Progettazione IVR per chi chiama dal Golfo

La maggior parte degli IVR della regione non è stata progettata, ma assemblata, un requisito alla volta, finché il menu non ha avuto nove opzioni e il chiamante medio non ha premuto zero. Progettarne uno come si deve non è un progetto più grande, ma più piccolo, perché un flusso che risponde alla domanda reale del chiamante è più breve di un flusso che instrada ogni domanda possibile verso una persona. Questa guida illustra le decisioni che contano per chi chiama dal Golfo, nell'ordine in cui dovresti prenderle.

Chiedi prima la lingua

Ogni altra decisione dipende da questa. Un contact center del Golfo serve chi parla arabo, chi parla inglese e un'ampia forza lavoro la cui prima lingua non è nessuna delle due. Indovinare dal numero non è affidabile, e gestire un unico flusso in arabo con l'opzione in inglese nascosta al terzo passaggio è peggio che chiedere.

Un nodo di selezione della lingua mette la scelta all'inizio, e il resto del flusso usa poi il pacchetto voce corrispondente. Il punto strutturale importante è che la lingua è una diramazione all'interno di un unico flusso, non un flusso separato per ogni lingua. Costruisci e mantieni una sola volta i passaggi di identificazione, invece di scoprire sei mesi dopo che il flusso inglese ha ancora gli orari dell'anno scorso.

Limita la scelta a due o tre opzioni. Un menu lingue con sei voci è lo stesso errore di progettazione di un menu principale con nove.

Riconosci il chiamante prima che inizi il menu

L'IVR più veloce è quello che non fa domande a cui potrebbe rispondere da solo. Un saluto intelligente sa chi sta chiamando prima che inizi il menu, quindi a un cliente noto non viene chiesto di identificarsi con una macchina. Un nodo di ricerca nel CRM porta la sua scheda nel flusso, e un nodo HTTP chiama un tuo servizio con autenticazione di servizio quando la decisione dipende da dati che il CRM non contiene, come un saldo o lo stato di un ordine.

Una volta che il flusso sa chi sta chiamando, diventano possibili due cose che un menu non può fare. La diramazione può cambiare in base al cliente: chi ha un ticket aperto sente per prima un'opzione su quel ticket. E il self-service diventa reale. Un nodo di verifica della prenotazione legge l'appuntamento del chiamante e un nodo di gestione della prenotazione gli permette di spostarlo o annullarlo, dall'interno del flusso, senza coda e senza agente.

Scrivi i messaggi per il dialetto, non tradotti nel dialetto

Il testo dei messaggi è il punto in cui la maggior parte degli IVR regionali suona sbagliata, e raramente si tratta di un errore di traduzione. È un errore di registro. L'arabo formale da notiziario in un menu di servizio sembra un annuncio governativo; la traduzione letterale di un messaggio inglese sembra un modulo. Nessuno dei due corrisponde a come una persona a Riad, Manama o Amman spiegherebbe a voce la stessa scelta.

Tre abitudini aiutano.

• Scrivi prima il messaggio in arabo e poi quello in inglese. Un messaggio tradotto dall'inglese mantiene l'ordine della frase inglese e suona come un calco.
• Metti all'inizio dell'opzione l'azione che il chiamante vuole compiere, non il reparto che se ne occupa. I chiamanti non conoscono il tuo organigramma.
• Leggi ad alta voce ogni messaggio prima di pubblicarlo. Se non lo diresti a un cliente che hai di fronte, è il registro sbagliato per il telefono.

Numeri e codici di riferimento meritano un controllo specifico. Ripetili nello stesso ordine in cui il chiamante li legge da una tessera o da un messaggio, e verificalo con un chiamante reale invece di darlo per scontato.

Pacchetti voce: una sola voce per tutto il percorso

Un pacchetto voce è un insieme di messaggi in una lingua, usato da IVR, code e sondaggi. Proprio la condivisione è il punto. Un chiamante che sente una voce nel menu, un'altra in attesa e una terza nel sondaggio successivo è stato passato a tre sistemi diversi, e se ne accorge.

I messaggi sono generati con la sintesi vocale nella voce che scegli, quindi cambiare una formulazione significa modificare un testo e rigenerarlo, non prenotare uno studio di registrazione. Se hai già messaggi registrati da professionisti, caricali nel pacchetto e verranno usati al loro posto. L'audio di attesa della coda è generato allo stesso modo, con un'anteprima prima della pubblicazione, e la generazione avviene sotto un controllo di budget, così l'audio on demand non diventa un costo che nessuno sta monitorando.

Offri WhatsApp invece dell'attesa

La musica di attesa è la parte peggiore di qualsiasi flusso e quella che i chiamanti di questa regione tollerano meno, perché l'alternativa ce l'hanno già sul telefono. Un nodo di deviazione su WhatsApp offre al chiamante una conversazione invece di una coda e la invia dall'interno del flusso. Risponde quando è libero, e la conversazione arriva nella stessa inbox in cui gli agenti lavorano già: per questo qui la deviazione non equivale a una chiamata abbandonata.

Offrila nel momento in cui il tempo di attesa stimato supera una soglia che ritieni accettabile, non all'inizio. Un chiamante a trenta secondi da un agente dovrebbe parlare con l'agente.

La coda dietro il menu

Un IVR vale quanto ciò a cui passa il chiamante. In DialerBee la configurazione della coda appartiene alla coda e non al tenant, quindi una coda di recupero crediti e una di assistenza possono comportarsi in modo diverso. Dimensionate prima quella coda con il calcolatore Erlang C, così l'obiettivo di SLA indicato sotto è realistico.

Instradamento FIFO, round-robin e longest-idle, oltre all'instradamento basato sulle competenze attivabile per coda. Gli agenti gestiscono code inbound e campagne outbound da un unico desktop; il blending automatico è disponibile e viene attivato dall'amministratore di ciascuna azienda.

Fuori orario, un chiamante dovrebbe sentire un tuo messaggio, non squillare a vuoto. Calendari di orario di lavoro e festività si configurano per singolo tenant e vengono applicati da filtri di pianificazione, cosa importante in una regione in cui fine settimana, festività nazionali e calendario religioso variano da paese a paese. La stessa gestione copre gli orari in cui sei aperto ma nessuno è libero, e un template SMS di riserva fa sapere al chiamante che la sua chiamata è stata ricevuta.

Dimostra che la modifica ha funzionato

Le discussioni sulla formulazione dei menu di solito si risolvono per anzianità. Non deve per forza essere così. Un nodo di split A/B indirizza i chiamanti su due versioni di una diramazione e fornisce analisi sulla suddivisione, così vince, sulla base dei dati, la formulazione che conclude con successo più chiamate.

Due abitudini di supporto lo rendono sicuro. Pubblica i flussi come versioni con un nome, così ciò che risponde ai tuoi numeri ha un nome e una cronologia invece di essere l'ultima cosa salvata. Ed esporta il flusso in SVG o HTML quando un cliente, un revisore o un nuovo supervisore deve vederlo, invece di ridisegnarlo in una slide. I sotto-flussi tengono la sequenza di identificazione in un unico punto, quindi correggerla corregge ogni flusso che la richiama.

Domande frequenti

L'IVR deve chiedere la lingua o rilevarla?

Chiederla. Indovinare la lingua dal numero non è affidabile in un mercato in cui gran parte della forza lavoro non ha come prima lingua né l'arabo né l'inglese. Un nodo di selezione della lingua mette la scelta all'inizio e fa girare il resto del flusso sul pacchetto voce corrispondente, quindi la lingua è una diramazione all'interno di un unico flusso e non un flusso separato da mantenere.

Come fa il flusso a sapere chi chiama prima del menu?

Un saluto intelligente identifica il chiamante prima che inizi il menu, e un nodo di ricerca nel CRM porta la sua scheda nel flusso. Un nodo HTTP può chiamare un tuo servizio con autenticazione di servizio quando la diramazione dipende da dati che il CRM non contiene, come un saldo o lo stato di un ordine.

Un chiamante può modificare un appuntamento senza parlare con un agente?

Sì. Un nodo di verifica della prenotazione legge l'appuntamento del chiamante e un nodo di gestione della prenotazione gli permette di spostarlo o annullarlo dall'interno del flusso. Poiché il saluto intelligente lo ha già identificato, non gli viene chiesto di digitare un numero di riferimento che non ha sottomano.

Come evito che i lunghi tempi di attesa mi facciano perdere chiamate?

Offri una deviazione su WhatsApp quando il tempo di attesa stimato supera una soglia che ritieni accettabile. Il nodo invia la conversazione dall'interno del flusso e questa arriva nella stessa inbox in cui lavorano gli agenti, così il chiamante risponde quando è libero invece di restare in attesa.

Ogni coda può avere un proprio livello di servizio?

Sì. Ogni coda ha il proprio obiettivo SLA e la soglia che conta come violazione, insieme a strategia di instradamento, priorità, attesa massima, secondi di post-chiamata e modalità di registrazione. Profondità e statistiche della coda sono visibili in tempo reale sul wallboard, e i report sulle prestazioni delle code e sulle chiamate in entrata coprono il periodo a posteriori.

Come faccio a sapere se un nuovo menu è migliore del vecchio?

Usa il nodo di split A/B. Indirizza i chiamanti su due versioni di una diramazione e fornisce analisi sulla suddivisione, così vince, sulla base dei dati, la formulazione che conclude con successo più chiamate. Pubblicare i flussi come versioni con un nome significa sapere sempre quale versione ha prodotto quali numeri.