Apa Itu Wallboard?

Wallboard adalah perlengkapan contact center tertua yang masih benar-benar berguna. Tujuannya bukan analisis, melainkan kesadaran bersama. Saat antrean mulai menumpuk, semua orang di ruang kerja harus tahu tanpa diberi tahu, dan supervisor tidak perlu mengumumkannya. Formatnya mengikuti tujuan: sedikit angka berukuran besar, berubah secara real-time, dan terbaca dari sisi ruangan yang jauh.

Inilah sebabnya wallboard dan dashboard adalah dua hal berbeda, meskipun memakai data yang sama. Dashboard melayani satu orang yang punya pertanyaan dan bisa memuat filter, perbandingan, serta drill-down. Wallboard melayani semua orang tanpa pertanyaan apa pun, dan setiap elemen tambahan mengorbankan keterbacaan hal-hal yang penting. Kesalahan paling umum saat membuatnya adalah menganggap layar sebagai ruang kosong yang bebas diisi.

Apa yang Layak Ditampilkan

• Panggilan yang menunggu. Satu angka yang paling mungkin langsung mengubah perilaku.
• Waktu tunggu terlama saat ini. Angka yang menangkap satu penelepon yang dilayani dengan buruk meskipun rata-ratanya tampak baik.
• Agen tersedia. Apakah ada kapasitas untuk menampung panggilan yang masuk.
• Progres terhadap target waktu jawab. Posisi shift saat ini dibandingkan dengan komitmennya.
• Kualitas audio. Karena lonjakan keluhan mendadak tentang kualitas saluran lebih cepat dijawab dengan angka daripada dengan perdebatan.

Apa yang Tidak Layak

Tren historis, total bulan berjalan, metrik biaya, dan apa pun yang memerlukan interpretasi tempatnya di laporan. Semua itu tidak memicu tindakan dalam lima menit ke depan, dan keberadaannya membuat angka yang penting tergeser ke ukuran huruf lebih kecil. Peringkat agen individual adalah keputusan tersendiri: bisa memotivasi, tetapi juga bisa menggiring perilaku ke apa pun yang dihargai layar, sehingga banyak operasi menampilkan layar publik di tingkat antrean dan menaruh detail individual di tampilan pribadi.

Cara DialerBee Menangani Wallboard

Di DialerBee, kedalaman dan statistik antrean tampil langsung di wallboard dalam pusat kontak inbound, dengan laporan kinerja antrean dan panggilan masuk di baliknya sebagai catatan setelahnya. Di samping antrean, supervisor melihat agen mana yang berstatus Ready, Break, Manual, Callback, atau Meeting, dan ketika ada yang membutuhkan penanganan, mereka dapat melakukan listen, whisper ke agen, barge, atau force logout dari tempat yang sama.

Bagian alat supervisor menambahkan layar ruang kerja itu sendiri dengan kartu MOS untuk kualitas audio real-time, sehingga saat agen mengeluh salurannya buruk, wallboard menunjukkan apakah keluhan itu benar, ditambah grid agen real-time di mana setiap agen tampil sebagai kartu yang menunjukkan status, sudah berapa lama dalam status itu, serta kampanye atau antrean yang sedang ditangani. Timer aktivitas agen menunjukkan lamanya waktu dalam status ready, wrap-up, istirahat, dan panggilan, dengan prinsip bahwa waktu dalam status adalah angka yang memberi tahu apakah tim sedang bekerja atau menunggu. Di pusat operasi, mean opinion score (MOS) dicatat per panggilan dan peringatan MOS rendah muncul di wallboard selama shift berjalan, dengan peringatan yang dapat Anda konfigurasi untuk NOC, fitur snooze agar masalah yang sudah diketahui berhenti memicu alarm, serta riwayat peringatan apa yang terpicu dan kapan. Dashboard real-time diperbarui setiap beberapa detik melalui koneksi WebSocket, sehingga supervisor melihat status agen, aktivitas panggilan, dan KPI kampanye secara langsung tanpa refresh, dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan wallboard dan dashboard?

Wallboard dibaca dari seberang ruangan oleh orang yang tidak sedang mencari sesuatu, sehingga hanya menampilkan beberapa angka besar yang terus berubah. Dashboard dibaca dari dekat oleh seseorang yang punya pertanyaan, sehingga bisa memuat filter, drill-down, dan detail. Menaruh dashboard di layar dinding menghasilkan sesuatu yang tidak bisa dibaca siapa pun.

Apa yang sebaiknya ditampilkan wallboard?

Segelintir angka yang membuat seseorang bertindak dalam beberapa menit ke depan. Biasanya: panggilan yang menunggu, waktu tunggu terlama saat ini, agen yang tersedia, dan progres terhadap target waktu jawab. Apa pun yang akan diselidiki supervisor, bukan direspons segera, sebaiknya ditempatkan di laporan.

Apakah wallboard sebaiknya menampilkan kinerja tiap agen?

Tergantung budaya kerja, dan dampaknya bisa ke dua arah. Leaderboard yang terlihat memotivasi sebagian tim dan menurunkan moral tim lain, serta cenderung menggiring perilaku ke apa pun yang ditampilkan — masalah jika metrik yang ditampilkan adalah kecepatan, bukan kualitas. Angka tingkat antrean lebih aman di layar publik; detail individual lebih cocok di tampilan pribadi.

Seberapa sering wallboard harus diperbarui?

Cukup terus-menerus sehingga supervisor memercayainya. Layar yang diperbarui dengan interval lambat menampilkan kondisi yang sudah berubah, dan begitu orang melihatnya keliru, mereka berhenti memperhatikannya. Pembaruan real-time adalah inti dari format ini.

Apakah agen jarak jauh membutuhkan wallboard?

Ya, dan bagi mereka justru lebih penting daripada bagi agen di ruang kerja. Agen di dalam ruangan bisa merasakan antrean menumpuk dari keramaian di sekitarnya. Agen jarak jauh tidak punya sinyal seperti itu, sehingga wallboard adalah satu-satunya yang memberi tahu mereka bahwa tim sedang di bawah tekanan saat ini.

Istilah terkait: service level dan SLA, average speed of answer, barge, whisper, dan listen, MOS dan okupansi agen.