¿Qué es la programación de devoluciones de llamada?

En la mayoría de los contact centers, las devoluciones de llamada son donde mueren las buenas intenciones. Un agente termina una llamada prometiendo volver a llamar el jueves por la mañana, lo anota en una libreta o una hoja de cálculo, y el jueves por la mañana pasa. El cliente se acuerda. El sistema no. La programación de devoluciones existe para convertir esa promesa en un registro sobre el que la plataforma actúa, no en una nota que una persona debe cumplir de memoria.

Hay dos mecanismos distintos que comparten el nombre. Una devolución agendada por el agente sale de una conversación y lleva una hora que eligió el cliente. Una devolución desde la cola es una función de servicio: en lugar de esperar en línea, quien llama conserva su lugar y el sistema le llama cuando hay un agente disponible. La primera es una promesa sobre una conversación futura; la segunda sustituye el tiempo en espera. Confundirlas da lugar a plataformas que hacen bien una y la otra en absoluto.

Responsabilidad, horarios y escalamiento

Tres decisiones de diseño determinan si un programa de devoluciones funciona. La primera es la responsabilidad: si la devolución pertenece al agente original, lo que preserva el contexto, o al grupo, lo que protege la agenda. La segunda es qué pasa cuando el agente responsable no está disponible a la hora agendada, porque una devolución sin responsable de respaldo es una devolución que se pierde. La tercera es el escalamiento, ya que una devolución perdida debe aparecer en algún lugar visible en lugar de envejecer en silencio en una lista.

El horario tiene su propia trampa. Un cliente que pide una llamada el jueves por la tarde expresa una preferencia, no elige un hueco exacto, así que la plataforma debe hacer el intento dentro del horario de llamadas permitido en esa jurisdicción, aunque la preferencia del cliente quede fuera. Una devolución de llamada es un intento saliente y hereda todas las reglas que se aplican a uno.

Por qué las devoluciones de llamada mejoran los resultados

• La persona correcta, con cita. Contactar a la persona que pidió ser contactada, a la hora que eligió, es el contacto con mayor probabilidad de éxito en una operación saliente.
• Se evita el abandono. Una devolución desde la cola convierte a alguien que habría colgado en un contacto que sí se produce.
• Suavizado de picos. El trabajo pasa de un intervalo saturado a uno más tranquilo sin perder al cliente.
• Confianza. Una promesa cumplida es la mejora de experiencia del cliente más barata que existe, y la que más se nota.

Cómo gestiona DialerBee las devoluciones de llamada

En DialerBee, las devoluciones se agendan donde ya se está tomando la decisión. En el escritorio del agente, el agente agenda la devolución desde la tipificación, a la hora que pidió el cliente, sin salir de la llamada que está terminando. En gestión de leads, las devoluciones se agendan desde la ventana de tipificación, aparecen como pendientes por agente y también puede solicitarlas quien llama a través del IVR, de modo que alguien que de otro modo esperaría en línea puede pedir que le llamen.

Devolución de llamada es además uno de los estados del agente, junto con Listo, Pausa, Manual y Reunión, y usted decide a qué estados puede enrutar cada cola, para que un agente que atiende una devolución no reciba una llamada de cola a mitad de ella. Los reintentos de las devoluciones se rigen por los mismos controles de lista que el resto de la campaña: usted define cuántas veces se puede intentar un contacto y cuánto esperar entre intentos, y el marcador lo respeta sin que nadie tenga que vigilar la lista. El agente de voz de IA también puede hacer la devolución por sí mismo, así la promesa de la primera llamada se cumple sin ocupar un puesto. Todo esto funciona en 11 idiomas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre una devolución de llamada agendada y una devolución desde la cola?

Una devolución agendada se reserva para la hora que pidió el cliente, normalmente durante una conversación que ya ocurrió. Una devolución desde la cola guarda el lugar de quien llama en una cola entrante y le devuelve la llamada cuando un agente se libera, para que no tenga que esperar en línea. Resuelven problemas distintos y la mayoría de las operaciones acaban necesitando ambas.

¿La devolución de llamada debe ir al agente original?

Depende del trabajo. En cobranza y ventas complejas, volver al mismo agente preserva el contexto y la relación, y suele compensar la restricción de agenda. En servicio de alto volumen, atar la devolución a una persona crea una cola de uno, y es mejor que la atienda quien esté libre con la ficha delante.

¿Qué pasa cuando se pierde una devolución de llamada?

Debe escalarse en lugar de desaparecer. Una devolución perdida es una promesa incumplida hecha por una persona concreta a una hora concreta, y daña la confianza más que la espera original. En la práctica, eso significa que las devoluciones necesitan una lista visible de pendientes por agente y un responsable para las que nadie atendió.

¿Las devoluciones de llamada tienen implicaciones de cumplimiento?

Sí. Una devolución sigue siendo un intento saliente, así que está sujeta al horario de llamadas de esa jurisdicción, a los límites de frecuencia y a cualquier estado de consentimiento o supresión registrado desde entonces. Una devolución agendada fuera del horario permitido debe gestionarse según las reglas, no marcarse solo porque el cliente la pidió.

¿Puede quien llama pedir una devolución de llamada sin hablar con un agente?

Sí. Un IVR puede ofrecer una devolución de llamada en lugar de la espera, lo que convierte a alguien que habría abandonado en un contacto agendado. Suele ser la mejora individual más barata para una cola que no cumple su objetivo de respuesta en las horas pico.

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