¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)?

La resolución en la primera llamada se distingue de la mayoría de las métricas de los centros de contacto porque mide un resultado en lugar de una velocidad. El nivel de servicio pregunta con qué rapidez se respondió la llamada. El tiempo promedio de gestión pregunta cuánto duró la conversación. La resolución en la primera llamada plantea la única pregunta que le importa al cliente: ¿se resolvió realmente el problema por el que llamó? Un centro puede ser rápido en todas las métricas de tiempo y aun así generar un segundo contacto para la mitad de su volumen, lo cual es costoso para la empresa y agotador para el cliente.

El término se refiere a una llamada, pero el concepto se aplica a todos los canales y la mayoría de las empresas ahora miden la resolución en el primer contacto a través de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico en conjunto. El nombre se mantuvo desde una época en la que la voz era el único canal disponible.

Los dos métodos de medición

Análisis de contacto repetido Analiza cada contacto durante un período determinado y busca, dentro de un lapso definido (generalmente siete días), otro contacto del mismo cliente sobre el mismo problema. Si no hay repetición, significa que el problema se ha resuelto. Este método es objetivo y no requiere la cooperación del cliente, pero depende completamente de la posibilidad de vincular los contactos con un cliente y un problema. Por ello, funciona bien cuando el número de teléfono está asociado a un registro de cliente y mal cuando no lo está.

Encuesta posterior al contacto Pregunta al cliente si su problema se resolvió durante ese contacto. Esto capta la opinión del cliente, no la inferencia del sistema, y registra la resolución que, técnicamente, se produjo, pero que no satisfizo a nadie. Su debilidad radica en el sesgo de respuesta: las personas que responden a las encuestas no constituyen una muestra aleatoria de los clientes atendidos.

Definiciones que deben escribirse

• Transferencias. ¿Una transferencia en caliente que termina en una resolución se considera una resolución de primer contacto o un fracaso del primer contacto?
• La ventana. Siete días es lo convencional, pero no lo correcto. Elija el período en el que realmente se repiten sus problemas.
• El mismo problema. Un cliente que llama por algo nuevo no es un cliente recurrente, y tratarlo como tal hará que una cola bien gestionada parezca estar fallando.
• Cambio de canal. Una llamada de voz seguida de un mensaje de WhatsApp sobre el mismo problema se considera un contacto repetido, aunque el canal haya cambiado.

Cómo DialerBee ayuda con la resolución de problemas en la primera llamada

La resolución en el primer contacto depende de que el agente tenga contexto y una forma de registrar lo sucedido. En DialerBee Bandeja de entrada omnicanalLas conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico se encuentran en una sola lista, y el número de teléfono es la clave que abre el perfil, el historial, las notas y la pestaña CRM simultáneamente, de modo que el agente ve los contactos anteriores en lugar de empezar desde cero. El registro del cliente se abre cuando llega la llamada, en lugar de después del saludo.

En el escritorio, cada contacto anterior en el registro está disponible con reproducción de grabación y la línea de tiempo del cliente potencial, y un panel de guion junto a la llamada completa sus variables a partir del registro para que el agente trabaje con los detalles del propio cliente. Los resultados se capturan a través de códigos de disposición que usted diseñaCada uno lleva una categoría, un icono, un color, una tecla de acceso rápido y una bandera de favorito, y cada contacto pasa por una máquina de estados definida con columnas de resultados, por lo que la posición de un cliente potencial es un estado que se puede consultar en lugar de una suposición a partir de su historial de llamadas. Cuando realmente se necesita un segundo contacto, las devoluciones de llamada se programan desde la ventana emergente de disposición en el momento en que el cliente lo solicitó. Los patrones de contacto repetidos luego aparecen en analítica en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se mide la resolución en la primera llamada?

Predominan dos métodos. El método de contacto repetido considera un contacto resuelto si el mismo cliente no vuelve a consultar sobre el mismo problema dentro de un plazo determinado, generalmente siete días. El método de encuesta simplemente pregunta al cliente si su problema se resolvió en ese contacto. El primero es objetivo, pero depende de la correcta vinculación de los contactos repetidos; el segundo es directo, pero solo refleja la opinión de quienes responden.

¿Qué ventana debería usar un contacto recurrente?

Lo que mejor se ajuste al ritmo natural de tus problemas. Siete días es lo habitual, ya que la mayoría de las preguntas sobre soporte y facturación se repiten rápidamente o no se repiten nunca. Un plazo más largo es adecuado para casos que avanzan lentamente, como reclamaciones o instalaciones, mientras que un plazo muy corto prácticamente dará por resueltos todos los casos y no te proporcionará información útil.

¿Intentar alcanzar el FCR empeora el tiempo de respuesta?

Por lo general, sí, y ese es el resultado esperado. Resolver un problema correctamente en el primer contacto lleva más tiempo que desviarlo. Ambas métricas deben interpretarse conjuntamente, ya que un equipo que mejora su FCR mientras que el tiempo promedio de manejo aumenta ligeramente casi siempre está obteniendo mejores resultados que un equipo con el patrón opuesto.

¿Cómo afectan las transferencias al FCR?

Depende de la definición, y esta debe estar documentada. Algunos sistemas consideran cualquier transferencia como un primer contacto fallido. Otros dan por resuelto un único traspaso si el problema se cerró sin que el cliente volviera a llamar. La interpretación más estricta resulta más útil para diagnosticar problemas de enrutamiento, ya que permite identificar las colas que reciben llamadas que no pueden finalizar.

¿Por qué el FCR (Cobertura en el Primer Plazo) es más importante en la gestión de cobros y en el trabajo de BPO (Externalización de Procesos de Negocio)?

Dado que cada contacto repetido implica una llamada, un agente, una conexión y parte de la paciencia del cliente, y en las llamadas salientes el siguiente contacto puede que nunca llegue a concretarse, una promesa captada y confirmada en la primera conversación vale mucho más que la misma promesa reconstruida tras tres intentos.

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