¿Qué es la programación de devoluciones de llamada?

En la mayoría de los centros de contacto, las devoluciones de llamada son el lugar donde las buenas intenciones se desvanecen. Un agente finaliza la llamada prometiendo devolver la llamada el jueves por la mañana, lo anota en una libreta o una hoja de cálculo, y el jueves por la mañana pasa. El cliente lo recuerda. El sistema no. La programación de devoluciones de llamada existe para que esa promesa quede registrada en la plataforma, en lugar de ser una simple nota que la persona deba recordar.

Existen dos mecanismos distintos que comparten el mismo nombre. Una devolución de llamada programada por un agente surge de una conversación y se programa a la hora que el cliente eligió. Una devolución de llamada en cola es una función del servicio: en lugar de esperar, la persona que llama conserva su lugar y el sistema la llama cuando un agente está disponible. El primero es una promesa de una conversación futura; el segundo es una alternativa al tiempo de espera. Confundirlos da lugar a plataformas que funcionan bien en uno y mal en el otro.

Responsabilidad, plazos y escalamiento

Tres decisiones de diseño determinan si un programa de devolución de llamada funciona. La primera es la propiedad: si la devolución de llamada pertenece al agente original, lo que preserva el contexto, o al grupo de agentes disponibles, lo que protege la programación. La segunda es qué sucede cuando el agente responsable no está disponible a la hora programada, ya que una devolución de llamada sin un agente de respaldo es una devolución de llamada perdida. La tercera es la escalada, puesto que una devolución de llamada perdida debe aparecer en algún lugar visible en lugar de quedar olvidada en una lista.

La gestión del tiempo conlleva sus propias dificultades. Un cliente que solicita una llamada el jueves por la tarde expresa una preferencia, no selecciona una franja horaria, por lo que la plataforma debe programar la llamada dentro del periodo permitido para esa jurisdicción, incluso si la preferencia del cliente se encuentra fuera de dicho periodo. Una devolución de llamada es un intento de llamada saliente y hereda todas las reglas que se aplican a este tipo de llamadas.

Por qué las llamadas de seguimiento mejoran los resultados

• Partido correcto, con cita previa. En una operación de llamadas salientes, contactar con la persona que solicitó ser contactada en el momento que eligió es la opción con mayor probabilidad de éxito.
• Se evitó el abandono. Una función de devolución de llamada en cola convierte a una persona que habría colgado en un contacto que aún se produce.
• Suavizado de picos. El trabajo se traslada de un periodo de mucha actividad a uno más tranquilo sin perder al cliente.
• Confianza. Cumplir una promesa es la mejora más económica y la que más se nota en la experiencia del cliente.

Cómo DialerBee gestiona las devoluciones de llamada

En DialerBee, las devoluciones de llamada se programan cuando la decisión ya se ha tomado. Escritorio del agente, el agente programa la devolución de llamada desde la disposición, en el momento que el cliente solicitó, sin abandonar la llamada que están terminando. En gestión de clientes potencialesLas devoluciones de llamada se programan desde la ventana emergente de estado, aparecen listadas por agente como pendientes y también pueden ser solicitadas por la persona que llama a través del IVR, de modo que una persona que de otro modo estaría en espera puede pedir que se le llame en su lugar.

El estado de devolución de llamada también es uno de los estados del agente, junto con Listo, Descanso, Manual y Reunión, y usted decide a qué estados se puede enrutar una cola, de modo que un agente que esté trabajando en una devolución de llamada no reciba una llamada de cola en medio de ella. El comportamiento de reintento en torno a las devoluciones de llamada se rige por los mismos controles de lista que el resto de la campaña: usted establece cuántas veces se puede intentar contactar con un agente y cuánto tiempo esperar entre intentos, y el marcador lo respeta sin que nadie supervise la lista. El agente de voz de IA también puede realizar una devolución de llamada por sí mismo, por lo que se cumple la promesa hecha en la primera llamada sin ocupar un puesto. Todo esto funciona en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una devolución de llamada programada y una devolución de llamada en cola?

Se programa una devolución de llamada para la hora que el cliente solicitó, generalmente durante una conversación que ya tuvo lugar. La devolución de llamada en cola mantiene el lugar de la persona que llama en la cola de llamadas entrantes y le devuelve la llamada cuando un agente queda libre, para que no tenga que esperar en línea. Resuelven problemas diferentes y, con el tiempo, la mayoría de las empresas necesitan ambas opciones.

¿Debería devolverse la llamada al agente original?

Depende del trabajo. En cobranzas y ventas complejas, volver al mismo agente preserva el contexto y la relación, y generalmente compensa la limitación de tiempo. En servicios de alto volumen, asignar la devolución de llamada a una sola persona crea una cola de espera individual, y es mejor que la atienda quien esté disponible con el registro en curso.

¿Qué ocurre cuando se pierde una llamada de retorno?

Debería intensificarse en lugar de desaparecer. Una llamada perdida es una promesa incumplida por una persona específica en un momento determinado, y daña la confianza más que la espera inicial. En la práctica, esto significa que las llamadas pendientes deben tener una lista visible por agente y un responsable para las que nadie contestó.

¿Las devoluciones de llamada tienen implicaciones en materia de cumplimiento normativo?

Sí. Una devolución de llamada sigue siendo un intento de llamada saliente, por lo que está sujeta a la ventana de llamadas de esa jurisdicción, a los límites de frecuencia y a cualquier estado de consentimiento o supresión registrado posteriormente. Una devolución de llamada programada para un horario fuera de la ventana permitida debe gestionarse según las normas, en lugar de marcarse simplemente porque un cliente lo solicitó.

¿Puede una persona que llama solicitar que le devuelvan la llamada sin hablar con un agente?

Sí. Un IVR puede ofrecer una devolución de llamada en lugar de poner la llamada en espera, lo que convierte a una persona que habría abandonado la llamada en un contacto programado. Esta suele ser la mejora más económica disponible para una cola que no alcanza su objetivo de respuesta durante las horas pico.

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