¿Qué es una clasificación de llamada?

La disposición es el dato más pequeño en una operación de llamadas salientes y uno de los más importantes. Todos los procesos posteriores la leen. El marcador automático decide si se debe volver a llamar al número. La lógica de supresión decide si se puede volver a llamar al número. El informe de campaña determina la producción del día. El informe del cliente determina el valor del mes. Si el código es incorrecto, todos los demás datos se verán afectados en la misma dirección, y el sistema no lo indicará.

Las resoluciones se dividen claramente en dos grupos. Los resultados del sistema describen la acción de la red, como ocupado, sin respuesta, número inválido o máquina detectada, y pueden registrarse sin la intervención de una persona. Los resultados del agente describen el resultado de la conversación, como una promesa de pago, una devolución de llamada programada, una negativa o una solicitud para ser eliminado de la lista, y requieren el criterio de la persona que participó en la llamada.

Diseñar códigos que la gente utilizará correctamente

• Haz que sean mutuamente excluyentes. Si dos códigos pudieran describir la misma llamada, los agentes se dividirían entre ellos de forma impredecible y el informe estaría lleno de ruido.
• Agruparlos en categorías. Cada código incluye una categoría que proporciona una visión general sin necesidad de que el agente tenga que codificar dos veces.
• Pon primero los más comunes. Cuatro o cinco códigos cubren la mayoría de las llamadas en la mayoría de las campañas. Deberían ser accesibles sin necesidad de buscarlos.
• Dales teclas de acceso rápido. El resumen es donde se pierde tiempo del agente. Pulsar una tecla es más rápido y preciso que buscar en un menú desplegable.
• Esté atento a la otra pila. La creciente tendencia a generalizar la terminología es la señal más clara de que la taxonomía ya no se ajusta al trabajo realizado.

Lo que depende del código

El comportamiento de reintento es la dependencia obvia: si no hay respuesta, se vuelve a intentar; si hay un número incorrecto, no debería. La supresión es la más grave, ya que una solicitud de eliminación registrada como disposición debe detener cualquier intento futuro contra ese registro, y una llamada mal codificada deja el número activo. Más allá del cumplimiento normativo, las disposiciones son el denominador de la tasa de contacto con la persona correcta, el dato de entrada para las comparaciones de rendimiento de los agentes y la evidencia que se muestra al cliente cuando pregunta qué hizo realmente la campaña.

Cómo DialerBee gestiona las disposiciones

En DialerBee gestión de clientes potencialesLos códigos de disposición son personalizables. Cada código incluye una categoría, un icono, un color, una tecla de acceso rápido y una bandera de favoritos, de modo que los agentes pulsan una tecla y se genera una taxonomía clara. Las reglas de disposición automática establecen el código automáticamente cuando el resultado es predecible, y las estadísticas de uso muestran qué códigos se utilizan realmente, lo que permite detectar taxonomías que se han desviado del trabajo.

En el Escritorio del agenteLos resultados aparecen como tarjetas de disposición con teclas de acceso rápido, favoritos fijados al frente, un cuadro de búsqueda y una lista reciente, por lo que el resumen se realiza con una pulsación de tecla en lugar de una búsqueda en un menú desplegable. Las devoluciones de llamada se programan directamente desde la disposición, en el momento que el cliente solicitó, sin abandonar la llamada que el agente está terminando, y la ventana emergente de disposición puede agregar al cliente al CRM en el momento en que el agente ya está decidiendo qué sucedió. Cada contacto pasa por una máquina de estados definida con columnas de resultados, por lo que la posición de un cliente potencial es un estado que se puede consultar en lugar de adivinar a partir de su historial de llamadas. Los supervisores pueden exportar las disposiciones detrás de los números, de modo que un cliente o un líder de QA puede verificar los resultados en lugar de confiar en la palabra del panel, y la mezcla de idiomas en los 11 idiomas es visible junto con las disposiciones registradas hasta el momento.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una resolución y el resultado de una llamada?

Por lo general, se refieren a lo mismo, pero los términos se usan en distintos niveles. Una disposición es el código específico que selecciona el agente, como «promesa de pago» o «número equivocado». Un resultado es la categoría más amplia a la que pertenece ese código, como «contactado» o «no contactado». Diseñar códigos con una categoría asociada permite generar informes en ambos niveles a partir de una sola selección.

¿Cuántos códigos de disposición debe tener una campaña?

Son tan pocos que un agente puede encontrar el correcto sin pensarlo, lo que en la práctica significa que la mayoría de las campañas se conforman con menos de veinte códigos visibles, con los pocos que se usan a diario bien visibles. Las listas largas generan una selección deficiente, y una taxonomía que nadie usa correctamente es peor que una corta que todos usan.

¿Se pueden configurar las disposiciones automáticamente?

Para resultados indiscutibles, sí. Una llamada que no se conectó, un número que devolvió una respuesta inválida o una respuesta automática pueden codificarse mediante reglas sin que un agente decida nada. Las decisiones deben recaer en la persona que mantuvo la conversación, ya que una promesa de pago implícita no constituye prueba de la misma.

¿Por qué son importantes las disposiciones para el cumplimiento normativo?

Porque constituyen el registro de lo que produjo el contacto, y varias reglas dependen de ese registro. Una solicitud de no llamar, registrada como una disposición, debe suprimir el número. Un resultado de número erróneo debería impedir los intentos posteriores contra ese registro. Sin una codificación precisa, la lógica de supresión se basa en una imagen inexacta de lo sucedido.

¿Qué hace que una taxonomía de disposiciones se vuelva defectuosa?

Códigos que se superponen, códigos que describen la percepción del agente en lugar del resultado de la interacción, y un código genérico "Otro" que engloba todo lo ambiguo. La prueba consiste en determinar si dos agentes que atienden la misma llamada seleccionarían el mismo código. Si no lo hacen, es necesario dividir el código o documentar sus definiciones.

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