¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

El NPS es la métrica de clientes más reportada en el mundo empresarial, y la peor reportada. Su atractivo es que reduce una relación complicada a un número a partir de una pregunta, lo que lo hace fácil de seguir en el tiempo y fácil de presentar a personas que nunca leerán una encuesta. Su debilidad es exactamente lo mismo: un solo número que esconde tres poblaciones distintas.

Vale la pena explicar la mecánica con precisión porque se aplica mal muy a menudo. Quienes responden nueve o diez son promotores. Quienes responden siete u ocho son pasivos. Todos los que responden de cero a seis son detractores, lo que sorprende a quienes suponen que un seis es más o menos neutral. La puntuación resta el porcentaje de detractores del de promotores, así que los pasivos solo influyen en el resultado diluyendo ambos porcentajes.

Cómo leer la cifra con honestidad

Como el NPS es una diferencia entre dos porcentajes, no lleva el signo de porcentaje, y una puntuación de 40 no significa el cuarenta por ciento de nada. Dos organizaciones pueden obtener puntuaciones idénticas con distribuciones totalmente distintas: una con muchos promotores y muchos detractores, otra con casi todos pasivos. La primera tiene clientes apasionados y un problema serio que resolver; la segunda tiene una base indiferente. Informar el tamaño de los tres grupos junto a la puntuación es la única forma de distinguirlas.

La tasa de respuesta importa igual. Un NPS recogido de unos pocos que decidieron responder le habla de esos pocos. Como con cualquier puntuación de encuesta, el denominador debe ir junto a la cifra cada vez que se cite.

NPS relacional frente a NPS transaccional

El NPS relacional se pregunta de forma periódica y trata sobre la empresa. El NPS transaccional se pregunta tras un evento concreto y trata sobre ese evento. Los contact centers suelen usar la forma transaccional, porque puede atribuirse a una cola, una campaña o un equipo. Ambos no son comparables, y promediarlos produce una cifra que no significa nada. Si usa los dos, etiquételos e infórmelos por separado.

Cómo DialerBee gestiona el NPS

El NPS de cero a diez es uno de los cinco tipos de pregunta del módulo de encuestas y CX de DialerBee, junto con sí/no, CSAT de uno a cinco, consentimiento sí/no y texto abierto. Las encuestas se crean con una vista previa en vivo sobre seis plantillas de página pensadas primero para móvil que llevan la marca de su tenant, y al publicar se bloquea la versión. Un cambio posterior crea una nueva versión en lugar de editar la publicada, así las respuestas del trimestre pasado conservan la redacción con que se obtuvieron.

La encuesta puede entregarse como encuesta IVR de voz en la propia llamada, respondida por teclado o por voz; hacerse de forma conversacional con el runtime de encuestas de Layla en el mismo flujo de llamada; enviarse como mensaje de WhatsApp o SMS; abrirse desde un enlace corto a su propia página web; lanzarse por un agente que pulsa «Enviar encuesta» al final de una llamada, o ejecutarse como su propia campaña saliente de encuestas con ritmo de marcación y cuotas, cuando necesita una muestra y no la reacción a una sola llamada. La analítica ofrece una vista general, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores determinantes, cada uno indicando sobre cuántas respuestas se calcula la cifra. Lo más importante para el NPS: los detractores y las puntuaciones bajas se convierten en casos de recuperación en una cola, asignados a una persona concreta y cerrados con un resultado registrado, para que el cliente insatisfecho reciba una llamada y no un lugar en un gráfico.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el NPS?

Haga la pregunta de recomendación en una escala de cero a diez. Las puntuaciones de nueve y diez son promotores, siete y ocho son pasivos, y de cero a seis son detractores. Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Los pasivos cuentan en el denominador pero en ninguno de los dos porcentajes; por eso un grupo grande de pasivos arrastra la puntuación hacia cero.

¿Qué rango puede tener una puntuación NPS?

De menos 100, cuando todos los encuestados son detractores, a más 100, cuando todos son promotores. Como es una diferencia entre dos porcentajes y no un porcentaje, nunca debe escribirse con el signo de porcentaje. Una puntuación de 30 significa que los promotores superan a los detractores en treinta puntos de la base de encuestados.

¿Cuál es la diferencia entre NPS y CSAT?

El NPS pregunta por la relación y suele recogerse de forma periódica. El CSAT pregunta por una interacción y se recoge justo después. El NPS es la señal más lenta y amplia, y sirve poco para atribuir un cambio a un agente o una llamada concretos; el CSAT es la señal rápida y estrecha, y sirve poco para saber si la relación en general está sana.

¿El NPS relacional es distinto del transaccional?

Sí. El NPS relacional se envía de forma periódica, por ejemplo cada trimestre, y pregunta por la empresa en general. El NPS transaccional se envía tras un evento concreto, como una llamada de soporte o una entrega. Responden a preguntas distintas y no deben compararse entre sí ni promediarse en una sola cifra.

¿Qué debe pasar con un detractor?

Hay que contactarlo, no solo contarlo. El valor de la pregunta está sobre todo en el seguimiento: un detractor cuya queja se trabaja y se cierra a menudo se vuelve un cliente más fiel que alguien que nunca tuvo un problema. Un programa que produce un gráfico y ninguna llamada de seguimiento está recogiendo puntuaciones, no gestionando la experiencia.

Términos relacionados: CSAT, resolución en la primera llamada, programación de devoluciones de llamada, omnicanal y WhatsApp Business API.