¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

El NPS es la métrica de satisfacción del cliente más utilizada en el mundo empresarial, pero también la que más se malinterpreta. Su atractivo reside en que reduce una relación compleja a un solo número a partir de una sola pregunta, lo que facilita su seguimiento a lo largo del tiempo y su presentación a personas que jamás leerán una encuesta. Su debilidad es precisamente esa: un único número que oculta tres grupos demográficos distintos.

Es importante explicar la mecánica con precisión, ya que suele interpretarse erróneamente. Quienes respondan nueve o diez son promotores. Quienes respondan siete u ocho son pasivos. Todos los que respondan cero a seis son detractores, lo cual sorprende a quienes asumen que un seis es prácticamente neutral. La puntuación resta la proporción de detractores a la de promotores, por lo que los pasivos influyen en el resultado únicamente al diluir ambos porcentajes.

Leer el número con honestidad

Dado que el NPS es una diferencia de dos porcentajes, no lleva el símbolo de porcentaje, y una puntuación de 40 no significa el cuarenta por ciento de nada. Dos organizaciones pueden obtener puntuaciones idénticas con distribuciones completamente diferentes: una con muchos promotores y muchos detractores, y otra con casi todos sus miembros pasivos. La primera tiene clientes apasionados y un problema grave que solucionar; la segunda tiene una base indiferente. Informar sobre el tamaño de los tres grupos junto con la puntuación es la única forma de diferenciarlos.

La tasa de respuesta es igualmente importante. El NPS recopilado de un pequeño grupo que se autoseleccionó nos informa sobre ese grupo. Como con cualquier puntuación de encuesta, el denominador debe ir junto al número cada vez que se cite.

NPS relacional versus transaccional

El NPS relacional se aplica periódicamente y se centra en la empresa. El NPS transaccional se aplica después de un evento específico y se centra en dicho evento. Los centros de contacto suelen utilizar el formulario transaccional, ya que se puede atribuir a una cola, una campaña o un equipo. Ambos no son comparables, y su promedio produce un número sin sentido. Si utiliza ambos, etiquételos e infórmelos por separado.

Cómo DialerBee gestiona el NPS

El NPS de cero a diez es uno de los cinco tipos de preguntas en DialerBee. encuestas y CX Módulo, junto con sí/no, CSAT de uno a cinco, consentimiento sí/no y texto libre. Las encuestas se crean con una vista previa en vivo en seis plantillas de página optimizadas para móviles que incluyen la imagen de marca de su inquilino, y la publicación bloquea la versión. Un cambio posterior crea una nueva versión en lugar de editar la publicada, por lo que las respuestas del trimestre anterior conservan la redacción original.

La encuesta se puede entregar como una encuesta IVR de voz en la propia llamada, respondida mediante pulsación de teclas o por voz, formulada de forma conversacional por el sistema de encuestas Layla en el mismo flujo de llamada, enviada como un mensaje de WhatsApp o SMS, abierta desde un enlace corto a su propia página web, transferida por un agente pulsando "Enviar a la encuesta" al final de una llamada, o ejecutada como una campaña de encuestas salientes independiente con ritmo y cuotas cuando se necesita una muestra en lugar de una reacción a una sola llamada. Los análisis proporcionan una visión general, un desglose, una vista por pregunta, una tendencia y los factores determinantes, indicando cada uno de los valores de referencia. Lo más importante para el NPS es que los detractores y las puntuaciones bajas se convierten en casos de recuperación en una cola, asignados a una persona específica y cerrados con un resultado registrado, de modo que el cliente insatisfecho recibe una llamada de vuelta en lugar de un lugar en un gráfico.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se calcula el NPS?

Formula la pregunta de recomendación en una escala del cero al diez. Las puntuaciones de nueve y diez corresponden a promotores, siete y ocho a pasivos, y del cero al seis a detractores. Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. Los pasivos se incluyen en el denominador, pero no en ninguno de los porcentajes, por lo que un grupo numeroso de pasivos hace que la puntuación se acerque a cero.

¿Qué rango puede tener una puntuación NPS?

Desde -100, donde cada encuestado es un detractor, hasta +100, donde cada encuestado es un promotor. Dado que se trata de una diferencia entre dos porcentajes y no de un porcentaje en sí, nunca debe escribirse con el signo de porcentaje. Una puntuación de 30 significa que los promotores superan a los detractores en treinta puntos de la base de encuestados.

¿Cuál es la diferencia entre NPS y CSAT?

El NPS evalúa la relación con el cliente y se suele recopilar periódicamente. El CSAT evalúa una interacción específica y se recopila inmediatamente después. El NPS proporciona una señal más lenta y general, y no es eficaz para atribuir un cambio a un agente o llamada en particular; el CSAT proporciona una señal rápida y precisa, y no es eficaz para determinar si la relación general con el cliente es saludable.

¿Es diferente el NPS de una relación al de una transacción?

Sí. El NPS relacional se envía periódicamente, por ejemplo, trimestralmente, y pregunta sobre la empresa en general. El NPS transaccional se envía después de un evento específico, como una llamada de soporte o una entrega. Responden a preguntas diferentes y no deben compararse entre sí ni promediarse para obtener una sola cifra.

¿Qué debería sucederle a un detractor?

Se les debe contactar, no contar. El valor de la pregunta reside principalmente en el seguimiento: un detractor cuya queja se resuelve suele convertirse en un cliente más fiel que alguien que nunca ha tenido un problema. Un programa que genera un gráfico y no realiza devoluciones de llamada se centra en recopilar puntuaciones en lugar de gestionar la experiencia.

Términos relacionados: CSAT, resolución de la primera llamada, programación de devolución de llamada, omnicanal y API de WhatsApp Business.