¿Qué es una tipificación de llamada?

La tipificación es el dato más pequeño de una operación saliente y uno de los de mayores consecuencias. Todo lo que viene después la lee. El marcador decide si reintenta el registro. La lógica de supresión decide si el número puede volver a llamarse. El informe de campaña decide qué produjo el día. El informe al cliente decide cuánto valió el mes. Si el código está mal, todo eso está mal en la misma dirección, y nada en el sistema se lo dirá.

Las tipificaciones se dividen claramente en dos grupos. Los resultados del sistema describen lo que hizo la red, como ocupado, sin respuesta, número inválido o máquina detectada, y pueden registrarse sin intervención de una persona. Los resultados del agente describen lo que produjo la conversación, como una promesa de pago, una devolución de llamada programada, un rechazo o una solicitud de baja, y requieren el criterio de quien estuvo en la llamada.

Cómo diseñar códigos que la gente use correctamente

• Que sean mutuamente excluyentes. Si dos códigos pueden describir la misma llamada, los agentes se repartirán entre ellos de forma impredecible y el informe será ruido.
• Agrúpelos en categorías. Asignar una categoría a cada código le da una vista consolidada sin pedir al agente que codifique dos veces.
• Ponga primero los más comunes. Cuatro o cinco códigos cubren la mayoría de las llamadas en la mayoría de las campañas. Deben estar a mano sin necesidad de buscarlos.
• Asígneles atajos de teclado. El cierre es donde se fuga el tiempo del agente. Una tecla es más rápida y precisa que buscar en un menú desplegable.
• Vigile el cajón de «Otros». Un cajón de sastre que no deja de crecer es la señal más clara de que la taxonomía ya no se ajusta al trabajo.

Lo que depende del código

El reintento es la dependencia obvia: una llamada sin respuesta merece otro intento; un número equivocado, no. La supresión es la más seria, porque una solicitud de baja registrada como tipificación debe detener todo intento futuro sobre ese registro, y una llamada mal codificada deja silenciosamente el número en juego. Más allá del cumplimiento, las tipificaciones son el denominador de la tasa de contacto con la persona correcta, la base de las comparaciones de rendimiento entre agentes y la evidencia que se muestra al cliente cuando pregunta qué hizo realmente la campaña.

Cómo gestiona DialerBee las tipificaciones

En DialerBee, dentro de la gestión de leads, usted diseña sus propios códigos de tipificación. Cada código tiene una categoría, un icono, un color, un atajo de teclado y una marca de favorito, para que los agentes pulsen una tecla y usted obtenga una taxonomía limpia al otro lado. Las reglas de tipificación automática asignan el código solas cuando el resultado no deja dudas, y las estadísticas de uso muestran qué códigos se usan realmente, que es como se detecta una taxonomía que se ha alejado del trabajo.

En el escritorio del agente, los resultados aparecen como tarjetas de tipificación con atajos de teclado, favoritos fijados al frente, un buscador y una lista de recientes, para que el cierre sea una tecla y no una búsqueda en un desplegable. Las devoluciones de llamada se programan directamente desde la tipificación, a la hora que pidió el cliente, sin salir de la llamada que el agente está terminando, y la ventana de tipificación puede añadir al cliente al CRM justo cuando el agente ya está decidiendo qué pasó. Cada contacto avanza por una máquina de estados definida con columnas de resultado, así que la posición de un lead es un estado que se puede consultar, no una suposición a partir de su historial de llamadas. Los supervisores pueden exportar las tipificaciones que hay detrás de las cifras, para que un cliente o un responsable de QA verifique los resultados en lugar de fiarse del panel, y la distribución de idiomas en los 11 idiomas se ve junto a las tipificaciones registradas en lo que va del día.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una tipificación y el resultado de una llamada?

Suelen ser lo mismo, pero las palabras se usan en niveles distintos. Una tipificación es el código específico que elige el agente, como «promesa de pago» o «número equivocado». Un resultado es la categoría más amplia en la que se agrupa ese código, como «contactado» o «no contactado». Diseñar los códigos con una categoría asociada es lo que permite informar en ambos niveles a partir de una sola selección.

¿Cuántos códigos de tipificación debe tener una campaña?

Los suficientemente pocos para que el agente encuentre el correcto sin pensar, lo que en la práctica significa que la mayoría de las campañas se quedan por debajo de veinte códigos visibles, con los pocos que se usan todo el día fijados al frente. Las listas largas producen selecciones descuidadas, y una taxonomía que nadie usa con precisión es peor que una corta que todos usan bien.

¿Se pueden asignar tipificaciones automáticamente?

Para resultados sin lugar a dudas, sí. Una llamada que nunca conectó, un número que devolvió una respuesta inválida o una respuesta de máquina pueden codificarse por regla sin que un agente decida nada. Los resultados que requieren criterio deben quedar en manos de quien tuvo la conversación, porque una promesa de pago inferida no es evidencia de que exista.

¿Por qué importan las tipificaciones para el cumplimiento?

Porque son el registro de lo que produjo el contacto, y varias reglas dependen de ese registro. Una solicitud de no llamar registrada como tipificación debe suprimir el número. Un resultado de número equivocado debe detener nuevos intentos sobre ese registro. Sin una codificación limpia, la lógica de supresión actúa sobre una imagen inexacta de lo que pasó.

¿Qué hace que una taxonomía de tipificaciones se deteriore?

Códigos que se solapan, códigos que describen lo que sintió el agente en lugar del resultado del contacto, y un cajón de «Otros» que absorbe todo lo ambiguo. La prueba es si dos agentes con la misma llamada elegirían el mismo código. Si no, hay que dividir el código o poner las definiciones por escrito.

Términos relacionados: trabajo posterior a la llamada, programación de devoluciones de llamada, contacto con la persona correcta, gestión del consentimiento y lista de no llamar.