¿Qué es MOS (Puntuación Media de Opinión)?

El MOS (Índice de Opinión de Motivación) comenzó como una medición genuinamente humana. Paneles de oyentes calificaban muestras de audio grabadas del uno al cinco, se promediaban las calificaciones y el resultado era la puntuación media de opinión. Este método resulta poco práctico para un centro de contacto que gestiona miles de llamadas al día, por lo que las plataformas modernas estiman la misma escala a partir de las condiciones de la red, que se sabe que la predicen. El número es una predicción del juicio humano, no un registro de una sola persona, y es lo suficientemente preciso como para ser extremadamente útil.

Su valor en operaciones de entrada o salida radica en que resuelve conflictos. Los agentes dicen que la línea es mala. Los equipos de red dicen que la red funciona bien. Los clientes dicen que no podían oír. Sin una medición, todos describen una impresión. Con una puntuación por llamada, la conversación se centra en qué llamadas, por qué ruta, a qué hora y para qué agentes.

¿Qué hace que la puntuación baje?

• Pérdida de paquetes. Falta de audio, se escucha como cortes y palabras entrecortadas. El factor más perjudicial.
• Estar nervioso. Sincronización de llegada irregular, percibida como un habla entrecortada o robótica.
• Estado latente. Se escuchó una demora, en la que ambas partes hablaban al mismo tiempo y luego se disculpaban.
• Códec. Un códec de banda estrecha limita la calidad que se puede alcanzar, independientemente de lo limpia que esté la ruta de transmisión.
• Los últimos metros. Redes inalámbricas, conexiones domésticas compartidas y auriculares baratos, que quedan completamente fuera de la plataforma.

Por qué los promedios ocultan el problema

Los problemas de calidad de llamada rara vez son uniformes. Suelen concentrarse en una ruta, un operador, la conexión de un agente o un intervalo del día. Un promedio general de todas las llamadas oculta un grupo de conversaciones inutilizables dentro de una cifra global aceptable, y la empresa solo descubre el problema a través de quejas o una disminución en los resultados. Calificar cada llamada individualmente y alertar sobre las de baja calidad mientras el turno aún está en marcha es lo que permite que la calidad del audio deje de ser una explicación retrospectiva y se convierta en algo sobre lo que un supervisor puede actuar.

Cómo DialerBee gestiona la calidad de las llamadas

En DialerBee centro de operacionesSe captura la puntuación media de opinión por llamada y las alertas de bajo MOS aparecen en el panel mientras el turno está en marcha. La misma vista muestra un resumen de operaciones de todos los servicios de la plataforma, cada uno con su propio estado de salud, para que pueda encontrar la parte que falla antes de que un cliente le diga cuál fue, junto con todas las llamadas en curso en la plataforma listadas mientras aún está activa. Un rastreo de llamadas sigue una llamada de principio a fin por su identificador, que es la respuesta a lo que sucedió en esa llamada en lugar de una teoría al respecto. Las alertas son configurables para un NOC, con la opción de posponer para que un problema conocido deje de sonar y un historial de lo que se activó y cuándo, y las acciones de remediación se registran en una auditoría.

En el suelo mismo, el herramientas de supervisión El panel de control lleva una tarjeta MOS para la calidad del audio en directo, de modo que cuando los agentes dicen que la línea está mal, el panel indica si tienen razón. Como las cifras importantes son por llamada y no por día, un supervisor puede pasar de una puntuación baja a la llamada que le sigue. Usted decide dónde se gestionan sus llamadas. BYOC Conecta tus propios troncales SIP de cualquier proveedor compatible SIP, con enrutamiento multicarrier por destino, coste o calidad, conmutación por error entre troncales y monitorización del estado por carrier, de modo que una ruta que se degrada puede diagnosticarse y reemplazarse en lugar de tolerarse.

Preguntas frecuentes

¿Qué se considera una buena puntuación MOS?

La escala va del 1 al 5, donde 5 representa una calidad aceptable y 1 indica que es inutilizable. Las puntuaciones bajas de cuatro se consideran generalmente buenas para la voz sobre IP, las de tres son notablemente imperfectas pero aceptables, y cualquier puntuación de dos o inferior generará quejas. Considere los umbrales publicados como una guía y compárelos con los informes de sus propios agentes.

¿Cómo se calcula el MOS en una llamada en directo?

Originalmente, el MOS se basaba en paneles de oyentes que calificaban muestras grabadas. En el tráfico en tiempo real, se estima a partir de mediciones de red que predicen la calidad percibida: pérdida de paquetes, fluctuación, latencia y el códec utilizado. Por lo tanto, el valor que aparece en el panel de control es un modelo de cómo probablemente sonó la llamada, no una opinión humana.

¿Qué causa un MOS bajo?

Casi siempre, el problema reside en la red entre los extremos, más que en la plataforma de cada extremo. La pérdida de paquetes provoca interrupciones, la fluctuación de la latencia genera cortes y la latencia excesiva produce el efecto de superposición de conversaciones, donde ambas partes comienzan a hablar simultáneamente. Las conexiones compartidas sobrecargadas y las malas conexiones inalámbricas suelen ser las causas habituales del problema en el lado del agente.

¿Un códec cambia el MOS?

Sí. Un códec de banda estrecha limita la mejor calidad posible, independientemente de la calidad de la red, mientras que un códec de banda ancha puede ofrecer una calidad de sonido notablemente superior en la misma conexión. Por eso, comparar el MOS entre diferentes rutas solo tiene sentido cuando el códec es el mismo.

¿Por qué informar el MOS por llamada en lugar de como un promedio?

Porque el promedio oculta precisamente las llamadas que necesitas encontrar. Un día con una calidad promedio buena puede contener un grupo de llamadas inutilizables, generalmente agrupadas en un mismo agente, ruta o intervalo. Las puntuaciones por llamada te permiten identificar ese grupo; el promedio te indica que el día fue bueno.

Términos relacionados: Tronca SIP, BYOC, Softphone WebRTC, panel de yeso y tasa de conexión.