¿Qué es el CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente)?

La CSAT es la retroalimentación más directa que recibe un centro de contacto. El cliente acaba de terminar una conversación y se le pregunta qué le pareció. Dado que la pregunta está vinculada a una sola interacción, la respuesta se puede atribuir a un agente, una cola, una campaña o un momento del día, lo que hace que la CSAT sea útil para la capacitación de una manera que las métricas de relación más generales no lo son.

El formato estándar es una escala de cinco puntos que va desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho, y la convención es considerar los dos puntos superiores como satisfecho. Algunas empresas utilizan una escala de tres o siete puntos, y otras solo consideran el punto superior. Ninguna de estas opciones es incorrecta, pero todas arrojan resultados diferentes para los mismos clientes, por lo que la escala y la regla de conteo deben variar según la puntuación que se presente.

La fórmula y su denominador

CSAT = (respuestas satisfactorias / respuestas totales) x 100

La aritmética es trivial. Lo interesante es el denominador, que son las respuestas, no las interacciones. Si novecientas llamadas generaron doce respuestas a la encuesta, un CSAT del 83 % indica que diez personas se sintieron lo suficientemente motivadas como para responder. Publicar el número de respuestas y el número de contactos junto al porcentaje no es un detalle superfluo; sin ello, la puntuación resulta imposible de interpretar, y las comparaciones trimestrales pierden sentido cuando la tasa de respuesta varía.

Hacer que valga la pena actuar en consecuencia

• Pregunta inmediatamente. La interacción se recuerda con mayor claridad en la mente del cliente en los minutos posteriores a su finalización.
• Sé breve. Una pregunta de puntuación y un comentario abierto tendrán un mejor rendimiento que un formulario de seis preguntas en cuanto a tasa de respuesta y honestidad.
• Pregunte en el idioma del cliente. Una encuesta realizada en el idioma equivocado es una encuesta que, sin que nos demos cuenta, selecciona a clientes bilingües.
• Bloquear el texto. Si la pregunta cambia, la puntuación de este trimestre y la del trimestre pasado serán respuestas a preguntas diferentes.
• Realizar un seguimiento de las puntuaciones bajas. Un detractor que recibe una respuesta vale más que un detractor que se convierte en un dato más en un gráfico.

Cómo DialerBee gestiona la satisfacción del cliente

DialerBee encuestas y CX El módulo crea la encuesta con una vista previa en tiempo real, en seis plantillas de página optimizadas para móviles que incluyen la imagen de marca de su empresa. La satisfacción del cliente (CSAT) en una escala del uno al cinco es uno de los cinco tipos de preguntas, junto con sí/no, el NPS de cero a diez, consentimiento sí/no y texto libre. Al publicar, esa versión se bloquea y cualquier cambio crea una nueva versión, por lo que las respuestas recopiladas conservan la redacción original.

La entrega cubre los canales que los clientes realmente usan. La encuesta puede ejecutarse en la propia llamada como una encuesta IVR de voz respondida por pulsación de teclas o por voz, el entorno de ejecución de encuestas Layla puede hacer las preguntas en la conversación durante el mismo flujo de llamada, o puede enviarse como un mensaje de WhatsApp o SMS con entregas registradas por canal. Cada encuesta también tiene una página web detrás de un enlace corto, y un agente puede pulsar "Enviar a la encuesta" al final de una llamada para que se envíe mientras la conversación aún está fresca. Los análisis proporcionan una visión general, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores que influyen, indicando cada uno el número de referencia, además de una exportación. Las puntuaciones bajas y los detractores se convierten en casos de recuperación en una cola, asignados a una persona y cerrados con un resultado.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula la puntuación CSAT?

Toma el número de respuestas que consideres satisfactorias (generalmente las dos puntuaciones más altas en una escala de cinco puntos), divídelo entre el número total de respuestas y multiplícalo por 100. En una escala de cinco puntos, donde 180 de 250 encuestados respondieron cuatro o cinco, el índice de satisfacción del cliente (CSAT) es del 72 %. El denominador son las respuestas, no los contactos, por lo que la tasa de respuesta debe indicarse junto a la puntuación.

¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?

La CSAT pregunta sobre una interacción específica y se responde inmediatamente después, por lo que mide la experiencia que se acaba de brindar. La NPS pregunta sobre la relación en su conjunto y generalmente se solicita periódicamente. Un equipo puede tener una CSAT alta en llamadas individuales mientras la relación general se deteriora, razón por la cual ambas métricas son complementarias en lugar de intercambiables.

¿Cuándo se debe enviar una encuesta de satisfacción del cliente?

Lo más cerca posible de la interacción, mientras la conversación aún está reciente. Lo habitual es responder inmediatamente después de la llamada, ya sea durante la misma o mediante un mensaje enviado al finalizar. La demora perjudica tanto la precisión como la tasa de respuesta, ya que las personas olvidan los detalles y pierden la motivación para contestar.

¿Por qué la tasa de respuesta es tan importante como la puntuación?

Porque una puntuación sin denominador no es una puntuación. Un 80 % de satisfacción, según doce respuestas de novecientos contactos, describe a doce personas, y quienes responden rara vez constituyen una muestra neutral. Publique siempre el número de respuestas y el número de contactos junto con el porcentaje.

¿Se puede recopilar la satisfacción del cliente durante la propia llamada?

Sí. Se puede realizar una encuesta de voz al final de la llamada, donde el cliente responde pulsando teclas o hablando, lo que permite captar a quienes no abrirían un mensaje posteriormente. La desventaja es la duración: una encuesta telefónica debe ser muy breve, por lo que normalmente incluye una pregunta de puntuación y, quizás, un comentario abierto.

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