STIR/SHAKEN spiegato per i team outbound (2026)

Il tuo team outbound può avere le liste migliori, gli agenti migliori e la migliore logica di ritmo di chiamata, e perdere comunque nel momento in cui le tue chiamate compaiono come "Probabile spam" o "Probabile truffa" sul telefono del destinatario. Una quota crescente di questo esito dipende da un unico segnale dietro le quinte: come vengono autenticate le tue chiamate con STIR/SHAKEN.

La maggior parte degli agenti, e anche molti manager, non ha mai visto direttamente STIR/SHAKEN, perché avviene a livello di operatore in frazioni di secondo. Eppure determina in silenzio se il tuo numero squilla pulito, squilla con un'etichetta o viene dirottato in segreteria dall'operatore del destinatario prima ancora che una persona decida. Per BPO, agenzie di recupero crediti, rivenditori telecom e team di vendita che fanno grandi volumi di chiamate, capire questo framework non è più facoltativo.

Questo articolo spiega che cos'è STIR/SHAKEN, come funzionano i livelli di attestazione A, B e C, perché l'autenticazione è legata alla reputazione del caller ID e alle etichette di spam e, soprattutto, quali passi pratici dovrebbero compiere i team outbound nel 2026 per proteggere i tassi di risposta.

Che cos'è davvero STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN è una coppia di standard tecnici per autenticare l'identità del chiamante sulle reti telefoniche IP. STIR (Secure Telephony Identity Revisited) definisce come viene firmata crittograficamente l'origine di una chiamata. SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) definisce come gli operatori implementano STIR nella rete telefonica reale.

In pratica, quando la tua chiamata parte, l'operatore che la immette nella rete aggiunge alla fase di instaurazione della chiamata un header SIP Identity firmato. Questo header è una firma digitale, supportata da un certificato, che attesta due cose: il numero chiamante è reale e l'operatore di origine ha un certo livello di fiducia nel diritto del chiamante a usarlo. Quando la chiamata passa all'operatore del destinatario, quest'ultimo verifica la firma e legge l'attestazione.

Negli Stati Uniti l'implementazione di STIR/SHAKEN è obbligatoria in base alle regole della FCC derivanti dal TRACED Act, motivo per cui oggi le chiamate da e verso il mercato statunitense vengono regolarmente firmate e verificate. Altre aree hanno introdotto framework analoghi di autenticazione del chiamante con tempistiche proprie. Se chiami verso il mercato statunitense, questo framework ti riguarda direttamente: consulta la nostra panoramica per i team outbound che chiamano gli Stati Uniti per il contesto specifico del mercato.

È importante essere precisi su ciò che STIR/SHAKEN fa e non fa. Autentica chi sta chiamando e se il numero gli appartiene legittimamente. Non decide da solo che una chiamata è spam, non blocca le chiamate e non applica l'etichetta "Probabile spam". Queste decisioni spettano ai motori di analisi degli operatori e ai database di reputazione di terze parti, ma l'attestazione è uno degli input più forti che questi sistemi utilizzano.

Come funzionano i livelli di attestazione A, B e C

Il cuore di SHAKEN è il livello di attestazione, una valutazione che l'operatore di origine assegna a ogni chiamata in base a quanto è sicuro del chiamante e del numero. I livelli sono tre, e la differenza tra l'uno e l'altro può incidere concretamente sul modo in cui le tue chiamate vengono trattate a valle.

Il punto chiave: l'attestazione la assegna l'operatore di origine, non tu e non l'operatore di destinazione. Non puoi autodichiararti di Livello A. Lo ottieni avendo un rapporto legittimo e verificato con l'operatore che origina il tuo traffico e dimostrando di possedere i tuoi numeri chiamanti o di essere autorizzato a usarli. Ecco perché il modo in cui procuri e configuri i tuoi numeri conta così tanto.

Perché l'attestazione da sola non basta

Un equivoco comune è che il Livello A garantisca che le tue chiamate non verranno mai etichettate. Non è così. L'attestazione è un segnale di identità , non di comportamento . Un numero può avere un'attestazione completa di Livello A ed essere comunque etichettato come "Probabile spam" se il suo comportamento di chiamata sembra abusivo: velocità altissima, chiamate molto brevi, bassi tassi di risposta o picchi di reclami dei consumatori. Al contrario, un'attestazione debole rende più facile per i motori di analisi trattare come sospetto un comportamento al limite. Attestazione e comportamento agiscono insieme.

Perché le chiamate vengono etichettate come "Probabile spam" o "Probabile truffa"

Le etichette che i destinatari vedono sullo schermo sono prodotte da motori di analisi e database di reputazione gestiti da operatori, produttori di telefoni e fornitori specializzati in reputazione. Questi sistemi combinano diversi input per assegnare un punteggio a ogni chiamata in tempo reale. L'autenticazione è uno di questi input; comportamento e storico sono altri.

• Livello di attestazione: un'attestazione più bassa riduce la fiducia di base e aumenta la probabilità che altri segnali di rischio facciano scattare un'etichetta.
• Velocità e schemi di chiamata: chiamare un numero molto elevato di destinazioni in rapida successione da un unico numero assomiglia alle robocall.
• Segnali di risposta e di durata: i numeri a cui si risponde raramente, o che producono soprattutto chiamate molto brevi, accumulano segnali negativi.
• Reclami dei consumatori: le segnalazioni manuali di spam da parte dei destinatari sono un input negativo forte in tutto l'ecosistema.
• Reputazione storica: un numero usato in modo abusivo in passato, anche da un precedente titolare, può arrivarti con una cattiva reputazione.

Poiché l'etichettatura è comportamentale e cumulativa, lo stesso numero può passare da pulito a segnalato nel giro di giorni o settimane se viene usato troppo o male. È questo il ponte diretto tra autenticazione e reputazione, che approfondiamo nella nostra guida sulla reputazione del caller ID per i team outbound.

Il legame con la reputazione del caller ID

Pensa a STIR/SHAKEN come alla porta d'ingresso e alla reputazione del caller ID come alla tua credibilità una volta dentro. Una buona attestazione fa prendere sul serio la tua chiamata; una reputazione sana la mantiene tale. Nessuna delle due è una garanzia permanente. Un numero ben attestato con un comportamento abusivo si degrada. Un numero con uno storico pulito ma un'attestazione debole è più esposto ai controlli.

Per i team outbound, questo significa risolvere due problemi contemporaneamente. Il primo è un problema di identità : assicurati che le tue chiamate siano autenticate e attestate correttamente tramite operatori che riconoscono te e i tuoi numeri. Il secondo è un problema di comportamento : assicurati che schemi di chiamata, uso dei numeri e volumi restino entro intervalli che i motori di analisi interpretano come chiamate aziendali legittime e non come robocall.

Cosa dovrebbero fare i team outbound nel 2026

Non puoi controllare direttamente quale attestazione concede un operatore o quale etichetta applica un motore di analisi. Ma puoi controllare le condizioni che rendono molto più probabili i buoni risultati. Ecco una checklist pratica.

1. Fai registrare e verificare correttamente i tuoi numeri

Lavora con operatori e provider SIP che supportano una corretta registrazione del chiamante, così il tuo traffico può qualificarsi per l'attestazione completa. Fornisci informazioni accurate sull'identità aziendale e mantienile aggiornate. Più chiaramente l'operatore di origine può collegare i tuoi numeri alla tua azienda verificata, più solida è la tua posizione di attestazione.

2. Cura l'igiene di DID e BYOC

Tratta i tuoi DID (numeri in selezione passante) come risorse con uno stato di salute, non come numeri usa e getta. Le pratiche chiave includono:

• Riscalda i nuovi numeri gradualmente, invece di spingerli al volume massimo dal primo giorno.
• Ruota i numeri con criterio per distribuire il volume, senza cambiarli così in fretta da sembrare un tentativo di eludere i controlli.
• Verifica i numeri che erediti : un numero riassegnato può portarsi dietro una cattiva reputazione precedente.
• Usa la presenza locale in modo onesto in base a un'esigenza aziendale legittima, non per nascondere la tua identità.
• Ritira e risana i numeri che accumulano etichette negative persistenti.

Se porti il tuo operatore, una configurazione BYOC disciplinata ti permette di mantenere i rapporti con gli operatori e la titolarità dei numeri che sostengono un'attestazione solida, facendo girare le chiamate su un software moderno.

3. Monitora costantemente la salute del caller ID

Non puoi risolvere ciò che non vedi. Monitora come i tuoi numeri vengono visualizzati e trattati dai principali operatori, osserva l'andamento del tasso di risposta per numero e intervieni presto quando un numero inizia a degradarsi. La funzionalità controllo del pool di caller ID di DialerBee è pensata per offrire questo tipo di visibilità, così i team possono reagire prima che un lento declino diventi un crollo dei tassi di contatto.

4. Mantieni un comportamento legittimo

Allinea la velocità di chiamata a un'attività a misura d'uomo, rispetta gli obblighi Do Not Call e di consenso, mantieni il contenuto delle chiamate pertinente al motivo per cui chiami e offri ai destinatari percorsi di opt-out semplici. Un comportamento legittimo e costante è ciò che preserva la fiducia a cui l'autenticazione apre la porta.

Rimedi: quando un numero viene segnalato

Anche i team più attenti vedono a volte un numero etichettato. Il rimedio è un processo, non un interruttore. Inizia confermando che l'etichetta sia reale e individuando quali operatori o fornitori di reputazione la applicano. Molti fornitori offrono canali di registrazione o contestazione dove puoi dichiarare un uso aziendale legittimo e chiedere una revisione. Se un numero è davvero compromesso, la via pragmatica è spesso metterlo a riposo, ridurne il volume o ritirarlo e spostare il traffico su numeri più sani, correggendo nel frattempo il comportamento che ha causato l'etichetta. Rimuovere le etichette senza correggere il comportamento che le ha causate tende a dare risultati di breve durata.

Come aiuta DialerBee

DialerBee è pensato per i team outbound la cui riuscita dipende dai tassi di risposta, quindi la salute del caller ID è trattata come una priorità e non come un ripensamento. Attraverso la funzionalità controllo del pool di caller ID, i team ottengono visibilità su come i numeri rendono e vengono trattati, così il degrado può essere individuato presto. Una gestione flessibile dei DID supporta il riscaldamento e la rotazione ragionata dei numeri come controlli a supporto della conformità, invece di un cambio indiscriminato dei numeri.

Per le organizzazioni che vogliono mantenere i propri rapporti con gli operatori e la titolarità dei numeri, base per un'attestazione più solida, DialerBee supporta le configurazioni bring-your-own-carrier (BYOC) . E poiché i team outbound operano sempre più spesso su più mercati, l'IA consapevole della lingua di DialerBee supporta 11 lingue (inglese, arabo, spagnolo, francese, italiano, tedesco, turco, hindi, urdu, portoghese e indonesiano), aiutando i team multilingue a mantenere costanti sia l'igiene dell'autenticazione sia la qualità delle conversazioni. I risultati variano in base a mercato, operatore e configurazione, e gli esiti osservati in determinate condizioni pilota possono differire dai tuoi.

Domande frequenti

STIR/SHAKEN blocca le chiamate spam?

No. STIR/SHAKEN autentica il numero chiamante e assegna un livello di attestazione, ma da solo non blocca le chiamate né applica etichette di spam. Le decisioni di blocco ed etichettatura spettano ai motori di analisi degli operatori e ai database di reputazione di terze parti, che usano l'attestazione come uno degli input insieme a comportamento di chiamata, reclami e reputazione storica.

Posso scegliere il mio livello di attestazione?

No. L'attestazione viene assegnata dall'operatore che origina il tuo traffico, in base a quanto è sicuro della tua identità e del tuo diritto a usare il numero chiamante. Non puoi autodichiararti di Livello A. Migliori la tua posizione di attestazione usando operatori che ti riconoscono e registrando e possedendo correttamente i tuoi numeri.

Perché le mie chiamate risultano "Probabile spam" anche con attestazione completa?

L'attestazione completa conferma l'identità, non il buon comportamento. Un numero di Livello A può comunque essere etichettato se i suoi schemi di chiamata sembrano abusivi: velocità molto alta, chiamate per lo più brevi, bassi tassi di risposta o un picco di reclami dei consumatori. Attestazione e comportamento vengono valutati insieme, quindi entrambi devono restare sani per proteggere i tassi di risposta.

Che effetto ha il BYOC sull'attestazione STIR/SHAKEN?

Il modello bring-your-own-carrier ti permette di mantenere rapporti diretti con gli operatori e una chiara titolarità dei numeri, basi per un'attestazione più solida. Poiché l'operatore di origine può collegare più facilmente numeri verificati alla tua azienda verificata, una configurazione BYOC disciplinata può favorire migliori risultati di attestazione, anche se il livello finale viene sempre assegnato dall'operatore, non dal dialer.

STIR/SHAKEN si applica anche fuori dagli Stati Uniti?

STIR/SHAKEN è obbligatorio negli Stati Uniti in base alle regole della FCC derivanti dal TRACED Act. Altre aree hanno adottato framework analoghi di autenticazione del chiamante con tempistiche proprie. Se il tuo team chiama verso il mercato statunitense, STIR/SHAKEN ti riguarda direttamente ovunque si trovi il team, quindi il traffico diretto negli Stati Uniti va autenticato di conseguenza.

Cosa fare per prima cosa se un numero viene segnalato?

Conferma che l'etichetta sia reale e individua quali operatori o fornitori di reputazione la applicano. Molti offrono canali di registrazione o contestazione per dichiarare un uso aziendale legittimo e chiedere una revisione. Parallelamente, riduci l'uso del numero o mettilo a riposo e correggi il comportamento che ha causato la segnalazione, perché rimuovere un'etichetta senza correggere il comportamento di solito dà risultati di breve durata.

Questo articolo ha finalità puramente informative e non costituisce consulenza legale. Le normative e le policy degli operatori cambiano: rivolgiti a un consulente legale qualificato e ai tuoi operatori per la tua situazione specifica.