Progettazione di IVR per Gulf Callers

La maggior parte dei sistemi IVR nella regione non è stata progettata in modo adeguato. Sono stati assemblati, un requisito alla volta, fino a quando il menu non ha raggiunto nove opzioni e l'utente medio ha premuto zero. Progettarne uno correttamente non è un progetto più complesso di questo. Anzi, è più semplice, perché un flusso che risponde alla domanda reale dell'utente è più breve di un flusso che instrada ogni possibile domanda a un operatore umano. Questa guida illustra le decisioni più importanti per gli utenti del Golfo, nell'ordine in cui dovrebbero essere prese.

Chiedi prima la lingua

Ogni altra decisione dipende da questa. Un contact center del Golfo serve utenti di lingua araba, di lingua inglese e una vasta forza lavoro la cui lingua madre non è nessuna delle due. Fare supposizioni basandosi sul numero è inaffidabile, e impostare un flusso in arabo con un'opzione in inglese nascosta al terzo passaggio è peggio che chiedere direttamente.

Un nodo di selezione della lingua pone la scelta all'inizio, e il resto del flusso viene quindi eseguito sul pacchetto vocale corrispondente. Il punto strutturale importante è che la lingua è un ramo all'interno di un flusso, anziché un flusso separato per ogni lingua. Si creano i passaggi di identificazione una sola volta e li si gestisce una sola volta, invece di scoprire sei mesi dopo che il flusso in inglese ha ancora gli orari di apertura dell'anno scorso.

Limitate la scelta a due o tre opzioni. Un menu delle lingue con sei voci è un errore di progettazione tanto quanto un menu principale con nove.

Riconosci il chiamante prima che inizi il menu

Il IVR più veloce è quello che non pone domande a cui può rispondere da solo. Un messaggio di benvenuto intelligente sa chi sta chiamando prima ancora che inizi il menu, quindi a un cliente già conosciuto non viene chiesto di identificarsi. Un nodo di ricerca CRM recupera i dati del cliente e li inserisce nel flusso, mentre un nodo HTTP richiama un servizio personalizzato con autenticazione quando la decisione dipende da dati non presenti nel CRM, come il saldo o lo stato di un ordine.

Una volta che il flusso riconosce chi sta chiamando, diventano possibili due cose che un menu non può fare. La sezione può variare a seconda del cliente: chi chiama con un ticket aperto sente prima un'opzione relativa a quel ticket. E il self-service diventa realtà. Un nodo per verificare una prenotazione legge l'appuntamento del chiamante e un nodo per gestirlo gli permette di spostarlo o annullarlo, direttamente all'interno del flusso, senza coda e senza un operatore.

Scrivi spunti per il dialetto, non per il dialetto stesso

Il testo dei messaggi vocali è spesso il punto debole dei sistemi IVR regionali, e raramente si tratta di un errore di traduzione. Si tratta piuttosto di un errore di registro. Un messaggio vocale in arabo standard, utilizzato nelle trasmissioni, suona come un annuncio governativo; una traduzione letterale di un messaggio vocale in inglese suona come un modulo. E in nessuno dei due casi una persona di Riyadh, Manama o Amman spiegherebbe a voce la stessa opzione.

Tre abitudini sono d'aiuto.

• Scrivi prima la frase in arabo e poi quella in inglese. Una frase tradotta dall'inglese mantiene l'ordine delle frasi inglesi e risulta essere un calco.
• Inserisci il verbo che l'utente sta cercando di compiere all'inizio dell'opzione, non il reparto di competenza. Gli utenti non conoscono l'organigramma aziendale.
• Leggete ad alta voce ogni messaggio prima di inviarlo. Se non lo direste a un cliente che vi sta di fronte, non è il registratore di cassa adatto al telefono.

Numeri e codici di riferimento meritano una verifica specifica. Ripetili nello stesso ordine in cui il chiamante li legge da una scheda o da un messaggio e fai una prova con un chiamante reale anziché fare supposizioni.

Pacchetti vocali: una sola voce per tutto il viaggio

Un pacchetto vocale è un insieme di messaggi vocali in una determinata lingua, utilizzati dal IVR, dalle code di attesa e dai sondaggi. Il punto fondamentale è proprio questa condivisione. Un utente che sente una voce nel menu, una voce diversa in attesa e una terza nel sondaggio successivo, è stato indirizzato a tre sistemi diversi, e può quindi sentirli tutti.

I messaggi vocali vengono generati tramite sintesi vocale con la voce che scegli, quindi una modifica del testo si traduce in una semplice modifica e rigenerazione, anziché in una prenotazione con uno studio di registrazione. Se disponi già di messaggi vocali registrati professionalmente, caricali nel pacchetto e verranno utilizzati. L'audio di attesa in coda viene generato allo stesso modo, con un'anteprima prima della pubblicazione, e la generazione avviene con un controllo del budget, in modo che l'audio on-demand non diventi un costo superfluo.

Offrire WhatsApp invece di attendere

La musica d'attesa è la parte peggiore di qualsiasi flusso di chiamate e quella meno tollerata dagli utenti in questa regione, perché l'alternativa è già presente sul loro telefono. Un nodo di deviazione di WhatsApp offre al chiamante una conversazione anziché una coda e la invia dall'interno del flusso. Rispondono quando sono liberi e la conversazione finisce nella stessa casella di posta in cui gli operatori già lavorano, motivo per cui la deviazione in questo caso non è equiparabile a una chiamata abbandonata.

Offrila nel momento in cui il tempo di attesa stimato supera una soglia che ritieni accettabile, non all'inizio. Un chiamante che si trova a trenta secondi da un operatore dovrebbe riuscire a parlare con un operatore.

La coda dietro al menù

Un IVR è efficace solo quanto la qualità del servizio che offre al chiamante. La configurazione della coda in DialerBee appartiene alla coda stessa, non al tenant, quindi una coda di riscossione e una coda di supporto possono comportarsi in modo diverso.

Attualmente vengono utilizzati i sistemi di instradamento FIFO, round-robin e longest-idle; è previsto un instradamento basato sulle competenze. Gli operatori gestiscono le code in entrata e le campagne in uscita da un'unica postazione di lavoro; è prevista la fusione automatica delle chiamate.

Al di fuori dell'orario di lavoro, chi chiama dovrebbe ascoltare un messaggio registrato anziché una chiamata a vuoto. Gli orari di apertura e i calendari delle festività sono configurati per ogni tenant e applicati tramite appositi filtri, un aspetto fondamentale in una regione in cui il fine settimana, le festività nazionali e il calendario religioso variano da paese a paese. La stessa gestione si applica agli orari di apertura in cui non c'è nessuno disponibile, e un messaggio SMS di risposta automatica informa il chiamante che la sua chiamata è stata ricevuta.

Dimostra che il cambiamento ha funzionato

Le discussioni sulla formulazione dei menu vengono solitamente risolte in base all'anzianità. Ma non è detto che debba essere così. Un nodo di biforcazione A/B indirizza i chiamanti verso due versioni di una diramazione e fornisce dati analitici sulla biforcazione, quindi la formulazione che chiude con successo un maggior numero di chiamate risulta vincente in base ai dati.

Due semplici accorgimenti rendono il tutto più sicuro. Pubblicate i flussi come versioni denominate, in modo che ciò che risponde ai vostri dati abbia un nome e una cronologia, anziché essere semplicemente l'ultimo salvataggio effettuato. Inoltre, esportate il flusso in formato SVG o HTML quando un cliente, un revisore o un nuovo supervisore deve visualizzarlo, invece di ridisegnarlo in una diapositiva. I sotto-flussi mantengono la sequenza di identificazione in un unico punto, quindi la loro correzione corregge automaticamente tutti i flussi che li richiamano.

Domande frequenti

Il IVR deve chiedere la lingua o rilevarla automaticamente?

Chiedi. Indovinare la lingua dal numero è inaffidabile in un mercato in cui gran parte della forza lavoro non parla né arabo né inglese come prima lingua. Un nodo di selezione della lingua mette la scelta al primo posto e fa funzionare il resto del flusso sul pacchetto vocale corrispondente, in modo che la lingua sia una diramazione all'interno di un flusso anziché un flusso separato da gestire.

Come fa il sistema a sapere chi sta chiamando prima del menu?

Un messaggio di benvenuto intelligente identifica il chiamante prima dell'avvio del menu e un nodo di ricerca CRM recupera i suoi dati e li inserisce nel flusso. Un nodo HTTP può richiamare il proprio servizio con autenticazione del servizio quando la filiale dipende da dati non presenti nel CRM, come il saldo o lo stato di un ordine.

È possibile modificare un appuntamento telefonico senza parlare con un operatore?

Sì. Un nodo di verifica della prenotazione legge l'appuntamento del chiamante e un nodo di gestione della prenotazione gli consente di spostarlo o annullarlo dall'interno del flusso. Poiché il messaggio di benvenuto intelligente li ha già identificati, non viene richiesto loro di digitare un numero di riferimento che non hanno a portata di mano.

Come posso evitare che le lunghe attese influiscano negativamente sulle mie chiamate?

Offri un reindirizzamento della chiamata WhatsApp quando il tempo di attesa stimato supera una soglia che ritieni accettabile. Il nodo invia la conversazione dall'interno del flusso, che arriva nella stessa casella di posta utilizzata dagli operatori, in modo che il chiamante risponda quando è libero anziché rimanere in attesa.

Ogni coda può avere un proprio livello di servizio?

Sì. Ogni coda ha il proprio obiettivo SLA e la soglia che viene considerata una violazione, insieme alla strategia di routing, alla priorità, al tempo massimo di attesa, ai secondi di completamento e alla modalità di registrazione. La profondità della coda e le statistiche sono visualizzate in tempo reale sul pannello di controllo, mentre i report sulle prestazioni della coda e sulle chiamate in entrata coprono il periodo successivo.

Come faccio a sapere se il nuovo menù è migliore di quello vecchio?

Utilizza il nodo di suddivisione A/B. Questo nodo indirizza i chiamanti verso due versioni di una diramazione e fornisce analisi sulla suddivisione, in modo che la formulazione che conclude con successo un maggior numero di chiamate risulti vincente in termini di dati. Pubblicare i flussi come versioni denominate significa sapere sempre quale versione ha prodotto quali risultati.