¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)?

La resolución en la primera llamada se distingue de la mayoría de las métricas de contact center porque mide un resultado y no una velocidad. El nivel de servicio pregunta qué tan rápido se contestó. El tiempo medio de atención pregunta cuánto duró la conversación. El FCR hace la única pregunta que le importa al cliente: ¿se resolvió de verdad aquello por lo que llamó? Un centro puede ser rápido en todas las métricas de tiempo y aun así generar un segundo contacto en la mitad de su volumen, lo que es caro para la empresa y agotador para el cliente.

El término dice «llamada», pero el concepto se aplica a todos los canales, y la mayoría de las operaciones miden hoy la resolución en el primer contacto conjuntamente en voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico. El nombre quedó de una época en que la voz era el único canal que existía.

Los dos métodos de medición

El análisis de contactos repetidos toma cada contacto de un período y mira hacia adelante en un plazo definido, normalmente unos siete días, en busca de otro contacto del mismo cliente por el mismo problema. Si no hay repetición, se considera resuelto. Es objetivo y no requiere la colaboración del cliente, pero depende por completo de poder vincular los contactos con un cliente y un problema; por eso funciona bien cuando el número de teléfono identifica la ficha del cliente y mal cuando no.

La encuesta posterior al contacto pregunta al cliente si su problema se resolvió en ese contacto. Recoge el juicio del cliente en lugar de la inferencia del sistema, y detecta la resolución que técnicamente ocurrió pero no satisfizo a nadie. Su debilidad es el sesgo de respuesta: quienes contestan encuestas no son una muestra aleatoria de las personas atendidas.

Definiciones que hay que poner por escrito

• Transferencias. ¿Una transferencia asistida que termina en resolución cuenta como resolución en el primer contacto o como un fallo del primer contacto?
• El plazo. Siete días es lo convencional, no lo correcto. Elija el período en el que sus problemas realmente se repiten.
• El mismo problema. Un cliente que llama por algo nuevo no es una repetición, y tratarlo como tal hará que una cola bien gestionada parezca rota.
• Cambio de canal. Una llamada de voz seguida de un mensaje de WhatsApp sobre el mismo problema es un contacto repetido, aunque haya cambiado el canal.

Cómo ayuda DialerBee con la resolución en la primera llamada

La resolución en el primer contacto depende de que el agente tenga contexto y una forma de registrar lo que pasó. En DialerBee, dentro de la bandeja omnicanal, los hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico están en una sola lista, y el número de teléfono es la clave que abre a la vez el perfil, el historial, las notas y la pestaña del CRM, así el agente ve los contactos anteriores en lugar de empezar de cero. La ficha del cliente se abre al llegar la llamada, no después del saludo.

En el propio escritorio, cada contacto anterior de la ficha está disponible con reproducción de la grabación y la línea de tiempo del lead, y un panel de guion junto a la llamada rellena sus variables desde la ficha para que el agente trabaje con los datos del propio cliente. Los resultados se registran mediante códigos de tipificación que usted diseña, cada uno con una categoría, un icono, un color, un atajo de teclado y una marca de favorito, y cada contacto avanza por una máquina de estados definida con columnas de resultado, así que la posición de un lead es un estado consultable y no una suposición a partir de su historial de llamadas. Cuando de verdad hace falta un segundo contacto, las devoluciones de llamada se agendan desde la ventana de tipificación a la hora que pidió el cliente. Los patrones de contactos repetidos aparecen después en analítica en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se mide la resolución en la primera llamada?

Predominan dos métodos. El método de contactos repetidos cuenta un contacto como resuelto si el mismo cliente no vuelve por el mismo problema dentro de un plazo definido, habitualmente siete días. El método de encuesta simplemente pregunta al cliente si su problema se resolvió en ese contacto. El primero es objetivo pero depende de vincular bien los contactos repetidos; el segundo es directo pero solo refleja a quienes responden.

¿Qué plazo debe usarse para un contacto repetido?

El que se ajuste al ritmo natural de sus problemas. Siete días es habitual porque la mayoría de las consultas de soporte y facturación se repiten rápido o no se repiten. Un plazo más largo conviene a casos lentos como reclamaciones o instalaciones, mientras que un plazo muy corto dará casi todo por resuelto y no le dirá nada útil.

¿Perseguir el FCR empeora el tiempo de atención?

Normalmente sí, y es la contrapartida esperada. Resolver algo bien en el primer contacto lleva más tiempo que esquivarlo. Las dos métricas deben leerse juntas, porque un equipo que mejora el FCR mientras el tiempo medio de atención sube ligeramente casi siempre está haciendo mejor trabajo que uno con el patrón opuesto.

¿Cómo afectan las transferencias al FCR?

Depende de su definición, y la definición debe estar por escrito. Algunas operaciones consideran cualquier transferencia un primer contacto fallido. Otras cuentan como resuelta una única transferencia asistida si el problema se cerró sin que el cliente volviera a llamar. La lectura más estricta es más útil para diagnosticar problemas de enrutamiento, porque deja ver las colas que reciben llamadas que no pueden terminar.

¿Por qué el FCR importa más en cobranza y en BPO?

Porque cada contacto repetido cuesta una marcación, un agente, una conexión y parte de la paciencia del cliente, y en el trabajo saliente puede que el siguiente contacto nunca llegue a conectarse. Una promesa obtenida y confirmada en la primera conversación vale mucho más que la misma promesa reconstruida en tres intentos.

Términos relacionados: tiempo medio de atención, CSAT, tipificación de llamadas, programación de devoluciones de llamada y nivel de servicio y SLA.