Omnicanal vs. multicanal: ¿qué diferencia hay?

Estas dos palabras se usan como sinónimos en marketing y significan cosas realmente distintas en arquitectura. Casi todos los contact centers ya son multicanal: hay un número de teléfono, una dirección de correo, probablemente un número de WhatsApp y un formulario web. Cada uno llega a algún sitio, alguien lo atiende y cada uno deja su registro en su propio lugar. Nada los conecta salvo el cliente, que lo recuerda todo y supone que usted también.

En esa suposición es donde las operaciones multicanal pierden a la gente. Un cliente escribe el lunes, no recibe respuesta, llama el martes y tiene que explicarlo todo desde el principio. Desde dentro de la empresa nada salió mal, porque ambos contactos se atendieron. Desde fuera parece una organización que no escucha. La omnicanalidad es la solución: una identidad, un hilo, un historial, sin importar cómo eligió el cliente contactarle esta vez.

Qué debe compartirse

• Identidad. Una clave que asocia una llamada y un mensaje a la misma persona, que en los contact centers casi siempre es el número de teléfono.
• Historial. Todas las interacciones previas en una sola línea de tiempo, no una línea de tiempo por canal.
• Estado. Si una conversación es nueva, está en cola, asignada, en curso o esperando al cliente, para que nada quede en un hilo sin dueño.
• Asignación. La posibilidad de pasar una conversación a un agente concreto o devolverla a una cola, sea cual sea el canal por el que llegó.
• Resultado. Una sola taxonomía de tipificaciones, para que los informes describan resultados de clientes y no actividad por canal.

Por qué la distinción vale el esfuerzo

El beneficio evidente es la experiencia del cliente, pero los beneficios operativos son mayores. El historial compartido reduce las explicaciones repetidas, lo que acorta el tiempo de atención. El estado compartido evita que dos agentes trabajen el mismo problema en dos canales. Los resultados compartidos hacen medible la resolución en el primer contacto entre canales y no solo dentro de la voz. Y una cola independiente del canal le permite llevar el trabajo adonde hay capacidad, en lugar de tener agentes inactivos en un canal mientras otro se satura.

Cómo gestiona DialerBee la omnicanalidad

En DialerBee, dentro de la bandeja omnicanal, los hilos de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico están en la misma lista, así que el agente trabaja con el cliente y no con el canal. Cada conversación tiene un estado (nueva, en cola, asignada, en curso o esperando al cliente) y puede pasarse a un agente concreto cuando le corresponde, o devolverse a una cola cuando corresponde al equipo. El número de teléfono es la clave: el perfil, el historial, las notas y una pestaña del CRM se abren a la vez para quien esté al otro lado, y la ficha del cliente se abre al llegar la llamada, de modo que el agente ya la está leyendo mientras el teléfono sigue sonando.

En mensajería, la configuración de WhatsApp Business es por tenant y se guarda cifrada, con una biblioteca de plantillas y botones y listas interactivos, y los webhooks de entrega se verifican con HMAC para que cada estado de entrega sobre el que actúe provenga realmente del remitente que dice ser. El SMS incluye identificadores de remitente, plantillas, informes de entrega y saldo, con segmentación que tiene en cuenta GSM-7 y UCS-2. El correo electrónico sale desde un SMTP por tenant; la recepción de correo en la bandeja de entrada está disponible desde el buzón conectado de cada empresa. La integración con el CRM de BroadNet funciona en ambos sentidos: enriquecer la ficha, crear un contacto que aún no existe y devolver la tipificación al terminar la llamada, y la ventana de tipificación puede añadir al cliente al CRM justo cuando el agente ya está decidiendo qué pasó. La misma bandeja de entrada está junto a los controles de llamada en el escritorio del agente, en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la forma más sencilla de distinguir omnicanal de multicanal?

Pregúntese qué pasa cuando un cliente que escribió ayer llama hoy. En un esquema multicanal, el agente que atiende la llamada no ve rastro del mensaje, porque cada canal guarda su propio registro. En un esquema omnicanal, el mensaje y la llamada son dos entradas de un mismo historial de conversación, así que el agente parte de lo que ya se dijo.

¿Omnicanal es solo tener más canales?

No, y esa confusión es la razón por la que muchos proyectos añaden canales y no cambian nada. Añadir WhatsApp junto a la voz hace que una operación sea multicanal. Lo que la hace omnicanal es la identidad y el historial compartidos por debajo, de modo que un contacto es una conversación con un cliente y no un evento de un canal. La integración es el trabajo; los canales son la parte fácil.

¿Qué identificador une los canales?

En los contact centers casi siempre es el número de teléfono, porque es el único identificador que el cliente usa por igual en voz, SMS y WhatsApp. Las direcciones de correo y los números de cuenta pueden complementarlo, pero el número es lo que hace que una llamada y un mensaje se asocien a la misma persona sin pedirle al cliente que se identifique de nuevo.

¿Omnicanal significa que cada agente atiende todos los canales?

No necesariamente. Algunas operaciones forman a todos en todo; otras mantienen especialistas y simplemente les dan el historial completo. El requisito de arquitectura es que la conversación y su contexto se compartan; quién la atiende es una decisión de personal que puede cambiar sin rehacer nada.

¿Con qué canales debería empezar un contact center?

Con los que sus clientes ya usan, y eso varía mucho según el mercado. En gran parte de Oriente Medio, Asia y Latinoamérica, WhatsApp lleva un tráfico que en otros lugares iría por SMS o correo electrónico. Elegir canales de la lista de un proveedor en lugar de a partir de sus propios patrones de entrada es como los equipos acaban dando soporte a un canal por el que nadie les contacta.

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