dua yang lainnya.

Kapan seorang supervisor boleh ikut campur dalam panggilan telepon?

Jarang terjadi, dan hanya ketika pelanggan membutuhkan jawaban yang tidak dapat diberikan agen atau panggilan mengarah ke tempat yang seharusnya tidak dituju. Sikap menyela dapat terdengar oleh pelanggan dan mengubah dinamika percakapan, sehingga berbisik biasanya merupakan cara yang lebih baik. Lantai tempat sikap menyela sering terjadi biasanya memiliki masalah pengarahan atau pengalihan pembicaraan di baliknya.

Apakah pelanggan perlu diberi tahu bahwa mereka mungkin dipantau?

Persyaratan bervariasi tergantung yurisdiksi, apakah panggilan direkam atau tidak, dan tujuan pemantauan, serta berubah seiring waktu. Sebagian besar operasi menanganinya dengan pengungkapan di awal panggilan. Konfirmasikan aturan terkini di setiap pasar tempat Anda beroperasi daripada menerapkan jawaban dari satu negara ke mana-mana.

Apakah agen perlu mengetahui kapan mereka sedang dipantau?

Untuk mendengarkan, biasanya tidak, karena pengambilan sampel tanpa pemberitahuan adalah intinya. Untuk apa pun yang menangkap lebih dari sekadar audio, seperti layar agen, visibilitas adalah praktik yang lebih baik dan seringkali diperlukan, itulah sebabnya tangkapan layar biasanya merupakan pengaturan yang dapat dilihat agen daripada sesuatu yang mereka dengar di lapangan.

Bagaimana seorang supervisor mengetahui panggilan mana yang harus didengarkan?

Dengan adanya sesuatu yang menunjuk ke arahnya. Sentimen langsung, aturan pembinaan yang diaktifkan berdasarkan aktivitas agen, agen yang menekan tombol permintaan, atau peringatan kualitas audio rendah, semuanya mempersempit empat puluh panggilan langsung menjadi satu panggilan yang layak dibuka. Tanpa sinyal-sinyal tersebut, pemantauan hanya berupa pengambilan sampel acak dan sebagian besar akan tertuju pada panggilan yang sebenarnya baik-baik saja.

Istilah terkait: papan dinding, agen membantu, MOS, hunian agen Dan ACD.