¿Qué es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

En marketing, estos dos términos se usan indistintamente, pero en arquitectura tienen significados muy distintos. Casi todos los centros de contacto son multicanal: cuentan con un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, probablemente un número de WhatsApp y un formulario web. Cada interacción llega a algún lugar, es gestionada por alguien y deja su registro en un lugar específico. Lo único que los conecta es el cliente, que recuerda todo y da por sentado que usted también.

Esa suposición es donde las operaciones multicanal pierden clientes. Un cliente envía un mensaje el lunes, no recibe respuesta, llama el martes y tiene que dar explicaciones desde el principio. Desde dentro de la empresa, no hubo ningún problema, porque se gestionaron ambos contactos. Desde fuera, parece una organización que no escucha. La solución es la omnicanalidad: una sola identidad, un solo hilo de conversación, un solo historial, independientemente de cómo el cliente haya elegido contactarte esta vez.

Lo que debe ser compartido

• Identidad. Una clave que permite vincular una llamada y un mensaje a la misma persona, que en los centros de contacto casi siempre es el número de teléfono.
• Historia. Todas las interacciones previas en una sola línea de tiempo, en lugar de una línea de tiempo por canal.
• Estado. Ya sea que una conversación sea nueva, esté en cola, asignada, en curso o esperando al cliente, nada se queda en un hilo que no le pertenece a nadie.
• Asignación. La posibilidad de transferir una conversación a un agente específico o devolverla a la cola, independientemente del canal por el que haya llegado.
• Resultado. Una taxonomía de disposición, por lo que los informes describen los resultados del cliente en lugar de la actividad del canal.

Por qué vale la pena el esfuerzo de obtener esta distinción

La principal ventaja es la experiencia del cliente, pero los beneficios operativos son aún mayores. El historial compartido reduce las explicaciones repetitivas, lo que acorta el tiempo de atención. El estado compartido evita que dos agentes trabajen en el mismo problema en dos canales diferentes. Los resultados compartidos permiten medir la resolución en el primer contacto en todos los canales, en lugar de solo en el de voz. Además, una cola independiente del canal permite trasladar el trabajo donde haya capacidad, en lugar de que los agentes permanezcan inactivos en un canal mientras otro se satura.

Cómo DialerBee gestiona la omnicanalidad

En DialerBee Bandeja de entrada omnicanalLas conversaciones de voz, WhatsApp, SMS y correo electrónico se encuentran en la misma lista, de modo que el agente trabaja directamente con el cliente, no con el canal. Cada conversación tiene un estado (nueva, en cola, asignada, en curso o en espera del cliente) y se puede asignar a un agente específico cuando le corresponde o devolver a la cola cuando pertenece al equipo. El número de teléfono es clave: el perfil, el historial, las notas y una pestaña CRM se abren simultáneamente para quien esté al otro lado de la línea, y el registro del cliente se abre al recibir la llamada, de manera que el agente lo lee mientras el teléfono sigue sonando.

En cuanto a la mensajería, la configuración de WhatsApp Business es por inquilino y se almacena cifrada, con una biblioteca de plantillas y botones y listas interactivas, y los webhooks de entrega se verifican con HMAC para que el estado de entrega en el que actúa provenga del remitente que afirma. SMS llevan identificadores de remitente, plantillas, informes de entrega y saldo, con segmentación compatible con GSM-7 y UCS-2. El correo electrónico se envía desde SMTP por inquilino; se planea la recepción de correo electrónico en la bandeja de entrada. La integración funciona en ambos sentidos con BroadNet CRM: enriquecer el registro, crear un contacto que aún no existe y enviar la disposición cuando finaliza la llamada, con la ventana emergente de disposición que puede agregar al cliente al CRM en el momento en que el agente ya está decidiendo qué sucedió. La misma bandeja de entrada se encuentra junto a los controles de llamada en el Escritorio del agente, en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la forma más sencilla de distinguir entre omnicanal y multicanal?

¿Qué sucede cuando un cliente que envió un mensaje ayer llama hoy? En una configuración multicanal, el agente que atiende la llamada no ve rastro del mensaje, ya que cada canal guarda su propio registro. En una configuración omnicanal, el mensaje y la llamada son dos entradas en un mismo historial de conversación, por lo que el agente comienza desde donde ya se habló.

¿La omnicanalidad se reduce simplemente a tener más canales?

No, y esa confusión es la razón por la que muchos proyectos añaden canales sin cambiar nada. Añadir WhatsApp junto a las llamadas de voz convierte una operación en multicanal. Lo que la hace omnicanal es la identidad y el historial compartidos, de modo que un contacto se convierte en una conversación con el cliente, no en un evento de canal. La integración es el trabajo; los canales son la parte fácil.

¿Qué identificador vincula los canales entre sí?

Para los centros de contacto, casi siempre se trata del número de teléfono, ya que es el único identificador que el cliente utiliza tanto en llamadas como en SMS y WhatsApp. Las direcciones de correo electrónico y los números de cuenta pueden complementarlo, pero el número es lo que permite que una llamada y un mensaje se dirijan a la misma persona sin que el cliente tenga que identificarse de nuevo.

¿Significa omnicanal que cada agente gestiona todos los canales?

No necesariamente. Algunas operaciones capacitan a todo el personal en diferentes áreas, otras mantienen a los especialistas y simplemente les brindan el historial completo. El requisito fundamental es que la conversación y su contexto se compartan; quién participa en ella es una decisión de personal que se puede modificar sin necesidad de reestructurar nada.

¿Con qué canales debería empezar un centro de contacto?

Los canales que los clientes ya utilizan, que varían considerablemente según el mercado. En gran parte de Oriente Medio, Asia y Latinoamérica, WhatsApp gestiona un tráfico que en otros lugares se destinaría SMS o correo electrónico. Elegir canales de la lista de un proveedor en lugar de basarse en los patrones de tráfico propios es la razón por la que los equipos terminan dando soporte a un canal que nadie utiliza para contactarlos.

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