Cumplimiento de llamadas salientes en los EAU: TDRA (2026)

Los textos primarios del regulador no estaban accesibles públicamente en el momento de redactar este artículo; las normas que siguen se citan con su fuente publicada y deben confirmarse con el regulador.

Los EAU pasaron en 2024 de unas pautas orientativas a un régimen de sanciones estricto, y las cifras de aplicación desde entonces muestran que el régimen está activo. Para un BPO, un equipo de cobranza o un revendedor de telecomunicaciones que llama a móviles de los EAU, las preguntas son concretas: en qué horario se puede llamar, qué número se puede presentar, qué debe decir primero el agente y qué ocurre cuando un consumidor se ha inscrito en la lista nacional de exclusión.

Cumplimiento de llamadas salientes en los EAU de un vistazo

Quién regula las llamadas salientes en los EAU

TDRA enforces the telemarketing rules under Cabinet Resolutions Nos. 56 and 57 of 2024. Its Arabic name is الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية.

La aplicación no es exclusivamente federal: en febrero de 2025, la Corporación de Protección del Consumidor y Comercio Justo de Dubái multó a 159 empresas en virtud de las mismas Resoluciones del Gabinete. Los titulares de licencias de telecomunicaciones también tienen la obligación permanente de minimizar en sus redes el spam vinculado a los EAU.

Se requiere una aprobación previa antes de ejercer el telemarketing, pero todas las fuentes accesibles mencionan solo a "la autoridad competente", por lo que no está confirmado qué organismo registra a quienes hacen telemarketing. Consulte a la TDRA y al departamento económico de su emirato en lugar de suponerlo.

Consentimiento y baja

El artículo 4 de la Decisión del Gabinete n.º 56/2024 exige consentimiento antes de enviar cualquier marketing electrónico, incluidos los mensajes en redes sociales, porque entran en su amplia definición de llamadas telefónicas de telemarketing. El reglamento antispam de la TDRA fija la misma regla por defecto: es spam el marketing enviado sin el consentimiento del destinatario.

Además del consentimiento previo, hay un filtro durante la llamada. Las empresas deben preguntar al consumidor al inicio si desea continuar con la llamada antes de empezar el marketing. Trátelo como una rama del guion, no como una cortesía.

Detrás hay dos derechos legales de baja. La PDPL permite al interesado oponerse al tratamiento con fines de marketing directo y detenerlo. El artículo 6 de la Ley de Comercio por Medios Tecnológicos Modernos de 2023 da a los consumidores el derecho a elegir si reciben marketing por llamada, correo electrónico o redes sociales. Las llamadas iniciadas por el consumidor quedan fuera de estas normas.

No se ha publicado cómo debe registrarse el consentimiento ni si caduca. Aun así, conserve el origen, la fecha y hora y el canal: una auditoría de un cliente lo pedirá aunque el instrumento no diga nada.

Lista No Llamar (Do Not Call)

Llamar a un número inscrito en el Registro nacional de exclusión de llamadas está estrictamente prohibido, y la sanción llega a Dh150,000, el máximo de la franja para empresas. Los consumidores se inscriben enviando DNCR al 2211, algo que la TDRA promueve activamente.

No publicado: qué entidad opera el registro, cómo accede a él quien hace telemarketing y con qué frecuencia deben depurarse las listas. Depure antes de cada ejecución de campaña y guarde la evidencia de cuándo lo hizo.

Horarios y días de llamada

Las llamadas de marketing solo se permiten entre las 09:00 y las 18:00, una franja que dos informes distintos indican de forma idéntica, y llamar fuera de ella conlleva Dh10,000, hasta Dh50,000 en caso de reincidencia. El horario es la hora local de los EAU: hora estándar del Golfo, UTC+04:00, sin horario de verano, es decir, de 05:00 a 14:00 UTC todo el año. No está confirmado si las Decisiones del Gabinete mencionan expresamente una zona horaria.

Hay un límite de frecuencia de no más de una vez al día. Un informe posterior describe el límite como una vez al día o tres veces por semana, con un periodo de espera de tres días tras una negativa, lo que contradice lo publicado anteriormente, así que no incorpore a su política un límite semanal ni un periodo de espera. Ambos coinciden en que volver a llamar a un residente el mismo día después de que rechace la oferta es una infracción sancionada con Dh10,000 a Dh50,000.

Ninguna fuente accesible menciona restricciones en fin de semana, viernes o festivos. Eso es una ausencia de evidencia, no un permiso.

Identificador de llamada y presentación del número

Todas las llamadas de marketing deben salir de teléfonos registrados a nombre de la empresa de telemarketing con licencia, bajo su licencia comercial. Un número no registrado se sanciona con Dh25,000 a Dh75,000.

Los números personales son la trampa más grave. Las personas físicas no pueden hacer llamadas de marketing desde teléfonos registrados a su propio nombre. Una primera infracción conlleva Dh5,000 más la suspensión de todos los números fijos y móviles a nombre de esa persona hasta que se pague la multa; una segunda añade una suspensión de tres meses y Dh20,000; una tercera en treinta días llega a Dh50,000 más una prohibición de servicio de doce meses. Para junio de 2026, la TDRA informó de 9,433 números desconectados.

Las normas también exigen la presentación ante el cliente y la identificación de la empresa al inicio de la llamada. No publicado: normas sobre CLI oculto o anónimo, una prohibición expresa de la suplantación ni un rango de numeración específico para telemarketing.

Grabación de llamadas y avisos

Es obligatorio avisar al consumidor al inicio de la llamada si se está grabando, con sanciones publicadas de Dh10,000 a Dh30,000. Otro informe plantea la obligación como un requisito de permiso y no de aviso, y otro resumen de la misma tabla de multas indica de Dh10,000 a Dh50,000. Considere ambos puntos como no resueltos y diseñe según la lectura más estricta: anuncie la grabación y registre la confirmación.

Detrás hay una exposición penal: el artículo 431 del Código Penal castiga escuchar o grabar sin consentimiento. No se ha publicado un plazo obligatorio de conservación de las grabaciones de telemarketing.

Reglas de mensajería para SMS y WhatsApp

La mensajería no es un canal más permisivo. El artículo 4 de la Decisión del Gabinete 56/2024 abarca el marketing electrónico enviado mediante mensajes en redes sociales, y el reglamento antispam de la TDRA hace del consentimiento la regla por defecto para cualquier comunicación electrónica de marketing. No publicado: una palabra clave de baja obligatoria, un régimen de registro de remitentes ni una franja horaria específica para mensajes. Aplique a la mensajería las normas de voz.

Protección y conservación de datos

La ley federal es el Decreto-Ley Federal n.º 45 de 2021, emitido el 26 de septiembre de 2021. Su Reglamento Ejecutivo seguía sin publicarse a enero de 2025, y los responsables del tratamiento tendrán seis meses desde su emisión para cumplir, así que cualquier requisito citado en otro lugar como norma de aplicación de la PDPL de los EAU todavía no está en vigor.

La PDPL no establece una base legítima específica para el marketing, solo un derecho de oposición al tratamiento con fines de marketing directo. El consentimiento para la llamada proviene de la Decisión del Gabinete 56/2024 y del reglamento antispam. Las transferencias internacionales están limitadas, y se espera que la Oficina de Datos apruebe los territorios adecuados; la información de salud relativa a servicios prestados en los EAU no puede almacenarse, tratarse ni transferirse al extranjero sin una decisión ministerial.

Las zonas francas tienen regímenes propios. En el DIFC, la Ley n.º 5 de 2020 exige a los responsables informar del uso para marketing directo y ofrecer un derecho expreso de oposición antes de comunicar los datos a terceros por primera vez con ese fin. En el ADGM, el Reglamento de Protección de Datos de 2021 establece que el consentimiento no siempre es necesario y que a menudo puede invocarse el interés legítimo, siempre que se ofrezca un derecho de oposición en la recogida y en cada comunicación. No está confirmado si la Decisión del Gabinete 56/2024 alcanza a las llamadas realizadas desde cualquiera de esas zonas, y no se ha publicado un plazo de conservación de grabaciones según la PDPL.

Sanciones y aplicación

La estructura es por infracción, con agravantes por reincidencia, y las facultades de suspensión afectan a los propios números. Ninguna fuente accesible describe una acumulación diaria.

Franjas publicadas: sin aprobación, Dh75,000, luego Dh100,000 y luego Dh150,000; llamar fuera del horario permitido, de Dh10,000 hasta Dh50,000; un número del DNCR, hasta Dh150,000; un número no registrado, de Dh25,000 a Dh75,000; sin aviso de grabación, de Dh10,000 a Dh30,000; personal sin formación, de Dh10,000 a Dh50,000; engaño, de Dh25,000 a Dh75,000. En general, las personas físicas se exponen a Dh5,000 a Dh50,000 y las empresas a Dh10,000 a Dh150,000.

Las sanciones de protección de datos siguen un camino separado. La PDPL no fija importes de multas propios: el Gabinete debe emitir una decisión que especifique las infracciones y las sanciones administrativas, y esa decisión seguía sin publicarse a enero de 2025. La franja de Dh50,000 a Dh500,000 que se cita a menudo procede del artículo 13 de la Ley de Delitos Cibernéticos, no de la PDPL.

Qué cambió en 2025 y 2026

La aplicación avanzó; la normativa no. Las multas acumuladas sumaban Dh3.8 millones en diciembre de 2024; para junio de 2026, la TDRA informó de Dh19.19 millones y 9,433 números desconectados, junto con una campaña pública para promover la inscripción en el DNCR.

En las fuentes accesibles no se encontró ningún instrumento de telemarketing nuevo o modificado de los EAU con fecha de 2025 o 2026, lo que es una conclusión negativa a partir de un conjunto limitado de fuentes y no una prueba de ausencia. No se pudo confirmar la situación en 2026 del Reglamento Ejecutivo de la PDPL.

Cómo apoya DialerBee cada regla

DialerBee incluye un paquete jurisdiccional TDRA para los EAU, de modo que sus reglas se aplican a cada llamada realizada bajo él en lugar de depender de la memoria de alguien. Compliance Autopilot comprueba cada intento, antes de realizar la llamada, contra la lista DNC, la franja horaria de su jurisdicción, el registro de consentimiento, la titularidad del identificador de llamada, el límite de frecuencia y el formato del teléfono. La franja horaria aplica de 09:00 a 18:00, hora estándar del Golfo; la comprobación de supresión aplica su depuración contra el DNCR; el límite de frecuencia aplica el máximo de una vez al día y la detención el mismo día tras una negativa; y la comprobación de titularidad mantiene las llamadas en números registrados por la empresa.

El control del pool de identificadores de llamada determina qué número se presenta en cada campaña, de modo que ningún número personal entra en una campaña de marketing. La grabación incluye conservación configurable por campaña y por tenant, además de retención legal, y el aislamiento por tenant mantiene separadas las listas de supresión, los números y las grabaciones de cada cliente. Los guiones funcionan en 11 idiomas, incluido el árabe, algo importante cuando el aviso de grabación debe entenderse. Son controles que apoyan el cumplimiento y le ayudan a cumplir sus obligaciones; no sustituyen una revisión legal.

Lista de verificación de cumplimiento para llamadas salientes en los EAU

• Confirme con la TDRA qué autoridad emite su aprobación de telemarketing y obténgala antes de la primera campaña.
• Marque números de los EAU solo entre las 09:00 y las 18:00, con la zona horaria de la campaña configurada en hora estándar del Golfo.
• Depure cada lista contra el Registro de exclusión de llamadas antes de cada ejecución y guarde la evidencia.
• Presente solo números registrados bajo la licencia comercial de la empresa que llama.
• Inicie cada llamada indicando el nombre del agente y de la empresa antes de cualquier contenido comercial.
• Anuncie al inicio de la llamada que se está grabando y registre la confirmación.
• Deje de llamar a un contacto durante el resto del día en cuanto rechace la oferta.
• Limite los intentos a una llamada por contacto y por día.
• Registre dónde, cuándo y cómo se obtuvo cada consentimiento, y pregunte antes de empezar la presentación comercial si la persona desea continuar con la llamada.
• Asigne las entidades del DIFC y del ADGM al régimen de protección de datos de la zona franca, no a la PDPL federal.
• Vuelva a revisar con la TDRA los textos de las Decisiones del Gabinete antes de publicar una política interna.

Fuentes

1. DLA Piper, Data Protection Laws of the World, EAU General (Electronic marketing), consultado el 11 de septiembre de 2026. dlapiperdataprotection.com
2. DLA Piper, EAU General (Enforcement and Law), consultado el 11 de septiembre de 2026. dlapiperdataprotection.com
3. Khaleej Times, "Up to Dh150,000 fines: UAE announces tighter telemarketing rules", 9 de junio de 2024. khaleejtimes.com
4. Khaleej Times, lista completa de multas antes de la entrada en vigor del 27 de agosto de 2024, 2024. khaleejtimes.com
5. Khaleej Times, "UAE fines cold-callers caught using personal numbers", 3 de octubre de 2024. khaleejtimes.com
6. Khaleej Times, "Dh19 million in fines issued, 9,433 numbers cut", 5 de agosto de 2026. khaleejtimes.com
7. Wikipedia, Time in the United Arab Emirates, consultado el 11 de septiembre de 2026. en.wikipedia.org

Preguntas frecuentes

¿Quién regula las llamadas salientes en los EAU?

La TDRA, Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Gobierno Digital, aplica las normas de telemarketing en virtud de las Resoluciones del Gabinete n.º 56 y 57 de 2024. Los datos personales se rigen por separado por el Decreto-Ley Federal n.º 45 de 2021, la PDPL. Los organismos de consumo de cada emirato aplican las mismas Resoluciones del Gabinete, como hizo Dubái en febrero de 2025.

¿Cuál es el horario permitido para llamadas comerciales en los EAU?

Las llamadas de marketing solo se permiten entre las 09:00 y las 18:00, hora local de los EAU, que es la hora estándar del Golfo, UTC más cuatro horas, sin horario de verano, por lo que la franja es de 05:00 a 14:00 UTC todo el año. Según lo publicado, llamar fuera de ella conlleva Dh10,000, hasta Dh50,000 en caso de reincidencia.

¿Tienen los EAU una lista nacional de exclusión de llamadas?

Sí. Llamar a un número inscrito en el Registro nacional de exclusión de llamadas está estrictamente prohibido, con una sanción publicada de hasta Dh150,000, y los consumidores se inscriben enviando DNCR al 2211. Ninguna fuente pública indica cómo acceden al registro quienes hacen telemarketing ni con qué frecuencia deben depurarse las listas, así que confirme el procedimiento con la TDRA.

¿Puedo usar el móvil de un agente para hacer llamadas de marketing?

No. Las llamadas de marketing deben salir de teléfonos registrados a nombre de la empresa de telemarketing con licencia, bajo su licencia comercial. Las personas físicas no pueden hacer llamadas de marketing desde números registrados a su propio nombre, y según lo publicado una primera infracción conlleva Dh5,000 más la suspensión de todos los números a nombre de esa persona hasta que se pague la multa.

¿Tengo que avisar de que la llamada se está grabando?

Sí. Debe avisar al consumidor al inicio de la llamada si se está grabando, con sanciones publicadas de Dh10,000 a Dh30,000. Un informe describe la obligación como un requisito de permiso y no de aviso, y otro resumen de la misma tabla de multas indica una franja más alta, así que diseñe según la lectura más estricta.

¿Qué multas prevé la PDPL de los EAU?

La PDPL no especifica importes de multas propios. Las sanciones quedan a la espera de una decisión del Gabinete que seguía sin publicarse a enero de 2025. La franja de Dh50,000 a Dh500,000 que se cita habitualmente procede de la Ley de Delitos Cibernéticos y no debe atribuirse a la PDPL.

¿Cómo ayuda DialerBee con el cumplimiento en los EAU?

DialerBee incluye un paquete jurisdiccional TDRA para los EAU, y Compliance Autopilot comprueba cada intento contra la lista DNC, la franja horaria, el registro de consentimiento, la titularidad del identificador de llamada, el límite de frecuencia y el formato del teléfono. El control del pool de identificadores de llamada mantiene las campañas en números registrados por la empresa, la grabación incluye conservación configurable y retención legal, y los guiones funcionan en 11 idiomas, incluido el árabe. Son controles que apoyan el cumplimiento y le ayudan a cumplir sus obligaciones; no sustituyen una revisión legal.

Lecturas relacionadas

• Resumen del marcador saliente para los EAU
• Compliance Autopilot
• Control del pool de identificadores de llamada
• Guía de cumplimiento para MENA

Este artículo tiene fines informativos generales y no constituye asesoramiento legal. Los textos primarios del Gobierno de los EAU citados aquí no estaban disponibles públicamente al momento de redactarlo, y cada norma anterior se basa en una fuente secundaria publicada. Confirme los requisitos vigentes con la TDRA, la autoridad del emirato correspondiente y un asesor jurídico local cualificado.