Apa Itu Papan Dinding?

Papan informasi di dinding adalah perabot pusat kontak tertua yang masih berfungsi dengan baik. Tujuannya bukan untuk analisis, melainkan untuk meningkatkan kesadaran bersama. Ketika antrean mulai menumpuk, semua orang di lantai tersebut harus tahu tanpa perlu diberitahu, dan supervisor tidak perlu mengumumkannya. Formatnya mengikuti tujuan tersebut: sejumlah kecil angka besar, yang berubah secara langsung, dan dapat dibaca dari sisi ruangan yang jauh.

Inilah mengapa papan informasi (wallboard) dan dasbor (dashboard) adalah objek yang berbeda meskipun keduanya menggunakan data yang sama. Dasbor melayani satu orang dengan pertanyaan tertentu dan dapat menyediakan filter, perbandingan, dan penelusuran detail. Papan informasi melayani semua orang tanpa pertanyaan sama sekali, dan setiap elemen tambahan di dalamnya mengurangi keterbacaan hal-hal yang penting. Kesalahan paling umum dalam membangunnya adalah memperlakukan layar sebagai ruang kosong.

Apa yang Membuat Seseorang Mendapatkan Tempat?

• Panggilan masuk. Angka tunggal yang paling mungkin mengubah perilaku secara langsung.
• Waktu tunggu terlama saat ini. Yang satu ini menangkap penelepon individu yang dilayani dengan buruk sementara rata-ratanya terlihat baik-baik saja.
• Agen tersedia. Apakah ada kapasitas untuk menyerap apa yang akan datang.
• Kemajuan terhadap target jawaban. Di mana pergeseran tersebut berada dibandingkan dengan apa yang telah dijanjikan.
• Kualitas audio. Karena gelombang keluhan mendadak tentang layanan tersebut lebih cepat dijawab dengan jumlah daripada dengan argumen.

Apa yang Tidak

Tren historis, total bulanan, metrik biaya, dan segala sesuatu yang memerlukan interpretasi termasuk dalam laporan. Informasi tersebut tidak mendorong tindakan dalam lima menit ke depan, dan keberadaannya akan membuat angka-angka yang membutuhkan tindakan menjadi berukuran lebih kecil. Peringkat agen individual adalah penilaian terpisah: peringkat tersebut dapat memotivasi, dan dapat memengaruhi perilaku ke arah apa pun yang ditampilkan di layar, sehingga banyak operasi menjaga layar publik pada tingkat antrian dan menempatkan detail individual dalam tampilan pribadi.

Bagaimana DialerBee Menangani Wallboard

Di DialerBee, kedalaman antrian dan statistik antrian ditampilkan secara langsung di papan informasi. pusat kontak masuk, dengan laporan kinerja antrian dan panggilan masuk sebagai catatan setelahnya. Di samping antrian, supervisor dapat melihat agen mana yang Siap, Sedang Istirahat, Dalam Mode Manual, Sedang Dipanggil Balik, atau Sedang Rapat, dan ketika ada sesuatu yang membutuhkan seseorang, mereka dapat mendengarkan panggilan, berbisik kepada agen, menyela, atau memaksa keluar dari tempat yang sama.

Itu alat pengawas Tambahkan layar lantai itu sendiri dengan kartu MOS untuk kualitas audio langsung, sehingga ketika agen mengatakan salurannya buruk, papan informasi akan menunjukkan apakah mereka benar, di samping grid agen langsung di mana setiap agen adalah kartu yang menunjukkan status mereka, berapa lama mereka berada dalam status tersebut, dan kampanye atau antrean yang sedang mereka kerjakan. Timer aktivitas agen menunjukkan waktu dalam keadaan siap, dalam penyelesaian, istirahat, dan sedang dalam panggilan, dengan prinsip bahwa waktu dalam status tersebut adalah angka yang memberi tahu Anda apakah lantai tersebut sedang bekerja atau menunggu. Di dalam pusat operasiSkor opini rata-rata dicatat per panggilan dan peringatan MOS rendah muncul di papan informasi saat shift berlangsung, dengan peringatan yang dapat Anda konfigurasi untuk NOC, tunda agar masalah yang diketahui tidak terus muncul, dan riwayat apa yang terjadi dan kapan. Dasbor waktu nyata diperbarui setiap beberapa detik melalui koneksi WebSocket, sehingga supervisor dapat melihat status agen secara langsung, aktivitas panggilan, dan KPI kampanye tanpa perlu me-refresh, dalam 11 bahasa.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa perbedaan antara wallboard dan dashboard?

Papan informasi di dinding dibaca dari seberang ruangan oleh orang-orang yang tidak mencari sesuatu yang spesifik, sehingga hanya menampilkan beberapa angka besar dan terus berubah. Dasbor dibaca dari dekat oleh seseorang yang memiliki pertanyaan, sehingga dapat memuat filter, penelusuran mendalam, dan detail. Menempatkan dasbor di layar dinding menghasilkan sesuatu yang tidak dapat dibaca oleh siapa pun.

Apa yang seharusnya ditampilkan oleh papan dinding?

Beberapa angka yang akan membuat seseorang bertindak dalam beberapa menit ke depan. Biasanya itu adalah jumlah panggilan yang menunggu, waktu tunggu terlama saat ini, agen yang tersedia, dan kemajuan terhadap target jawaban. Apa pun yang akan diselidiki oleh supervisor daripada ditanggapi, sebaiknya dimasukkan ke dalam laporan.

Apakah papan informasi harus menampilkan kinerja masing-masing agen?

Itu tergantung pada budaya, dan berlaku dua arah. Papan peringkat yang terlihat memotivasi beberapa tim dan menurunkan moral tim lain, dan cenderung mendorong perilaku ke arah apa pun yang ditampilkan, yang menjadi masalah jika metrik yang ditampilkan adalah kecepatan daripada kualitas. Angka-angka di tingkat antrian lebih aman di layar publik; detail individual lebih efektif dalam tampilan pribadi.

Seberapa seringkah papan dinding perlu diperbarui?

Cukup konsisten sehingga seorang supervisor mempercayainya. Layar yang diperbarui dengan interval lambat menunjukkan status yang sudah berubah, dan begitu orang melihat bahwa itu salah, mereka berhenti menonton. Pembaruan langsung adalah inti dari format ini.

Apakah agen jarak jauh membutuhkan papan informasi?

Ya, dan itu lebih penting bagi mereka daripada bagi orang-orang di lantai yang sama. Seorang agen di dalam ruangan dapat merasakan antrean yang semakin panjang dari kebisingan di sekitarnya. Agen yang bekerja dari jarak jauh tidak memiliki sinyal seperti itu, jadi papan pengumuman adalah satu-satunya hal yang memberi tahu mereka bahwa tim sedang berada di bawah tekanan saat ini.

Istilah terkait: tingkat layanan dan SLA, kecepatan rata-rata jawaban, tongkang, berbisik dan mendengarkan, MOS Dan hunian agen.