¿Qué es el CSAT (Customer Satisfaction Score)?

El CSAT es la retroalimentación más directa que recibe un contact center. El cliente acaba de terminar una conversación y usted le pregunta qué le pareció. Como la pregunta está ligada a una sola interacción, la respuesta puede atribuirse a un agente, una cola, una campaña o una franja horaria, lo que hace útil el CSAT para el coaching de una forma en que no lo son las métricas de relación más amplias.

El formato estándar es una escala de cinco puntos que va de muy insatisfecho a muy satisfecho, y la convención es contar los dos puntos superiores como satisfechos. Algunas operaciones usan una escala de tres o de siete puntos, y otras solo cuentan el punto superior. Ninguna de estas opciones es incorrecta, pero todas producen cifras distintas con los mismos clientes, así que la escala y la regla de conteo deben acompañar a la puntuación siempre que se cite.

La fórmula y su denominador

CSAT = (respuestas satisfechas / total de respuestas) x 100

La aritmética es trivial. Lo interesante es el denominador, que son respuestas y no interacciones. Si novecientas llamadas produjeron doce respuestas a la encuesta, un CSAT del 83 por ciento describe a diez personas que tenían una opinión lo bastante fuerte como para contestar. Publicar el número de respuestas y el de contactos junto al porcentaje no es un detalle; sin ellos la puntuación no se puede interpretar en absoluto, y las comparaciones trimestre a trimestre pierden sentido cuando cambia la tasa de respuesta.

Cómo lograr que la puntuación sirva para actuar

• Pregunte de inmediato. La interacción está más clara en la mente del cliente en los minutos posteriores a que termina.
• Que sea breve. Una pregunta de puntuación y un comentario abierto rendirán más que un formulario de seis preguntas, tanto en tasa de respuesta como en sinceridad.
• Pregunte en el idioma del cliente. Una encuesta en el idioma equivocado es una encuesta que, en silencio, solo recoge a los clientes bilingües.
• Fije la redacción. Si la pregunta cambia, la puntuación de este trimestre y la del anterior responden a preguntas distintas.
• Dé seguimiento a las puntuaciones bajas. Un detractor que recibe una llamada de seguimiento vale más que un detractor que se convierte en un punto de un gráfico.

Cómo gestiona DialerBee el CSAT

El encuestas y CX es el módulo que crea la encuesta con una vista previa en vivo al lado, sobre seis plantillas de página pensadas primero para móvil que llevan la marca de su tenant. El CSAT en escala de uno a cinco es uno de cinco tipos de pregunta, junto con sí/no, NPS de cero a diez, consentimiento sí/no y texto abierto. Al publicar, esa versión queda bloqueada y cualquier cambio crea una nueva versión, así las respuestas recogidas conservan la redacción con la que se obtuvieron.

La entrega cubre los canales que los clientes realmente usan. La encuesta puede ejecutarse en la propia llamada como encuesta IVR de voz respondida por teclado o por voz; el runtime de encuestas de Layla puede hacer las preguntas conversando dentro del mismo flujo de llamada; o puede enviarse como mensaje de WhatsApp o SMS, con las entregas registradas por canal. Cada encuesta tiene además una página web detrás de un enlace corto, y un agente puede pulsar «Enviar encuesta» al final de una llamada para que salga mientras la conversación está fresca. La analítica ofrece una vista general, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores determinantes, cada uno indicando sobre cuántas respuestas se calcula la cifra, además de una exportación. Las puntuaciones bajas y los detractores se convierten en casos de recuperación en una cola, asignados a una persona y cerrados con un resultado.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula la puntuación CSAT?

Tome el número de respuestas que cuenta como satisfechas, normalmente los dos puntos superiores de una escala de cinco, divídalo entre el total de respuestas y multiplique por 100. En una escala de cinco puntos donde 180 de 250 encuestados respondieron cuatro o cinco, el CSAT es del 72 por ciento. El denominador son las respuestas, no los contactos; por eso la tasa de respuesta debe informarse junto a la puntuación.

¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?

El CSAT pregunta por una interacción concreta y se responde justo después, así que mide la experiencia que acaba de ofrecer. El NPS pregunta por la relación en su conjunto y suele hacerse de forma periódica. Un equipo puede mantener un CSAT alto en llamadas individuales mientras la relación general se deteriora; por eso ambas métricas son complementarias y no intercambiables.

¿Cuándo se debe enviar una encuesta CSAT?

Lo más cerca posible de la interacción, mientras la conversación está fresca. Lo habitual es justo después de la llamada, ya sea en la misma llamada o con un mensaje enviado en cuanto termina. La demora le cuesta precisión y tasa de respuesta, porque la gente olvida los detalles y pierde la motivación para contestar.

¿Por qué la tasa de respuesta es tan importante como la puntuación?

Porque una puntuación sin denominador no es una puntuación. Un ochenta por ciento de satisfacción a partir de doce respuestas sobre novecientos contactos describe a doce personas, y quienes responden rara vez son una muestra neutral. Publique siempre el número de respuestas y el número de contactos junto al porcentaje.

¿Se puede recoger el CSAT durante la propia llamada?

Sí. Una encuesta de voz puede ejecutarse al final de la llamada, con el cliente respondiendo por teclado o por voz, lo que capta a quienes nunca abrirían un mensaje después. La contrapartida es la extensión: una encuesta dentro de la llamada debe ser muy breve, así que normalmente lleva una pregunta de puntuación y quizá un comentario abierto.

Términos relacionados: NPS, resolución en la primera llamada, analítica de voz, nivel de servicio y SLA y WhatsApp Business API.