¿Qué es el MOS (Mean Opinion Score)?

El MOS nació como una medición realmente humana. Paneles de oyentes calificaban muestras de audio grabadas del uno al cinco, se promediaban las notas y el resultado era la puntuación media de opinión. Ese método no es práctico para un contact center que hace miles de llamadas al día, así que las plataformas modernas estiman la misma escala a partir de las condiciones de red que se sabe que la predicen. La cifra es una predicción del juicio humano, no un registro de él, y es lo bastante precisa como para ser extremadamente útil.

Su valor en una operación saliente o entrante es que zanja discusiones. Los agentes dicen que la línea suena mal. Los equipos de red dicen que la red está bien. Los clientes dicen que no se oía. Sin una medición, todos describen una impresión. Con una puntuación por llamada, la conversación pasa a ser qué llamadas, por qué ruta, a qué horas y con qué agentes.

Qué hace bajar la puntuación

• Pérdida de paquetes. Audio que falta, que se oye como cortes y palabras recortadas. El factor más dañino.
• Jitter. Llegada irregular de los paquetes, que se oye como voz entrecortada o robótica.
• Latencia. Retardo, que se oye cuando ambas partes hablan a la vez y luego se disculpan.
• Códec. Un códec de banda estrecha limita la calidad alcanzable, por limpia que esté la ruta.
• Los últimos metros. Redes inalámbricas, conexiones domésticas compartidas y auriculares baratos, que quedan totalmente fuera de la plataforma.

Por qué los promedios ocultan el problema

Los problemas de calidad de llamada rara vez son uniformes. Se concentran en una ruta, un operador, la conexión de un agente o una franja del día. Un promedio de todas las llamadas entierra un grupo de conversaciones inservibles dentro de una cifra general cómoda, y la empresa solo descubre el problema por las quejas o por una caída de resultados. Puntuar cada llamada por separado, y alertar sobre las bajas mientras el turno sigue en marcha, es lo que convierte la calidad de audio de una explicación retrospectiva en algo sobre lo que un supervisor puede actuar.

Cómo DialerBee gestiona la calidad de las llamadas

En DialerBee, dentro de la centro de operaciones, la puntuación media de opinión se registra por llamada, y las alertas de MOS bajo aparecen en el wallboard mientras el turno sigue en marcha. La misma vista incluye un resumen operativo de los servicios de la plataforma, cada uno con su propio estado de salud, para que encuentre la pieza que falla antes de que un cliente le diga cuál era, junto con todas las llamadas en curso en la plataforma, listadas mientras siguen activas. Un rastreo de llamada sigue una llamada de extremo a extremo por su identificador, lo que responde qué pasó en esa llamada en lugar de ofrecer una teoría. Las alertas son configurables para un NOC, con posposición para que un problema conocido deje de sonar y un historial de qué se disparó y cuándo, y las acciones de remediación quedan registradas en una auditoría.

En la propia sala, el herramientas de supervisión wallboard incluye una tarjeta MOS de calidad de audio en vivo, así que cuando los agentes dicen que la línea suena mal, el wallboard dice si tienen razón. Como las cifras que importan son por llamada y no por día, un supervisor puede pasar de una puntuación baja a la llamada que hay detrás. Por dónde se transportan sus llamadas lo decide usted: BYOC conecta sus propias troncales SIP de cualquier proveedor compatible con SIP, con enrutamiento multioperador por destino, costo o calidad, failover entre troncales y monitorización de salud por operador, para que una ruta que se degrada pueda diagnosticarse y sustituirse en lugar de tolerarse.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una buena puntuación MOS?

La escala va de 1 a 5, donde 5 representa una calidad de la que nadie se quejaría y 1 es inservible. Las puntuaciones de 4 bajo suelen considerarse buenas para voz sobre IP; las de 3 son claramente imperfectas pero utilizables, y cualquier cosa de 2 o menos generará quejas. Tome los umbrales publicados como orientación y calíbrelos con lo que reportan sus propios agentes.

¿Cómo se calcula el MOS en una llamada en vivo?

Originalmente, el MOS salía de paneles de oyentes que calificaban muestras grabadas. En tráfico en vivo, en cambio, se estima a partir de las mediciones de red que predicen la calidad percibida: pérdida de paquetes, jitter, latencia y el códec en uso. Por eso, la cifra que aparece en un panel es un modelo de cómo sonó probablemente la llamada, no una opinión humana sobre ella.

¿Qué causa un MOS bajo?

Casi siempre, la red entre los extremos y no la plataforma de uno u otro lado. La pérdida de paquetes produce cortes, el jitter produce voz entrecortada y una latencia excesiva produce el efecto de que ambas partes empiezan a hablar a la vez. Las conexiones compartidas saturadas y el wifi deficiente son las causas habituales del lado del agente.

¿El códec cambia el MOS?

Sí. Un códec de banda estrecha limita la mejor calidad alcanzable por limpia que esté la red, mientras que un códec de banda ancha puede sonar notablemente mejor en la misma conexión. Por eso comparar el MOS entre rutas solo tiene sentido cuando el códec es el mismo.

¿Por qué informar el MOS por llamada y no como promedio?

Porque un promedio oculta justo las llamadas que necesita encontrar. Un día con buena calidad media puede contener un grupo de llamadas inservibles, normalmente concentradas en un agente, una ruta o una franja horaria. Las puntuaciones por llamada le permiten encontrar ese grupo; un promedio le dice que el día estuvo bien.

Términos relacionados: troncal SIP, BYOC, Softphone WebRTC, wallboard y tasa de conexión.